数字城市之城管e通软件售后服务及培训方案文档格式.docx
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凡因我公司原因违约，按其条款承担全部违约责任，并按合同规定的比例赔偿其经济损失。
我方未按本合同的规定和“服务承诺”提供伴随服务/售后服务的，应按合同规定单位总价款的相应比例向客户承担违约责任.
售后服务流程
售后服务处理流程
客户通过电话、传真、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；
客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；
售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。
支持维护需求的获得如下图所示：
维护服务过程中，我们的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对我们的维护服务质量做一评价。
在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写《维护总结》。
售后服务承诺
Ø
服务目标：
服务质量赢得用户满意。
服务效率：
保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在24小时内可达到现场并开始维修。
售后服务计划
针对城管E通软件系统，在保修期内我公司将提供如下售后服务：
全天后24小时提供服务，在维护期内派2人进驻现场专门负责用户系统的维护工作，在用户系统发生问题的情况下现场维护人员解决问题，核心开发人员2小时内到达现场，4小时内恢复系统正常运行。
我技公司作为一家有着丰富城管项目实施经验和强大技术力量的公司，在技术支持和售后服务方面亦有着非常之多的实际经验，经过长期的实际运作和积累，我公司在对客户的技术支持和售后服务方面形成了一套完整的、行之有效的体系和做法，主要体现在：
在项目实施方面，全面采用项目管理工具，严格进行施工进度控制，科学地安排施工资源并合理调度；
在软件开发方面，为了使软件产品的质量得到高度的保障，我公司导入了ISO9000和CMM质量保障体系。
在客户服务方面，公司已经导入了客户营销体系并成立了专门的客户服务中心，指导思想即“一切以用户为中心”，以客户为核心，追求最高的客户满意度；
我公司和多家设备原厂商有着多年的合作经验和良好关系，可以保障客户在原厂商的技术方面得到更多的支持。
我公司保证依据厂商提供的产品标准或高于厂商的标准提供维护、保修服务。
在保修期内，若因甲方人为因素或不可抗力等因素导致设备损坏、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原则上不承担设备维护义务，但可根据实际情况给予有偿或免费服务。
本工程完成之后，售后服务工作将是至关重要的日常技术工作。
在工程安装过程中，我公司技术人员将为用户提供现场培训。
保证当地机构工作人员可以自己进行日常维护并具有一定的解决问题的能力。
本公司承诺在系统安装和试运行期间保证不间断有资深工程技术人员在用户现场提供工程及技术服务。
技术支持响应承诺
公司技术支持响应时间承诺：
故障类型
支持方式
响应要求
城管E通手机出现问题
立刻专人应答及处理
立即出发
系统严重故障、部分服务不正常
1小时内答复
2小时内现场
系统个别服务不正常
服务过程响应承诺
我单位承诺维护期内完成对优化原有城管E通（WindowsMobile5.0）功能的基础上，开发支持WindowCE5.0及以上系统的城管E通软件，且应与当前北京市城管局运行的信息化城市管理系统完全兼容，确保市、区系统互联互通，正常运行。
承诺提交详细的监督员、业务受理人员、系统更新方面的培训文档。
技术承诺
售后服务时间响应
我单位将提供7×
24小时的故障服务受理。
我单位将对重大故障提供7×
24小时的现场支援，一般故障提供5×
8小时的现场支援。
我单位故障服务的现场响应时间小于1小时，即1小时内有能够处理故障的技术人员到达现场。
我公司全年驻现场维护人员不少于2人。
项目培训方案
验收后的工程项目的操作使用，需要靠系统化的培训来完成，培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对城管E通软件系统的理解，使他们能够有效地履行城管E通软件系统的操作和系统的管理职责。
公司从以往的成功案例总结了一套推进应用的办法，对全体使用系统的人员，全面系统的进行系统软件、终端使用的培训。
包括建立专业的辅导队伍，建立培训基地，制定全面的教材和自学软件，采取集体授课，个别辅导和随叫随到的桌边辅导等多种复杂形式，确保培训效果。
