荣盛地产销售控制管理手册Word下载.docx
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4.5.2认购客户更名操作规范16
4.5.3相关表格18
4.6认购客户换房流程及操作规范18
4.6.1认购客户换房流程图18
4.6.2认购客户换房操作规范18
4.6.3相关表格19
4.7特殊优惠申请流程及操作规范20
4.7.1特殊优惠申请流程图20
4.7.2特殊优惠操作规范20
4.7.3相关表格21
4.8内部员工优惠流程及操作规范21
4.8.1内部员工优惠流程图21
4.8.2内部员工优惠操作规范21
4.8.3相关表格22
4.9签约流程及操作规范23
4.9.1签约流程图23
4.9.2签约操作规范23
4.9.3相关表格26
4.10收款流程及操作规范26
4.10.1收款流程图26
4.10.2收款操作规范26
4.11按揭贷款流程及操作规范27
4.11.1按揭贷款流程图27
4.11.2按揭贷款操作规范28
4.12.工程款抵房款流程及操作规范30
4.12.1工程款抵房款流程图30
4.12.2工程款抵房款操作规范30
4.12.3相关表格32
4.13销售面积确认与变更流程及操作规范32
4.13.1销售面积确认与变更流程图32
4.13.2销售面积确认与变更操作规范33
4.14工程变更流程及操作规范35
4.14.1客户提出的工程变更流程及操作规范35
4.14.2第三方工程变更流程及操作规范37
4.15补退面积差流程及操作规范39
4.15.1补退面积差流程图39
4.15.2补退面积差操作规范39
4.16办理入住流程及操作规范41
4.16.1办理入住流程图41
4.16.2办理入住操作规范42
4.17大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程及操作规范44
4.17.1大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻流程图44
4.17.2大土地证解押、大产权证办理、房屋确权和按揭贷款担保金解冻操作规范44
5监督检查47
6附则..48
附录：
相关表格48
1总则
为规范和统一公司各项目销售控制管理工作，规避项目在运作过程中可能带来的风险，营销策划部特制定本管理办法。
2管理目标
2.1保证销售管理过程有序、规范、高效；
2.2保证销售行为得到有效控制，规避企业在销售过程中风险，防范销售过程中的差错和舞弊；
2.3保证销售管理信息的真实、完整。
3职责分工
3.1分公司
3.1.1分公司总经理
（1）分公司销售管理的组织、决策和监督权；
（2）负责组织拟定销售政策、销售价格和销售计划；
（3）在授权范围内签定销售合同及协议；
（4）主持协调处理部门和人员之间的工作关系；
（5）负责所属各项目的商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作的组织落实。
3.1.2各部门负责人
销售部门、客服部门、财务部门、工程管理部门负责人对相关本部门的业务具有指导、审核、监督的职责。
3.1.3项目销售负责人
（1）负责拟定整体销售思路、销售计划、产品销售价格方案；
（2）全面理解和执行销售政策，掌握销售会计管理知识；
（3）负责审核销售合同、协议；
（4）负责销售台帐的维护和管理；
（5）按月提供应收帐款清单，组织对销售应收款项进行清理和分析；
（6）对销售管理过程中出现的问题提出改进意见和建议；
（7）负责置业顾问业绩奖金的核对；
（8）根据销售业绩及提成管理办法，编制和维护销售业绩提成台帐，计算销售人员业绩工资和奖金；
3.1.4置业顾问
（1）执行公司制定的销售政策和销售价格；
（2）协助办理按揭贷款手续；
（3）配合财务部审核交款信息单内容，收款、开票、记帐，保证账实相符；
（4）负责现场的客户接待、电话接听、客户记录、销售洽谈工作，签定销售合同和协议，销售回款，维护客户关系；
（5）反馈销售信息和客户意见，定期完成具体楼盘市场分析和竞争动态研究工作；
（6）对销售政策提出意见和改进建议。
3.1.5客服部
（1）销售后台支持；
（2）负责登记维护销控表及销售台帐，提供销售信息，管理所有销售档案；
