质量管理培训考试主要内容Word文档下载推荐.docx
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②提高产品质量是社会主义生产的内在要求。
社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要有数量上的，又包括质。
量上的。
随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上，高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。
③提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。
随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。
我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也面临着挑战。
当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。
（2）从企业的角度阐述：
①提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。
企业是从事各种经济活动的组织，在社会主义市场经济的条件下，企业已成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和市场竞争的主体。
企业必须通过销售自己的产品和服务的收入，抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。
产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场，寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。
②提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。
产品质量是企业生产经营活动的综合性成果，是企业务方面工业质量的综合反映。
质量管理，不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。
我国企业的实践经验表明，通过开展以质量为中心的企业管理，即全面质量管理活动，建立健全质量体系，企业的产品质量才可以得到维持和持续的改进。
由此，也促进了企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面专项管理工作的改进，这样，就能从根本上增强企业管理的素质，提高企业管理的水平。
（3）从顾客的角度阐述：
提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径。
提高产品质量，往往为人们的生活提供了一种无形的相当可观的实际利益。
6、
7、如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准?
全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员及社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
系列标准是指GB／T19000---IS09000《质量管理和质量保证》标准。
它是现阶段推行的适用管理标准。
在企业中开展全面质量管理和实施系列标准必须有机地结合起来。
具体说有以下四种情况：
（1）已开展全面质量管理多年并且行之有效，取得成功经验的企业。
这类企业过去的成功经验，有实施系列标准的良好基础和条件。
在此基础上，对照系列标准结合企业的具体情况，发挥企业的优势，寻找自己的不足，进一步规范、完善企业的质量体系并保证其有效运转，促进企业质量管理工作和企业素质的深化和提高。
为了提高企业的信誉和竞争能力，企业可考虑根据市场需要，向经国家认可和授权的权威机构申请对企业的质量体系认证。
（2）过去搞过全面质量管理，但只限于搞宣传教育或应用一些数理统计方法的企业。
对于这样的企业来说，实施系列标准正是一个“补课”的好机会。
①在系列标准指导下，根据企业的产品、服务、工艺等具体情况，按照科学的程序去建立适用的质量体系使之贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程；
②明确划分职能，逐级分配，把各项工作落到实处；
③进一步加强质量教育工作，深刻领会全面质量管理和系列标准的系统性、科学性原则，使全体职工能够理解质量体系的含义，并提高他们的素质和工作技能；
④应用数理统计方法要与改进质量相结合，真正发挥这些方法的作用，取得实效；
⑤加强质量成绩的考评工作，当在质量活动中取得成绩时，要给予肯定和鼓励，激励员工取得新的更大的成绩。
（3）新建立的企业或全面质量管理与实施系列标准工作尚未起步的企业。
对于这样的企业来说，更要强调开展全面质量管理和实施系列标准相结合。
同样，根据本企业的具体情况，在系列标准的指导下，按照企业的产品质量产生、形成和实现过程的规律，把影响这些环节的技术、管理等因素控制起来，建立质量体系并明确体系中的具体的质量职能和活动。
然后，逐级进行质量职能的分配，并把各个环节的各项工作的“接口”纳入质量体系的控制范围之内，使得企业的所有质量管理活动协调地发挥作用，获得一个最佳的整体效应。
当然，工作中必须注意，切忌搞形式、重数量，否则也就不能提高企业的管理水平，实现企业的经营目的。
（4）已通过认证机构认证的企业。
对于这样的企业来说，其质量体系也比较完善，因此它们的重点总是继续深化全面质量管理，在原有的基础上，把企业的质量管理水平提高到一个新的台阶。
8、
9、全面质量管理和系列标准的关系是什么?
