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5、仪容仪表

1）员工必修保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。

2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3）皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。

4）男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；

女员工头发梳理整齐，不做怪异发型。

5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。

6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

6、行为举止

1）举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2）遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；

来客告辞，应起身移步相送。

3）站立的正确姿势应是：

双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4）注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。

5）进入业主家之前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；

若进去时间是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6）对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。

7、接听电话

1）所有来电，务必在三响之内接答。

2）拿起听筒先说“您好，XXX物业！

”，语气平和。

3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5）通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

6）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）。

第二章出入口管理

进入物业的车辆管理基本目标：

人员车辆分流，进出有序；

路面无机动车辆停靠，非机动车停靠地点固定不压草坪；

车库凭蓝牙进出。

一、车辆的管理

以大门出入口固定岗的形式负责车辆及其车载物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责区内车辆交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，实行24小时全天候值班服务。

1、机动车辆的管理分为业户机动车辆的管理和外来机动车辆的管理。

业户机动车辆因长期出入、停放在物业内，其行驶路线及停放位置相对较固定；

而外来机动车辆以临时出入、停放为主，其行驶路线目的性不强及停放位置带有随意性；

因而，对两类机动车辆的管理应予以区别对待，特别应加强对外来机动车辆的管理，因外来机动车辆对区内物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性停放，这势必给物业内带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全因素。

（1）业户机动车辆实行道闸刷卡出入管理及《车辆出入通行证》管理制度。

在物业办理上房手续时，业户应及时、准确填写其拥有机动车辆的相关信息：

品牌、车型、牌号、颜色及车位号等，以便物业服务处为其发放“机动车辆出入IC磁卡”及制作《车辆出入通行证》。

一般情况下，业户机动车辆出入物业刷卡即可完成，但在业户有急事，又忘记随身携带“IC磁卡”或随身携带的“IC磁卡”磁性不够、无磁等特殊情况下，业户可在前风挡内醒目位置出示《车辆出入通行证》，大门出入口固定岗可以快速识别、给予放行。

对无“IC磁卡”又不出示《车辆出入通行证》的，大门出入口固定岗有权进行阻止、盘询，待得到确认、落实、准许后，方可放行。

对带卡不刷卡的业主/住户，在门岗确认是业户车辆后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：

为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请业户下次主动刷卡出入；

谢谢业户的支持和配合。

对未带卡不能确认身份的业主/住户，门岗应主动向前请业户出示有效证件，待与业户花名册核对确认业户身份后，应礼貌表示歉意，积极主动为其进行开门服务，并礼貌提醒业户：

为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；

熟悉的业主/住户未带卡的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：

对业主自驾别人车辆的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户将车辆整齐停放在自家车位；

（2）外来机动车辆实行《车辆临时出入证》管理制度。

外来机动车辆进入物业时，大门出入口固定岗应积极主动上前进行盘询；

对符合进入物业条件的，大门出入口固定岗应做好外来机动车辆的品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或身份证、联系方式、来访户别、进区时间及车载物品的登记工作，并以《车辆临时出入证》换取车主行驶证或身份证后，方可准许其进入物业。

外来机动车辆离开物业时，大门出入口固定岗应做好其出区时间、车载物品的登记工作，并以其行驶证或身份证换回《车辆临时出入证》。

对车载物品的种类及数量有较大变化的，应有其拜访业户签署的物品确认单，否则不予放行。

对运送可疑物品、管制刀具等违法物品的外来机动车辆，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。

所有进入物业的机动车辆，必须服从物业的有关管理规定，严禁乱停乱放，严禁损坏物业内的公共设施和绿地，影响物业内道路的畅通。

机动车辆出入物业，应禁鸣、减速慢行，注意安全，按其拥有的车位或指定位置停放整齐。

严禁载有易燃、易爆及危险品的车辆进入物业或停车场；

严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业；

对进入物业内的车辆，物业企业不承担车辆及其财物的安全责任。

车主在停放好车辆后，应友情提示车主：

将车辆停放整齐有序，及时锁好门窗，保管好自己的财物，不得将贵重物品遗留在车内；

否则造成失窃的，物业公司不承担赔偿责任。

（3）对进出物业的机动车辆，巡逻岗应积极主动地维护好物业内的安全交通秩序，疏导机动车的流量，保障物业内的道路通畅，协调和引导机动车辆停放在指定的车位或位置；

严禁车辆乱停乱放，并做好日常巡查工作、保障机动车辆的安全。

对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违法活动的外来机动车辆，巡逻岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理。

