推销谈判实验报告Word文档下载推荐.docx

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杨家顺同学扮演长城宽带西安分公司销售代表.卡合尔满扮演站长.赵文龙同学负责介绍公司情况.田丰凯负责资料介绍.

三、实验原理陈述

1.如何接近客户要点：

电话约见、他人推荐、慕名求见；

接近客户的要求，陌生客迅速变成老朋友。

对待傲慢无理客户：

漫长的等待；

不停响起的电话铃声。

不同客户不同对待要点：

顺水推舟型的客户、好奇心强型的客户、硬装内行型的客户、人品好型的客户、外强中干型的客户、粗野而疑心重型客户、冷静思索型的客户、诚惶诚恐型的客户、对待不同年龄的客户（老年人、中年人、青年人）。

人际距离的差别：

拉近型客户、推开型客户、远离型客户。

心理距离的差别：

向人看齐型客户、以己为准型客户、相同型客户、差异型客户。

职业的差别：

副职领导、工人、教师、警察、机关干部。

应对客户的即效方法。

2.推销技巧要点：

切勿开门见山、有问必答、不可贬低同行、让人开口、请试试看、尊重产品、失败式推销法、一枕黄粱、不耻下问、专攻心腹、声东击西、损己利人、现身说法、征服头羊、自我揭露、心理暗示、选择其一、请君入瓮、当机立断、激将法、逼上梁山、以大见小、慧眼识珠、欲擒故纵、以刚克柔、饶舌鼓噪、画地为牢、循循善诱。

四、个人参与角色与主要完成内容

我们组模拟的是代表长城宽带做的市场销售，我在我们组扮演推销接近者的销售员，由于以前在该公司实习过,对该公司及该行业知识了解较多,虽然前期准备工作不是很足,但总体上还是完成了模拟的任务。

通过本次模拟,使我了解到在做销售接近时前期准备工作很重要,如何消费者并激起消费者兴趣是至关重要的环节.

五、实验总结

在这次推销实验中，我体会如下:

要善于观察,要换位思考,要把自己的话,尽量用为对方着想的思路和语气说出来.,不要一味单调的对话,妨说些题外话,一是更多的了解对方,二是活跃气氛,拉进距离要诚恳的尽量如实告之.虽然为了达到目的,言语中免不了会有夸大事实等不实之语,但还是要尽量少说,不妨也说说缺点.没有人愿意听信纯粹的宣传,面对一个厚道的工作人员,不仅会给对方一个诚实可信的印象,更会让对方在不知不觉间放松戒备.要掌握节奏,不要只顾介绍自己,也要给对方时间,让对方说些话,以便你更好的了解对方此时的心理,及时调整下面的话,让局面时刻在自己的掌握之中.

总之要尽量使谈话在一种轻松欢快的氛围中进行,不要着急将对方引入话题.对方在轻松的气氛中会更容易被你控制,而轻松的气氛也能让自己心态平和,思路清晰,利于临场发挥.六、思考题

1结合你所选择的企业产品特点，给出三种推销接近方法，并说明其使用要点。

答:

第一种,好奇接近法.进入小区后,通过宣传单,音乐等方式引起人们的注意,突出产品特点,促销手段,赠品等.第二种,介绍接近法,在小区发放单页,小小区居民介绍产品.第三种,演示接近法.在小区举办网上象棋大赛,让小区居民体验长城宽带网速质量.