（1）全面质量管理和系列标准有共同的理论基础——质量管理学。
在共同理论的基础上还有很多共同点，具体表现在：
①目标一致；
②核心都是建立质量体系；
③都有全面性的要求；
④都重视评审工作；
⑤都强调不断改进；
⑥都运用现代统计技术和管理技术；
⑦都强调企业领导的作用。
（2）差异。
系列标准从本质上看是协商一致的结果，具有系统性和一致性，并在一定时期内保持相对的稳定性，是最起码、最基本的要求；
而全面质量管理要始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。
二者是静态和动态、基础和发展的关系。
正因为有同有异，所以在实践中，开展全面质量管理和实施系列标准并不是相互对立的，而是互相补充、互相促进的。
实施系列标准并不是要把已有的质量体系“推倒”，一切从头开始创建一个新的“体系”，而是根据系列标准的要求，对现行的质量体系进行更新、改造和完善，从而使质量管理活动更加有效。
10、
11、试述全面质量管理的基本要求。
全面质量管理的基本要求可以概括为“三全一多样”。
即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理。
（1）全员的质量管理。
产品质量是全企业各方面、各部门、各环节全部工作的综合反映。
产品质量人人有责，企业必须把所有人员的积极性和创造性调动起来，不断提高人的素质，人人关心质量，人人做好本职工作，全体参加质量管理活动，经过全体人员的努力，才能生产出顾客满意的产品。
因此，全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”。
（2）全过程的质量管理。
包括从市场调查、产品的设计开发、生产、销售直到服务的全过程的质量管理。
把产品质量形成全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到预防为主、预检结合、重在提高。
全面质量管理应体现预防为主、不断改进的思想和为顾客服务的思想。
可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
（3）全企业的质量管理。
可从两个角度理解：
一个是从组织管理的角度看：
企业可以划分为上层、中层、基层管理，“全企业的质量管理”就是要求各个管理层次都有明确的质量管理活动内容，当然，各层次活动的侧重点不同。
另一个是从质量职能角度看：
产品质量职能是分散在全企业的有关部门的，由于各有关部门职责、作用不同，质量管理的内容也不一样，为了把产品质量搞上去，企业必须加强各部门间的组织协调，建立全企业质量体系，形成全企业的质量管理。
可见，全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
（4）多方法的质量管理。
随着现代科学技术的发展，顾客对产品质量的要求越来越高，影响产品质量的因素也越来越复杂：
既有物的因素，又有人的因素；
既有技术的因素，又有管理的因素；
既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。
要把这一系列因素控制起来，全面管好，就必须根据不同的情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题，其中要特别注意运用统计方法、运用科学技术新成果、遵循PDCA循环工作程序。
12、
13、试述计算质量成本的方法。
（1）质量成本法。
这一方法着重质量成本分析，质量成本一般可划分为由内部运行而发生的质量费用和由外部活动而发生的质量费用。
质量成本包括：
预防成本；
鉴定成本；
内部故障成本；
外部故障成本。
可见，质量成本法的成本是由直接质量成本构成的。
（2）过程成本法。
这一方法分析任一过程的符合性成本和非符合性成本，这两种成本都可以成为节约的源泉。
符合性成本是指为了满足顾客全部规定和隐含的需要，确保现有过程不发生故障而发生的费用；
非符合性成本是指由于现有过程的故障而发生的费用。
从过程的含义可知，这一方法既可以着眼于产品质量的产生、形成和实现的大过程，又可以着眼于其中的某一个小过程。
通过对过程进行详尽的系统的分析并采取措施，使过程的符合性成本和非符合性成本之和达到最低。
（3）质量损失法。
这种方法强调了由于生产质量低劣的产品而造成质量损失，实质上就是质量成本的一方面费用，即质量损失费用。
这种费用既可以是有形损失，也可以是无形损失；
既可以是内部损失，也可以是外部损失。
