物业管理服务案例分析Word格式文档下载.docx

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2006年6月，张女士将11楼两户人家以及管理该小区的开发公司和物业管理公司都诉至法院，要求他们赔偿经济损失5万余元。

[案例分析]

高空抛物已成为伴随着城市高楼林立而出现的一种痼疾，产生这个问题的直接原因就是人的道德缺失造成的，还有道德教育、法律规范不够、不足，以及没有强有力的惩处规范及措施，都助长了高空抛物行为的发生。

从高空抛物特点看，对物业管理企业来说是无法预见、无法直接制止的，且从立法角度看，物业管理企业无制止高空抛物的权利能力和行为能力，一般不应直接承担由此产生的责任。

但是，物业管理企业有管理小区公共秩序的责任，其收取的物业管理费中含有公共秩序维护费，在目前的立法和现实条件下，物业管理企业对高空坠物、高空抛物的警示工作是应该做的，如物业管理企业未尽此职责，应承担一定的补偿责任。

高空抛物发生后，通常无法确定谁是高空抛物的行为人，按照最新颁布的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即举证倒置。

也就是说，如果受害人无法确定谁是高空抛物的行为人，可将高层建筑全部的所有者或管理者告上法庭，并要求他们共同承担赔偿责任，业主或住户作为被告，虽然自己不是高空抛物的行为人，但仍然要拿出证据，证明自己对高空抛物没有责任，否则法律将推定其承担相应的责任。

这在理论上称之为共同危险行为损害赔偿。

[相关法规制度]

《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国合同法》《物业管理条例》

[解决方法]物业管理企业要加强案例宣传，警醒市民。

应大力宣传高空抛物的危害，将造成重大经济损失、人员伤亡的高空抛物案件广泛宣传;

让市民知道，高空抛物除了有违道德，还有可能触犯我国法律。

按照法律规定，高空抛物你可能会被株连。

当你所居住楼宇发生高空抛物伤人事件，而你有无法证明自己没有作为时，法院一般会判由最有可能伤人的若干家共同赔偿。

所以对高空抛物事件，即使不是自己所为，也不要以为与己无关，最好的办法就是，大家互相监督，并教育家人、亲朋拒绝高空抛物。

很少有住户主动承认高空抛物。

寻找乱扔东西者主要靠小区保安、清洁员巡逻，但保安员、清洁员一般害怕住户找麻

烦而不愿积极举报。

建议相关部门设立奖励机制，鼓励工作人员举报高空抛物行为并作好保护举报人的工作。

动员各住户要及时清理自家阳台、门窗等室外悬挂物，经常检查窗户、雨棚、防盗网、空调支架等是否牢固，如有松动应及时加固，防止高空坠物。

对经查属实的高空抛物者要及时的进行提醒，对屡教不改者或造成严重后果者，上报业主委员会并公布其不文明行为。

[案例二]

保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔

北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨三点左右，被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，当时便质问:

“为什么闯入住宅,”这个人自称是物业管理公司的保安员，由于在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他才进入房内进行检查。

张先生讲熄灯前已经锁上门，而且质问来人“既是保安为什么不着装,”来人无言以对。

第二天，张先生就到物业管理公司投诉，但物业管理处只是在口头上表示歉意，当张先生要求物业管理公司解释这保安入室的原因时，物业管理公司却拒绝给予明确答复。

于是张先生夫妇遂一纸诉状将物业管理公司告到了法院，要求物业管理公司就保安员深夜入室原因、处理及在解决该事件中的消极、不负责任的行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。

业主与物业管理公司之间形成物业管理合同关系之后，物业管理公司应按照物业管理合同中的约定及《物业管理条例》等相关法律法规的规定为业主提供相应物业管理服务，《物业管理条例》中规定保安员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

也就是说，保安员在进行巡逻期间，如遇到紧急情况，应该按照法律法规和物业管理企业的有关规定，首先应通知值班主管，由值班主管按登记的电话号码联系相关住户，弄清情况，再做下一步的决定。

如与相关住户联系不上，需入户检查，就要联系当地派出所，在公安人员的见证下，由物业管理公司人员开启房门，进入住户室内检查情况，并做处理。

本案例的最后审理结果是:

法院认为张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理关系。

保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。

但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。

物业管理公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。

而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。

而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。

因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业管理公司承担责任。

《中华人民共和国宪法》《中华人民共和国民法通则》《物业管理条例》

[解决方法]

