汽车售后服务实训教程Word格式文档下载.docx
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当然，满足服务对象需求的手段和方法不仅包括硬技术和软技术本身，甚至还包括自然物和人工制造品。
因此，服务是特殊的软技术，是一种技术的技术，换句话说，服务的实质是以满足人类物质需求、精神和心理需求，提高解决问题能力之需求为目的的软技术，一种过程技术。
从软技术角度明晰服务的属性很有意义。
服务产业的落后与人们对服务的观念落后有直接关系。
过去，很少有人把服务的方法和过程看做技术，更多的只是把服务看做是非技术因素，第一、第二产业发展的“辅助部门或催化剂”。
把提供服务的方法和过程作为软技术来研究，不仅有利于深入研究服务和服务创新的实质，很多服务经济中的新问题，包括服务方法的标准和知识产权问题可以得到理论上的解释。
还有，服务业和制造业越来越相互渗透而难以区分，其本质就是软技术在为硬技术的创新和硬技术产业创新服务的过程中，或者软技术产业在利用当代硬技术成果来提高其智力含量的过程中，软硬技术相互集成的必然结果。
同时，根据广义创新框架可以建立服务创新系统概念，系统地研究和解决激励服务创新的环境问题，比如服务领域的政策、标准、法律、知识产权包括商务方法的专利，进一步推动服务创新。
现代服务业的概念
根据2012年2月22日，国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。
它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。
它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。
“现代服务业”的提法最早在1997年9月党的十五大报告中，2000年中央经济工作会议提出：
“既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。
现代服务业的内涵
伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发展、社会分工的专业化等需求。
具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。
现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。
现代服务业的分类
现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代城市发展的需求，而产生和发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。
主要包括以下四大类：
1.基础服务（包括通信服务和信息服务）
2.生产和市场服务（包括金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务）
3.个人消费服务（包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）
4.公共服务（包括政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）。
现代服务业的时代特征
一新：
新服务领域——适应现代城市和现代产业的发展需求，突破了消费性服务业领域，形成了新的生产性服务业、智力（知识）型服务业和公共服务业的新领域。
二新：
新服务模式——现代服务业是通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态。
三高：
高文化品位和高技术含量；
高增值服务；
高素质、高智力的人力资源结构；
高感情体验、高精神享受的消费服务质量。
四是集群性。
现代服务业在发展过程中呈现集群性特点，主要表现在行业集群和空间上的集群。
现代服务业初步发展于工业革命到第二次世界大战期间，确立于20世纪80年代。
关于现代服务业，使用较多的一种定义是：
“现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
”
世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：
商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。
我国“现代服务业”的提法最早出现于1997年9月党的十五大报告上。
2007年，国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见（国发[2007]7号），对加快发展现代服务业起到了政策支持和促进作用。