（3）反馈客户意见，处理销售过程遗留问题,对客户投诉建档;
（4）销售合同及协议的管理、合同台帐的维护；
（5）按月对销售业绩提成中合同签订情况进行审核；
（6）负责商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房地产权证办理、按揭贷款保证金解冻等工作。
3.1.6工程部
（1）负责规划设计方案、提供施工图纸，组织现场工程施工管理，提供开发项目销售信息，计算商品房销售面积。
（2）与财务部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。
3.1.7财务部
（1）财务部负责监督、审核销售合同签定；
负责销售收款；
监督特殊优惠额度使用，定期对特殊优惠使用额度进行总结，并向分公司总经理及总公司反馈。
（2）与工程部共同负责开发项目成本预结算工作，为工程变更收费提供可靠依据。
补充说明
根据实际情况，若分/子公司不设总工岗位的，本管理办法中总工相应职责由工程部履行。
3.2总公司
3.2.1项目评审委员会
负责对分/子公司按要求上报的各类方案、计划、请示等进行审批并下发执行。
3.2.2营销策划部
（1）负责公司销售管理标准化制度建设，建立和维护公司的销售管理平台
（2）负责和参与分公司各种销售、策划方案、计划等的审核、审查和评估，指导并监督分公司销售工作执行。
（3）检查和监督各分公司商品房销售合同登记备案、客户入住手续办理、房屋权属登记、按揭贷款担保金解冻等工作情况的落实。
4销售管理工作流程及规范
4.1客户来电、来访接待流程及操作规范
4.1.1客户来电、来访接待流程图
客户来电、来访接待流程图
客户
置业顾问
样板间人员
客户来电接待流程
结束
开始
3
回访
2
填写来电来访登记表
1
接听电话
介绍项目情况
客户来访接待流程
否
填写
来电来访登记表
接待客户来访
是
是否去样板间
4
讲解
4.1.2客户来电接待操作规范
活动编号
活动名称
活动
负责人
活动程序及工作标准
接听电话介绍项目情况
置业
顾问
活动程序
[1]接听客户来电，对客户咨询内容进行引导，作出回答。
工作标准
[1]参照有关来电接听标准；
[2]主要目的是吸引来电者到现场看房。
[1]将客户来电咨询要点，在来电来访表上登记；
[2]登记来电来访表。
[1]登记客户信息要求及时、准确、简明扼要；
[2]对客户进行评价和分类，做好客户资源积累。
[1]根据客户购房意向分类，电话回访有较强购买意向客户。
[1]回访时间间隔以2至3天为宜。
[2]当回访超过2次，根据回访情况重新评定其购房意向。
4.1.3客户来访接待操作规范
[1]接待客户，询问客户需求；
[2]向客户讲解项目基本情况及优势；
[3]根据客户意向和要求带领客户参观样板间。
[1]参照客户来访接待标准；
[2]根据实际情况，案场繁忙时引导客户自己到样板间参观，由样板间工作人员接待；
非繁忙时，置业顾问可亲自带客户参观，但时间不宜过长。
样板间讲解员
[1]接待参观客户，向客户讲解户型特点、优势。
[1]参照样板间工作人员工作标准。
[1]送走客户，填写《客户来电来访登记表》。
[1]填写客户信息要求及时、准确，简明扼要；
[1]整理来电来访表，根据客户购房意向分类；
[2]电话回访有较强购买意向客户。
[1]回访时间间隔以2至3天为宜；
[2]当回访已超过2次，可根据回访情况重新评定其购房意向。
4.1.4相关表格
详见附录1《客户来电、来访登记表》。
4.2预留房流程图及规范
4.2.1预留房流程图
预留房流程图
分公司总经理
客服部
申请
是否留房
5
补发预留
通知单
解冻
通知
预留房通知单
预留通知
解冻通知单
冻结预留房号登记销控表
6
继续预留
销控解冻
确认是否继续留房
签约流程
是否到期签约
4.2.2预留房操作规范
[1]客户向分公司总经理提出申请。
[1]分公司总经理，开具《预留房通知单》。
[2]《预留房通知单》送达客服部。
[1]批准之前需与客服部沟通，保证预留房为未售或未被预订；
[2]转交《预留房通知单》要及时。
[1]接到《预留房通知单》后，冻结房号，登记销控表；
[2]通知项目销售负责人留房信息。
[1]销控登记及时，保证预留房源。
[1]在留房期限到期前7天通知分公司总经理是否继续预留；
