南昌市出租汽车企业客运经营管理和服务质量信誉考核办法文档格式.docx

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办公用房面积100平方米以上，停车场面积不小于实有车辆总数的垂直投影面积。

（七）有与营运车辆数相适应的管理人员和设备，其中专职的稽查人员不少于2人，专职的信访接待处理人员不少于2人。

（八）企业章程和经营管理制度、劳动人事制度、安全生产制度、车辆维护制度、稽查管理制度、信访投诉制度、从业人员教育培训制度、档案管理制度和奖励惩罚制度。

（九）拟投入车辆承诺书，包括车辆数量、厂牌车型、技术和类型等级、环保等级和车辆外观顔色、标志标识、计量设施、安全设施、服务设施等。

若拟投入车辆属于已购置的，应提供机动车登记证书、行驶证、车辆技术和类型等级证书、环保检测合格标志及其复印件。

（十）已聘用或者拟聘用驾驶人员的驾驶证、从业资格证及其复印件。

第七条申请办理新增出租汽车客运经营手续的，应当向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）南昌市出租汽车车辆经营许可（新增）申请表。

（二）南昌市出租汽车新增车辆审批事项工作流程表

（三）办理该项业务人员的授权委托书。

（四）新增出租汽车客运经营权出让（中标）通知书或客运经营权出让（中标）合同书。

（五）新车购车发票、新车行驶证、机动车登记证书、保险单原件和复印件。

（六）新车达到规定的技术标准和环保标准。

（七）客运经营权有偿使用费的缴费发票原件和复印件（无偿使用的不需提供）。

（八）新增出租汽车运价审定表、新增车辆物价收费许可证原件和复印件。

第八条申请办理更新出租汽车客运经营手续的，应当向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）南昌市出租汽车车辆经营许可（更新）申请表

（二）南昌市出租汽车车辆更新审批事项工作流程表

（四）原车客运经营权证（城市出租汽车经营资质证书）、道路运输证。

（五）机动车注销证明书或报废汽车回收证明、旧车交易发票、车辆转籍审核表。

（六）新车购车发票、新车行驶证、机动车登记证书、保险单、企业或个体经营者工商营业执照复印件。

（七）新车达到规定的技术标准和环保标准。

（八）个体经营者须提供个体经营者身份证复印件。

（九）客运经营权有偿使用费的缴费发票原件和复印件（无偿使用的不需提供）。

（十）新增出租汽车运价审定表、更新车辆物价收费许可证原件和复印件。

第九条出租汽车企业兼并、收购、分立发生客运经营权使用权属人变更的，应当提前向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）交通运输行政许可审批登记表；

（二）客运经营权使用权属人变更登记表；

（三）办理该项业务人员的授权委托书；

（四）客运经营权使用权属人变更双方法人证、企业法人营业执照、税务登记证；

（五）原企业道路运输经营许可证、客运经营权证（城市出租汽车经营资质证书）、道路运输证；

（六）资产评估及产权交易证明。

第十条出租汽车企业托管的出租汽车个体经营者发生客运经营权使用权属人变更的，应当提前向市客运管理处提交申请书，并提交下列材料：

（一）南昌市出租汽车客运经营权使用权属人变更流程表；

（二）办理该项业务人员的授权委托书；

（三）客运经营权使用权属人变更双方身份证、从业资格证、服务监督卡、驾驶证、原使用权属人婚姻证明（夫妻双方需到场确认）；

（四）客运经营权使用权属人变更告知书；

（五）客运经营权使用权属人变更证明；

（六）原车客运经营权证（城市出租汽车经营资质证书）、道路运输证；

（七）旧机动车交易凭证。

第十一条从事出租汽车客运经营的车辆应当符合下列规定：

（一）车型、车身颜色和样式符合南昌市出租汽车行业外观标准。

（二）按照行业规定装置准确有效的计价器、空车待租标志灯、语言报话器、安全防护设施、车内监控设备、GPS车载终端和顶灯等设施。

（三）车身两侧标明企业投诉服务电话，行业管理部门的监督电话以及客运识别号。

（四）按照行业规定张贴收费标准、城市客运许可证、乘客须知以及禁烟标志，规范设置服务监督卡插座。

（五）车身内外应整洁完好。

漆皮完整无损，不能个性化装饰；

车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备；

车内外饰条完好无脱落、缺损；

车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效；

车厢内整洁、卫生，无杂物、异味，脚垫整洁、平整无破损；

行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的三分之二；

使用符合要求的座套并按规定换洗；

空调设施完好。

（六）按规定配备符合国家规定有效的灭火器材。

（七）法律、法规、规章规定的其它条件。

第十二条市客运管理处应当自受理申请办理本办法第六条、第九条、第十条行政许可事项之日起15个工作日内审查完毕，对材料齐全、符合条件，而且符合本办法第十一条规定的，颁发《南昌市城市出租汽车道路运输经营许可证》，并向申请人投入运输的车辆配发《道路运输证》和《客运经营权证》（《城市出租汽车经营资质证书》）。