当天，张先生夫妇向物业管理处投诉。

物业管理企业当即以“工作中有违章操作行为”为由将张姓保安辞退，并于次日派物业管理经理、保安经理两次登门致歉，并免费更换门锁。

当张先生夫妇提出诉讼后，物业管理公司应主动查找相关法律法规，做好积极应对的准备。

同时，还应主动与张先生夫妇沟通，争取双方能够协商解决。

组织全体员工，尤其是保安队伍开展讨论学习，强化法律法规教育，树立法律意识，掌握岗位技能，促成保安队伍整体水平的提高。

[案例三]

小区养狗伤女童法院判赔三千元

某日上午，潘先生5岁的女儿在自家私家车旁玩耍时，被同一小区业主黄某的2只宠物狗抓咬致伤。

经宝安人民医院检查诊断，“可发现双大腿被狗抓伤痕迹”，并为其注射了5支狂犬疫苗，但由于受到惊吓，女童为此常在噩梦中惊醒，寝食不安。

潘先生得知，黄某所养宠物狗不但未领取《养犬许可证》，而且也未打过防疫针，没有《犬类免疫证》，加上听医生说狂犬病潜伏期可长达10年之久，因而非常担心也非常气愤。

由于黄某不愿给予任何赔偿，物业管理公司也不愿承担责任，潘先生在为期1年的多次索赔未果后，于去年8月10日把黄某和物业管理公司一起告上了法庭，要求他们连带赔偿女儿精神损失费3万元，另医疗费、交通费、护理费、营养费及伙食补助费共计7353元，并要求黄某停止养狗，赔礼道歉。

近年来，因为饲养宠物的人越来越多，违规饲养宠物引发的各种社会问题也越来越突出。

这些问题主要集中在宠物扰民、宠物伤人、宠物吓人、污染环境及传播疾病方面。

类似本案例中宠物狗伤人事件是其中比较典型的案例。

《治安管理处罚法》中明确规定，饲养动物干扰了他人正常生活的，就可以进行警告;

警告后不改正的，或者放任动物恐吓他人的，那么宠物主人就会面临200元以上500元以下的罚款。

也就是说诸如宠物深夜乱叫、随地大小便等现象，只要有附近邻居报警说影响了他的生活，那么警方就要进行查处，但由于取证难度大，作为管理部门经常无法处理。

避免这一问题，主要是依靠饲养宠物人自身文明素质的自我约束。

从《物业管理条例》看，物业管理企业对涉及公共秩序、公众安全的隐患，主要是承担向上级管理部门报告的义务，没有执法的权利。

也就是说，物业管理企业在管理辖区对饲养宠物的行为，不具有公众所理解的通常意义的管理权利，《物业管理条例》所提到的“制止”，实际上只能是教育或劝阻，物业管理企业更进一步的行动也只能是履行报告的义务。

综合前面所提到的管理部门执法的难度，对宠物伤人事件，物业管理企业不应承担任何民事连带责任。

根据民法通则的规定，饲养的动物致人损害的，应由动物饲养人或管理人承担责任，物业管理公司既不是饲养人又不是管理人，不应承担赔偿责任。

当然，没有履行“制止”和“报告”义务的物业管理企业除外。

《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国治安管理处罚法》《物业管理条例》《狂犬病暴露后处置工作规范》（试行）

从本案例看，在小区内禁止养狗，物业管理公司己在力所能及的范围内尽到了责任。

对于潘先生提出的索赔要求，物业管理公司应准备证据积极应诉，不能接受其要求。

从本案例实际看，事发前公司曾两次发出通知，要求黄停止养狗并于8月13日前将狗迁出小区，可以说完全履行了应尽的义务;

事发后，他们曾督促黄某给狗打了防疫针，黄某也写下了一份“由此引起的后遗症本人愿承担一切责任”的保证书，至于黄某不愿履行他们调解后达成的协议，物业管理公司是无能为力的，但善后思路、措施清晰，也很好地尽到了协调管理辖区和谐相处的责任。

物业管理公司在日常管理中，还应与业主委员会、居民委员会共同加强宣传教育，让饲养宠物人知道宠物致人伤害是一种人身侵权案件。

按照法律规定，动物致人伤害实行无过错责任，也就是说，即使动物饲养人或管理人没有任何过错，也应承担相应的赔偿责任。

即使由于受害人的过错造成损害的，对于受害人的过错行为，要由动物饲养人或管理人承担举证责任。

如果物业管理辖区内，一旦出现宠物伤人事件，物业管理公司应立即报警，由公安部门出面处理。

配合公安部门、业主

[案例四]