如一般的内部无形损失是由于返工、低效的人机控制、丧失机会等而引起的工作效率低下造成的，一般的外部无形损失是由于顾客不满意而发生的未来销售收入的损失；
有形损失是指内外部的故障费用。
通过分析质量损失的类型，从而找出减少质量损失的措施。
14、
15、试述研究质量成本的意义。
（1）有利于控制和降低成本。
据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的5％-10％。
对于同产品质量有关的费用，例如检验费、试验费、废品损失、保证质量的技术改造费等项目，若能分类记录、汇总，纳入年度计划财务预算，严格控制和考核，就能达到扩大预算项目，控制和降低产品成本的目的。
（2）有利于贯彻质量责任制。
企业如果设置了质量成本项目，可以使企业内部的各个部门明确自己在质量方面应负有的质量责任。
一旦质量出了问题，就将损失按责任部门记账考核，这样就能督促责任单位采取有力的措施，加强质量责任制，改进本部门的质量管理工作，保证和提高产品质量。
（3）有利于满足顾客关于质量成本方面的需要。
在现代激烈的市场竞争中，顾客往往会提出质量成本的要求。
企业通过向顾客提供质量成本数据，顾客就可以了解产品质量情况，从而得到质高价廉的产品。
（4）促进企业领导重视产品质量。
通过质量成本的研究，可以把人们由于未能正确地做好工作而造成的损失用货币的语言定量地表现出来，从而有助于企业领导更清楚地了解企业产品质量和质量管理活动中存在的问题；
了解它对企业竞争力的影响；
了解质量成本的改善为企业带来的巨大效益。
这样，就能从经济效益上促使企业领导重视产品质量和质量管理工作，提高企业的质量管理水平。
（5）有利于监测和评价质量体系。
质量成本直接反映了质量管理和质量体系的有效性。
通过质量成本的数据统计、核算和分析，可以及时掌握职工的工作质量和产品质量状况及其对经济效益的影响等，同时还可以分清质量体系内部各部门应承担的质量责任，从而对质量体系的有效性进行监测和评价，促使质量体系不断改善，推动企业的质量管理活动的不断深化和加强。
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17、试述市场调研的质量职能。
（1）进行市场调查，掌握用户需要。
企业为了能使开发出的新产品适销对路，就必须以各种形式和方法对市场进行调查，收集产品和市场的信息，掌握用户现在的和隐含的要求。
（2）分析市场动态，掌握竞争形势。
应用市场调查收集到的市场及产品信息，进行市场动态分析，分析市场环境、市场容量、价格体系、销售渠道以及本企业产品的覆盖面，计算市场占有率，明确本企业在市场中所占的地位，与本企业竞争的有哪些企业和产品，它们的竞争优势在哪里，随时掌握竞争形势。
（3）研究市场环境，进行市场预测。
企业为了开拓市场，不断扩大产品的销售量，要经常研究与市场有关的国内外市场环境，掌握市场的脉搏，进行市场预测。
这样，就为企业开发新产品，改进老产品的决策提供充分的依据，避免开发出的产品没有顾客。
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19、技术条件的市场调研包括哪些因素?
（1）研究新产品开发的目标是否走在科学技术发展的前列，以便保证新产品的先进性和竞争性。
（2）分析新产品的构思是否与整个社会的科学技术水平相适应，是否具备新产品开发所需要的技术条件。
（3）分析相关部门的技术水平能否提供与新产品开发相关的技术环境。
（4）分析本企业的技术基础与潜力能否承担新产品开发的各项任务，以便扬长避短，发挥本企业的优势。
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21、试述社会需求方面的调研包含哪些内容?
（1）顾客对产品期望的功能。
顾客购买产品首先是为了满足其对某种特定的功能的需求，因此产品是否具有生命力，首先表现在它能否满足顾客的期望功能，而这些功能又是其他产品所不具备的。
（2）顾客的消费心理和动机。
不同的顾客在购买产品时具有不同的消费心理和心机，因此企业要根据各种顾客的要求开发出不同的产品。
（3）消费习惯。
人们的消费习惯已在一定的社会背景下形成了固定的模式，因此企业开发新产品，在选择目标市场时，应分析不同地区人们的消费习惯。
（4）消费水平。
个人的收入水平是影响其对产品选择的主要因素，因此企业要根据不同层次的顾客的需要开发出不同档次的产品。
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23、试述环境条件的调研包含哪些内容?
