物业服务管理制度汇编Word文件下载.docx
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20分（含）以上报公司决定。
人事对考核基准偏差有建议调节权，并负责复核、汇总各考核项。
3.4.1.1各部门负责人由服务中心经理负责考核。
4.注重绩效结果运用
4.1绩效考核结果将直接与职员的奖惩挂钩。
4.1.1管理及技术人员月度考核记录，即时体现，由服务中心财务在下月兑现奖惩情况，发放或收取奖惩现金。
4.1.2《即时考核标准对照表》由人事管理员根据服务中心经理批准的奖惩结果填写。
4.1.3《即时考核标准对照表》有未描述到之奖惩事项，参照公司职员职务行为准则和相关管理制度，由服务中心经理批准执行。
4.1.4考核标准参照《即时考核标准对照表》。
6.附件：
《即时考核标准对照表》
即时考核标准对照表
姓名：
岗位：
职务：
入职时间：
编号：
考核
类别
激励项目
负激励项目
客户服务投诉
1
出现顾客不满或发现潜在不合格，及时发现、处理直至顾客满意，消除投诉和不合格隐患的，酌情奖励5-10分。
责任范围内每发生一次至公司或集团的有效投诉，5-10分或以上。
2
任劳任怨、主动帮顾客解决问题、深得顾客满意和获得顾客表扬的，酌情奖励3-5分。
每发生一次在服务中心的顾客投诉、强烈抱怨、情节严重或造成不良影响的，扣3-5分。
后果严重的另行处理。
3
及时、准确反馈或转达、传达顾客意见、建议。
不反馈或转达、传达顾客意见、建议，扣3-5分
4
其他制度和职员工手册所规定的事项
创新
各班组每年最少一项,奖励3-5分，创新项目须经服务中心经理每半年认定并奖励一次。
积极提出合理化建议，对现场及管理效能有显著效果，酌情奖励5-10分或以上
执行力
计划内完成工作且超出预期效果或能优质高效地完成重要的交办工作，酌情加3-5分。
未能在计划内保质保量完成工作或重要的交办工作，每次扣1-5分。
品质
获得公司QCC发布前三名的每人奖励5-10分，获得市级以上荣誉奖励15分（以最高荣誉计算）。
内审每发现观察项扣3分；
一次轻微不合格，相关责任人、负责人扣5分，发现严重不合格扣10分，二次内审重复出现不合格的扣19分。
获公司各项比赛前三名，酌情奖励5-10分
其他制度和《职员手册》所规定的事项
员工关系及员工发展
服务中心组织的内务检查中，被通报批评的班组，负责人扣3-5分。
员工有效投诉或明显处理不公、不实，相关负责人扣5-10分。
人才培养及输出有突出贡献，由服务中心经理酌情奖励。
培训
培养内部授权培训讲师1名（含公司）奖励培训负责人、业务块负责人各2分。
开发新课程每门奖励2分，获得公司采用的奖励3分。
未经批准无故不参加培训，扣2-5分
入职培训中受公司表扬，培训管理员加3分。
员工参加入职、强化培训每低于合格分值（90分）一人次，培训负责人扣0.5分。
信息管理
及时反馈、传达、报送信息。
每发现一次信息不反馈、不传达、不执行、不及时扣0.5-2分，周信息一次报送不及时的扣5分，情节严重另行处理。
外出留言或向业务块负责人、经理请假。
外出或离开工作岗位不按要求留言，每次扣0.5分
通讯联系畅通。
通讯联系不畅通或无法联系的（未提供替代工具或留言的情况下）以及反馈不及时的每次扣0.5分，对工作造成影响的另行处理。
BI
规范/考勤
每发现一次不符合BI规范的扣0.5分，受到公司和集团检查发现问题的，负责人及责任人每个扣5分。
