餐饮营销培训新资料Word文件下载.docx
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“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。
麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。
”客人感到很有趣，点了这道菜。
4、运用加、减、乘、除法
加法：
客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法：
“这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。
”如客人订寿宴，咨询时可以说：
“寿宴中加上一只甲鱼，就是益寿延年。
减法：
“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。
”到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了，别留遗憾吆！
乘法：
如有人问：
“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28元一份？
”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！
”
除法：
客人问：
“这份香辣蟹怎么这么贵？
”“这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，一个人才几块钱，不贵！
5、借他人之口
借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。
“很多客人都喜欢吃我们做的的XXX，您也来一份吧？
“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感！
“张局长最喜欢这道菜。
他说这是他最近吃到的最好的菜。
“黄总每次都点这道菜。
“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。
”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。
5、吉祥法
此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：
请问你们需要点白酒还是啤酒呢？
我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：
“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。
后来我们真的就把那六支酒都喝完了。
7、转折法——即先顺着客人的意见，然后再转折阐述
“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！
8、赞誉法
“这道菜是我们香樟雅苑的特色菜，您要不要品尝一下？
9、亲近法
“您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜，让您品尝一下！
二、电话语言
电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水平。
1、提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键。
1）语速
不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。
当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。
2）清晰度
服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。
表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。
3）语气
语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：
平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。
经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：
“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。
”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。
4）音调
音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：
“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。
”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。
5）节奏
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。
从而使整个谈话非常投机、默契。
停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
6）音量
音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
7）热情度
成功学大师拿破仑·
希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。
热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。
作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
8）带笑的声音
人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。
可是，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？
这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。
让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。
在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。
9）自信
一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；
一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。
这样说，好像有点孤芳自赏，欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。
某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。
辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：
要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。
这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。
故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。
“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；
如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。
10）简洁
简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?
时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；
做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；
而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。
11）在语言中注入情感
同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。
如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：
第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：
“我想你。
”想想会是一个怎样的意境；
第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？
”男的敷衍一句：
"
这又是多么做作。
2、香樟雅苑接听电话时应注意的细节和规范：
1）保持态度端正
如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠……客户多半能够从你的声音中“听”出来。
如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能注意自己的姿态。
2）三声之内迅速接听
如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。
电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。
对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象。
这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：
“抱歉，让您久等了。
3）重要的第一声
在电话中注意一下自己地第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。
比如，同样一句：
“您好！
这里是香樟雅苑。
”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同。
因此，要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识。
注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。
4）准确了解来电目的
接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。
5）认真做好接听记录
5W1H是做好接听记录的高妙技巧。
你要设法灵活运用5W1H技巧。
所谓5W1H是指when：
何时；
who：
何人；
where：
何地；
what：
何事；
why：
为什么；
how：
如何进行。
在工作中，这些资料都是十分重要的，电话纪录既要简洁又要完备，有赖于该技巧。
6）别让客户久候
需要客户等待时，要给予说明并表示歉意，“对不起，请稍后。
”然后迅速完成接下来的事务。
这种处理的过程要控制在半分钟之内，否则，对客户是非常不礼貌的。
7）对客户一视同仁
无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问：
“谁呀？
”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”。
不让客户感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。
8）小心轻放电话
一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作，往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。
如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦，于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；
其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，你的信任度就会大大降低。
9）不宜率先提出中止通话的要求
如果客户在电话中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其“适可而止”不可的话，你可以先提出结束通话，但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。
比如，不宜说“你说完了没有？
我还有别的事情呢。