说明约见顾客包括哪些主要内容？

常用的约见方法有哪几种？

2答:

主要有书信约见,电话约见,当面约见,'

电子邮件等

书信约见是销售人员利用各种信函约见顾客的一种联系方法。

这些信函通常包括个人书信、会议通知、社交请柬、广告函件等，其中采用个人通信的形式效果最好。

　电话约见是现代销售活动中常用的方法，它迅速、方便，与书信相比可节省大量时间及不必要的费用。

由于顾客与销售员之间缺乏相互了解，电话约见也最容易引起顾客的猜忌，所以销售人员必须熟悉电话约见的原则，掌握电话约见的正确方法。

　　当面约见是销售人员对顾客进行当面联系拜访的方法。

这种约见简便易行，也极为常见。

销售人员可以利用各种与顾客见面的机会进行约见，如在列车上与顾客相识的时候、在被第三者介绍熟悉的时候、在起身告辞的时候都可以成为你与对方约见的机会。

在许多场合，当面约见是在顾客一知其事，在毫无准备的情况下进行的。

销售人员根据事先得到的信息，按照对方的单位地址，不经事先预约突然上门当面求见的，因此难免会干扰对方工作，占用顾客的时间。

为此，一些销售人员会遇到对方的冷遇、怠慢，有时少数顾客还故意安排秘书、助手挡驾，给销售员设置各种求见障碍。

销售人员如何排除当面约见时顾客的消极态度，使双方的洽谈有一个良好的开端，是一道难题。

　在当今因特网的应用越来越普及的时代，电子邮件为销售人员提供了新的销售手段。

电子邮件约见的前提是要知道对方的邮件地址。

到目前为止，我国已有1690万网民，而且有越来越多的人会加入其中。

当今，有许多人的名片上都留有E-mail地址。

销售人员应该充分利用这一新兴的联系手段。

或许会得到意想不到的收获。

另外，网上联系成本低，方便，快捷，而且可在邮件中附有产品或服务的简介。

但一定要突出最能吸引对方的特点，不可做广告一样发送电子邮件。

另外，电子邮件配合电话等工具，可能会收到更好的效果，因为，在电话中很难把事情讲得详实，但电话可以提醒对方去查看电子邮箱。

而且电子邮件不受上班时间的限制。

很多公司负责人是在闲暇时，心情比较好的时候才上网查看邮件，这也有利于提高约见的成功率。

最常用的是电话约见,省时,方便,因此,记录下咨询者联系方式很重要!

实验二：

推销模式应用实验

2010.11.16报告完成日期：

2010.11.22

一.实验目的与实验方法

通过本实验，学会根据具体情景，选择合适的推销模式理论指导推销实践。

二.实验场景设计与道具准备

1场景设计:

长城宽带西安分公司销售代表,具体深入目标客户.目的是介绍公司的宽带产品以及促使其购买长城宽带产品。

2道具准备：

企业及其产品介绍书.配备应有的谈判设备和接待用品；

同时可以适当配置一些娱乐设施，以便双方缓和紧张的气氛。

（一）主要推销模式类型及原理

1、“爱达”模式（AIDA）

即引起顾客注意，唤起顾客兴趣，激起顾客的购买欲望，达成交易。

2、“迪伯达”模式（DIPADA）

即准确的发现并指出顾客有那些需要与愿望，把顾客的需要与推销的产品紧密联系起来，证实推销品符合顾客的需要与愿望，而且是顾客所需要的产品，促使顾客接受所推销的产品，刺激顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。

3、“埃德帕”模式（IDEPA）

即把推销的产品与顾客的愿望联系起来，向顾客师范合适的产品，淘汰不宜推销的产品，证实顾客已做出正确选择，他已挑选合适的产品，该产品能满足其需要，促使顾客购买推销人员所推销的产品，做出购买决策。

4、“费比”模式（FABE）

即,特征feature,优点advantage,利益benefit证据evidence.

四、参与角色与主要完成内容

1、分工设计

组长：

赵文龙

组员：

杨家顺/田丰凯/卡合尔满

2、角色分工

利用长城管带的产品，按照某一推销模式理论的指导，分别模拟推销员和顾客进行现场推销演练。

以4人为小组各自开展模拟推销。

其中：

一个扮演推销员、一个扮演顾客、另外三人扮演观众，观众负责对演练效果进行点评，5人可进行角色轮换演练。

小组演练结束，最后老师小结。

五.实验总结

在这次推销实验中，我深有体会。

虽然这次试验我们组没有参与,争取以后的课程补上.但其他组的模拟推销给我的启发还是很大的

试验后，我总结到：

1.课堂上我所学到的一些推销理论只有在实践中才能更合理运用.虽然模拟实验只是对理论的模拟运用,但对真正生活工作中的启发也是很大的.