BI合格率达100%，其负责人及培训负责人各加5分。
BI合格率在96%以下，其负责人及培训负责人各扣5分。
上班迟到一次，3分钟内扣0.5分；
5分钟之内扣2分；
5分钟以上另行处理。
计划管理
月度计划制定不及时扣0.5分/天，未完成每项扣1-2分（客观原因须说明、注明并由经理认可）。
成本控制
积极提出合理化建议，对成本控制有显著效果的，酌情予以奖励5-10分
个人电脑不得存储游戏、聊天室等与工作无关的内容，发现一项使用责任人扣0.5分。
员工宿舍管理规定
为创建一个整洁、文明、安全的员工宿舍，为员工提供良好的休息、学习环境。
2.适用范围
适用于物业服务中心全体职员
3.职责
服务中心行政后勤管理员负责员工宿舍的检查及监督管理。
各班班长全面负责宿舍管理及内务管理工作的具体实施。
4.方法和过程控制：
4.1禁止行为
4.1.1严禁在宿舍内及其他任何地方从事赌博或有赌博性质的活动。
4.1.2禁止在小区范围内进行任何违章、违纪和违法活动。
4.1.3严禁在宿舍内播放不健康影碟、传阅黄色书刊杂志、或其他不健康物品。
4.1.4严禁在宿舍内使用明火或其他方式的烧水、做饭等危险行为，严禁使用电炉及其它任何私人用大功率用电器。
4.1.5严禁在宿舍内私拉电线。
若确有需要，请由宿舍长向安全主办以上人员提出申请，由服务中心专业技术人员处理。
4.1.6严禁在宿舍内存放易燃易爆物品（资）。
4.1.7严禁已离职人员以任何原因逗留在宿舍或不允许公司以外人员进入的地方，监督离职人员不再逗留在宿舍的责任人为原班长，监管责任人为安全部负责人及人事行政部负责人。
4.2个人素养
4.2.1自觉养成良好的职业素养，保持宿舍良好秩序及卫生环境，努力提高自身素质，严格遵守《双城水岸员工宿舍管理规定》中的各项条款。
4.2.2保持个人物品干净、整洁，做到勤换洗床上用品、个人衣物，勤收拾桌面、床铺上下物品，勤洗澡、勤修面、勤理发，保持良好的个人形象。
4.2.3衣物晾晒在指定位置（晾衣间）、不可晾在室内和晾衣间窗外。
窗帘按要求统一悬挂。
所有窗帘中白色吊纱为全天候关闭。
遮光窗帘为白天拉开，晚上关闭。
白天、晚上的区分标准：
室内亮灯了即为晚上。
不在室内大声喧哗、大音量播放音乐，不在室内吸烟饮酒，不在室内随意张贴图片画像等，挂历配图要文明健康美观。
拉开窗帘或打开门，宿舍里面的布置必须整洁美观。
4.2.4班余时间不可光背或穿背心、花短裤、拖鞋及其他衣衫不雅形象在小区内公共场所逗留，用餐等。
全体职员走出宿舍，衣着要求：
“上衣必须有袖、裤子最短为过膝休闲短裤、凉鞋或皮鞋或运动鞋”。
宿舍内逗留人员衣着以“可以接见女访客”为标准。
4.2.5注意安全，做好防盗、防火、防事故的安全工作，出入随手关门，离开宿舍随时锁门。
4.2.6不在宿舍、楼道、活动窒、晾衣间、洗手间等处追逐、打闹、高声喧哗、唱歌等。
4.2.7晚上22：
00以后，宿舍音响音量以“关上门后走廊不能听到”为标准，不影响他人休息。
4.2.8晚上22：
00以后，进入冲凉房或活动室后，从口中发出的声音以“在走廊不能听清”为标准，不可大声。
4.2.9节约用水用电，人人自觉从我做起，杜绝长明灯、长流水现象。
爱护公物，损坏者追究责任并照价赔偿。
4.2.10注重个人在宿舍的形象，切不可因个人不雅形象影响到宿舍周边的顾客，甚至引发投诉。
检查标准：
“宿舍外发现宿舍内的不雅形象或行为视为违规”，直接责任人各当事人，连带责任人为各班长，情节严重者追究安全及行政负责人责任。