”而应当说，“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。
”“真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络。
3、接听订台电话的常用语言：
您好，这里是香樟雅苑。
我可以帮您做些什么？
请问咱们几位？
实在对不起，202已经被预订了，要不我们坐205吧，这也是一个可供十人用餐的包房，既雅致又清静。
好的，您大概几点钟能到达？
请问咱是哪个单位的？
您贵姓？
王先生，是这样的，我们的包房很受欢迎，通常都不够用，我们最迟给您留到X点，您看可以吗？
您能把联系方式留一下吗？
谢谢！
您还有什么要安排的吗？
我们恭候您的光临，再见！
三、服务营销语言
服务营销语言主要是指为了获取客人信赖、维护酒店形象，以达到有效推销产品和使其再次回头的目的。
1、菜时如何获取客人信任：
在点菜时，首先要征得客人的信任，获取客人信任的方法就是站在客人的角度为客人考虑，比如：
“先生咱们今天人少，菜都要小盘的可以吗？
如果是私人的商务宴请，点菜时要先推荐一个中档菜，如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，就可以慢慢推销高档菜；
如果客人对你的推销拿不定主意，且不断询问价格，可能客人的消费能力不是很高，为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面，比如：
“这道闻香鸭鲜香诱人、外焦里嫩，是我们店每桌必点的特色菜，要不要品尝一下？
如果是公务宴请，应先推销中档特色菜，然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入，但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值，才能获得客人的信任，比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说：
“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料，由我店拥有二十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作，去年曾获东方美食节金奖，大家要不要品尝一下？
如果是家宴或朋友宴请，则应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。
照顾好我爱的人，我会很感激你。
比如：
来了一桌客人，有男士、女士、小孩。
先从小朋友开始：
“请问小朋友，喝点雪碧还是可乐？
”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。
随即转向女士：
“请问夫人来点红牛、白果粥还是酸奶？
”这些都是时尚的营养饮品，有美容、保健功效。
”女士可能会高兴的选上一种。
孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。
“先生您来点白酒还是啤酒？
现在也时兴喝红酒。
”如此推销，一定能获得客人的满意。
2、
处理突发事件的语言
在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当，将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。
比如下面的案例：
“酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。
梁先生接着说：
“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。
其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。
［画面］
一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。
服务员端鱼翅羹上，每人一份。
主人吃了一口，大表不满：
“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。
去问问你们厨师是怎么做的!
”客人面露慢色，话说得很重。
服务员二话没说，答应去问。
出去后，悄悄告知经理。
餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：
“老板真不愧是吃鱼翅的行家。
今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。
”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：
“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？
取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。
［评析］：
餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。
他抓住了两点。
一方面经理不作任何调查
研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地
位的尊重，又烘托了他美食家的身份。
客人心理得到了超期望的满足。
另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换（“换”也是扔掉），鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。
但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。
情形果然不出所料。
［画面］“算了，算了。
这次就算了，以后要注意质量。
你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。
”阔商还要借机炫耀一下自己。
餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。
“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。
为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。
”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。
阔商说：
“难道我就要省这20％的钱吗？
老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!
厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!
至此，矛盾已有了很大的缓和。
但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；
或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。
有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。
［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。
餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。
这是发生在河南郑州花园酒店的一个真实的案例。
自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍自己的朋友前来用餐，还指名经理必须好好关照。
实际上是这位富商在继续向他周围的人炫耀自己。
但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。
再比如：
海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办？
因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉，所以服务员如果对此事处理不当，将会严重影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑.。
比较恰当的处理方法是：
如果服务员，能够确定斤两是够的，应该这样解释：
“先生，在这一点上请您放心，我们的电子秤是经工商部门校准过的，我们酒店的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢！
”；
如果服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释：
“先生请稍等，我去看一下是不是传菜员把菜传错台了”经核实后请管理人员亲自出面解释道歉，并赠送小礼品或打折券。
当客人投诉饭菜质量有问题（比如菜里面有杂物，或者原料不熟等）时改怎样处理？
这也是在服务过程中经常遇到的问题，比较恰当的处理方法是：
首先聆听客人的投诉，然后才进行解释，常用的语言是：
“对不起先生/小姐，这绝对是一个例外，在我们酒店还是第一次出现，您看是给您重做一份，还是再换到别的菜？
”如果客人要求再做一份，一定要把出现问题的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上来时，要征得客人同意，才能把有问题的菜撤下来端到后厨经理处，调查原因。
同时上报管理人员或送菜，或送券，或送礼品，总之，一定要对客人有所补偿，让客人感到受尊重、受重视、有面子。
四、其他服务语言及其分类应用
1.称谓语
例句：
小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。
例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。
有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
先生，您好！
早上好！
中午好！
晚上好！
圣诞好！
国庆好！
中秋好！
新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好！
”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！
”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？
”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：
“先生请一直往前走，右边角上就是！
”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？
”“请问您用餐吗？
”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！
”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
例如“先生，我怎么称呼您？
”当对方说“我姓刘。
”那么“刘先生您今天几位呢？
……”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。
先生，您看现在可以上菜了吗？
先生，您的酒可以开了吗？
先生，这个盘可以撤了吗？
小姐，您有什么吩咐吗？
小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？
”“先生，你的酒可以开了吗？
”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。
这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。
在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
曾经过这样的案例：
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。
但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对这对情侣客人说：
“你们二位请到这边来！
他们人多，让他们坐大圆桌行不行？
”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：
“不行！
我们就坐这儿，不动了！
”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！
靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。
如果你们不
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