以诚信服务为本靠优质服务促医院发展文档格式.docx

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多年来我们以改革为动力，以提高医疗护理质量为核心，以优质服务为宗旨，不断地改善服务态度和就医环境，有效地促进了两个效益的同步增长。

一、医院的一般情况

罗平县人民医院始建于1939年，当年只有三位工作人员，几经搬迁，1963年才搬到现址，这是1775年就建的一所文庙，中华人民共和国成立以后是罗平中学所在地。

医院搬到这里后是在原罗平中学所遗留下来的十几间小瓦房的教室里工作，在这艰苦的环境里历经若干代当地县委、政府和各级卫生行政主管部门的领导以及全体医务工作者的努力，在漫长的历史长河中有多少辛酸苦辣，得到过多少热心的领导、专家、朋友们的大力倾心帮助和支持。

今天的罗平县人民医院是保持了省委、省政府授予的省级“文明单位”17年的光荣称号，还是全省创建文明单位的“先进集体”，1994年就被云南省卫生厅评为行业作风建设“先进集体”，是曲靖市县级综合医院中唯一一家二级甲等医院，是世界卫生组织认定的爱婴医院，是广西右江医学院的教学医院。

现有职工268人，其中高级职称7人，中级职称98人，初级职称142人；

开放病床336张；

2003年门诊人次为226706人次，住院人次为11957人次；

经济收入近20年平均增长25～30％。

多年来医院以加强政治思想工作，实施诚信为本，依靠优质服务，“以病人为中心、以医疗护理质量为核心、以医疗安全为重点，”以改革为动力，推行“优质、高效、低耗”和全员参与式管理模式，不断改善服务态度和就医环境，把政治思想工作和政治文明、精神文明、物质文明工作始终贯穿在医疗护理工作和医院工作的全过程，有效地促进了社会效益、经济效益的同步增长。

2003年年底我们在进行社会相关单位调查时满意率达98％；

在院病人满意率为93.8％；

出院病人满意率为94.3％；

门诊病人满意率为96％。

经济收入为3889万元，人均创收14.5万元（按2003年在职在编及借调人员计算），是1983年的88.36倍，是1993年的10.9倍；

2003年我院平均门诊人次费用为44.80元，比全市县级医院平均费用48.15元低6.96％（每人次低3.35元）；

住院病人人均住院费用为1996.65元，比全市县级医院平均费用2121.00元低5.86％（每人次低124.35元），仅此两项2003年就真正让利于全县广大人民群众和周边三省区老百姓2246318.05元。

二、把政治思想工作、精神文明、政治文明和物质文明与职业道德和诚信服务连为一体，增强服务意识

政治思想工作精神文明、物质文明、政治文明和职业道德建设是诚信服务的基础，只有坚持不懈地加强、提高职工的整体素质，才能使他们认识到：

诚实的医疗护理，讲究社会信誉对医院长远发展的巨大作用。

多年来，医院坚持开展每周一次的政治学习，医德医风年度考核，并建立医德医风档案，有针对性地进行“三德”（社会公德、职业道德、家庭美德）、“三观”（世界观、人生观、价值观）教育，早在1998年医院就把政治思想工作、精神文明和物质文明与医德医风建设的做法和具体要求等作为文件在全院下发，并组织学习实施，2003年末医院在考核医德医风时又以加强医德医风建设、实施诚信服务、树立医院形象作为考核辅导材料，并在全院实施，要求全体医护人员要诚实守信，对病员接待要热心、诊治要精心、护理要细心，解答要耐心，医院还定期、不定期地组织向先进模范人物学习，普法教育，把党风廉政建设作为重点。

最近医院党支部把实施“云岭先锋”工程和纠正行业不正之风及向社会承诺医疗护理服务，紧密地结合医院工作实际，不断改进医疗作风、树立了诚信服务的价值观，不断地促进政治思想工作、医德医风和医学科学的进步。