[2]在接到分公司总经理明确通知后解冻房号，或接到补发的《预留房通知单》继续预留，并通知项目销售负责人相关信息。
[1]对预留房源与分公司总经理经常沟通。
4.2.3相关表格
详见附录2《预留房通知单》。
4.3认购流程及操作规范
4.3.1认购流程图
认购流程图
项目销售负责人
财务部
客户签字
认购协议书
领取及填写
与客服部
确认房号
8
签约前准备
审核
7
资料归档
审核、收款
4.3.2认购操作规范
确认销控房号
[1]查阅《销控表》；
[2]与客服部核对确认。
[1]保证认购房为未售状态。
填写《认购协议书》
[1]事先到客服部领取已编号的《认购协议书》，并在《认购协议书领取登记表》上签字；
[2]向客户说明《认购协议书》的作用以及双方在《认购协议书》中所承担的责任、义务和所享受的权利，介绍按揭贷款的条件；
[3]填写《认购协议书》，一式三份，置业顾问签字。
[1]确保客户对《认购协议书》内容理解正确；
[2]《认购协议书》内容填写准确、完整、不得涂改。
审核《认购协议书》
活活动程序动程序
[1]审核《认购协议书》；
[2]在《认购协议书》签字。
[1]审核认购房号是否重号；
[2]审核认购价格是否与价目单相符；
[3]审核折扣是否符合有关规定，折扣后价格计算是否正确；
[4]审核客户是否已选定付款方式。
[1]单位购房的，要求提供法人代表签字并加盖单位公章的委托授权书原件；
[2]客户在认购书上签字，单位购买要加盖单位公章。
[1]置业顾问严格审核客户和买受人的身份证件，做到万无一失。
[1]审核《认购协议书》内容、客户签字情况。
[1]同项目销售负责人审核内容；
[2]在销控表上做标记。
收款
[1]审核《认购协议书》、客户签字情况；
[2]开收据、收款。
[3]留存一份《认购协议书》备案。
[1]收款及时准确，万无一失；
[2]以转帐支票方式收款，收到转帐支票,待款项进帐后开收据或发票；
[3]当出票人与买受人名称不相符时，必须由出票人开具代买受人付款证明。
①置业顾问②客服部
[1]置业顾问将《认购协议书》交客服部、客户各一份；
《认购协议书》交
[2]客服部登记《销控表》和销售台帐。
[1]置业顾问及时将《认购协议书》交客服部，不得滞留；
[2]客服部妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时准确。
认购后签约前准备
[1]预约、跟进签约日期；
[2]详细告知签约所需全部相关资料，提供资料清单；
[3]详细告知需交纳的费用，提供交费清单；
[4]应客户要求，提供销售合同范本资料；
[5]对不同身份的客户，详细讲解按揭贷款的政策，向客户提供《按揭贷款须知》，并向客户提供按揭银行所需资料的样本；
[6]若客户提出修改销售合同内容，需及时与项目销售负责人沟通协商；
[7]若客户提出装修、工程变更等要求，须与工程部门沟通解决。
[1]客服部妥善保管所有资料，销控表及销售台帐登录及时准确。
4.4认购客户退房流程及操作规范
4.4.1认购客户退房流程图
认购客户退房流程图
向客户反馈审批结果
指导客户填退房审批单
登记销控表
收取费用
4.4.2认购客户退房操作规范
指导客户填写退房审批单
[1]客户提出退房申请后，了解退房原因，努力留住客户；
[2]在确实无法留住的情况下，请客户提出书面申请，填写《认购客户退房审批单》，必要时附客户书面申请书；
[3]审核《退房审批单》内容；
[4]转项目销售负责人审批。
[1]严格执行公司政策，维护公司利益和信誉。
[1]深入了解客户退房原因，理由是否充分，协调解决；
[2]审批《认购客户退房审批单》，提出具体处理意见。
[1]随时总结和沟通，预防由于公司管理原因发生退房事件；
[2]对是否退，退多少，如何退提出意见和建议。
[1]审核《退房审批单》内容并签字确认；
[2]在销控表做标记，待审批完成后解冻该房号。
[1]及时与置业顾问沟通退房审批情况，修改销控信息。
[1]核对退房理由是否充分，认购金的交纳情况；
[2]审批《认购客户退房审批单》，签批处理意见。
[1]全面了解分析退房原因并做出正确决策。
[1]审核退房理由是否充分，协调解决；
[2]审批《认购退房审批单》，签批处理意见。
向客户反馈审批结果，预约退款
[1]通知客户审批结果，如审批同意退房约定客户退定日期，详细说明携带资料；