专业知识及产品只是，都只是“知识”而已，而现场面对顾客推销却需要“经验”去判断，尤其是在面对不同的顾客，需要用不同的态度、语气去应对。

所以，若只是充实死板的“知识”，自然无法应付，“一样米养百人”顾客的反应也有千万种。

可是，每个人都知道“经验”是无法教授，只能靠不断的尝试，日积月累逐渐体会，才能有所成。

那对于初学的人，该怎么办呢？

其实，“经验”虽不像“知识”一样，用教导的方式传承，但要学习起来也是有迹可循的。

就以“推销”来说，要完成一次成功的推销，其背后所包含的因素有“对像”“时机”、“技巧”、“缔结”等等。

尤其是像护、染、产品等，顾客做不做所谓的需要性消费，更需要透过推销，才能让顾客进一步接受。

所以，一位初学者或是在推销上屡遭挫折的设计师，不妨从上述几个因素去分析，学习如何判断。

相信推销的命中率会比以前高很多。

2.要对自己产品的了解，我们对自己的产品了解越深，会使您在客户面前沟通介绍产品的时候显得更自然，同时也体现出你的自信，使客户感觉到你的专业。

还有一点就是在客户面前不要去批评同类产品。

应当尽量用语言体现出我们产品的好处。

六、思考题

1、DIPADA的第二步是什么内容？

如何实现？

给出三种以上的方式。

第二步是Identification：

将客户需求与产品结合起来。

利用fab模式,feature,advantage,benefit是这个阶段工作的很好的诠释。

利益推销法,紧紧围绕产品给顾客带来的利益，展开推销劝说活动

DIPADA的第三步是什么内容？

第三步是Proof：

证实推销的产品符合顾客的需要和愿望.人证法,社会名人或顾客熟知的人士对产品的评价;

物证法,产品实物、模型、质检报告、鉴定书、获奖证书等。

　　例证法,典型的实例，完整的个案。

时间、地点、人物、结果，具体详细的数据。

本次试验中,人证利用老顾客的口碑案例,物证利用参观服务站及现场体验网速实现.

说明几种推销模式之间的关系及选择应用技巧

1．AIDA模式是推销活动中的四个具体步骤的概括，即引起消费者注意（Attention）、诱发他们的兴趣（Interest）、刺激他们的购买欲望（Desire）以及最终达成交易行为（Action）。

