《秘书人际关系与沟通实务》案例分析答案29页word资料Word格式.docx
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d、我马上请上司与您联系，您能否先告诉我到底发生了什么事情？
e、上司在外地出差，今天回不来，我马上与他联系，让他明天上午与您联系，您看可以吗？
请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。
答案c
上司不在家，让具体负责业务的人出面来处理不是不可以，但是还要看对方的反应，因为现在对方很生气，指名要与上司直接通话。
在不了解事情真相和未征得对方同意的情况下，你马上让具体业务员替代上司是不适合。
案例2：
上司变更日程之后
琳达是东泰医疗设备（上海）公司营销总监的秘书。
这天上午11点多钟，琳达接到上司从外面打回来的电话，说原计划下午1点之前返回公司，现在急着要去拜访另一个客户，所以要到下午3点以后才能回来。
那么，上司今下午原定的工作应该如何处理？
琳达要向上司问清楚。
下面有5个需要上司确认的几个问题：
a、原定1点钟与销售部经理商量工作，要对他说情况有变吗？
b、原定2点客人来访，是打电话告诉他变更时间还是请销售部经理接待？
c、原定3点钟开部门内部会议，对销售部经理说推迟到3点半开始吗？
d、市场部经理说下午一上班有份急件想让您签字，我不接收，让他等您回来后直接交给您，可以吗？
e、您与财务总监定好4点半商量工作，还是按原计划进行？
答案d
琳达是上司的秘书，上司的工作计划突然发生变更，调整上司的日程安排是琳达份内的工作。
市场部经理要送份文件来请上司签字，接不接收，如何保管，在上司不在办公室的情况下，琳达应自己决定，没有必要就这种鸡毛蒜皮的小事来请示，打扰上司。
案例3：
部门经理的材料有问题
琳达是腾越机械（大连）公司总经理的秘书。
这天下午琳达将研发部牛经理起草的开发新产品的报告交给上司不久，上司就发现了好几处错误。
他把这份报告交给琳达，让她退回牛经理重新修改。
琳达将报告交给牛经理时应该怎样对他说？
a、老板说你这份报告有不少差错，让你注意一点。
b、老板发现你这报告有不少差错，很不高兴，你赶紧打个电话说明一下吧。
c、你这份材料我也没看，老板说有些差错，今后真的要注意呵！
d、老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以请你再检查一遍。
e、我听老板说你这份报告有几个地方出了差错，所以今后给老板交报告之前一定要多检查几遍。
请从上面5个选项中挑选出1个你认为合适的，并说明理由。
上司发现了报告上的差错，叫琳达给退回去让对方修改。
但琳达也不知道到底在什么地方出错，因此，让对方自己检查一遍是比较恰当的。
案例4：
上司怒火中烧
琳达是天发探矿设备（中国）公司总经理的秘书。
一天，老总怒气冲冲地把琳达叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的电子邮件。
他自己起草了一封简短的回信，让琳达马上用电子邮件回复给对方。
信的内容是这样的：
我没有想到会收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！
面对这种情况，琳达应该如何处理？
a、“好，我马上就办！
”说完，琳达立即回到自己的办公室，将邮件走了。
b、如果将邮件发给对方，对公司和老总本人都非常不利。
琳达想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是她对老总这样说：
“老总，这封邮件不能发，别发算啦！
”
c、琳达不仅没有退下去发邮件，反而前进一步向老总提出忠告：
“老总，请您冷静一点！
给人家回一封这样的邮件，后果会怎么样呢？
在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？
d、当天快下班的时候，琳达对已经心平气和的老总说：
“老总，可以将邮件发走了吗？
e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。
答案是d。
老总也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。
当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。
在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。
第三章人际沟通的原则和方法
案例1：
两个上司同时交办工作
琳达是春城石油公司总经理办公室的秘书，她平时负责帮两位副总经理李总和刘总处理日常杂务。
这天上午一上班，李总就让琳达为自己准备明天的会议资料。
琳达刚要坐下来准备会议文件，刘总就来电话，让她到楼下大堂帮他订张后天出差的飞机票。
面对这种情况，琳达应该怎么办？
a、因为李总需要的会议材料不是一时半会儿能准备好的，所以对刘总说先给李总准备会议资料。
b、二人交办的工作所需的时间不同，谁的先做与两位上司商量，听听他们的意见。
c、按照先来后到的原则，先给李总起草会议资料，如果刘总再催自己的话就下楼去帮他订机票。
d、因为给李总准备材料要很长的时间，所以悄悄下楼先给刘总订机票。
e、给刘总订机票要不了多长时间，所以对李总说先给刘总订机票。
答案e