物业内出现安全纠纷或交通事故时，巡逻岗应及时报告、疏导和处理，必要时应保护好现场，维护好现场秩序，及时采取抢救措施，并通知物业经理及有关部门处理。

（4）非机动车辆实行巡逻岗日常巡查管理制度。

通过宣传、教育和引导业户将非机动车辆整齐停放在指定位置，提醒业户停放好非机动车辆后应及时落锁。

通过日常定时与不定时的巡查工作，巡逻岗若发现未整齐停放的非机动车辆，应及时对其进行归整；

对未及时落锁的非机动车辆，若能找到车主，应及时告知其尽快落锁，若无法找到车主，应将非机动车辆推到就近的物业传达室，并进行友情告知，等待车主前来认领。

二、外来人员的管理

以大门出入口固定岗的形式负责外来人员（包括访客、流动人员、装修劳务人员）及其携带物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责外来人员区内活动监督管理，实行24小时全天候值班服务。

（1）对外来访客、流动人员实行出入登记管理制度。

外来访客、流动人员进出物业，大门出入口固定岗都应积极主动上前进行盘询；

对符合进入物业条件的，应做好外来人员的姓名、身份证件、联系方式、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品的登记工作；

外来人员离开物业时，应做好其出区时间、携带物品的登记工作，对携带物品的种类及数量有变化的，应有其拜访业主签署的物品确认单，否则不予放行。

对携带可疑物品、管制刀具等违法物品及其他形迹可疑的人员，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。

（2）对区内装修劳务人员实行《装修人员出入证》管理制度。

房屋装饰装修前，业主与装饰企业应到物业服务处进行申报登记，签订装饰装修管理服务协议，并办理《装修人员出入证》。

装修劳务人员进出物业及在区内活动时，应将《装修人员出入证》佩带胸前，否则，物业服务人员均有权阻止其进出物业或对其进行清场处理。

对携带有重要物品离开的装修劳务人员，应有业主及装饰企业现场负责人共同签署的物品确认单，否则不予放行。

对推销、拾荒、闲杂人员的管理。

推销、拾荒、闲杂人员会扰乱物业正常管理秩序，给物业卫生及安全带来威胁，因而对不符合要求的推销、拾荒、闲杂人员严禁进入物业。

对收废品人员，建议甲方固定1名或几名人员，在规定的时间内、规定的区域范围进行收废品活动，这样不仅方便业主处理家中不用的物品，还可对收废品人员进行规范管理，对物业治安管理有一定的好处。

对快递公司人员的管理，对各个快递公司人员实施身份登记方可进入物业，以便于对其进行规范管理、物业的安全防范；

对于业主不在家中，快递人员无法送达的物品，在快递人员电话征得业户同意的情况下，可将物品放在物业传达室或指定位置，以方便业主回家领取；

业户回家领取快递物品时，秩序维护人员应进行业户身份确认。

对分包商人员的管理，分包商主要是对物业某个部位或某个设施实施分包维护，因而，对分包商人员进入物业实施分包维护工作时，应对分包商人员领导实施身份登记管理工作，并告知分包商人员领导应在其规定的职责范围内、规定的区域内实施分包维护工作，分包商人员领导应对其人员活动负全责；

分包商人员实施分包维护工作完成后，应将分包维护现场恢复原样。

（3）对所有外来人员，巡逻岗负责对其区内的一切活动进行监督管理。

对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违章违法活动的外来人员，巡逻岗有权对其进行盘查、监视、清场或报请当地公安机关处理。

第三章巡逻岗管理

一、巡逻路线（招标方提供图纸）

二、治安防范

根据物业项目的特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防条件，走“人防、技防、物防”相结合的路线，将可能出现的治安问题消除在隐患中。