站在消费者的立场上看，面对这样的模式有什么感觉。

（天友牛奶的广告。

）适用场合：

店堂推销、生活用品的推销、新推销人员的推销、面对陌生顾客的推销、办公用品的推销。

注意：

如果顾客积极主动，就没有必要使用AIDA模式了。

迪伯达模式与爱达模式相比，主要区别在前三步，的伯达模式体现了现代营销的从需求出发的核心理念，更多的体现了人性化和科学化而相应减少了爱达模式的强力特征。

适用特征：

有形的，生活用品，技术含量不是很高的，店堂推销、面对陌生顾客。

迪伯达：

无形的，生产资料，技术含量高的，对老顾客及熟悉顾客，组织购买的购买者。

埃德帕模式一般适用于零售推销。

与AIDA相比，FABE模式比较看轻引起注意和激发兴趣的阶段，看重产品本身的内容。

优点：

事先罗列产品的特点和优点，节省了推销时间，减少了产生异议的可能。

缺点：

生硬，直接，强行的。

实验三：

顾客异议处理实验

第三组试验日期2010-11-30

完成日期：

2010-12-05

1、了解顾客异议的几种类型

2、能够对顾客的异议做出分析并辨别其类型

3、掌握顾客异议处理的几种方法技巧

4、妥善处理顾客异议

二、实验场景设计与道具准备

企业产品组合及产品FAB描述

1特点

独创功能：

特有的强劲后吹风功能，可用于吹尘及疏通管道,四重空气过滤系统，确保洁净出风,特别配置加长软管和三节直管，可用于地面，天花板，及窗帘等处的清洁,多种吸嘴配置，适合不同场合吸尘之需,配置背带，方便肩背操作,机身独特的“无烦噪”多重挡风、静音优化系统设计,机体体积小巧，使用操作轻便,无尘袋设计，倒尘、清洁简单方便,独立手柄设计，方便手提操作,明前盖，尘量一目了然,HEPA过滤设计，过滤效果显著，杜绝二次污染,小巧，约重1.5公斤，操作轻便.

2优势

价格低廉,性能较好,个性化突出.

3利益

一周包退,三年免修,现在购买有礼品相送!

所谓顾客异议，是顾客对推销人员或其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的反应。

换言之，是顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题和看法。

顾客在购买活动中有异议是绝对的，没有异议是相对的。

顾客异议的类型：

1.需求异议：

我已经有了、我不需要它.

2.产品异议：

对质量、式样、设计、规格、结构等的异议

3.价格异议：

价格太高了、别人的价格比你的低

4.购买时间异议：

等以后再说吧、我们研究一下再告诉你

5.权力异议：

这个不属于我管、领导不在，我做不了主

6.财力异议：

产品确实不错，可惜买不起

7.货源异议：

我们有固定的供货渠道、没听过你们的产品

8.服务异议：

有没有免费送货、坏了到哪里修啊、本地有维修点吗

9.推销人员异议：

我不相信推销员

10.政策异议

顾客异议产生的原因：

（1）顾客方面的原因

　　1、顾客本能的自我保护

　　2、顾客对商品不了解

　　3、顾客缺乏足够的购买力

　　4、顾客已有较稳定的采购渠道

　　5、顾客对推销品或推销企业等有成见

　　6、顾客的决策有限

（2）推销品方面的原因

　　1、推销品的质量

　　2、推销品的价格

　　3、推销品的品牌及包装

　　4、推销品的销售服务

（3）推销人员方面的原因

（4）企业方面的原因

本次实验中主要采用的处理顾客异议的方法

转化法，也称太极法

推销员直接承认、肯定顾客意义，并在此基础上转化异议，可以保持良好的人际关系和融洽的气氛。

直接利用异议进行转化处理，会使顾客感到有损自尊，产生一种被人利用、愚弄的感觉，可能会引起顾客的反感甚至恼怒。

使用注意：

在肯定异议的同时，应做到态度诚恳热情，方式得当，保持良好的推销气氛；

必须认真分析区别对待顾客异议；

向顾客传递正确的信息。

本次实验中针对消费者对于龙的吸尘器知名度不高的缺点，我们制订了相应的转换方法：

即利用龙的在微波炉方面的优势对消费者就行诱导。

最终消除消费者的疑虑，达成交易。

实验之前对于龙的的资料进行了详尽的搜集，以便能够在试验中做到有的放矢，避免出现不必要的失误。

对于使用转换法（太极法）要求我们掌握相应的龙的在于黑色家电方面的成功经验以及优势，能够巧妙的嫁接至空调上来是本次实验成功的关键。

因此在实验之前我们尽可能的搜集了龙的在黑色家电方面的成功的经验以及优势。

在具体的实施过程中，由我与卡赫尔曼同学模拟龙的专柜的推销员。

在与顾客（赵文龙杨家顺模拟）的异议处理过程中，成功的运用了转化法消除了顾客的异议，最终达成交易。

本次实验中，由王慧老师、王瑞同学、况坤同学担任我们组的评分员。

推销员必须要接受异议，而且不仅要接受，更要欢迎。

因为异议对推销员来说不一定都是坏事，而且是你的指示明灯，告诉你继续努力的方向。

　　1.处理异议的态度。

　　异议不能限制或阻止，而只能设法去加以控制，而在处理异议时庆注意以下几点

（1）情绪轻松、不可紧张。

　　推销员要认识到异议是必然存在的，在心理不可有反常的反向，听到顾客提出异议后，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，而必须继续以笑脸相迎，并了解反对意见的内容或要点及重点，一般多用下列语句作为开场白：