当前，国内许多城市的现代服务业正蓄势待发，沈阳市的现代服务业也正在迅速崛起，现代服务业增加值占全市第三产业增加值的比重持续提高，到2006年达到47.3%。
第三产业与服务业
第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业。
第三产业包括：
交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。
服务业是指农业、工业和建筑业以外的其他各行业，即国际通行的产业划分标准的第三产业，其发展水平是衡量生产社会化和经济市场化程度的重要标志。
服务业按服务对象一般可分类为：
一是生产性服务业，指交通运输、批发、信息传输、金融、租赁和商务服务、科研等，具有较高的人力资本和技术知识含量；
二是生活（消费）性服务业，指零售、住餐、房地产、文体娱乐、居民服务等，属劳动密集型与居民生活相关；
三是公益性服务业，主要是卫生、教育、水利和公共管理组织等。
服务业发展的一般规律
根据英国经济学家克拉克和美国经济学家库兹涅茨的研究成果，产业结构的演变大致可以分为三个阶段：
第一阶段，生产活动以单一的农业为主的阶段，农业劳动力在就业总数中占绝对优势；
第二阶段是工业化阶段，其标志是第二产业大规模发展，工业实现的收入在整个国民经济中的比重不断上升，劳动力逐步从第一产业向第二产业和第三产业转移；
第三阶段是后工业化阶段，其标志是工业特别是制造业在国民经济中的地位由快速上升逐步转为下降，第三产业则经历上升、徘徊、再上升的发展过程，最终将成为国民经济中最大的产业。
对照工业化阶段规律，服务业结构演变同样具有规律性。
一般来讲，在初级产品生产阶段，以发展住宿、餐饮等个人和家庭服务等传统生活性服务业为主；
在工业化社会，与商品生产有关的生产性服务迅速发展，其中在工业化初期，以发展商业、交通运输、通信业为主，在工业化中期，金融、保险和流通服务业得到发展，在工业化后期，服务业内部结构调整加快，新型业态开始出现，广告、咨询等中介服务业、房地产、旅游、娱乐等服务业发展较快，生产和生活服务业互动发展。
在后工业化社会，金融、保险、商务服务业等进一步发展，科研、信息、教育等现代知识型服务业崛起为主流业态，而且发展前景广阔、潜力巨大。
现代服务业与先进制造业融合的三种形态
结合型融合
结合型融合，是指在制造业产品生产过程中，中间投入品中服务投入所占的比例越来越大，如在产品中市场调研、产品研发、员工培训、管理咨询和销售服务的投入日益增加；
同时，在服务业最终产品的提供过程中，中间投入品中制造业产品投入所占比重也是越来越大，如在移动通信、互联网、金融等服务提供过程中无不依赖于大量的制造业“硬件”投入。
这些作为中间投入的制造业或制造业产品，往往不出现在最终的服务或产品中，而是在服务或产品的生产过程中与之结合为一体。
近年来发展迅猛的生产性服务业，正是服务业与制造业“结合型“融合的产物，服务作为一种软性生产资料正越来越多进入生产领域，导致制造业生产过程的”软化“，并对提高经济效率和竞争力产生重要影响。
绑定型融合
绑定型融合，是指越来越多的制造业实体产品必须与相应的服务员产品绑定在一起使用，才能使消费者获得完整的功能体验。
消费者对制造业的需求一不仅仅是有形产品，而是从产品购买、使用、维修到报废、回收全生命周期的服务保证，产品的内涵已经从单一的实体，扩展到未用提供全面解决方案。
很多制造业的产品就是为了提供某种服务而生产，如通信产品与家电等；
部分制造业企业还将技术服务等与产品一同出售，如电脑与操作系统软件等。
在绑定型融合过程中，服务正在引导制造业部门的技术变革和产品创新，服务的需求与供给指引着制造业的技术进步和产品开发方向，如对拍照、发电邮、听音乐等服务的需求，推动了由功能单一的普通手机向功能更强的的多媒体手机的升级。
延伸型融合
延伸型融合，是指以体育文化产业、娱乐产业为代表的服务业引致周边衍生产品的生产需求，从而带动相关制造产业的共同发展。
电影、动漫、体育赛事等能够带来大量的衍生品消费，包括服装、食品、玩具、装饰品、音像制品、工艺纪念品等实体产品，这些产品在文化、体育和娱乐产业周围构成一个庞大的产业链，这个产业链在为服务业供应上带来丰厚利润的同时，也给相关制造产业带来了巨大商机，从而把服务业同制造业紧密结合在一起，推动者整个连带产业共同向前发展。
有资料显示，美国等电影产业比较发达的国家，票房一般只占到电影收入的三分之一，其余则来自相关的电影衍生产品。
发达国家的经验表明，在整个动漫游戏的庞大产业链中，有百分之七十到八十的利润是靠周边产品来实现的。
【问题二】什么是汽车维修服务?
回答
汽车维修保养、汽车装潢、汽车美容、车辆保险多种
汽车美容包含哪些项目？
汽车清洁、汽车改装、封釉、打蜡、汽车装潢、汽车音响等
汽车4s店售后服务的前台接待具体工作是什么?