给两个上司当秘书的确有些麻烦，不过，由于事情较多，在执行过程中就没有必要按先后顺序来做，即使刘总交办订机票的事在后，由于所需的时间短，所以可以先做，只是在做之前跟李总打个招呼，以示尊重。
上司又交办急活
琳达是岚风机械（武汉）公司总经理的秘书。
这天下午，琳达正在给上司赶一份材料，因为要在下班之前交给上司，所以很急。
这时，上司又递给她一叠材料：
“请在今天下班之前打出来，我明天早晨开会要用。
”琳达一看，如果赶完手头的材料再来打这一叠材料，那今天下班之前肯定打不完。
琳达对上司说现在手头另外还有一份材料要赶。
之后，琳达应该怎样对上司说？
a、如果一定要今天赶出来，那我就得加班到晚上了，这样可以吗？
b、因为还有其它急事，我一个人今天下班之前打不完，您请其他同事帮忙可以吗？
c、如果我暂时把手头的工作停下来，材料明天交给您的话，那我今天就能把这叠文件打印出来。
这样可以吗？
d、如果一定要把我手头这份材料先打出来，那我再来打这些材料就会很晚了，那样可以吗？
e、如果你急着要这份材料，那我只好先暂时中断手头的工作先先来打材料，这样可以吗？
答案c
上司让你今天把材料打出来，而你现在做的工作也是上司布置的紧急工作。
两件事都很急，如果让上司来取舍那就是为难上司，作为助手琳达应自己拿方案给上司，所以问上司把手头的事推迟到明是不适合的。
同事工作出现了失误
琳达是昌益食品（青岛）公司总经理的秘书。
这天上午琳达的上司外出办事，一个有预约的客人来访，不过，他预约的是17号，而今天才11号。
接受这个预约的是新来的秘书小乔。
琳达在对客人说了上司外出之后，应该如何接待客人了？
a、不好意思，是我们在预约时出了差错，给你添麻烦了。
我们另约个时间可以吗？
b、我们预约的时间表上是17号，那您17号再来，可以吗？
c、我们预约的时间表上是17号，如果您事急，改在这两三天之内，可以吗？
d、我们预约的时间表上是17号。
您是什么事，我请具体业务负责人跟您谈，可以吗？
e、我们预约的时间表变成了17号，这是我们新来的秘书小乔将11听成了17号。
下次再不允许出这样的错误了！
同事工作出现了失误，给客人添了不少麻烦，所以要想办法尽量减少对方的麻烦。
但是，现在上司外出了，你不能马上决定上司什么时候见对方。
所以，在这种情况下，为了不让对方今天白跑一趟，让具体业务负责人跟对方谈是比较恰当的做法。
上司的父亲的生日
琳达是昌达食品（南京）公司总经理的秘书。
这天上午老总外出，公司的一个大客户胡老总来电话，他对琳达说：
“听说你们老总的父亲这个月满80大寿，到底是哪一天？
”面对这种情况，琳达应该如何处理？
a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找机会问老总。
b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。
c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清楚。
d、很警惕地反问对方：
“你问老总父亲的生日做什么？
e、很惊奇地说：
“没听说过老爷子要过生日呀！
答案是b。
因为它把握了分寸，作为秘书当然要严防公司的商业机密的泄漏。
但哪些东西属于公司的商业机密，应该根据内容和对方的情况来判断。
像这种场合，对方是老总的朋友，内容又是生日庆贺，所以没有必要草木皆兵。
当然，如果你真的不知道那你当然可以回答不知道，如果你知道还要对方去问老总，那你就给对方一个没有诚意的感觉。
作为秘书，一定要能分清哪些信息是属于公司的商业机密，哪些不属于公司的商业机密。
第四章沟通的策略
同事请自己帮忙
琳达是天路桥梁设备（中国）公司市场部经理的秘书。
这天上午琳达的上司外出办事，销售部经理秘书小吴对琳达说：
“我们明天要开经销商会议，有些材料急着要赶出来，麻烦你给帮帮忙！
”琳达估计上司还要1个小时才能回来，所以现在时间还是有些富余。
a、老板回来后，他可能让我忙别的事。
b、请你的老板跟我的老板说一下让我帮忙的事。
c、因为我的老板现在出去了，这事得让他知道，所以，这事得1个小时后等他回来再说。
d、这事得让我的老板同意，他现在不在家，你看能不能请别的人给你帮忙？
e、在我的老板回来之前可以给你帮忙，但帮忙这件事你可得帮我保密。
答案a
上司因不在办公室时，琳达时间有富余，通常是可以帮忙的。
但是，琳达毕竟是市场部经理的秘书。
上司在办室室时就意味着她是销售部经理的秘书。
所以，即使她帮忙，她的上司返回来后完全有可能让她中止给帮忙。
爱发牢骚的客人
琳达是益群百货（上海）公司总经理的秘书。
上司与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。
这天刘经理来公司准备签合同，但上司又提出了供货中的问题，一个上午又无果而终。
刘经理回去的时候，上司让秘书琳达送他到电梯口。
在电梯口，刘经理苦笑着对琳达说：
“你们老板今天怎么变得这么婆婆妈妈的，没有一点男子汉大丈夫的气魄？
a、我们也经常不太知道他是怎么想的。
b、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。
c、真的吗？
哈哈，刘经理您说的真有意思。
d、刘经理，看来你还是不了解我们老板！
e、刘经理，这你不能怪我们老板，你们不也老是变来变去吗？
答案是c。
在这种情况下，秘书跟对方打打哈哈，把话题岔开，能让对方心里的不愉快自动化解，这样，既维护了公司老总的形象，又化解了对方心里的郁闷。