“我很高兴与你能提出意见”；

“你的意见非常合理”；

“你的观察很敏锐”等。

当然，如果要轻松地应付异议，你必须对商品、公司政策、市场及竞争者都要有深刻的认识，这些是控制异议的必备条件。

（2）认真倾听，真诚欢迎。

　　推销员听到顾客所提之异议后，应表示对顾客的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以干扰。

另外，推销员必须承认顾客的意见，以示对其尊重，那么，当你提出相反意见时，准顾客自然也较易接纳你的提议。

　　（3）重述问题，证明了解。

　　推销员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。

必要时可询问准顾客，其重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。

　　（4）审慎回答，保持友善。

　　推销员对准顾客所提的异议，必须审慎回答。

一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定或证明，以口述或书面方式送交准顾客。

措词须恰当，语调须温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。

假如不能解答，就只可承认，不可乱吹。

　　（5）尊重顾客，圆滑应付。

　　推销员切记不可忽略或轻视准顾客的异议，以避免准顾客的不满或怀疑，使交易谈判无法继续下去。

推销员也不可赤裸裸地直接反驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指其愚昧无知，则你与准顾客之间的关系将永远无法弥补。

　　（6）准备撤退，保留后路。

　　我们应该明白顾客的异议不是能够轻而易地解决的。

不过，你与他面谈时所采取的方法，对于你与他将来的关系都有很大的影响。

如果根据洽淡的结果，认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽淡的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。

因此，要时时做好遭遇挫折的准备。

如果你最后还想得到胜利的话，那么在这个时候便应作"

光荣地撤退"

，不可稍露不快的神色。

1、什么是顾客异议？

销售人员应如何正确对待顾客异议。

顾客异议，是顾客对推销人员或其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的反应。

对待顾客提出的异议，推销人员要有正确的看法与态度，推销人员应该这样看待顾客的异议：

1.顾客提出的异议是推销介绍的必然结果是推销活动中出现的必然现象；

2.顾客异议既是推销的障碍，也是成交的前奏与信号；

3.推销人员应认真分析顾客异议；

4.推销人员应欢迎与尊重顾客异议；

5.应及时总结顾客异议及其处理的方法和结果；

6.应尽量避免与顾客争论，更不能冒犯顾客；

7.应尽量科学地预测顾客异议，在洽谈前做好处理异议的准备工作；

8.推销人员应学习、掌握处理顾客异议的策略与技巧。

2、顾客异议处理的时机选择有哪几种？

结合实验说明其应用要点。

把握合适的时机来处理顾客异议，无疑对推销工作有很大的帮助和改观。

从一个合格的推销人员的要求来讲这也是一种基本功。

那么，什么是处理顾客异议的最佳时机呢?

根据经验所得，以下几种可以选择考虑：

（一）在顾客提出异议预处理

　　推销人员在推销活动中，往往会接触顾客并敏感地察觉到顾客可能提出的一些不同意见，并据此明确自己的思路，先发制人地抢在顾客提出异议之前将答案准备好并予以正确回答。

这样使顾客提不出不同意见，有效地避免纠正反驳顾客的不同意见，减少与顾客之间的磨擦和矛盾，同时也使顾客感受到推销人员的真诚、坦率，让顾客认识到推销人员没有隐瞒自己的观点，甚至非常了解他，说出了他想说而未说出来的意见，从而起到大事化小，小事化了的良好效果，避免了顾客在一些问题上的小题大做而影响推销工作的进行。