（一）我们设立以下“四个三”原则。

1）三定：

定人、定岗、定责。

2）三防：

人防、技防、物防。

A、人防

（A）人人监控：

结合“四个三”原则。

（B）重点监控：

对物业内主要地段、重点区域、重点部位实施重点监控，加大日常巡视频率。

（C）全天候监控：

分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻。

（D）联合监控：

家家户户加强安全防范，一旦出现可疑人、物，主动及时报警。

B、技防

智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。

C、物防

防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。

3）三机制：

激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。

A、激励机制

奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造物业安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。

B、竞争淘汰机制

在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。

C、监督机制

让业户参与监督，让业户给秩序维护员的工作评分，选出最佳、最满意的安管员。

4）三参与：

员工参与、业户参与、辖区民警和居委会参与。

（二）突发应急事件的处理

在应急处理方面，我们将事先做好对突发事件和异常情况的处理方案的编制、培训工作，进而做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，防患于未然。

（三）物业内秩序维护工作的具体管理

以巡逻岗及智能化系统监控的形式，实行日常定时、不定时巡逻24小时全天候的值班服务。

物业内的秩序维护工作主要由日常秩序巡查、装修现场的监督检查、突发应急事件的处理及其他等内容组成。

（1）日常秩序巡查工作应做到白天应每2小时全面巡逻一次，对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次；

夜间应每小时全面巡逻一次，对重点区域、重点部位每小时至少巡查2次，并做好相关巡查的记录。

日常秩序巡查应兼顾环境卫生、绿化养护（病虫害防治）、公共设施设备运行等方面的巡视工作，发现问题应及时通知相关部门尽快处理；

对车辆停放秩序存在问题的，应及时通知协助车主予以纠正；

巡查中发现违章搭建、乱栽乱种等现象的，应及时告知、劝阻、制止，并向物业服务处报告，由物业服务处进行跟进处理。

（2）监督检查业主装修现场的安全、消防及违章装修等情况，及时制止、处理违章装修，发现重大违章装修及时向物业服务处汇报。

每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。

跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行制止，要求业主及时自行整改，必要时填写《整改通知书》，并现场拍照，以备留用与归档。

服务处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。

对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：

①责令停工整顿；

②责令限期恢复原状；

③扣留或没收施工工具；

④赔偿经济损失；

⑤清场处理；

⑥向政府有关部门报告。

（3）突发应急事件的处理。

物业区域内发生交通、治安、消防等方面的突发事件时，应保护好证据，维护好现场秩序，及时向物业服务处报告，并积极采取抢救措施，制止事态的进一步恶化，但无勘察现场的权力，必要时通知有关部门，并积极配合协助处理工作，依法维护业主的合法权益。

（4）积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；

密切联系群众，积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传，协助业主做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时告知业主，并协助整改。

（四）巡逻岗秩序维护员岗位职责

1、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查物业区域，注意安全、消防情况，做好公共秩序维护工作。

2、负责查询可疑人员，及时将收买、推销及闲杂人员劝离物业区域。

3、监督检查业主装修现场的安全、消防情况，及时处理违章装修，重大违章装修应及时向服务中心主管汇报。

4、负责巡查物业内设施设备房、电梯机房及公共设施设备和清洁、绿化情况，发现问题，及时报告服务中心处理。

5、负责巡查物业内车辆停放秩序及停车场安全、消防情况等管理工作。

6、负责顶替需要短时离开岗位的秩序维护员。

7、完成上级领导交办的其他工作。

（五）秩序维护员日常巡查管理制度

1、日常巡视检查管理项目物业的运行状况：

（1）检查公共区域窗户是否关上或扣紧，水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水；

（2）检查公共区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物是否被破坏，大门开关系统是否存在问题；