仅2003年全院开展新业务、新技术40项，撰写医学论文15篇，有效地提高了医院的竞争活力。

三、抓制度管理，创造政治思想工作、“三个文明”建设、医德医风、诚信服务的良好氛围，深化医院改革

医院医疗护理规章制度和医院各种工作制度是医院长期实践的经验总结，违反和不严格执行各种规章制度，容易造成不良的后果，例如发生医疗纠纷，引发病人不满意，从而失去了医德和诚信，为加强政治思想工作，创建“三个文明”和“医德医风”建设的工作氛围，建立约束机制，我们的做法是：

㈠抓政治思想工作、“三个文明”建设与医德医风和医疗护理全过程紧密结合健全制度

医院要以抓政治思想工作、“三个文明”建设以医德医风为先导，并且要始终贯穿在医疗护理和医院工作的全过程，制定政治思想工作、职业道德的岗位行为规范，实行医务公开、院务公开，全员挂牌上岗。

共产党员还要把党员身份亮出来。

设举报电话、举报箱，每月每科召开1～2次住院病人座谈会或工休座谈会；

每年向社会相关监督单位发2～4次问卷调查和每1～2月发一次病人问卷调查，接受社会广泛监督。

同时以医疗护理质量监督小组，以周为单位活动，并在活动组设有共产党员1～3人，负责督查全院工作情况，每月以医疗护理活动委员会或监督委员会，负责检查全院医疗护理工作，并作出评价，严格奖惩。

医院以抓制度管理为落脚点，制定严格的管理制度，实行全员竞聘上岗，落实一次投诉待岗制，按照医院各项规章制度，严格查处违纪人员。

同时对诚实守信、医德高尚的医务人员给予一定的物质奖励，目的是达到树立典型，弘扬正气。

㈡以抓政治思想工作为契机，促优质服务

把政治思想工作贯穿在医疗护理的全过程，要以抓优质服务为重点，在具体工作中做到以病人为中心，满足病人的合理要求。

从1998年我们就实行全员、全过程、全面质量管理，在全院实施优质服务，2004年医院提出了“三个确保、八项任务、三个坚持。

”即确保病人满意度达93～95％；

药品下降要确保2～3％；

经济增长要确保8～10％。

八项任务是：

一是要把精神文明、物质文明、政治文明和政治思想工作始终贯穿在医院工作的全过程；

二是要狠抓医德医风和行业作风建设，确实将“诚信”服务体现在医院工作的每一个环节；

三是要努力巩固等级医院和爱婴医院的成果，真正按标准化的要求建设好医院；

四是要抓好技术创新、管理创新，努力开展新业务、新技术；

五是要全方位地深化医院改革，把改革的重点确实放到岗位工作量量化；

六是要认真抓好医疗护理质量，真正树立以病人为中心、以质量为核心的思想；

七是要全面倡导全过程、全面、全员参与式管理模式，真正实施公开、公平、公道的管理方法；

八是要努力建立健全学习型组织，充分认识学习的重要性，真正做到努力学习，终身学习，以个人、科室、医院的学习和医学科学的发展紧密联系在一起。

同时我们还坚持一年一度在春耕大忙季节免费送医送药下乡给农村人民群众，今年5～6月我们免费送到全县各乡镇免费金额为10.2万元，每到之处都得到了人民群众的好评，好多人民群众说：

只有共产党领导，人民的政府才会这样做！

有力的政治思想工作激发出了广大职工的积极性和工作热情，2003年夏季突如其来的非典型肺炎，我们医院作为这场战斗的前沿阵地，为了打好这场无硝烟的战争，我们全院上下团结一心，坚持苦干实干，仅用16个小时就将“非典”发热门诊建成；