另外也节约了面谈的时间，提高了工作效率。

（二）在顾客提出异议后马上处理

　　一般情况下，顾客提出不同的意见后，都是希望能马上给予他们一个满意的答复，因此果断地处理顾客提出的不同意见是推销人员处理此类问后的上策和最佳时机。

推销人员千万不能回避，否则顾客的疑虑会更深，并拒绝与推销人员接触甚至拒绝购买。

如果推销人员有时对顾客提出的不同意见不能马上回答，也必须对顾客说明其中的原因并请求其谅解，以争取顾客的大力支持与合作。

　　（三）推迟处理顾客的异议

　　作为一种特例，有时马上答复顾客提出的不同童见，反而对推销工作不利，则可以采取推迟处理的办法来加以解决，许多专家认为若下列情况成立，可以采取此策略

　1．不能马上给顾客以一个满意的答复。

　　2．若马上答复顾客的异议反而对推销工作产生不利。

　　3．顾客的不同意见将随时间逐渐减少或消失。

　　4．不想反驳顾客的不同意见。

　　5．想避开顾客的不同意见而不进行任何反驳。

　　6．顾客的不同意见离题太远。

　　（四）不处理顾客的异议，顾客心情不佳时提出的一些借口或不同意见最好不予理睬，那些与推销活动无关的不同意见则更不应理睬。

对于本次实验，我们在顾客异议处理的选择是顾客提出异议后马上处理。

这种处理的方式最有益于打消顾客的异议，便于成交。

在试验中我们采用这种异议处理的方式避免了顾客异议的加深。

在此种顾客异议处理时机下一旦处理成功成达成交易的概率就会相当大例如在此次实验中当场达成交易的可能就会出现。

实验四：

推销服务（不含附件3000字以上）

第三组试验日期2010-12-12

2010-12-18

一、实验目的与实验方法说明

（一）实验目的

理解推销服务的含义：

对于推销而言，我们应该清楚产品销售完毕之后推销服务才刚刚开始。

成功的推销服务要求在产品销售出去之后需同客户保持定期的联系，并能够妥善的做好售后的服务。

正确处理消费者在使用产品的过程中产生的抱怨，消除抱怨培养忠诚客户才是推销服务的真正目的和出发点。

推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；

因为有顾客，才会有销售；

顾客越多，销售业绩就越大；

拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。

推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。

确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。

推销员必须定期拜访顾客，并清楚地认识到：

得到顾客重复购买的最好办法是与顾客保持接触。

推销员与顾客保持联系要有计划性。

如成交之后要及时给顾客发出一封感谢信，向顾客确认你答应的发货日期并感谢他的订货；

货物发出后，要询问顾客是否收到货物以及产品的是否正常使用。

在顾客生日，寄出一张生日贺卡；

建立一份顾客和他们所购买的产品的清单，当产品的用途或价格出现变化时，要及时通知顾客。

在产品包修期满之前通知顾客带着产品做最后一次检查。

外出推销时前去拜访买过产品的顾客等。

（二）实验方法

本次实验采用角色扮演的实验方法

二、实验理论概述

（一）推销服务内涵、作用

1推销服务的含义

推销服务是指企业或推销人员在推销过程中为客户提供的各种无形的功效或利益的总称。

2推销服务在推销中的作用：

全面满足客户的要求，提高企业的竞争力，增加企业的收入。

（二）推销服务主要类型及应用技巧

1类型：

（1）按服务的时间顺序分类：

售前服务，售中服务，售后服务

售前服务包括：

广告宣传，销售环境布置，开展技术培训，开通业务电话，提供咨询，提供多种方便

售中服务包括：

详细介绍商品信息，帮助客户选择商品，当好参谋，为客户做商品演示或实物表演，办理售货的各种服务，代办其他销售业务

售后服务包括：

送货上门服务，安装调试服务，“三包”服务，提供咨询和指导，处理客户投诉，电话回访和人员回访，建立客户档案。

（2）按服务的性质分类：

技术性服务和非技术性服务

（3）按服务