市客运管理处应当自受理申请办理本办法第七条、第八条行政许可事项之日起3工作日内审查完毕，对材料齐全、符合条件，而且符合本办法第十一条规定的，向申请人投入运输的车辆颁发《道路运输证》和《客运经营权证》（《城市出租汽车经营资质证》）。

经审核，对材料不全、不符合申请条件的，市客运管理处应当书面通知申请人并说明理由。

第十三条出租汽车企业应当认真贯彻执行国家、省市有关法律、法规和规章，贯彻落实政府以及市交通运输局、市客运管理处的工作部署，若遇突发公共事件等特殊情况，必须服从政府有关部门的统一调度和指挥，确保政令畅通。

第十四条出租汽车企业应当开展和谐劳动关系创建活动，实施员工化管理。

可采取“公车公营”或责任承包等经营方式从事出租汽车客运经营，建立驾驶员替班制度，确保每名驾驶员每周至少休息一天。

“公车公营”的企业应当与所聘驾驶员签订劳动合同，按照国家有关法律、法规的规定为所聘驾驶员办理社会保险。

责任承包的企业应当与具有出租汽车从业资格的承包驾

驶员签订责任承包合同。

承包驾驶员只能承包一辆出租汽车，本人担任承包出租汽车主班驾驶员。

“公车公营”的劳动合同和责任承包的承包合同应于签订后的三天内，报市客运管理处备案。

劳动合同、责任承包合同应当使用由市客运管理处制定的合同示范文本。

第十五条出租汽车企业应当加强承包经营管理。

承包金额应兼顾企业和承包驾驶员双方的利益，首期支付的承包金额不能超过总承包金额的30%。

第十六条出租汽车企业应当加强安全生产管理。

配备专兼职安全管理人员，落实安全生产责任，承担所属客运出租汽车安全生产的主体责任。

出租汽车企业应当按照有关部门制定的安全生产制度及服务操作规程，强化交通安全措施，教育驾驶员遵守交通法规，文明行车，确保乘客生命财产安全。

第十七条出租汽车企业应当加强运营车辆服务设施的维护管理工作。

每月对所属出租汽车客运车辆的安全性能、运营设备及服务设施功能等进行检验，并建立检验台账和维护记录。

所属出租汽车车内座套、枕套随脏随换，每辆车每周换洗不得少于2次。

出租汽车企业应当按照本办法第十一条规定以及市客运管理处的要求，每季度对所属出租汽车进行综合检验，车辆运营服务设施的完好率必须达到95%以上。

市客运管理处应当对出租汽车企业所属客运车辆的运营标识、运营服务设施、消防安全及安全防范设施、车容车貌等情况适时进行随机抽查。

第十八条出租汽车企业应当按照市客运管理处制定的《南昌市出租汽车客运稽查工作管理规定》建立健全本企业出租汽车客运经营稽查机制，配备专职稽查人员和设备，加强对本企业所属出租汽车驾驶员运营服务行为的检查工作。

第十九条出租汽车企业应当按照市客运管理处制定的《南昌市出租汽车客运信访投诉工作规定》建立健全企业信访投诉工作机制，配备专（兼）职信访接待处理工作人员和设备，加强本企业的信访投诉管理工作。

出租汽车企业要通过媒体向社会做出服务承诺，并公布企业24小时信访投诉和服务电话。

第二十条出租汽车企业应当定期或不定期地组织所属客运出租汽车驾驶员开展安全学习、业务技能培训、节能技术培训和职业道德教育等活动，不断提升驾驶员的整体素质和服务水平。

第二十一条出租汽车企业应当加强档案管理工作，建立完整的企业服务质量信誉档案、出租汽车车辆档案和驾驶员档案。

服务质量信誉档案的主要内容有：

（一）经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、出租汽车数量、车辆运营证件等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度（建立并运行企业ISO9001质量管理体系，开展ISO9001质量管理体系认证、管理评审、制度建设等活动）、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全运营情况，包括落实安全运营责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。

含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

（五）运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（八）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

车辆档案的主要内容有：

车型、车号、车架号、发动机号、车辆保险记录、车身颜色、上牌日期、缴纳有偿使用费金额、有偿使用起始日期、有偿使用终止日期、经营权使用年限、承包驾驶员或个体经营者姓名、身份证号、现住址和联系电话。