用7天的时间将“非典”隔离区建成。

多少同志连续几天没有睡一个好觉、吃一顿好饭，废寝忘食地工作在第一线。

在“非典”防治期间，共投资298万元，培训医护人员360多人次，到基层出诊20余次。

全院有324人写了请战书和决心书，这些请战书中每一份都包含着全体干部职工的心声，体现了他们对人民、对社会的责任感、使命感。

㈢深化医院内部改革，适应社会发展

我们医院的改革从1984年初开始，经历了若干种方法，从科室承包到单科核算，从经济技术承包到综合目标管理。

到1993年在县委、政府的高度重视和领导下，在各级卫生行政主管部门的领导和大力支持下，实行了院长负责制、层层聘用制的人事制度改革；

分配制度上实行岗位工作量量化与职工待遇全额挂钩的改革，切实体现多劳多得；

药品上我们实行院内集体招标或议标；

后勤管理上我们实行医院后勤服务社会化；

病人选择医生；

医疗收入与药品收入分开核算；

为了避免乱收费失去病人信誉，我们对病人实行一日清单制，给病人一个明白。

现在看来，医院十多年的改革基本上与国务院八部委《关于医药卫生体制改革的指导性意见》，特别是医院内部管理体制的改革是相适应的。

四、抓政治思想工作，促优质高效，提升诚信服务的质量

把政治思想工作贯穿到医疗护理诚信服务和优质高效中是医院工作的主要目标，优质高效的医疗是对病人诚信服务的重要内容，精湛的医疗技术、高新的医疗仪器设备是适应和满足病人日益增长的医疗需求最基本的需要，多年来医院根据罗平所处三省交界的地理位置，决心打造云南东大门医疗卫生服务的良好形象为目标，实施了以创建优势学科为基础的“科技兴院”战略，先后创建眼病研究中心、咽耳鼻喉研究中心，正在准备筹建中风治疗和心脑血管疾病治疗中心，每年选派医疗骨干到全国各大医院进修，先后出去的有上海医科大学附属医院、北京医科大学第一附属医院，中山医科大学第一、第三附属医院、华西医科大学第一附属医院，昆明医学院第一、第二附属医院、云南省第一人民医院、昆明市延安医院、昆明市第一人民医院、曲靖市第一、第二人民医院等进修深造，引进新项目同时聘请省内外各地专家教授来院会诊讲学，加大了人才培养力度，为进一步提高诊疗水平，我院不断引进高新设备，到目前我们拥有核磁共振、全身CT、全身彩超、电子胃镜、电子结肠镜、电视腹腔镜、输尿管镜、输尿管弹道碎石、人工肾、十二导动态心电、动态脑电、视频脑电、电子阴道镜、超声乳化、电测听仪、心电工作站、全自动生化仪、血球仪、眼底荧光造影、手术显微镜、三维立体定向仪及手术计划系统等200余台件万元以上设备都是目前国际国内最好的产品。

去年4月引进了中科院深圳安科公司的CR、PACS系统，和我院开发的HIS系统连为一体，实现了省内第一家全院联网的医学影像和管理数据网络系统，近期又引进了检验数字化网络系统（LIS系统），使医院的信息化再上了一个新台价。

数字化管理给医务人员创造了良好的学习环境；

给病人创造和提供了资料保存、查询、对比分析的条件；

更为下一步的“远程会诊”奠定了坚实的基础。

这一切给医院为广大伤病员优质、高效地服务提供了有力的保障。

五、抓基础设施建设，改善就医环境

随着21世纪社会的不断进步，人民物质文化生活水平的不断提高，优美安全舒适的就医环境将给病人带来良好的心情，发展基本医疗服务和非基本医疗服务已经成为时代进步的必然要求，近几年来医院加大基础建设和院内环境整治，一是改善工作环境和就医环境，几年来新建了等级病房CT、核磁楼、办公楼、职工住宅等10489平方米；

二是改造原老病房新加卫生间、内设电视、电话。

全院病床都换成席梦思病床；

三是收回原罗平中学土地近两百亩；

四是栽花栽树绿化、美化院内环境，较好地满足了广大伤病员的需要，极大地改善了就医环境，改善了职工住宅和工作环境。

同时医院还计划在2年内建成医学科技大楼和第二住院区，还准备筹建康复中心、敬老院、老年公寓、护理院、临终关怀等连为一体的适应社会发展人民群众需要基本医疗和非基本医疗共存的新的医院整体服务模式。

实践证明在新时期里把政治思想工作始终贯穿在医院工作的全过程，把精神文明、物质文明、政治文明和医德医风真正连为一体，一起布置，一起检查，一起落实是实现现代化医院管理的时代性必然，我们理当还要认真地思考，并加以研究。

罗平县人民医院

2004-7-24