4.3人员来访、外出
4.3.1非本部门人员未经安全主办及以上人员同意，均不能进入员工宿舍及小区其它地方。
经获许的，在主办处做好登记，当事职员和来访人员双方签字确认，留下来访人员有效证件。
来访人员离开员工宿舍或双城水岸其他场所时，应知会经办来访登记的安全主办核实。
4.3.2员工来访亲戚、朋友，为不影响他人，不应在宿舍会客。
未经安全部负责人及人事行政部负责人二人的同意，来访人员不得在宿舍逗留或留宿过夜。
4.3.3勿留来访人员独自在宿舍或员工活动室内。
4.3.4严格执行外出请销假制度，留存紧急联系方式，班余时间外出必须在当日23：
00以前返回，无特殊情况不得在外过夜，所有外出必须征得上级批准。
4.4值班制度
4.4.1实行轮流值日制度，当值者要认真履行职责，值日期间对宿舍卫生和宿舍设施卫生（如：
电视、风扇等）进行全面清洁。
4.4.2各班内每月实行内部卫生评比活动；
安全部内部实行卫生评比活动；
服务中心行政人事负责人每月检查宿舍内务并通报。
4.4.3安排宿舍公共区域的值班人员，除做好卫生工作外，还要浇灌公共区域花草。
4.5费用管理
5.14.宿舍热水器使用的燃气费用、水费、房间照明及共用照明电费由住宿人员每月分摊，从工资中扣除，离职人员按上月分摊额度计算。
4.5.2宿舍公物若有损坏，请及时告知班长，班长告知负责宿舍管理的安全主管，主管再告知行政后勤管理人员。
4.5.3维修费用处理：
若属自然损坏，维修费用由服务中心承担；
若属人为损坏，维修费用由责任人承担，不能确定责任人的，由住宿人员分摊
仓库管理规定
对仓库物资的储存、保管、进、出库进行有效的控制。
适用于物业服务中心。
3.1物业服务中心分管人事行政主管负责仓库管理工作的监督检查。
3.2后勤管理员负责仓库管理的日常检查和业务指导。
3.3物业服务中心出纳负责监督仓管员的盘点与记账工作。
3.4仓库管理员负责按规定对仓库进行管理。
４.过程和方法控制：
4.1物资区域的设置和物资种类的划分
4.1.1对仓库实行分区管理。
仓库物资应按照公司体系文件的规定分类，主要划分为以下九类：
清洁物资、维修物资、清洁工具、维修工具、其他物资、危险品、剩余物资、待处理物资、不合格物资等。
对每类物资分区域存放，分区域管理。
4.1.2每种物资类别、每个存放区域应做好标识，标识应统一、规范、清晰，并张贴在显眼位置。
包装盒、包装箱上的标识应朝外。
4.2仓库的防霉、防湿、防火要求
4.2.1仓库应安装干湿温度计，仓管员对现场悬挂的湿度计定期加水，随时监控温度的变化情况，根据需要采取适当的措施控制仓库室内温度。
4.2.2仓管员每天检查仓库货物的摆放状况、卫生状况、防火设施、工具使用状况等；
在岗期间须将仓库的门、窗打开，以保证仓库的空气流通，温湿度均衡。
4.2.3仓库内必须配置两个2KG及以上灭火器材，并定期检查功能是否正常。
４.3物资入库
4.3.1申购物资必需由各部门主办或主办以上人员实施。
对于个别部门，可以由主管的授权人实施物资申请，但所申请的物资必需得到部门负责人同意。
4.3.2除文具用品的采购向后勤管理员申请外，其余所有的物资申请必须向仓管员提出，仓库管理员记录并向物业服务中心主管汇报，由主管核实物资采购的必要性。
经过主管同意后，仓库管理员应填写物资申请单报经理签字批准后交由采购员实施采购。
4.3.3仓管员应制定常用物资最低库存量，以保证供货及时性。
