售后服务管理及考核办法.docx

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售后服务管理及考核办法

售后服务管理及考核办法

1.目的

对服务过程进行有效掌握，确保为用户供应准时，周到，满足的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1服务工作方针：

信息精确、反应机敏、处理有效、用户满足；

3.2服务目标：

3.2.1服务准时率≥90%;用户满足程度≥85%;用户埋怨率（确属服务责任的）＜3%.

3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内赐予用户答复；

3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并准时向用户反馈；

3.3服务人员行为规范：

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立到处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热忱、耐心、周到；

3.3.2服务人员到达现场后具体了解车辆使用状况、故障状况，专心检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理状况照实填写在服务报告上。

服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。

不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发觉，就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满意于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养学问，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发觉，就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应留意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序：

3.4.1接受任务和指令

A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟识任务内容（具体查阅资料、客车型号、编号、用户详细地址、电话号码和联系人等）。

b.预备好服务报告、顾客满足度调查表等资料。

B.做好动身前的预备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a.借款

b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问详细故障，携带可能遇到或必需使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4.2到达后处理问题

A.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障详细状况。

B.“听”：

具体听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用状况、出现故障的前后状况，对故障必需做好记录。

C.“看”：

核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证明用户供应的状况。

D.“查”：

针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

E.作出处理

a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

b.具体填写服务报告（服务报告填写精确、字体工整）最终由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必需写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必需准时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥当包装准时带回。

F.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和支配。

3.4.3返回单位后工作：

A.返回单位后准时上班（如要休息需经领导同意）。

B.向单位领导汇报处理的详细状况。

C.将服务报告交领导审批后存档。

D.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5来电来函处理程序：

3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5.2明确答复和准时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5.3来电、来函状况不明的应了解清晰详细状况后再准时处理；

3.5.4复电、复函应准时存档。

3.6三包件使用程序

3.6.1服务人员依据实际状况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

3.7备用件管理程序：

3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物全都。

3.7.2仓库在接收备

用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

3.7.3领来的备用件，依据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4备用件库依据备用件领料单发放备用件，并依据服务报告和末用件（旧件）销帐。

3.7.5每月准时处理更换后的旧件。

3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8专心做好二次索赔工作。

篇2：

物业小区保安对员考核细则

为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺当进行，结合物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下保安队员考核细则。

一、考核方法及操作程序

（一）物业小区保安队伍的管理工作，结合齐铁地区物业小区的实际，实行二级管理，共同考核的方法。

一是保安服务公司，二是物业小区。

（二）考核实施实行扣分罚款制。

（三）在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣一分，罚款2元，并在本人当月工资中扣除。

（四）对于保安队员的考核实施，由保安公司、物业小区实行共同定期考核，随时抽查的方法，对于发觉的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由保安公司、物业小区负责考核管理人员共同签字，送交财务，实施扣款。

（五）保安队员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理。

（六）对于保安队员违反考核规定，罚款资金由财务指定专人保管，此项罚款资金用于嘉奖工作突出有贡献的保安人员的嘉奖。

二、考核内容及扣分标准。

1、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分；

2、不请假、无故矿工扣4分；三次以上者予以辞退；

3、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分；

4、交接班记录簿不按规定专心填写，乱画字迹不工整，违者扣2分；

5、对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随便损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分：

6、在执岗过程中不按工作程序巡察，发生一次扣4分；

7、不按规定时间巡察，巡察时间次数与巡察记录等填写不符，每人各扣3分；

8、在当班中不请示，随便脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退；

9、在值班中，执勤室内务不干净，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分；

10、在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分；

11、严格专心执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分；

12、专心牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别依据情节扣4－10分，严重者清除保安队；

13、在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分；

14、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣份；

15、在当班中带酒气上岗扣5分；

16、当班中饮酒扣l0分，并予以辞退；

17、在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不准时上报的扣4分；

18、对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参与而无故不参与，又没有经过领导审批的，不参与一次扣5分；

19、在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有反映扣3分；

20、在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者依据情节扣4―10分；

21、在工作中不听从领导，不听从安排，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍；

22、对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分；

23、保安考核细则自公布之日起实施。

篇3：

X公司中层管理人员考核方法

随着系统内分支机构的不断壮大，管理类人员日益增加，为使系统内各分支机构对所管辖的管理类人员的绩效考核达到统一，以便于横向管理，特制订此绩效考核标准，各分支机构的高管人员需以此标准为蓝本进行所管辖的管理类人员绩效考核工作。

一、被考核人员范围

1.各分支机构的部门经理级、副经理级人员；

2.隶属于分支机构的分公司经理级、副经理级人员；

3.岗位重要的科级人员。

二、考核程序

1.各分支机构的部门经理级、副经理级人员；隶属于分支机构的分公司经理级、副经理级人员考核人为总经理；

2.岗位重要的科级人员第一考核人为部门经理，总经理为考核成果调整人。

三、考核方法

1.全部被考核人员均采取自我述职报告和考核人综合评判的方法，每季度、年终进行一次；

2.述职报告：

须按规定时间要求交书面述职报告给所属考核领导；

3.上级评价：

采用级别评价法，即直接领导初评打分、考核领导复评打分的方法。

四、考核时间

1.季度考核：

于每季度的倒数第四天前将个人本季度的工作述职报告及下季度的工作计划交直接上级，直接上级于下季度的3日前完成上级评价并交所属考核人总经理审核终评后，报管理小组并交本机构人资人员处备案；

2.年度考核：

于每年12月25日前将个人全年工作述职报告及下年度个人工作计划交直接上级，直接上级于12月30日前完成上级评价并交所属考核人总经理审核终评后，报管理小组并交本机构人资人员处备案。

注：

由分支机构的人资人员将考核资料整理归入员工个人档案。

以年度考核成果为准核发年终奖金。

试用期员工不参与年终考核。

五、考核内容

1.岗位职责考核

指对被考核管理人员要担当本职工作、完成上级交付出的任务中所在地表现出的业绩进行评价。

基本要素由工作目标、工作质量、工作交期和工作跟进等构成。

2.能力考核

指对详细职务所需要的基本能力以及经验性能力进行测评。

基本要素包括担当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力等经验性能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等。

3.品德考核

指对达成工作目标过程中所表现出的工作责任感、工作勤惰、协作精神以及个人修养等构成。

4.学识考核

指对达成工作目标过程中所表现出的相关学问进行测评。

基本要素包括担当职务所需要的管理学识、专业学问以及其他一般学问等。

5.组织纪律考核

指对达成工作目标过程中所表现出的纪律性以及其他工作要求等进行测评。

基本要素包括遵纪守律、仪表仪容、环境卫生等。

六、考核等级

1.A级（优秀级）95―100分工作成果优异，有创新性成果；

2.B级（良好级）85―94分工作成果达到目标任务要求标准，且成果突出；

3.C级（合格级）75―84分工作成果均达到目标任务要求标准；

4.D级（较差级）60―74分工作成果未完全达到目标任务要求标准，但经努力可以达到；

5.E级（极差级）64分以下工作成果均未达到目标任务要求标准，经督导而未改善的。

七、考核结果的应用（工资指基本工资）

1.季度绩效考核

季度考核成果将作为被考核管理人员年终评比以及职务和工资升降与奖金的重要