项目培训体系
先进的培训理念：
我公司拥有一支技术过硬的技术支持、维护、管理队伍，是保证项目正常稳定运转的重要保障。
我们提供的培训整合了国外培训领域中先进理念和中国特色，形成了一系列客户培训方案。
培训理念主要体现在4个方面：
1、目的性强：
使用户逐步熟练使用软件系统，掌握软件系统的基础知识和管理方法。
2、针对性强：
拥有多年的行业和管理经验，结合本项目用户特点和实际状况，将提供适合客户的培训方案。
3、讲究实效：
项目整个过程，我们与用户组成工作小组共同来完成培训方案的设计和完善，保证培训方案为客户所接受，并得到实际效果。
4、实践创新：
引进最前沿的项目管理方法论与工具集，融合最新项目管理理论，以增强客户对培训课程的兴趣和参与性。
项目培训管理
培训根据内容的不同分批、分阶段进行。
我公司将根据用户的要求和实际需要提供培训资料和课程，在合同签订并征得用户同意后赋予实施。
本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中，理论知识培训在项目准备与实施阶段进行，现场实践技能在到货后、集成实施前进行，以推进系统的应用。
针对本项目，培训计划如下：
1、培训地点：
初步定为用户方，具体地点与用户方协商而定。
2、培训人数：
对系统管理员的培训至少2-3人，系统操作人员根据用户要求而定。
3、培训开始时间：
合同签订生效后开始，具体培训时间根据项目进展情况而定。
4、培训时间：
●培训周期：
培训周期暂定为5—7天。
●培训方式：
通过正式的课程安排，采用正规的培训教材；
并结合现场操作共同完成整个项目的培训工作。
●培训内容：
城管E通软件的培训；
系统维护管理、故障的诊断与处理、系统设备技术等方面的培训；
新技术、新产品等方面的培训。
●培训资料：
针对每个培训内容提供全面的中文培训资料，并用中文授课。
●培训收费：
所有培训费用已含在投标总价内。
我公司根据用户对培训内容、培训人数和培训时间的要求而做相应的调整。
项目培训目标与方法
项目培训目标：
让用户掌握城管E通软件体系结构、工作原理、基本功能和优势，熟练掌握软件系统的操作使用方法，并能够识别和排除一些常见的、简单的问题故障，能够对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施并能有效合理地实施这些措施；
避免不规范的操作，达到正确使用城管E通软件系统的目的。
项目培训方法：
1、课堂现场讲解和授课相结合：
现场的工程师给予现场指导，解答项目的任何技术询问和软件系统的操作使用方法。
2、理论和实践相结合：
理论培训以授课方式进行，从专业技术理论的角度对产品设备进行深入浅出的讲解，提高用户的专业理论知识水平；
实践操作培训主要以软件系统实际操作为主，锻炼用户的操作使用和动手能力，提升用户对系统和产品的操作和维护能力。
项目培训安排
1、培训地点、时间安排：
培训地点和时间的选择相对灵活。
根据不同设备配置不同，充分结合现场和项目实施进度的实际情况，体现培训的针对性，增强培训的预期效果，培训地点、时间由双方协商确定。
2、培训对象的确定：
此次培训针对以下四类人员：
⏹领导及管理人员
⏹城管业务监督执法人员
⏹城管E通维护人员
⏹其他人员
3、培训老师的确定：
培训老师：
主要是我公司获得各类产品认证证书的技术工程师；
供应商产家产品工程师等。
培训教师都具有深厚的专业背景和丰富的实践经验，为培训的效果提供有利保障。
4、培训内容
对于本工程项目，我公司将成立专门的项目小组，为用户提供技术支持和保障，并对用户工作人员现行城管E通软件的使用、操作、维护等进行培训；
所有资料均能提供中文版本，并同时提供纸面和电子两种媒介，于课程开设前3天内足数准备完毕。
培训课程资料
序号
备注
1
智能移动执法终端设备操作、维护手册
主要针对智能移动执法终端设备的操作维护使用等
2
城管E通软件系统操作、维护手册
主要针对城管E通软件系统的安装、操作，使用和维护。
3
系统软件培训
重要针对防病毒软件，PDA地图引擎等软件的培训。
4
专题培训
1、系统维护管理、故障的诊断与处理
2、新产品新技术（每年1—2次）
项目培训评估
为了使培训达到满意、良好的效果。
要求每一位用户通过学习培训，能够独立操作使用城管E通软件系统，识别并排除一些常见的、简单的操作故障，对城管E通软件进行一些必要的、有效的、简单的日常维护。
为加强用户对整个培训的重视，培训结束后，我们将组织统一的培训考试，对所有用户进行培训考核，检查培训的效果，并将考核结果及建议呈报用户单位领导备案。
考核分笔试和实际操作两部分，由我公司统一命题。
考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
我公司建议考核不合格的用户不能直接上岗操作，必须培训合格后上岗。