４.3.4采购回的物资由仓库管理员验收数量和外观。
物资质量的验收必须请各类专业人员到场，验收完成必须由验收人在《进仓单》上签字确认。
4.3.1仓管员对检验合格的物资核实后填写《进仓单》，由相关人员签字确认后，按指定位置入库，入库的所有物资都必须及时登记入账。
4.3.2已出库未使用必须返回仓库的可单独计价的物资，如：
整卷线、整桶油漆、整盒铁钉等返仓物资，在返回仓库时，仓管员在《物资领（借）用单》中的备注栏中注明返仓的原因并签名确认，经仓管员验收入库后及时登记入账。
4.3.3各部门物资领用必须经本业务组负责人签名审批后才能到仓库领用，急用物资外未能及时审批的，也必须在二个工作日内补批。
４.4物资出库
４.4.1任何人未经仓管员同意，不得进入物品摆放区域，不得自行索取物资。
４.4.2物资的领用实行“以旧换新”、“先进先出”的原则。
以旧换新的范围包括：
1、感应开关；
2、灯泡灯管类；
3、玻璃胶；
4、油漆、毛刷、滚筒；
5、手套；
6毛巾；
7、水龙头；
8、闸阀、球阀类；
9、所有非一次性工具类；
10、锁具、锁芯类；
11、插座类；
12、动力开关电器类。
对于不是一次性消耗的物资如油漆、电话线、铁钉、漂白水等，由最初使用人填写《物资领（借）用单》，由仓管员销账。
剩余物资必须存放在剩余物资存放点，剩余物资未使用完前，不能开封新物资。
４.4.3从仓库借出工具时，相关人员必须检查工具的完好并填写《物资领（借）用单》。
归还工具时，仓管员必须验收工具的外观无损并测试使用功能完好后方可在《物资领（借）用单》上注明已经收回。
如有人为损坏或丢失应按相关规定给予赔偿。
由后勤管理员组织每月对在仓库存放的工具和已经发放的工具进行抽查。
已经由个人领用的工具必须随时保持完整，完好。
４.4.4对于个人领用的工具、服装等物品必须建立“员工物资领用清单”，并要求领用人签字确认。
发放给个人的工具，使用期限超过一年的，可以视情况更新，但必须遵守“以旧换新”的规定。
“清单”以个人为单位进行管理，人员调离、离职时，必须查阅“清单”并确认相关物品都已交回，如有损坏或丢失仓管员应在《交接手续完善表》或《离职手续表》上注明并按相关规定予以赔偿。
４.5物资盘点
4.5.1仓管员每月对库存物资进行盘点，填写《仓库物资盘点表》，并统计各部门的物资领用数量，报财务审核。
如出现异常领用，应追究其原因，必要时报人事进行考核。
4.3.8出纳和后勤管理员一起每季度至少一次与仓管员对仓库物资进行盘点，以确保盘点的有效性、准确性。
4．6危险品管理
４.6.1危险品入库前，必须进行检查登记，入库后应定期检查。
4.6.2危险品及有毒物资应柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用。
危险品柜的钥匙由仓管员保管。
危险品的领用必须严格由专人负责，用后剩余的危险品须及时入库，不能丢失。
对于空瓶或残液需按要求处理。
危险品采购须遵照国家相关规定购买。
对危险品必须从采购、运输、储存、保管、使用等方面严格控制，仓管员必须参照公司体系文件的有关规定执行。
４.6.3存放有爆炸或挥发性危险品的仓库须安装防爆灯、以确保安全。
4．7其它物资的管理
４.7.1对于各类馈赠品、回收物品、社区文化物资、边角料、开发商留下来的物资等，根据实际情况按物资类别入库，单独建账管理。
４.7.2对于不能及时处理或需报废的物资，应统一放置于待处理物资隔离区。