上司开会时不接听电话
琳达是拓普仪器（上海）公司销售部经理丁勇的秘书。
这天上午上司在去开会之前对琳达说：
“开会期间所有的电话都不要转给我，待我开完会再说。
会议估计到十二点左右结束。
”十点多钟，经销商田总打来电话：
“我有些急事要与你们丁总商量，所以想下午到你们公司来，具体时间看丁总方便。
”。
由于丁总在去开会之前说了所有的电话都不要转接，所以琳达告诉田总丁总现在不在。
琳达在说了上司不在之后应该怎么办？
a、因为是急事，所以在“尽快转达”之后说“下午的具体时间回头再联系。
b、马上将上司下午可能安排的时间告诉对方，并说：
“具体时间等上司回来确认后再联系。
c、上司回来后我将马上向他汇报，并会尽快跟您联系的，您随时都在办公室吧？
d、因为事急，把上司下午没有工作安排的时间告诉对方，“你就在这时间等着吧，我请上司在这个时间跟您谈。
e、“您的事大概要多长时间？
”琳达问田总：
“如果丁总安排不过来，让具体负责业务的人跟您谈可以吗？
现在对方急于想见面，但上司正在开会，而且交待了不接电话，所以，回头再联系或与具体经办人谈都是不错的处理方式。
现在上司的具体情况你并不清楚，你就说请上司在那个时间与对方谈，所以是不恰当的。
上司照片的用途
琳达是东联电器股份公司总经理的秘书。
最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。
为了避免两家公司的股票在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。
这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给琳达来电话，说谈判己经完成，让琳达赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。
这天总经理正好在市政府开会，琳达一时找不到总经理的照片。
就在琳达不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。
琳达给公关部打电话，对方接电话的正是琳达中学的同学小诺。
小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。
她说他们那有总经理的照片，并答应马上给送过来。
当琳达刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问琳达要照片做什么用。
a、这是总经理要的，我不知道！
b、我可以告诉你，但你不能对别人说。
c、拿到报纸上去发表（因为总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。
d、对不起，我暂时不能说。
e、你问那么多干什么？
秘书在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌，用这种婉转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；
你点到为止，对方就能心领神会。
第五章日常沟通的形式
客户要求尽快答复
琳达是隆泰通讯（上海）公司总经理的秘书。
这天上午10点半，上司对琳达说：
“我马上要开个会，估计一个小时；
在会议期间任何电话都不要转接，待我开完会后再说。
”不久，琳达接到客户李总打来的电话，对方要求上司就双方合同中付款方式今上午给予答复。
a、实在不好意思，总经理正在开一个紧急会议，能否再等1个小时？
b、非常不好意思、因为总经理正在与客户商量事情，所以总经理会中午之前给您答复。
c、实在不好意思，总经理外出了，1个小时左右回来，回来后会马上与您联系。
d、实在不好意思、总经理不在办公室，回办公室后就马上给您答复，请您稍等。
e、实在不好意思，总经理正在开会，他说开会期间不接电话，所以会议一结束就马上与您联系。
因为会议11点半左右结束，上司上午之前完全可以给对方答复，所以，琳达只要找个借口说上司现在不能接电话就行了。
告诉对方说上司交待不要转接电话就太露骨了，所以不合适。
上司外出办私事
琳达是锦升纺织（青岛）公司财务部经理周明的秘书。
这天上午十点左右，周经理对琳达说：
“我现在要去趟银行办点私事，估计个把小时回来。
”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。
a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。
b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。
c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：
“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。
d、琳达回答：
“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。
e、琳达马上热情地说：
“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以吗”
因为这么回答，既是实事求是对回答了刘总的问题，而且它没有向刘总透露多余的信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。
