星级酒店管理新理念Word下载.docx
《星级酒店管理新理念Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店管理新理念Word下载.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
所以，经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见，在某些特定情况下是取胜的关键。
应该明白，做一个追随者是没有前途的。
固步自封，只求防御，只能导致企业走向失败。
回顾与预见
回顾十年路，预见十年后
总结经验教训，不要重复自己。
要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。
我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。
以常人不可企及的才干，追求“赢”字。
革新与创造
没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。
去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。
环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。
从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。
崇尚时速，追求变化。
从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。
没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。
要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。
市场与对手
大策略看市场，小策略看对手。
酒店的经营者要有正确的策略，要重视策略。
大策略要靠领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。
拟定策略更是着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。
董事长应该花80%的时间考虑未来，总经理应该花50%的时间考虑未来，副总经理应该花30%的时间考虑未来，员工要花5%的时间考虑未来。
企业竞争如百家争鸣，动辄风云变幻。
有的企业如流星，一闪而逝；
有的企业如夕阳西下，盛极而衰；
更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。
面对强大的对手，要靠判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。
要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。
要让员工明白，升迁不应该是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，应该来自做成一件事，而不是名利。
诱惑与策略
拒绝诱惑，坚持策略。
信息时代，也是一个时髦的时代，更是一个容易盲从的时代。
单看书店里摆满做管理学问的书，到处都是策划高手，人人皆通兵经谋略，令人不知所从。
酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业，各种诱惑也最多。
所以，企业的管理者切记，要拒绝诱惑，对已制定的策略要持之以恒。
管理者要把决策贯彻到制度里，形成规范和标准。
企业与文化
企业没有文化，就等于没有灵魂。
企业文化一如民族文化。
为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。
一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省管理成本。
企业文化的扎根，必须依赖日常执行。
未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。
我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。
控制与赚钱
宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。
酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。
如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。
然而，在经营管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。
要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。
反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。
酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。
竞争与秩序
有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。
竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。
闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。
在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。
采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。
只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。
这就是竞争。
宾客与效益
脱离了宾客，一切都是空谈。
我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。
作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。
宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。
得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。
不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。
所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。
如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失。
服务与标准
商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。
服务新标准：
简、便、快、捷、好。
宽松对待每一个员工。
简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；
便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便；
快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；
捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；
好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。
这个物就是酒店的产品，即“服务”。
人才与优势
对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。
许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。
酒店必须完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。
要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。
领导与风格
酒店的领导风格应该是：
沉默不语少说话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。
开发与制胜
产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。
未来酒店的发展，不单纯是客房加餐饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。
国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。
愈是能开发新项目的酒店，愈是能耐市场上站稳脚跟。
酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。
了解与理解
学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是酒店经营者的任务。
对待宾客如此，对待员工也如此。
管理如此，开拓市场也如此。
动态与目标
我们要达到一个动态目标。
要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。
不断变化的市场，决定着经营者必须随时调整目标；
已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。
督导与检查
督导和检查要给职员来个措手不及。
检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，未见其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。
督导工作却要象皇帝下旨，轰轰烈烈，未见其文，已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。
员工与作用
关注每一个员工及他们在酒店的作用。
只要员工在酒店工作，就要要求他尽心尽力。
要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。
员工不追求完美，但是追求成长。
不能达到最好，但是要让员工做得更好。
员工与团队
酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个管理层干部都要明白：
员工永远是第一的。
员工的服务是创造利润的基础。
胜算与决策
如果有70%的成功胜算就应迅速决策。
若要等到底90%的成功胜算才决策，那么，在数字化竞争的时代，可能早已时不我待了。
酒店职业经理人必备的十二项技能
（一）2007-6-1223:
48:
00
中国现已成为世界贸易组织成员。
随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才、管理等方面的交流与合作，中国酒店为与国世界酒店业的联系将更加紧密。
我们都知道，酒店业是与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个重要窗口。
中国自改革开放二十几年来，在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天，中国酒店业也开始寻求走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路，全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员，但在这些管理人员中准经理人不少，真正的职业经理人不多，而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型，中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的职业经理人队伍。
早在20多年前，外资酒店职业经理人就已进入中国酒店市场，并活跃在中国各高星级酒店之中，现在，中资酒店与外资酒店争夺的焦点是人才，随着外资酒店人才本土化趋势提升，中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大，如何改造这些经理人，使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长，是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。
职业经理人，主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。
早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里，人们以农、林，渔、牧为主要工作、自给自足，然后随着社会分工才慢慢出现以手工艺为主的技术人员。
社会发展到了工业时代后，随着工业产业革命的推选，逐渐有了现代的企业组织。
但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。
自从上世纪初泰勒发明科学管理，加上福特汽车公司将此方法有效运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至数十万人以上，这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作，
另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常运作，这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质上而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助现代企业所有者进行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。
职业经理人要做到以上的境界，需要以下的职业化能力，首先是要拥有充足的专业知识。
例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；
其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；
再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格，以上这些能力的组合，使职业经理人能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称得上是职业经理人。
一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能，才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。
一、制定计划技能
管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。
说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan（计划）”。
因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。
不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。
制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：
另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。
二、制定决策技能
英特尔的总裁葛洛夫曾说：
“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。
”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，以职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。
计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？
预算如何分配?