待处理物资应按季度进行盘点，由仓管员整理、汇总后填制《待处理物资登记表》，并协同财务、资产管理员及相关人员对待处理物资进行评估，提出合理处理意见，报经理审批。
以合理利用待处理物资，提高待处理物资的利用率。
4.8相关表格
《进仓单》
《物资领（借）用单》
《仓库物资盘点表》
《交接手续完善表》
《离职手续表》
《待处理物资登记表》
电脑及网络管理规定
为提高工作效率，有效利用电脑和网络进行日常工作事务处理，规范电脑及网络的使用和管理。
2.范围
3.方法和过程控制
3.1电脑设备管理：
3.1.1电脑设备包括：
电脑主机、显示器、键盘、鼠标、打印机、扫描仪、调制调解器及其他外设和网络线缆。
3.1.2每台电脑指定设备责任人，未经设备责任人许可任何人不得使用电脑设备。
3.1.3所有电脑设备的日常清洁保养工作均由该设备责任人负责，对违反有关使用规范者，设备责任人有权拒绝其继续使用。
3.1.4未经总办许可，使用人或个人不得擅自维修电脑设备，所有电脑设备的维修均由总办负责。
3.1.5电脑内的所有文件、数据、资料均属公司所有，不得外传；
对于打印出来的材料，应及时处理（存档或销毁），不得乱扔乱放，以免造成数据泄露。
3.1.6非本机责任人，在经同意使用该电脑后，要注意清理使用中发现的文档记录，设置修改了的要恢复,不得用电脑干私活，不得拷贝本机中资料。
3.1.7保密存有保密文件的电脑须设置开机密码及屏幕保护密码，报部门经理及信息管理员备案。
3.2办公电脑软件管理规定：
3.2.1未经许可，个人不得随意安装软件。
3.2.2对于客户端，将新邮件设置成传递到个人文件夹，以防邮件丢失；
3.4内部网络信息及权限管理：
（主要是WWW浏览，内部邮件及INTERNET邮件及共享信息）
3.4.1第二级使用对相应信息文件密码页保护，重要文件均设有密码保护；
3.4.2对于用户密码，每三月更换一次，若有人事变动情况，则在变动后立即更换用户及密码；
3.4.3各部门应在电脑上建立电子文档及共享文件夹。
共享文件夹应放置非保密性资料。
3.4.4各用户在所设置的共享文件夹上设立密码，此密码必须上报电脑管理员备案，以便各部门随时查询资料。
3.4.5用户更改共享文件夹密码时须通知部门经理并报电脑管理员备案。
3.4.6服务中心职工在上班时间如无工作需要，不得浏览公司以外的站点。
电脑管理员要经常监督服务中心电脑访问外部INTERNET的情况，发现上班时间过多访问外部INTERNET的职员工，可通知本人。
必要时通报经理，并作处理。
3.4.7网络系统只能为部门工作服务，服务中心职（员）工不得在邮件中传播“黄”、“赌”、“毒”以及反动言论。
3.5查毒、杀毒管理：
3.5.1杀病毒软件磁盘由总办统一提供，所用软件是：
KV300、瑞星9.X；
杀病毒软盘须随时处于写保护状态；
请勿使用非总办提供的软件杀病毒。
3.5.2对于外来软盘应先杀病毒后使用、应尽可能少用外来盘片；
在杀病毒软件版本升级后，电脑的使用人应对所有使用过的软、硬盘进行一次杀毒。
3.5.3为更有效地防止病毒在网上传播，在部门所有个人电脑上都安装了诺顿杀毒软件，并设定每日12：
30杀毒，请勿改动软件设置；
平时发现异常情况，可随时手工启动杀毒软件查杀病毒；
发现病毒应及时杀除，予以记录后通报电脑管理员。
3.5.4电脑管理员每月对各部门的电脑查毒情况进行抽查（诺顿杀毒软件会自动对每次诺顿杀毒软件查杀病毒情况作记录）。
3.6电脑CAI教学设备使用管理：