培训通知下达
根据拟订的上课人员情况表，确定具体的参加人员，并下达正式的上课通知，包括以下工作内容：
接收上课人员报名；
落实听课场次；
下发正式的上课通知；
培训人员落实
根据培训课程的内容，落实培训教师人员，落实培训管理人员，落实培训后勤保障人员，落实培训系统的安装调试人员；
培训签到表
制定相应的培训签到表，在每次培训是进行签到，并由授课老师签字确认；
名称
单位/部门
培训内容
联系方式
监督员操作培训
监督员是系统有效运作的重要支撑。
监督员主要是内聘各事业单位编制人员，对社会管理制度有一定任何和基础的人员构成。
人员本身技术水一般不高。
为使他们正确、有效地使用信息采集器，与公众更好地沟通开展工作，需对他们进行的培训主要包括城市单元网格管理法的基本理论和基本方法、如何有效上报信息核实问题、怎样操作信息采集器及上岗制度等相关内容。
具体培训内容如下：
1、独立设置“无线采集”系统的网络连接方式，并连接到无线专网网络。
2、登入“无线采集”系统，能进行系统设置和用户管理；
3、能查询最新任务派遣列表，未；
4、能够进行一般问题上报和简易问题上报，能够正确识别部件和事件类型；
5、能够对核实和核查任务进行反馈；
6、能使用部件更新上报功能；
7、能够查看管理今日提示；
8、能进行地图浏览和事件、部件定位；
9、使用语音通话、拍照和录音功能；
10、使用帮助、数据同步、系统升级、智能报警等功能。
城管E通专题培训
1.“城管E通”系统组成，从硬件架构、定位模块、软件系统、mobile系统说明；
2.“城管E通”设备与数字城管系统连接方式，数据如何传送至业务系统；
3.“领导通”与“城管E通”两个异同；
4.3G网络下城管E通如何扩展功能、及性能；
5.定位系统在数字城管中的应用；
6.核查与核实的区别；
7.城管E通使用技巧解答；
✧如何在案件上报时进入地图定位界面
✧如何使用地图引擎
✧如何在案件上报时拍照
✧如何在案件上报界面中添加录音文件
8.城管E通日常使用培训；
✧独立设置“无线采集”系统的网络连接方式，并连接到无线专网网络。
✧登入“无线采集”系统，能进行系统设置和用户管理；
✧能查询最新任务派遣列表，未；
✧能够进行一般问题上报和简易问题上报，能够正确识别部件和事件类型；
✧能够对核实和核查任务进行反馈；
✧能使用部件更新上报功能；
✧能够查看管理今日提示；
✧能进行地图浏览和事件、部件定位；
✧使用语音通话、拍照和录音功能；
✧使用帮助、数据同步、系统升级、智能报警等功能。
业务知识指导
一、数字城管发展历史
2004年10月，北京市东城区依托数字城市技术，建立了数字城管新模式，其核心是“数字城管信息系统”。
该模式得到了中央领导和建设部、信息产业部、国务院办公厅、国务院信息办、中央编办等部委办的高度肯定。
2005年，建设部相继出台了《关于推广北京市东城区数字城管模式的意见》（建城[2005]121号）、《关于公布数字城管试点城市（城区）名单的通知》（建城函[2005]207号）等文件，选择深圳市、成都市、杭州市、武汉市、扬州市、烟台市和北京市朝阳区、上海市长宁区、卢湾区、南京市鼓楼区等10个城市（城区）为数字城管首批试点城市（城区），在全国范围内大力推广数字城管新模式。
在第一批试点城市成功的基础上，2006年，建设部又推出天津河西区、大港区，河北省石家庄市、邯郸市，山西省长治市、晋城市，山东省即墨市，江苏省常州市、无锡市，浙江省嘉兴市、台州市、诸暨市，河南省郑州市，广西自治区南宁市，云南省昆明市、安宁市，重庆市高新区，为第二批17个数字城管试点城市（城区）。
2007年，建设部确定并公布重庆万州区，黑龙江省哈尔滨市，辽宁省沈阳市铁西区，吉林省松原市、白山市、珲春市，山东省青岛市、临沂市，江苏省昆山市、张家港市、吴江市，安徽省合肥市、黄山市、淮北市、芜湖市、铜陵市，福建省厦门市，湖南省长沙市，广东省广州市，海南省海口市，陕西省宝鸡市、兴平市，甘肃省白银市白银区，新疆自治区乌鲁木齐市，为第三批24个数字城管试点城市（城区）。
二、万米单元网格管理法
万米单元网格管理法就是在城市管理中运用网格地图的技术思想，以一万平方米为基本单位，将东城区所辖区域划分成若干个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的万米单元实施全时段监控，同时明确各级地域责任人为辖区城市管理责任人，从而对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。
万米单元网格划分的原则是按照属地管理原则、地理布局管理原则、现状管理原则、方便管理原则和管理对象原则。
等六打原则为基础对建设区域进行有规则的划分。
以深圳为例，可以在其建城区按照区、街道办、社区、单元网格进行划分，在单元网格内布防相应数量的监督员。