该选择哪个媒体作广告?
处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。
决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。
三、解决问题技能
前英国首相丘吉尔说：
“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。
”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。
任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。
解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力
酒店职业经理人必备的十二项技能
五、执行管理技能
企业为了呈现有效的结果，不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。
如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰；
管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。
管制能力的考验主要有几方面：
分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，（例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理）。
在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：
“管的最终目的是不管”。
六、激励考核技能
员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。
运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。
绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人?
组织形态——生产事业?
服务事业?
创新型?
成本型?
以及组织的能力——管理成熟度、财务能力、股东支持度等。
更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去与尽度与激励性。
绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针（KPI）、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。
七、团队建设技能
现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。
团队不同于团体，
&
nbsp;
团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。
只有具备三方面的要素才能称的上是团队，
即一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。
组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同原景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。
八、成功领导技能
二十一世纪最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大学文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。
如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。
领导技能主要是分辨部属的特性与现况，
选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共认，坚定的信念与意志力。
九、培育部属技能
在中国传统中自古有留一手的习性，也就是我们俗话说的“教会了徒弟、饿坏了师父”。
过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，
因此谁能有独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。
但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，所以在未来学家约翰．奈斯比的书中提到：
“未来经理人将从监督者转变成教练与部属的指导者”。
加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。
培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。
十、会议主持技能
彼得·
杜拉克说：
“现代企业的经理人不是在做事就是在开会”，虽然有点职称的意味，但也确实说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策的重要活动，既然会议如此重要，如何把会开好，便是一件重要的事。
要善于主持会议并对会议进行管理，首先要明白一般会议主要有三种类型，一种是沟通意见、交换信息的讨论型会议；
一种是传达信息、发布信息的传达型会议；
另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议。
会议的类型不同、主持方式也都不同。
如何分辨会议的类型、会前的准备工
作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间、如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论、会后如何跟进、未尽事宜的协调等，都是职业经理人必备的技能。
十一、沟通表达技能
人类文明的发展与沟通方式直接有关。
孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲；
唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教。
这是早期人类传统思想文化的方式。
自从中国发明了印刷术之后，大量印刷的图书进一步扩大影响力与传播速度。
近代电传、电话、广播、电视、傅真等甚至是现代因特网的发明，认信息交流到达全球化、即时化的地步，因此信息传统的质量与速度、决定了文明进步的程度。
公司内部也如此，擅长沟通的组织、时步速度较快。
客房管理的成功因素
客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。
客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。
因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。
怎样才算得上成功的客房管理呢？
成功的客房管理需要遵从什么原则呢？
笔者将重点介绍酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素：
细节与沟通。
部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。
这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。
在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的“坏习惯”。
这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。
许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：
酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。
其实，标准和规范只是酒店服务业的“初级阶段”，就像酒店的干净、方便一样。
而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。
服务流程中的细节将是个性化服务的重点。
就以“开夜床”服务为例，传统的“开夜床”服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。
这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。
如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；
睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；
点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；
在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。
这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。
（附图片）客房细节服务常常具有以下特点：
不需要过多地增加服务成本。
成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。
而这正是客房的细节服务所追求的；
最大限度地发挥服务人员的主观能动性。
在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；
与客人进行情感交流。
服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。
客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。
客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。
有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。
这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。
为此，部分酒店会让部分一线员工（如大堂副理、前台员工、餐厅服务员等）参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。
客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。
而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。
目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的“老化”阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。
但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。
这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度。
客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。
除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。
为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。
只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。
前台收银漏洞扫描
1.
修改房价
夜审前当班的服务员通过提前打印客人结帐的帐单,然后修改房价正常过夜审,赚取修改房价前与房价后的差额。
防范方法：
a.关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手
房间看是否手续齐全。
b.客人结帐的帐单必须要有客人签字确认，并看打印帐单的时间与电脑系统中客人结帐时
间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。
2.
扣减
前台通过做扣减，赚取扣减金额。
a.涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。
b.为便于财务审帐能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，再由店长签字。
3.
待结
前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况：
a.客人逃帐,待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。
b.有些客人挂帐时间比较久
升级会员 