公司统一为各业务部门电脑配置声卡、音箱、光驱等多媒体教学（CAI）设备，目的是为了提高各业务部门的电脑使用水平及更好地利用电脑进行工作，因此严禁利用电脑玩游戏、看VCD及进行一切与工作无关的事情，服务中心电脑管理员定期对各部门电脑使用情况进行跟踪检查，必要时予以通报。
3.7电脑设备使用注意事项：
3.7.1爱护电脑，不在显示器及其他外设上放置杂物，特别是细小导电物品。
3.7.2定期清洁电脑设备，在擦拭时，应在电脑完全断电状态下，用拧干的布清洁。
3.7.3严格按照开关机程序进行开关机操作，关闭电脑后须及时关闭打印机等外设的开关和电源。
3.7.4在办公位饮用茶水时，请远离办公设备，勿将液体洒在电脑设备，引起短路，燃烧设备。
3.7.5发现问题，及时通知电脑工程师；
在使用过程中若有异常情况出现，应立即关闭电脑，并通知电脑工程师处理。
3.7.6当服务器正常开机时间内出现突然断电，服务中心每个人有义务按正常程序关闭服务器。
办公用品管理规定
规范办公用品的采购、领用管理，降低成本，提高工作效率。
适用于物业服务中心。
3.方法和过程控制
3.1办公用品的申请计划：
人事行政对办公用品进行日常管理，各部门办公用品采购一般每月申请一次，每月25号之前由行政后勤收集各部门填写的申请办公用品明细表,根据办公用品的库存情况和各部门工作情况再提出申请，并详细填写《物资申购单》，送经理审批。
特殊情况下需要购买办公用品时，必须提前一天申请。
3.2办公用品采购与验收：
《物资申购单》报经理批准后，采购人员必须严格按照申请表所列要求到公司指定供应商处采购。
合格供应商外的采购尽量货比三家，为公司节约成本。
部门财务有权对所采购办公用品价格进行稽查，发现异常情况，报告经理进行处理。
行政后勤根据《物资申购单》、采购票据验收办公用品，合格后在票据上签名，并及时做好登记。
3.3办公用品领用：
3.3.1办公用品领用时间为每周一下午。
其余时间非特殊情况不予领用。
3.3.2原则上管理人员报到，可领一支圆珠笔和一本小笔记本。
3.3.3原则上管理人员转正后，可根据工作需要领取笔记本。
3.3.4由部门主管根据需要领用打孔机、装订机、剪刀、磁盘、直尺、裁纸刀，每部门只能领用一套，丢失的自行购买。
3.3.5安全岗、技术员、保洁家政人员转正后，可领用一支圆珠笔和一本小笔记本（SA7506），以后每半年领用一次。
3.3.6资料员每周从行政部领用限量的复印纸，并负责保管。
复印数量较多时，须征得部门负责人同意，并按部门做好登记。
复印时能正反面复印的都要正反复印,以节约纸张。
3.3.7资料员和行政后勤人员对复印情况进行监控。
除了正式的文件、重要通知需要用白纸复印外，其余复印尽量用再生纸，要求废纸利用率为100%。
资料员负责对宣传栏张贴的纸张进行回收、盖作废章、并设立专门的废纸筐，以便下次利用。
3.3.8除资料室按文件的类别不同领用文件夹外，其他岗位若有新类别的文件可到行政管理员处领取。
3.3.9职员调离或辞职时，首先需到行政管理员处办理办公用品交付手续，由行政管理员签字后方可办理其它手续。
3.3.10行政管理员严格控制发放数量，凡离职人员交回的办公用品还能使用的，仍可继续发放。
3.3.11行政后勤管理员须对办公用品的采购和发放、复印机维修及耗材等建立专门的台账进行登记，并随时监控，以节约成本。
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