（3）检查公共区域内是否存在易燃物体或容易引致火灾的物品；

（4）巡视途中遇到陌生者，要有礼貌的询问其意图及去向；

（5）发现异常情况，巡视人员应立即采取相应措施处理；

如遇重大紧急事件，应立即上报服务处处理，并采取应急措施控制事态发展；

2、装修巡视检查：

（1）巡查人员需对装修户进行不定时巡查；

（2）查验施工人员有无出入证，证件与所持人是否相符、有无过期。

对证件不符者，不允许进入物管区域；

对过期的证件要予以没收，并请其到服务处重新办理；

（3）监督装修工人在指定时间内施工，将袋装的装修垃圾放至指定地点。

（4）监督装修施工中有无违反服务处有关规定及破坏公共设施设备的行为。

3、重点部位巡视检查工作：

（1）物业区域内隐蔽处为巡视检查的重点部位。

（2）发现异常情况，物管巡查人员应立即采取相应的控制措施，并及时上报服务处处理。

第四章设备管理

物业的设施设备管理基本目标：

定期巡查场地及设施设备，做好记录，损坏时能找到责任方；

一、消防安全

我们在物业项目的消防管理工作中将贯彻“预防为主、防消结合”的方针，实行“人防、技防”相结合。

并合理组建消防管理队伍，做好消防监控设施、消防设施的日常巡视管理和及时报修工作，做好火险隐患的记录、预防和处理工作，不断消除和整治各种消防隐患；

此外，还应加强消防演习的环节，提高物业内所有人员的防火意识。

我们将注重培养物业服务团队的消防安全“四个能力”建设：

（1）检查和消除火灾隐患能力

防火安全实行三级检查：

1）服务处防火安全委员会每月组织一次防火安全检查。

2）各部门每周组织一次部门防火安全检查。

3）岗位、班组每日班后进行防火自查。

（2）扑救初起火灾能力

建立两支灭火队伍：

1）灭火第一战斗力量队伍；

2）灭火第二战斗力量队伍。

发生火灾后，起火部位员工3分钟内形成第一灭火力量；

火灾确认后，秩序维护部5分钟内形成第二灭火力量。

要求扑救初起火灾应掌握“三近”原则：

1）距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火；

2）距电话或火灾报警点近的员工负责报警；

3）距安全通道或出口近的员工负责引导人员疏散。

（3）组织人员疏散逃生能力

要求消防安全责任人，消防安全管理人和员工做到“四熟悉”：

1）熟悉本单位疏散逃生路线；

2）熟悉引导人员疏散程序；

3）熟悉避难逃生设施使用方法；

4）熟悉火场逃生基本技能。

（4）消防宣传教育培训能力

要求服务处应做到“三要，六掌握”：

“三要”：

1）要有消防宣传人员；

2）要有消防宣传标识；

3）要有全员培训机制。

“六掌握”：

要求消防安全责任人，消防安全管理人和员工做到“六掌握”。

1）掌握消防法律法规和安全操作规程；

2）掌握本单位、岗位火灾危险性和防火措施；

3）掌握消防设施器材使用方法；

4）掌握报警、灭火及疏散逃生技能；

5）掌握安全疏散路线及引导疏散的程序方法；

6）掌握灭火应急疏散预案内容及操作程序。

员工上岗、转岗均应经岗前消防安全培训合格。

在岗人员每半年进行一次消防安全教育培训。

秩序维护人员应努力学习防火、灭火知识，积极参加各类消防培训，做到“两知三会”（知任务、知防灭火知识；

会报警、会疏散自救、会协助救援），及时制止任何违反消防制度的行为，对火险隐患要积极整改并报安全部，教育全体业主遵守服务处各项消防制度，协助物业部门防火责任人、主管做好日常的防火工作，共同构造一个安全、舒适的社区环境。

二、电梯设备日检

电梯的日常检查，每日巡查岗秩序维护人员应对物业内每部电梯的外观、电梯门滑道、电梯轿厢内的卫生进行检查，对电梯内的按键情况是否正常，开关电梯门、电梯运行时是否有异响、晃动进行检查；

对电梯机房的落锁情况、电梯机房内、电梯设备表面的环境卫生进行检查，对电梯在运行时机房内的设备有无异响等情况进行检查。

发现异常时，应立即报物业服务处进行处理，并做好登记记录。

发现电梯有异常时，秩序维护人员不得擅自触动任何设备、电源或自作主张进行处理，应必须报物业服务处处，待电梯专业维保人员到来时进行处理。

三、其他设施检查

对其他共用部位及共用设施设备实行报修制及日常巡视制。

巡逻岗秩序维护人员、业主发现共用部位及共用设施设备出现问题，可及时到客户服务中心报修，由客户服务中心安排维修人员及时进行维修，秩序维护人员可协助做好维修结果的回访工作；