承包驾驶员、个体经营者和副班驾驶员档案的主要内容有：

姓名、性别、民族、文化程度、政治面貌、身份证号、现住址、联系电话、从业车号、继续教育、服务质量考核和等级评定记录。

第二十二条出租汽车企业应当建立健全驾驶员服务质量信誉考核机制，每月对驾驶员的服务质量情况进行检查考核并公示；

建立安全行车和优质服务专项奖励基金，对优秀驾驶员进行奖励。

第二十三条出租汽车企业应当不断加强企业文化建设，树立品牌意识，建立多种形式的出租汽车品牌车队、班组或者标兵车队，大力开展文明创建活动，积极组织或参与社会公益活动，不断提升企业形象，打造品牌企业。

第二十四条出租汽车企业应当按时参加行业组织的会议和各项活动，按照市客运管理处的规定和要求，如实填报有关统计报表和专题材料。

第二十五条本市新增或更新的出租汽车客运车辆运营服务期限为5年，到期后一律退出客运市场。

在运营服务期限内，出租汽车企业可以向市客运管理处提出提前更新出租汽车的申请，经审核同意后，按照本办法第八条规定到市客运管理处办理新车《道路运输证》等手续。

第二十六条出租汽车企业应当运用GPS分控平台和出租汽车计价器数据管理系统，不断采用先进科学的新技术，开展安全营运、服务监督和营运数据统计等方面的经营管理工作，并按规定向市客运管理处上报企业安全生产、服务监督和营运数据统计等工作报表。

第二十七条市客运管理处应当加强对出租汽车企业经营行为的监督管理，监督管理可采用以下方式进行：

（一）采集出租汽车场站监控设施、GPS车载终端设备、车内监控设备和计价器运行记录。

（二）市客运管理处驻场站检查、上路巡检或到企业现场核查。

（三）市公安交通管理部门提供交通违法行驶记录。

（四）设立和公布投诉监督电话，开通来电、来访、来信、传真和电子邮件等各种形式的投诉渠道，接受乘客投诉。

（五）聘请出租汽车行风义务监督员。

（六）开展出租汽车企业服务质量信誉考核。

（七）其它方式。

第二十八条市客运管理处应当成立出租汽车企业服务质量信誉考核小组，定期开展出租汽车企业服务质量信誉考核工作，考核的主要内容有：

（一）企业管理：

包括管理制度（建立并运行企业ISO9001质量管理体系，开展ISO9001质量管理体系认证、管理评审、制度建设等活动）、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营：

落实安全运营责任制度、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为：

交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：

车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任：

维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：

政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第二十九条出租汽车企业服务质量信誉考核评分实行基准分值为1000分的记分制，另外加分分值为100分（具体考核评分标准见附件1）。

考核周期为每年的1月1日至12月31日。

出租汽车企业服务质量信誉考核采取月度与年度考核结合的方式，每月对月度考核项目进行考核并统计分值，年底对年度考核项目进行考核并统计分值。

考核总分=全年基准分（1000）–全年月度考核累计扣分总分值–年度项目所扣分值＋加分分值。

第三十条市客运管理处应当每月中旬对上月考核结果进行公示，出租汽车企业对扣分有异议的，应当在结果公示5日内，向市客运管理处提出陈述或申辩，经核实扣分有误的，市客运管理处应当及时予以纠正。

第三十一条市客运管理处应当在每年第一季度考核上一年度企业服务质量运行情况，年度考核工作在考核周期次年3月31日前完成。

出租汽车企业应当于每年1月10日前，向市客运管理处申请服务质量信誉年度考核，并根据年度考核项目递交申报材料。

申报材料应当包括下列内容：

（六）社会责任情况，包括完成政府指令性任务、维护行业稳定、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

（七）稳定情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

第三十二条市客运管理处对出租汽车企业服务质量信誉考核实行年度等级评定的激励约束机制。

考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第三十三条出租汽车企业服务质量信誉等级按下列标准进行评定。

（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于90%的，向省出租汽车行业管理机构推荐为AAA级企业。

（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于90%的，由市客管处评定为AA级。

（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，由市客管处评定为A级。

（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1．综合得分在600分以下的；

2．出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3．发生一次死亡3人以上交通事故，且负同等（含）以上责任的；

4．发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；

6．严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7．不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三十四条对服务质量信誉考核等级被评为AAA级的出租汽车企业在申请新增出租汽车经营权指标时，可优先考虑，或在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分，1年的加3分，连续2年的加5分，连续3年以上的加8分。