[2]持《认购客户退房审批单》等资料带领客户退认购金，同时交纳退房费；
[3]通知客服部审批结果，登记销售台帐，如退房需解冻房号。
[1]通知及时、到位。
[1]审核信息资料和《认购客户退房审批单》；
[2]将原认购协议书作废，加盖“作废”戳记，存档保管；
[3]登记销售台帐，解冻房号。
[1]审核认真、登记销售信息及时准确；
[2]过程资料保存完整。
退款
[1]复核《认购退房审批单》；
[2]收回已交认购金收据，请客户打收条；
[3]按审批金额退款。
[1]保证退款金额准确，手续符合财务规定；
[2]客户以何种形式交款，即以何种形式退款，即以现金收款就退现金，以支票收款即支票退款，且收款人与原出票人一致；
以汇款方式收款，同样汇款退回原出票人。
4.4.3相关表格
详见附录3《认购客户退房审批单》。
4.5认购客户更名流程及操作规范
4.5.1认购客户更名流程图
认购客户更名流程图
指导客户填更名审批单
4.5.2认购客户更名操作规范
指导客户填写更名审批单
[1]客户提出更名申请后，了解更名原因；
[2]确实需要更名情况下，请客户（必须为原签订认购协议书客户）提出书面申请，填写《认购客户更名审批单》，必要时附客户书面申请书；
重新填写新认购协议书；
[3]审核《认购客户更名审批单》内容，审核原认购客户和变更客户有效身份证明，审核新认购书内容；
[1]严格执行公司有关规定，维护公司利益和信誉。
[1]深入了解客户更名原因，理由是否充分，协调解决；
[2]核对原认购客户和变更客户有效身份证明，审批《认购客户更名审批单》，提出具体处理意见，审核新认购书内容。
[1]对是否准许更名、更名收取多少费用提出处理意见和建议；
[2]确认原认购客户身份无误；
[3]新认购书审核标准同认购流程。
[1]核对原认购客户和变更客户有效身份证明，审核《认购客户更名审批单》内容并签字确认，审核新认购书内容。
[1]及时与置业顾问沟通更名审批情况，修改销控表客户信息。
[1]核对更名理由是否充分，是否符合公司有关规定，及认购金的交纳情况；
[2]审批《认购客户更名审批单》，签批处理意见，审核新认购书内容。
[1]严格执行公司公司有关规定。
[1]审核更名理由是否充分，协调解决；
[2]审批《认购客户更名审批单》，签批处理意见。
[1]全面了解分析更名原因后做出正确决策。
[1]通知客户审批结果，如同意更名则约定客户更名日期；
[2]持《认购客户更名审批单》等资料带领客户办理更名手续，同时交纳更名费用；
[3]通知客服部审批结果，登记销售台帐。
[1]审核信息资料和《认购客户更名审批单》；
[2]将原签订认购协议书作废，必须加盖“作废”戳记，与新认购协议书一同存档保管；
[3]登记销售台帐，《认购客户更名审批单》备案。
[1]审核认真、登记销控表信息及时准确；
收取更名费用
[1]收回原收据，收取更名费用并重开新收据；
[2]原认购协议书标注“更名”与新认购书一同保存；
[3]在《认购客户更名审批单》上加盖财务公章。
[1]严格执行公司更名政策，收取费用准确，手续符合财务规定。
4.5.3相关表格
详见附录4《认购客户更名审批单》。
4.6认购客户换房流程及操作规范
4.6.1认购客户换房流程图
认购客户换房流程图
指导客户填换房审批单
4.6.2认购客户换房操作规范
指导客户填写换房审批单
[1]客户（须为认购客户本人）提出换房申请后，了解换房原因；
[2]确需换房的，请客户提出书面申请，填写《认购客户换房审批单》，必要时附客户书面申请书，重新填写新认购协议书；
[3]审核《认购客户换房审批单》内容，审核客户有效身份证明，审核新认购书内容；
[1]严格执行企业政策，维护公司利益和信誉。
[1]深入了解客户换房原因，理由是否充分，协调解决；
[2]核对换房客户有效身份证件，审批《认购客户换房审批单》，提出具体处理意见，审核新认购书内容。
[1]对是否准许换房、换房收取多少费用提出处理意见和建议；
[2]确认客户身份无误；
[1]复核客户身份，审核《认购客户换房审批单》内容并签字确认，审核新认购书内容；
[1]及时与置业顾问沟通换房审批情况，修改销控表客户信息。
[1]核对换房理
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