消防栓没水业主家火灾受损要物业管理处赔偿

某日凌晨5时许，某小区刘先生家突发火情。

自发扑救的邻居打开楼内所有消防栓箱，

不仅找不到消防水带，甚至打开阀门连消防水都没有。

接到火警，消防队即刻赶来，但由于消防通道停有业主车辆，消防车无法驶入，难以靠近发生火灾的楼宇;

从楼内消防栓箱取水，又遇到无水的情况，消防队只好奔赴另外的取水点取水扑救。

由于以上原因，贻误了火灾扑救时机，致使火势疯狂蔓延，造成包括事主在内的4户居民受损。

事后，刘先生聘请律师，准备起诉小区物业管理处。

律师在取证时，逐层打开消防栓箱，看到这里的消防栓箱全部无消防水带，打开消防栓水阀无水;

进一步了解发现，这种状况不是仅存在刘先生所居住的这一栋楼，小区单元楼共18栋，每幢楼内的消防栓箱都无供水和消防水带;

消防水带锁在物业管理处的一间屋内。

对此，律师认为小区消防设施被占用状况严重，刘先生及另外3户的火灾损失，物业管理公司该承担相关责任。

消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作。

从本案例的物业管理公司看，在加强消防设备设施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态方面没有尽到自己的义务，违反了《中华人民共和国消防法》相关规定和物业管理服务合同的有关约定，致使火情发生时，得不到有效控制，造成损失扩大，理应承担责任。

但是，在现实中，像该小区物业管理处在消防管理中将消防水带收起、消防水源关闭、业主车辆占用消防通道的情况普遍存在，这里一个很重要的原因是，业主私自随意使用消防用水造成物业管理服务用水成本过高，物业管理企业难以承受重负，加之消防设施被盗，只好采用如此下策，造成了安全隐患。

这是不可回避的事实。

但这种众所周知的事实，如想成为物业管理企业免除或减轻责任的依据，就要看物业管理公司是否注重平日消防管理记录的保存和有效证据的收集。

根据消防法的规定，对于随意使用消防用水、堵塞消防通道的行为是明令禁止的。

但在消防管理中，物业管理企业虽然负有管理职责，却没有执法权，管理难度确实存在，但应该主动行使的《物业管理条例》中所规定的当发现危害公众利益的现象时应履行的向上级管理部门报告的义务，另一方面还应该依靠业主委员会和业主大会寻求解决的方法。

《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国消防法》《物业管理条例》《高层居民住宅楼防火管理规则》

物业管理公司应针对刘先生的诉讼，深刻认识自己错误，并主动与刘先生及3家邻居协商，在分清责任的条件下，给予一定的赔偿。

如物业管理公司掌握业主违规使用消防用水、反复劝导随意停车仍不奏效、向上级管理部门报告的充足记录和证据，就可积极应对法院审理，争取自己的合法权利得到法律保护。

物业管理公司应痛定思痛，大力落实各项消防措施，加强消防巡查。

另外，物业管理公司还充分利用这一典型案例，宣传《中华人民共和国消防法》有关规定，让业主清楚消防用水、消防通道是业主遭遇火灾的救星，如果业主不听物业管理公司的劝告，万一发生灾情，导致取水不便、扑救道路不畅，人员疏散困难，造成生命和财产损失，违规业主就要承担相应的法律责任。

要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。

与业主委员会主动沟通，建议召开业主大会，就随意使用消防用水、占用消防通道的行为作出相关的管理决定，希望广大业主遵照执行。

像停车问题，可通过业主大会表决，对公共区域规范划定停车位，规范业主的停车行为，并收取一定的费用，改善公共区域的停车条件，使停车问题得到妥善解决。

[案例五]

小区业主家中被盗应由谁来赔偿损失

我是某花园小区的业主，我家住在二楼，窗户外就是小区外围的公路。

今年上半年，我

家楼下一楼的住户在房屋装修时在外墙窗户上安装了四个窗户护栏，我当时就认为楼下安装的窗户护栏已经给我家造成了一定的安全隐患，为此，我要求楼下住户予以拆除，楼下的住户对我的要求一直没有答复。

我又找到小区管理处要求协助解决，管理处到现在也没有采取有效的行动。

前几天的一个晚上，我下班回家发现家中被盗，损失财物价值三万多元。

经公安机关现场勘查鉴定，认定小偷是从楼下的窗户护栏爬到我家中的，为此我想要求楼下住户和小区管理处赔偿我的经济损失，请问我的要求是否合法?