物业服务人员除对物业内公共照明、水、电及公共设施设备进行定期维修养护、年检外，秩序维护人员日常应进行往复巡视检查工作，发现问题及时进行处理，以保障日常公共照明、水、电及公共设施设备的良好运行。

第五章监控系统管理

技防设备管理基本目标：

能熟练使用、监控、消控人员有上岗证，会基本维护清洁；

一、智能系统管理的前期措施

一般都在监控系统安装、调试、验收阶段，我们选派高素质专业人员提前介入，积极参与、配合相关工作，力争尽快尽早熟悉整个智能化系统，从物业管理角度给出合理化建议。

在进驻物业项目后，要求相关人员熟悉系统设备，了解安装调试，并进行以下培训工作：

1、对监控值班室人员进行系统结构、工作原理，相关设备的性能、原理、特点、操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等方面的培训；

2、对服务处相关人员进行进出智能系统终端设施的使用操作方法、检查保养等方面的培训；

3、对工程维修人员进行有关设备设施的原理、使用操作方法、维护维修规程等方面的培训；

4、对秩序维护员进行设备设施的使用操作方法，以及各类事件处理程序等方面的严格的培训；

5、所述各类人员必须考核合格后，方能上岗、录用留岗。

二、安全系统的日常运行及维护保养

设置集中的监控中心，安排专人实施24小时值班，当班人员负责物业区域内运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等工作，并联络各种支持和资源，保证社区的正常运行或发挥应急状态下的协调、调度功能。

监控人员履行总值班室职能。

智能监控中心权限及职能：

1、负责智能监控系统主机设备的运行操作、维护；

2、负责运行信息收集、统计、分析、传递，制作统计报表等；

3、发生应急事件时，履行调度、协调指挥职能，及时组织处理并向上级报告。

（一）秩序维护监控系统

物业域内及周边各重要通道等部位布置的摄像头，监控内部停车场、重要出入口、围墙等主要场所。

监控中心实施24小时屏幕监控，同时将监控情况录入硬盘保存，以备查证。

结合流动岗、固定岗的多层监控，对项目的安保工作起到可靠的保障作用。

应急信息处理网络图

监控中心在接到报警后，首先应迅速核实，确定真伪。

如属误报，应区分是人为还是设备误报，再决定进行相应的处理；

如属实，视情况转报相关智能部门处理；

必要时报政府主管部门，如公安局、消防支队、劳动局、自来水公司、供电局、煤气公司等，并如实记录在案。

治安报警处理流程图

（二）消防报警应急处理

服务处全体员工均是义务消防宣传和消防救护员，平时在不同岗位从事自身的本职工作，一旦发生火警，应迅速进入紧急状态，在智能监控中心统一指挥下履行自己的职责。

我公司规定，每年进行一次消防模拟演习，以检验和提高自身的应急和消防能力。

消防报警处理流程图

（三）日常运行的管理

1、建立监控系统设备档案

（1）设备分类及编号；

（2）建立设备台帐和卡片；

（3）建立设备技术资料档案；

（4）定期进行设备全面测试联动记录。

2、编制日常运行管理制度及操作、维修规程

3、操作人员常规培训

此措施能够使操作人员了解系统构成及工作原理、熟练掌握操作规程、维修保养规范、故障处理方法、报警处理程序等。

人员经培训考核合格后，方能上岗。

4、与巡逻岗的密切配合

根据不同情况，按智能监控系统配置特点，合理制定秩序维护工作方案和巡逻路线，使物业的安全管理无死角、盲区；

合理的巡更签到与智能监控中心密切配合，能够及时处理突发事件。

智能化系统的维护方式、内容：

第六章装修管理

物业违建违章管理基本目标：

外立面整洁无防盗网等悬挂物，小区无违章搭建，阳光房顶面不浇灌，无毁绿破绿行为；

加强装修管理，杜绝违章装修

业主必须在办理完入住手续后方可办理室内装饰装修手续（或同时办理）。

房屋装修前，业主应会同装修企业向物业服务企业进行装修申报登记，如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内