第三十五条对服务质量信誉考核等级被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请出租汽车经营权延续经营时，符合法定条件的可优先予以批准，并可获得收购、兼并其它等级企业出租汽车经营权的资格。

AA级出租汽车企业在出租汽车经营权服务质量招投标时予以加分，1年的加1分，连续2年的加2分，连续3年以上的加3分。

第三十六条对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理。

第三十七条对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，由市客运管理处作以下处理决定：

（一）取消当年度行业各类评先资格。

（二）取消下一年度本市客运经营权投标资格。

（三）责令其进行为期三个月的整改，经整改仍不符合要求的，扣下一考核年度考核分值100分。

第三十八条出租汽车企业有下列情形之一的，由市客运管理处酌情将其已评定的考核等级降级：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等（含）以上责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）违反法律、法规，或者严重损害出租汽车驾驶员合法权益，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的。

第六章 

附则

第三十九条本办法由南昌市交通运输局负责解释。

第四十条本办法自2013年1月1日起施行。

附件：

南昌市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

考核项目

考核分值

评分标准

一

企业

管理

300分

管理制度

50分

年度考核：

1、 

未建立和运行企业ISO9001质量管理体系、不按规定建立安全生产、服务质量管理、应急预案、运营车辆管理、驾驶员管理等制度的，每缺一项扣10分；

2、 

未建立并实施出租汽车驾驶员奖惩考核机制、未设立和兑现奖励基金的，扣20分；

3、 

企业所属出租汽车车辆和驾驶员管理档案（电子和纸质）不健全（不符合本办法第二十一条要求）的，扣5分。

合同管理

40分

企业劳动合同或责任承包合同依法依规履约率达100%，每降一个百分点扣1分；

擅自变更出租汽车客运经营权使用权属人，每发生一起扣5分；

将出租汽车承包给无出租汽车从业资格证的人员或者一人承包2台（含）以上车辆的，每发现一次扣5分。

月度考核：

1、未按规定进行合同备案的，扣2分，出现重大错、漏数据的，扣3分，没有备案的，扣5分；

2、未与驾驶员签订劳动合同或责任承包合同的，每发现一件扣2分。

驾驶员

权益保障

1、不按规定公开收费情况的，扣10分；

2、未保障公车公营驾驶员劳动报酬权的，扣10分；

3、未建立驾驶员替班制度，保障每名驾驶员每周至少休息一天的，扣10分；

4、不按规定如期为所聘驾驶员办理（含代征代缴）城镇灵活就业基本养老、基本医疗和工伤或人身意外伤害等社会保险手续的，每发现一人次扣1分，最高扣30分；

5、首期支付承包款超过总承包金额30%的，扣10分；

6、一次性买断或者采取其它形式向承包者转嫁投资和经营风险的，扣10分。

信息化

建设

60分

1、不按规定安装和使用GPS电召调度、监控系统、车载终端设备以及其它服务设施的，按在线率（设备技术故障除外）达95%考核，每降低1%扣1分，月最高扣5分；

2、未按规定时间和要求上报统计报表和有关文字材料的，每发生一次，扣2分，出现重大错、漏数据的，每发生一次，扣3分，没有上报或提供虚假数据的，每发生一次，扣5分。

服务质量

信誉档案

30分

服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分。

保险

20分

不按规定购买乘客险、第三者责任险等保险的，扣20分。

企业文化

1、不具备开展企业文化建设的必要设施的，扣10分；

2、不按要求开展党工团组织建设及精神文明创建活动的，扣10分；

3、不按要求参加行业会议和活动的，每发生一次扣1分，迟到一次扣0.5分。

职工教育

培训

1、不按规定组织驾驶员进行交通法规、行业法规及规章制度等教育培训的，扣30分；

组织教育培训年内不少于12次，每少一次扣5分；

2、所属驾驶员参加教育培训人数应达100%，每低一个百分点扣1分；

3、不按规定项目进行培训，每少一个项目扣5分。

二

安全

运营

200分

安全责任

落实情况

1、未建立相关安全生产制度和组织机构的，扣10分。

2、未配备专（兼）职安全生产管理人员的，扣5分。

1、发生溜车、超速等违规行为，每增加0.001次/车，扣3分。

2、隐瞒安全生产事故不报的，每发现一次扣10

分；

不按规定时限上报的每发现一次扣5分，

漏报、错报的每发现一次扣5分。

交通责任

事故率

发生交通事故且负同等（含）以上责任的，每增加0.1次/车扣5分。

事故伤人率

发生交通事故致人受伤且负同等（含）以上责任的，每增加0.001人/车扣3分。

事故死亡率

发生交通事故致人