上司去的地方不能说
琳达是亚海软件（北京）公司研发部经理的秘书。
这天早晨一上班，上司就对琳达说：
“我今天要去东兴公司商量联合开发新软件的事，今天不回来了。
这事很机密，不能对别人说。
”不一会儿，市场部黄经理来找上司，问他去哪里了。
a、上司外出今日不回来了。
改在别的日子可以吗？
b、上司外出了，没说出什么地方。
他今日不回来了，改天再谈如何？
c、您是什么事？
上司现在外面办事，今天不回来了，明天再谈可以吗？
d、上司出去时说了他去的地方不能对外说。
您是什么事，上司打电话回来时我给您转达？
e、上司没说去什么地方就出去了。
如果您方便的话告诉我是什么事，我想办法尽快转告上司。
可能是出于市场竞争的考虑，所以对开发新品需要保密，即使在公司内部也是如此。
因此，如果没有什么特殊的情况，琳达就不能透露上司的去处。
但是，如果你直接对本公司的市场部经理说“不能透露去处”，就会让对方感到你信任他，所以是不恰当的。
上司挨他上司的责骂
琳达是朗通电子（沈阳）公司总经理办公室的秘书。
总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、琳达和小王。
这天上午，琳达外出有事。
十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。
负责文件收发的是小王。
主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：
“怎么搞的？
连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？
”有什么办法？
主任沮丧地只好等小王回来。
小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：
“托您的福，总经理给了好果子吃！
你干什么去了？
！
”小王想说明，但主任没有给她说话的余地：
“废物！
饭桶！
”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。
这时，琳达回来了。
a、对上司说：
“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！
b、赶紧找出文件递给主任。
c、安慰主任：
“老总这些天也真像吃错药了！
d、赶紧找出文件给总经理送去。
e、安慰主任：
“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。
秘书巧妙地给了上司一个体面地下台阶的机会。
自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。
如果让上司自己去送，即使老总火气己尽，他多少还会唠叨几句。
作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。
第七章商务谈判中的沟通
介绍信
高明是北京长信房地产公司的总经理秘书。
公司的一个项目的煤气工程不知什么原因老是批不下来。
一天晚上高明与自己的叔叔在闲聊过程中，得知叔叔正好与煤气公司一位副总关系不错，于是他请叔叔帮忙，让叔叔给那位副总打电话，帮他疏通一下关系。
对方听了个大概之后说没什么大问题，并约好高明第二天下午两点半找他；
叔叔临走时，高明还“逼”他专门给那位副总写了封信。
第二天，高明带着叔叔的信去了那家公司。
到了长信公司前台后，高明应该怎么办？
a、直接找到公司副总，让副总把自己介绍给具体经办人。
b、直接找到具体经办人。
c、让公司前台小姐把自己介绍给具体经办人。
d、直接找到公司副总，让他指示具体经办人把事情办了。
e、找到具体经办人的电话后约他出来坐一坐。
选c是最佳办法。
由于你有给公司副总的亲笔信，前台小姐一般都会愿意把你引荐具体的经办人；
具体经办人见你手上有给副总的信，可你先找的是他，他就会觉得你给他面子，是信任他，这样，他可能会自己主动给副总打电话通报你来了；
有了这么一个铺垫，你后面的事就好办多了。
酒林高手
高明是北京通程贸易公司的总经理助理。
这天，公司来了一位很重要的东北客人，由于老总身体突然不舒服，他让秘书高明代他为这位刚下火车的客人接风。
这客人也没有什么特别的爱好，就是酒量大，只要有半斤油炸花生米就能下两斤二锅头，而且，他喝二锅头像喝啤酒一样，不习惯用杯子。
高明知道如果今晚自己能陪客人喝好，那生意就成了一半了；
如果陪不好，这单生意就很难说了，后面的单子肯定没戏。
高明虽然也有半斤二锅头的酒量，但自知绝对不是客人的对手。
面对这种情况，高明应该怎么办？
a、明说自己酒量不如对方，自己不能陪对方尽兴，所以请客人见谅。
b、找借口说自己还要开车回家，所以只能象征性地喝一点。
c、一上来就明说自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，“醉”身成仁。
d、为了不醉，巧妙地用白开水代酒让自己尽量少喝，坚持到最后。
e、一上来就说自己滴洒不沾，自己在敬酒敬菜和插科打诨下功夫。
选c是最佳的。
你一上来就明说自己酒量不大，但愿意舍命陪君子，“醉”身成仁，在客户看来，这是一种勇敢和正直的的表现。
一般来说，会喝酒的人都喜欢这种人，他会觉得你够“哥儿们”，感情深一口闷！
当然，对于高明来说，这种做
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