通过监督员的巡查和管理，提高辖区范围内城市问题的上报率和解决率。
万米单元网格管理法的实施意义如下：
创建了现代城市管理最基本单元网格划分的标准，为城市管理新模式的实施奠定了坚实基础；
为城市的管理对象（城市部件）定位到万米单元网格中提供了载体，实现了监督员和城市管理问题的准确定位；
将原来的管理层面由三级责任人变为四级责任人，使管理责任进一步细化，为实施精确管理提供了可能；
在管理空间的划分上，由每十几个人共同管理2-5平方公里，缩小为每人管理18万平方米,减少了流动性、盲目性，改变了游击式、运动式管理，实现了由粗放管理到精确管理的转变；
为城市管理、规划、建设和应急响应等多领域的拓展应用提供了可延伸的地理空间。
三、城市部件管理法
城市部件管理法就是把物化的城市管理对象作为城市部件进行管理，运用地理编码技术，将城市部件按照地理坐标定位到万米单元网格地图上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理的方法。
通过拉网式普查，按照建设部普查分类标准，完成涵盖公安、交通、供电、供煤、消防、通讯、医疗、卫生领域的7大类城市部件的普查及数据库建库，并制定了部件图例。
将每个部件都赋予8位代码，标注在相应的万米单元网格图中，相当于它的“身份证”。
部件类别主要有公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类、市政工程公用设施及扩展等。
部件管理法的实施意义：
通过地理编码技术，将城市管理内容具体化、数字化，使城市部件有序、定位精确、管理明确、责任到位，实现了由粗放管理到精细管理的转变；
万米单元网格与城市部件对接，形成一个多维的信息体系，使对城市环境的精确管理成为现实；
二者的结合为新模式奠定了一个多层空间信息架构；
通过明晰城市部件分类，可以对某类部件进行快速、准确的专项普查
四、3G网络环境下数字城管的发展
随着3G通信技术的成熟，无线网络的数据传输已经不仅仅局限于语音数据，文字信息数据，而是包括视频、语音等大数据量的传输。
因此，在本项目中充分利用了3G移动通信技术对数字城管的应用，实时的将监督员发现的问题（或部件）通过PDA及时的传输至系统支撑平台，完成城市部件（或事件）数据的上报和处理过程。
技术支持方案
技术支持与服务计划
1、根据我公司向客户所提供的城管E通软件应用范围，以及客户的需求，向客户提供全方位的、有效的、及时的技术支持和服务。
2、我公司负责指导和实施向客户所提供的各类软、硬件产品的应用开发和现场安装、调试及开通。
3、我公司拟定并向客户提交各类设备的测试计划、详细测试内容和方法，供最终用户确认。
4、为了提供快速的服务响应和长期向客户提供技术支持，我公司指定有经验的系统集成工程师和技术支持工程师为客户提供服务。
试运行期间，若我公司所提供的设备出现问题时，我公司指定有经验的技术人员在现场免费进行维护。
5、建立客户技术支持档案，主动征询服务请求，定期上门跟踪服务。
6、保修期的保修范围和维护期的服务范围：
✧提供所供系统中软件产品验收后的3年软件升级与支持服务；
✧在设备到货后3年内向用户提供相应技术支持服务。
✧负责设备的安装、调试，并提供设备的操作、维护及注意事项对客户进行专门培训及指导；
✧在北京设有专门的售后服务机构，售后服务人员4人，为用户提供7×
24小时的技术咨询和故障受理服务。
✧提供每年对系统运行状况进行二次评估服务。
✧敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。
✧巡视服务：
提供每月1-2次巡视服务，检测系统运行情况并做好系统运行记录。
✧现场排除系统试运行工程中出现的软件故障。
✧如果用户的要求，随时讲解系统的有关结构、软件性能等内容。
7、我公司与其他产品供应商全力配合，以确保工程进度和系统运行不受影响。
提供7×
24小时的技术咨询服务。
提供每年对系统运行状况进行二次评估服务。
敏感时期、重大节假日提供技术人员专门值守服务。
巡视服务：
提供每月1-2次巡视服务，检测设备运行情况、清洁设备并做好设备运行记录。
我公司保证在本项目中投入技术精湛、业务熟悉、经验丰富的工程实施队伍，并保证全体人员具有合理的配备和技术构成；
在本项目中，我们保证用目前先进、成熟的技术，并充分利用先进技术的技术特征，以保证本系统具有较长的生命周期；
在本项目中所采用的全部技术，我们将毫无保留的移交给最终用户技术人员，进行技术交底；
我们将遵循各类技术规范、技术标准，国家和国际有关标准；
本项目中，涉及到采用先进、前沿的新技术时，我公司在征得最终用户同意后进行实施。
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