（1）经济环境。
包括国民生产总值、积累和消费的比例、个人消费水平及其支出构成、家庭收支平衡关系、原材料供应情况、竞争对手情况、产业结构等，此外还包括国际经济环境，所有这些都对产品的开发有着直接的影响。
（2）自然环境。
表现为地理与人口等自然环境条件对产品开发的制约作用。
另外，产品开发还要考虑生态环境。
（3）社会文化环境。
产品开发的方向和命运，很大程度上取决于顾客的爱好和消费行为，而后者又取决于他们所处的文化环境。
（4）政治环境。
影响产品开发的政治环境指的是社会制度，政府的政策、法律以及各种组织对产品开发的影响。
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25、试述市场调查应注意的问题。
（1）报警信号。
是指顾客对产品质量不满的一种反映。
包括，一定时期的顾客申诉、索赔、退货等的次数；
一定时期销售额的下降情况；
一定时期的保修费用额等。
企业收到大量的报警信息，表明特定的顾客在产品质量上遇到了特定的故障和麻烦，收集和正确处理这些信息，有利于维持企业和顾客的融洽关系，否则将有损于企业的经济效益。
对于一次性的报警信号，主要是采取相应的措施，处理顾客的申诉，尽可能消除顾客的不满。
同时，企业还应特别注意：
报警具有局限性，企业不可能把顾客不满的情况或由于质量问题造成的顾客损失的情况全部收集到。
（2）企业内外的现场质量信息。
产品质量状况如何，来源于用户的反映，即后序加工者、销售网点、最终用户及现场维修人员的质量信息。
同时，企业内部提供的废品单、不合格的记录、检验记录等也是现场质量信息的重要组成部分。
（3）公开发表的信息。
种类很多，如商业部门和财务金融机构发表的报告、论文；
按市场区域分类的销售动态；
备件销售动态；
来自政府的报告等。
企业质量管理部门应对这些情况加以归纳、分析和处理，从中发现隐含的意义。
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27、试述营销机构的演变。
可以划分为四个阶段。
（1）简单销售部门。
（2）销售部门兼有其他附属功能。
随着企业的扩大，营销调研、广告及为顾客服务需要单独管理。
销售副厂长通常配备一位营销主任，负责对各种非销售职能的规划和管理。
（3）独立的营销部门，企业的不断发展，使得市场营销的其他职能——市场调研、新产品开发、广告、促销以及顾客服务的重要性，相对于销售职能，更为增强。
为此常建立营销部门，由营销厂长主管。
此时销售和营销是企业组织机构里合作相当密切的两个相互独立的平等的部门。
（4）现代营销部门。
销售副厂长私营销副厂长工作理当一致，但实际上，他们之间的关系常常有互相竞争和互不信任的色彩。
销售副厂长常倾向于追求短期目标，并全神贯注于实现眼前的销售任务；
营销副厂长常倾向于长远目标，致力于从满足顾客长远需求出发来规划和研制最恰当的产品和营销战略。
为解决这些冲突，由营销副厂长领导营销部门，管理下属的全部营销职能，包括销售。
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29、现代产品与传统产品比较，产品设计工作有哪些新变化?
现代产品结构复杂，精度高，统统是技术密集型产品，涉及多种学科知识和多种工艺技术，工作量大，耗资多，周期长，风险性大。
因此，设计工作不能沿用传统的方法，要对其进行改革。
按照已有的经验，产品设计工作的改革可以归纳为两个方面：
（1）管理方法的改革（又称早期报警和早期报警系统）。
改革的主要内容是：
划分设计阶段，增加质量控制的环节；
加强设计质量的评审工作；
强调进行原理试验、样品试制和样品试验工作。
其目的是：
通过多次的评审、试验、鉴定活动，及时发现故障，并对下一步工作预先提出报警，以免前一设计阶段上所造成的缺陷，影响下一步或以后的工作，甚至酿成更大的祸害。
（2）技术方法的改革。
改革的主要内容是一些重要质量指标的数量化，并采用新的技术。
在以往的传统产品设计中，由于受到科学技术发展的制约，对一些重要指标无法给出数量界限，也无法提出提高这项指标的有效的技术。
近几十年来，已经设计出一系列有助于保证产品质量方面的一些数字方法和技术，可以对产品的某些指标进行定量分析。
30、
31、产品设计可以划分为几个阶段?
各阶段的内容是什么?