本案例看应从两个方面来进行分析。

首先，该业主与楼下住户的争议是属于一个相邻关系的纠纷，作为楼下的住户负有不设置对上层住户构成潜在危险的设施的义务，按照我国《民法通则》第八十三条的规定，不动产的相邻各方应正确处理相邻关系，给相邻方造成妨碍，赔偿经济损失。

该业主楼下住户安装窗户护栏的行为，构成了对该业主住宅安全的危害，事实上，这种危害已经被现实不幸证实了，该业主完全可以要求楼下住户拆除窗户护栏，排除安全隐患，该业主可以通过法律途径强制要求楼下住户拆除窗户护栏。

但这并不意味着楼下住户一定构成对该业主家中财产被盗的损失赔偿。

要明确的是，楼下的住户安装窗户护栏这种行为本身并不构成对该业主的侵害和妨碍，而是这种行为带来了对该业主的潜在的安全隐患，可能成为犯罪分子实施犯罪行为的条件，这种条件与该业主家中被盗不能形成法律上的因果关系，因此，该业主只有对楼下住户要求消除危险的请求权，而没有主张楼下住户赔偿该业主家中被盗经济损失的请求权。

至于物业管理公司（小区管理处不是独立法人，没有独立的法律地位）是否构成对该业主家中被盗的经济赔偿的义务，有两个问题值得关注。

其一是小区的物业管理在保安措施上是否存在过错和这种过错是否与该业主家中被盗构成法律上的因果关系，这一点的举证责任在该业主，即如果该业主不能提供明确的证据来证明“是”的话，物业管理公司就不承担对该业主的赔偿义务。

其二是物业管理公司在对楼下住户的装修审批和装修监管上是否存在一事实上的过失。

从目前的法律规定来看，物业管理公司在装修的审批和监管上需要审核的只有两点，一是看装修是否影响了房屋的外观整洁，二是看装修是否影响了房屋的建筑结构。

是否构成对相邻权的损害不是物业管理公司装修审批的必然条件，退一步讲即使相邻权内容是物业管理公司装修审批和监管的必然条件，那这种过失也不能从法律上证明与该业主家中被盗形成因果联系，因此，该业主也无权要求物业管理公司承担该业主家中被盗的经济损失。

《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国合同法》《物业管理条例》

物业管理公司日常工作中，要加强安全工作就要抓好以下几项:

保安队伍的建设;

安全管理制度的制定和落实;

日常的监督和巡查;

电子报警系统的投入等。

这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。

认真准备相关法律政策，主动与该业主沟通，明确什么是物业管理、物业管理的内容、物业管理企业的责任和义务，以此说服业主。

同时，还要表明对楼下护栏，物业管理处已经做了很多工作，通过此事，力争作好楼下业主工作，早日将其拆除。

另外，物业管理处也将积极努力配合公安机关侦破此案，使业主的损失能够降到最少。

最后，物业管理处为了保障业主、物业使用人家中财物的安全，将进一步加强小区内的公共秩序服务，加强宣传，让业主或使用人能够强化防盗意识，采取参加财产保险等自我保护措施，共同加强安全防护，减少发案，营造安全环境。

[案例一]案例一]

“排除法”锁定高空抛物伤人元排除法”排除法凶

2005年20日时许，2005年4月20日8时许，退休教师张女士在浑南新区佳园新村小区一楼下捡拾物品时，被楼上扔下的物品砸伤。

由于事发突然，下捡拾物品时，被楼上扔下的物品砸伤。

由于事发突然，张女士并没有看见杂物是从哪家窗户飞出来的，于是拿起电话向派出所报警。

见杂物是从哪家窗户飞出来的，于是拿起电话向派出所报警。

当时11楼的一名住户正在装修，11楼的一名住户正在装修名装修工人正在刮大白和刷油，当时11楼的一名住户正在装修，有4名装修工人正在刮大白和刷油，张女士怀疑是其所为。