主要职责和权限：
1.接待维修顾客、解答顾客咨询。
2.负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜3.管理维修进度、跟踪维修质量和效果。
4.受理客户投诉及调查统计客户满意度。
5、客户关系管理及联络工作
汽车行业售后服务顾问的工作认识
服务顾问是汽车售后服务的一个关键岗位,掌握以下几个关键点是必须的
1服务顾问是为老板挣钱的,关键指标是单车营业额和毛利润;
2服务顾问是为客户提供服务的,关键指标是客户满意度;
3掌握好老板和客户利益之间的平衡,为自己赢得一定数量的忠诚客户,300个左右.
若做到以上三点,就是服务顾问中的高手,必须了解汽车技术了解人性真谛了解管理内涵.
汽车行业中售后服务的索赔员是一份怎么样的工作？
索赔员是指
客户的车假如有零件有质量问题的，由索赔员带替客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，从而维护厂家及消费者的权利！
汽车售后服务出纳的工作内容都有哪些？
就做和现金银行有关的业务，出纳很简单，具体结算都是会计的事情
【问题三】什么是客户满意和客户忠诚?
任务实施
任务二服务的营销
服务营销（ServicesMarketing）
服务营销的定义
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销与传统的营销的比较
同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。
在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。
而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。
这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：
人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。
随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。
服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。
服务营销的演变
发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。
（1）销售阶段
竞争出现，销售能力逐步提高；
重视销售计划而非利润；
对员工进行销售技巧的培训；
希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。
（2）广告与传播阶段
着意增加广告投入；
指定多个广告代理公司；
推出宣传手册和销售点的各类资料；
顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；
产出不易测量；
竞争性模仿盛行。
（3）产品开发阶段
意识到新的顾客需要；
引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；
强调新产品开发过程；
市场细分，强大品牌的确立。
（4）差异化阶段
通过战略分析进行企业定位；
寻找差异化，制定清晰的战略；
更深层的市场细分；
市场研究、营销策划、营销培训；
强化品牌运作。
（5）顾客服务阶段
顾客服务培训；
微笑运动；
改善服务的外部促进行为；
利润率受一定程度影响甚至无法持续；
得不到过程和系统的支持。
（6）服务质量阶段
服务质量差距的确认；
顾客来信分析、顾客行为研究；
服务蓝图的设计；
疏于保留老顾客。
（7）整合和关系营销阶段
经常地研究顾客和竞争对手；
注重所有关键市场；
严格分析和整合营销计划；
数据基础的营销；
平衡营销活动；
改善程序和系统；
改善措施保留老顾客。
到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。
服务营销的一般特点
（1）供求分散性
服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。
不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；
即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。
服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
（2）营销方式单一性
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。
有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。
服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。
服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
（3）营销对象复杂多变
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。
购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
（4）服务消费者需求弹性大
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。
同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。
需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。
消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。
服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
服务营销的原则
“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。
实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。
像饮料行业的顾客分为两个层次：
分销商和消费者。
对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。
通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。
对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。
厂家的利润来自全国各省市的分销商。
分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。
要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。
企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。
企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。
坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。
一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；
二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。
作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
以下就“顾客关注”介绍九项原则：
1、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。
此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。
这使发展新顾客的成功率大受影响。
不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。
2、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。
但企业必须清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。
3、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。
这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
4、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。
畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。
5、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。
“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。
企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。
当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。
6、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。
市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。
7、你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。
企业必须倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。
8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，必须站在顾客的角度，设身处地考虑。
如果自己觉得不合理，就绝对不要轻易尝试。
你的强迫永远和顾客的抵触在一起
9、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。
企业必须对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。
忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。
以上九点都是简单的原则，如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。
当然，没有不变和永恒的真理。
随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。
我国服务营销的现状及其面临的威胁
中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。
如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。
加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。
目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。
按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。
我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；
同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。
服务营销理念的挑战。
外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服
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