（1）产品构思阶段。
根据市场需求，并通过市场调研，寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书。
这时有多种新产品可供选择，应结合市场需要和企业的实际，从中选择某项较易成功的产品，或排出一个优先顺序，作为进一步论证选择的依据。
（2）总体方案设计阶段。
在审查产品开发建议书的基础上，制定新产品计划任务书。
根据计划任务书开展总体方案设计，确定新产品的原理、结构、总体布局、总系统配置以及产品性能精度指标、自动化程度、外观等，然后论证新技术、新工艺、新原理、新材料采用的必要性和可能性，并论证该产品设计、生产和使用的经济性。
（3）初步设计阶段。
主要是技术设计工作，即进行设计计算、模拟试验、原理图设计、参数设计以及设计评审工作。
（4）详细设计与试制。
主要是工作图设计。
其中包括：
在保证全系统的协调性基础上，进行图纸审查，使技术文件达到齐全、统一、正确、清晰等基本要求；
进行可靠性、可维修性等审查；
进行生产前准备，并转入试制和试验工作，以此发现设计上的缺陷，作为确保设计质量的重要手段；
最后进行工厂级的鉴定和国家级的设计定型工作。
（5）小批试生产阶段。
这一阶段主要是考验工艺。
经过小批试生产，解决和排除质量上的问题，进行工厂级和国家级的生产定型，然后转入小批生产。
（6）小批生产阶段。
通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求作必要的修改。
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33、试述新产品开发的决策情况。
为了确保新产品开发的成功，要对各种新产品方案进行分析、研究，最后确定所要开发的新产品，称为新产品开发的决策。
它一般包括以下几种情况：
（1）从事产品开发的科技人员进行新产品开发决策。
从事新产品研究与开发的科技人员一般都熟悉技术发展的动向，而新产品本质上是一种创新，所以由技术人员来进行新产品的开发决策，可以保证新产品性能上的先进性和技术上的可行性。
但也有对市场情况不够了解，对顾客需要把握不住的缺点。
（2）由企业经营管理者作出决策。
企业经营管理者，可以纵观全局，对企业的生产能力、技术水平、市场情况有较全面的了解。
新产品开发关系到企业兴衰，由企业经营管理者作出新产品开发决策，成功率高，可行性大，但新产品的技术性能指标不易保证。
（3）由企业经营管理者负责，吸收从事新产品开发的技术人员、计划人员、营销人员、试制人员共同参加，进行新产品开发决策。
这种新产品开发决策方式，可以弥补上面两种决策方式的不足。
现在多数企业的新产品开发决策都采用了这种方式。
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35、试述设计评审要素。
既然产品设计的质量职能是把顾客需要转化为材料、产品和过程的技术规范，因此，设计评审就应围绕满足顾客需要、产品规范、确保产品满足规定要求等方面进行评审。
具体评审项目包括：
（1）与满足顾客需要和使顾客满意有关的项目：
①将材料、产品和过程的技术规范与产品规范中表达顾客需要进行对比。
②产品在预期的使用和环境条件下的工作能力。
③通过样机（样品）的试验对设计进行确认。
④非预期的使用和误用。
⑤安全性和环境相容性。
⑥是否符合法规要求、国家和国际标准以及组织惯例。
⑦与有竞争性的设计进行对比。
⑧与同类设计进行对比，特别要对过去组织内外发生的问题进行分析，以防止问题的再次发生。
，
（2）与产品规范有关的项目：
①可信性和耐用性的要求。
②允差与过程能力的比较。
③产品接收准则。
④安装性、易装配性、贮存要求、货架寿命和可处置性。
⑤良性失效和失效安全特性。
⑥美学规范和接收原则。
⑦失效模式及影响分析。
⑧诊断和分析问题的能力。
⑨标签、注意事项、标识、可追溯性要求和使用说明。
⑩标准件的评审和使用。
（3）与过程要求有关的项目：
①生产的产品符合设计的能力，包括特殊过程要求、机械化、自动化、部件的装配和安装。
②设计的检验和试验能力，包括特殊检验和试验要求。
③材料、零部件和组件的规范，包括已被认可的供应品和分承包方及其供应情况。
④包装、搬运、贮存和货架寿命的要求，特别是与进出物品有关的安全因素。
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37、试述设计评审程序及其内容。
（1）初期评审。
这是设计工作的基础和起点。
这一阶段要求对方案作出概略的分析和论证工作，其内容偏重于对技术理论、设计原理以及技术经济效果和实现技术方案可能性等方面的论证
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