行为规范XX县政务服务中心窗口工作人员行为规范文档格式.docx

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对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；

或者把服务对象引导到应去的窗口。

5.当服务对象提出意见或建议时要讲：

谢谢您，欢迎您监督和帮助。

6.当受到服务对象表扬时要讲：

谢谢，这是我们应该做的。

7.办理有关审批手续、证照时，要说：

请稍候，我马上给您办手续；

对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您；

对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅；

下面的手续请到хх窗口办理；

欢迎您多提宝贵意见等文明话语。

8.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。

如：

我不管、不知道、别啰唆、快点讲等。

二、仪表形象

服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。

1.衣冠整洁、正装上岗。

在工作时间，县政务服务工作人员要按大厅统一要求进行着装，有部门统一服装的人员要按规定着装。

不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。

2.姿态端雅、自然大方。

站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3.不准留与身份不符的发型。

男同志不得留胡须、留长发；

女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

4.不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。

5.窗口服务台面、办公桌面、地面、电脑、电话等保持清洁，办公用品、档案材料等要统一摆放整齐。

三、服务态度

主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1.接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。

要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。

2.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚。

对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

要做到主动热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3.对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。

4.应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

5.书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

6.尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众、企业和基层。

7.要做到“四”一样，即干部与群众一样尊重；

生人与熟人一样热情；

忙时、闲时一样耐心；

大件、小件一样对待。

8.要实行三“心”服务，即：

“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

9.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告协调督查处。

四、工作纪律

遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。

1.必须严格遵守县政务服务制定的各项规章制度。

在工作时间做到“八不”即：

不吸烟、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不聚堆聊天、不乱串岗位、不在办理业务过程中看书看报、不传播流言蜚语。

2.严格遵守县政务服务的考勤制度。

按时上下班、不迟到、不早退、不擅离工作岗位。

3.自觉执行有关法律法规。

依法实施审批、严格办事程序、不得擅自主张，各行其是。

4.严格按照时限要求办理行政审批手续。

5.坚持原则、秉公办事、廉洁勤政、优质服务，树立人民公仆的良好形象。

不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏大厅信誉和政府形象。

XX县政务服务中心计算机设备使用管理办法

为进一步加强县政务服务中心计算机设备使用管理，保证网上行政审批系统的正常运行，促进日常工作的顺利开展，制定本办法：

一、设备的配备

政务服务中心计算机设备，由县政务服务管理办公室统一配备。

各窗口单位也可根据业务需要，自行配备有关专业设备。

政务服务管理办公室负责设备的安装、调试与备案，并根据配置变化及时调整部署。

二、设备的保管

政务服务中心计算机设备使用人员要做好设备的保管工作。

未经政务服务管理办公室同意，严禁将设备带出办公区域，严禁故意损坏设备、调换设备、更换设备配件。

下班前必须按正确程序关闭设备，并切断电源。

三、设备的维护

政务服务中心统一配备的计算机设备，由政务服务管理办公室负责维护。

各单位窗口自行配备的计算机设备，由各单位自行负责维护。

计算机设备发生故障后，使用人应及时和政务服务管理办公室联系，由政管办派员到现场处理。

设备维护情况需填写设备维护登记表。

四、设备的回退和报废

因人员调离等其他原因造成设备闲置的，设备使用人应及时将设备退回政务服务管理办公室。

因设备老旧需报废的，应向政务服务管理办公室申请更换。

五、相关责任

计算机设备使用人员违反上述规定，造成设备丢失或损坏的，相关责任人应照价赔偿。

擅自拆、卸、更换设备的，责令责任人恢复原状。

XX县政务服务中心计算机网络使用管理办法

为进一步加强政务服务中心（以下简称“中心”）计算机使用管理，规范上网行为，提高工作效率，保障信息安全，防范网络风险，制定本办法。

一、加强计算机网络使用管理

1．“中心”所有计算机实行一对一责任制，所有在“中心”内使用的计算机需进行备案登记。

2．“中心”所有计算机均实行实名制，即“计算机名”用“单位窗口+姓名”或“本人姓名”表示，每台计算机固定一个IP地址，并与机内网卡技术绑定。

凡未经批准的个人计算机严禁接入“中心”网络。

3．使用“中心”分配IP地址连接互联网的计算机，严禁私自加设路由器等网络设备，严禁使用无线上网卡等方式连接互联网。

4．凡是因工作需要连接互联网的，需由窗口所在单位填写申请表，经政务服务管理办公室审核同意后方可加入网络。

二、规范上网行为

1．严禁在上班时间利用计算机玩游戏、看电影、网上购物、炒股、聊天、听音乐以及从事其他与工作无关的活动。

2．不得利用“中心”网络复制传播色情、暴力、反动言论或法律禁止的其他内容。

严禁利用BT等P2P协议的下载工具下载与工作无关的资料。

3．严格遵守保密制度，不得在未加装加密设备的计算机上录入、查看、上传、收发涉密材料。

三、确保使用安全

1．“中心”所有计算机专机专用，使用者应设置密码，不得将密码交给他人使用。

未经许可，不得让外来人员操作计算机和相关设备。

2．“中心”所有计算机必须安装正版（或免费）杀毒软件，并及时升级病毒库，定期对计算机进行杀毒。

3．使用外移动存储设备时，应先进行杀毒。

不得使用来历不明的移动存储设备和光盘，不得随意打开来历不明的电子邮件，不得打开与工作无关的网页。

在发送邮件和上传文件前，应提前查杀病毒。

4．不得随意安装与工作无关的软件，不得随意删除计算机系统文件。

四、违规处罚办法

“中心”将对上网行为进行技术监控，并不定期对网络的使用情况进行巡检。

造成计算机、网络损坏的，通告窗口所在单位，所产生的维修、维护费用由当事人承担。

构成违法犯罪的，移送公安机关处理。