但对方均不承认往楼下扔过东西，女士怀疑是其所为。

但对方均不承认往楼下扔过东西，还说楼上有这么多保不准是谁家扔的。

张女士无法确定物体是从哪一户居民家掉下来的，家，保不准是谁家扔的。

民警赶来后一时也无法处理。

事故发生后，张女士住院1010天支付医疗费1万余元，事故发生后，张女士住院10天，支付医疗费1（6万余元，后经中国医科大学法医鉴定中心鉴定为十级伤残。

科大学法医鉴定中心鉴定为十级伤残。

张女士事后调查发现，浑南新区佳园新村小区是新开发的小区，张女士事后调查发现，浑南新区佳园新村小区是新开发的小区，物业管理公司登记该栋楼该单元共入住7张女士被砸伤时，户家中无人，管理公司登记该栋楼该单元共入住7户，张女士被砸伤时，有4户家中无人，户家中有人。

其中1111楼号人家正在装修，11楼号人家正在休息，3户家中有人。

另一户2号也正在装修。

房屋已经装修完毕。

张女士认为，楼住户砸伤她的可能并不存在，而剩下两家就说不好了。

2006年谁会是真正的凶手呢,张女士把这一难题交给了法院。

2006年6月，张女士11楼两户人家以及管理该小区的开发公司和物业管理公司都诉至法院楼两户人家以及管理该小区的开发公司和物业管理公司都诉至法院，将11楼两户人家以及管理该小区的开发公司和物业管理公司都诉至法院，要求他们赔偿经济损失5万余元。

要求他们赔偿经济损失5万余元。

[案例分析案例分析]案例分析

高空抛物已成为伴随着城市高楼林立而出现的一种痼疾，高空抛物已成为伴随着城市高楼林立而出现的一种痼疾，产生这个问题的直接原因就是人的道德缺失造成的，还有道德教育、法律规范不够、题的直接原因就是人的道德缺失造成的，还有道德教育、法律规范不够、不足，以及没有强有力的惩处规范及措施，都助长了高空抛物行为的发生。

不足，以及没有强有力的惩处规范及措施，都助长了高空抛物行为的发生。

从高空抛物特点看，对物业管理企业来说是无法预见、从高空抛物特点看，对物业管理企业来说是无法预见、无法直接制止且从立法角度看，的，且从立法角度看，物业管理企业无制止高空抛物的权利能力和行为能一般不应直接承担由此产生的责任。

但是，力，一般不应直接承担由此产生的责任。

但是，物业管理企业有管理小区公共秩序的责任，其收取的物业管理费中含有公共秩序维护费，公共秩序的责任，其收取的物业管理费中含有公共秩序维护费，在目前的立法和现实条件下，物业管理企业对高空坠物、立法和现实条件下，物业管理企业对高空坠物、高空抛物的警示工作是应该做的，如物业管理企业未尽此职责，应承担一定的补偿责任。

该做的，如物业管理企业未尽此职责，应承担一定的补偿责任。

高空抛物发生后，通常无法确定谁是高空抛物的行为人，高空抛物发生后，通常无法确定谁是高空抛物的行为人，按照最新颁布的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》布的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、施以及建筑物

上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落致人损害的侵权诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即举证倒置。

诉讼，由所有人或者管理人对其无过错承担举证责任，即举证倒置。

也就是说，如果受害人无法确定谁是高空抛物的行为人，是说，如果受害人无法确定谁是高空抛物的行为人，可将高层建筑全部的所有者或管理者告上法庭，并要求他们共同承担赔偿责任，所有者或管理者告上法庭，并要求他们共同承担赔偿责任，业主或住户作为被告，虽然自己不是高空抛物的行为人，但仍然要拿出证据，为被告，虽然自己不是高空抛物的行为人，但仍然要拿出证据，证明自己对高空抛物没有责任，否则法律将推定其承担相应的责任。

对高空抛物没有责任，否则法律将推定其承担相应的责任。

之为共同危险行为损害赔偿。

[相关法规制度相关法规制度]相关法规制度

《中华人民共和国民法通则》中华人民共和国民法通则》中华人民共和国民事诉讼法》《中华人民共和国民事诉讼法》中华人民共和国合同法》《中华人民共和国合同法》物业管理条例》《物业管理条例》

[解决方法解决方法]解决方法物业管理企业要加强案例宣传，警醒市民。

物业管理企业要加强案例宣传，警醒市民。

应大力宣传高空抛物的危害，将造成重大经