全国商务秘书大赛考试资料Word下载.docx

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十四、提供会议资料与联络协调

十五、做好会议的保密工作

十六、组织好会议期间的食宿、车辆、娱乐、照相等工作

十七、会议信息工作

1．收集会议信息2．编写会议简报3．搞好对外宣传

十八、秘书在会议中的角色与责任

1．会前的准备

2．会议期间的角色分寸：

认真倾听他人的观点；

积极发表自己的见解；

关注正在讨论的事项；

注意语气的使用。

3．会后应积极落实

十九、准备会议主持计划：

自查的内容；

制定主持人行动计划需搞清的问题。

二十、控制会场气氛

1．控制会议气氛的技巧

2．导致会议成效不高的主要原因

二十一、会后的工作

合理安排与会人员返程；

提醒与会者及时做好各种物品的清退；

清理会场和文件；

整理会议材料，立卷归档：

⑴会议正式文件，如决定、决议、计划、报告等。

⑵会议参阅文件。

⑶会议安排的发言稿。

⑷会议上的讲话记录。

⑸其他有关资料。

会议的总结；

会议效果的评估：

⑴对主持人的评估。

⑵对会议工作人员的评估。

对会议管理工作的整体评估。

催办和反馈；

二、档案管理与信息工作

一、商务档案与商务档案工作

（一）商务档案的作用：

具有保存价值并经过组合的原始记录。

（二）商务档案的特征：

1．原始记录性2.反映内容的客观性、真实性3．形成过程的转化

（三）商务档案工作的基本要求：

1.集中统一的管理档案2.遵循档案形成的规律

3.维护档案的完整与安全4.便于商务活动的利用5.加强档案管理

二、商务档案的收集

（一）归档范围

（二）归档文件收集方法的主要形式

1.严格执行文件的归档制度及收发文登记制度

2.加强对零散文件的收集

3.平时的收集工作要落实到人

（三）收集工作要注意的问题

1.收集各种载体的文件材料2.保证文件的齐全完整

3.遵守归档制度4.加强“帐外”文件和业务文件的收集归档

5.签字盖章

三、商务档案的分类

（一）经济合同档案

（二）经营管理档案（三）商务购销档案

1.档案采购档案包括：

企业内部市场信息档案、企业外部市场信息档案、市场调查研究材料、分析材料、采购计划、采购合同、合同执行情况记录卡。

2.商品销售档案包括：

商品销售计划、商品销售合同、批发商品销售活动材料、零售商品销售活动材料、商品销售的调查、统计、分析材料

（四）商品储运档案

1.商品储存计划2.仓储业务合同3.仓储作业材料

4.商品调运活动档案

（五）商务财务档案包括：

财务管理制度档案、商业财务计划档案、商业财务分析档案

（六）商务会计档案

（七）产品档案

四、归档的商务文件整理程序

五、商务档案的保管

（一）档案保管工作的业务包括：

防止档案的损坏、延长档案的寿命、维护档案的安全

（二）档案装具包括：

档案柜、档案架、档案箱、卷皮、卷盒、档案存放转移装具

（四）档案保管用设备包括：

空调、消防设置、防盗设置

（五）档案流动中的保护（六）档案保管场所管理

六、商务档案的检索与利用

（一）档案检索工具

1．归档文件目录2.分类卡片目录3.人名索引4.专题卡片目录5.全宗指南

（二）商务档案利用

1.商务档案利用工作的程序:

（1）熟悉档案内容及状况

（2）掌握利用需求（3）选择档案利用方式（4）选择检索工具

（5）查找档案（6）提供档案利用

2.商务档案利用要求

第二节商务信息工作

一、商务信息的收集

（一）信息收集的范围包括：

市场信息、客户信息、作业信息、贸易信息、金融信息、法律政策信息。

（二）商务信息来源包括：

报刊杂志、内部信息源、业务参考资料、其他参考资料、图书馆、数据库。

（三）信息收集渠道包括：

调查渠道、大众传播媒介渠道、关系渠道、联机信息检索渠道、贸易交流渠道、信息机构渠道。

（四）信息收集方法包括：

观察法、问卷法、询问法、网络法、量表法、交换法。

（五）信息收集要求包括：

主动积极、广泛收集、把握需求、反馈要及时、综合运用多种方法和途径收集信息。

二、商务信息的分类与筛选

（一）信息分类

1.信息分类要求分类法

2.信息分类方法包括：

字母分类法、数字分类法、主题分类法、地区分类法、时间分类法。

（二）信息筛选步骤：

看来源—看标题—看正文—决定取舍

三、商务信息传递

（一）信息传递方向包括：

外向传递、内向传递

（二）信息传递方式包括：

语言传递、书面传递、电讯传递、网络传递、可视化辅助物传递。

（三）信息传递要求

1．选择适宜的信息传递形式2.区别对象，按需传递信息

3.做好例行的信息传递工作4.加强非例行的信息传递工作

5.运用现代信息船体方式

四、商务信息的存储

（一）信息存储装具包括：

文件夹、文件盒、文件袋、文件柜、架

（二）信息存储方式包括：

原件存储、目录、索引存储、软件存储。

（三）信息存储步骤：

登记—编码—排列—保管

（四）信息存储要求：

有专用的柜子、架或保险箱，要注意防盗、防火、防潮、防虫、保持整洁。

五、商务信息的利用与反馈

（一）信息利用

1．信息检索服务2.信息加工服务3.定题查询服务4.信息咨询服务5.网络信息服务

（二）信息反馈

1.信息反馈的形式包括：

正反馈、负反馈、

2.信息反馈的要求：

迅速及时、广泛全面、处理好报喜与报忧的关系

三、商务沟通与协调

一、沟通的几种类型

（一）横向沟通与纵向沟通

（二）团队沟通：

1•高绩效团队的特点：

（1）清晰地目标；

（2）相关的技能；

（3）相互的信任；

（4）一致的承诺；

（5）良好的沟通；

（6）恰当的领导；

（7）共同的方法和工作流程。

2•影响团队沟通的主要因素：

（1）团队成员的角色分担；

（2）团队内的行为规范；

（3）团队领导者的个人风格。

（三）跨文化沟通

跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。

跨文化沟通的障碍：

（1）感知的障碍；

（2）思维方式的障碍；

（3）世界观、人生观和价值观差异的障碍；

（4）社会规范差异的障碍；

（5）物质文化差异的障碍；

（6）语言差异和非语言差异的障碍。

（四）网络沟通——商务沟通的新形式

网络沟通的主要形式：

（1）电子邮件；

（2）网络电话；

（3）网络传真；

（4）网络新闻发布。

商务沟通常用方法

从总体上可划分为三大类：

（1）文字的

（2）口语（3）非语言。

有效的沟通

（一）有效倾听：

1倾听的技巧2影响倾听效果的障碍

（二）有效沟通的气氛创造与推动技巧：

1、融洽气氛的创造：

（1）营造共同感

（2）鼓励参与（3）信赖他人（4）敏锐的把握沟通时的种种状况。

2推动的技巧：

（

1）回馈

（2）提议（3）推论（4）增强

（三）有效沟通的原则：

1、可信赖性2、一致性3、内容的针对性4、明确性5、持续性与连贯性6、渠道选择的适当性7、接受者的接受能力

（四）克服沟通中的障碍：

1、运用反馈2、选择最恰当的沟通渠道3、知己知彼4、简化语言5、倾听6、控制情绪7、注意非语言暗示8、实际沟通练习

冲突产生的原因：

主要表现形式：

（1）信息传达障碍：

（2）目标、意见、利益不一致；

（3）分工、角色不明确；

（4）个性不同；

冲突的处理方式：

（一）退缩

（二）妥协（三）威胁（四）说服

（五）商讨调节矛盾冲突的技巧

（一）向领导提意见时：

在非正式场合提意见、一个人身份提意见、在轻松的气氛下提意见、以间接的方式提意见、在领导心情舒畅的时提意见。

（二）调解下属、同事之间的冲突时：

（1）事前预防，加强沟通。

（2）换位思考，折中调和。

（3）树立全局观念，加强制度建设。

四、商务文书运转管理

商务文书工作特性与原则

1纪实性2时效性3规范性4事务性

商务文书的工作原则

1准确2及时3安全4统一5简便

商务文书办理程序

一、收文办理：

收文办理程序包括签收、拆封、登记、分发、传阅、拟办、承办、催办和注收

二、收文办理：

收文办理包括草拟、审核、签发、复核、注册、缮印、校队、用印、登记、封发，在办理中应遵循相关原则与要求。

商务文书管理的原则

（1）统一管理

（2）统一制度（3）统一处理渠道

商务文书运转终结处理：

（一）商务文书的收集

1平时收集2主动收集3重点收集

（二）商务文书的清退

（1）什么是清退：

清退就是将办理完毕的留在各个工作人员手中的文件按规定收回来。

（2）清退的步骤

1、通知清退2、清点核对3、清对交接

三、商务文书的利用

商务文书利用的原则

1.兼顾保密与方便2.既坚持原则又机动灵活

商务文书利用的方式

1.借阅2.阅文室阅文3.文件的传阅与传达4.文件的复印与汇编

商务文书运转全过程的管理：

（一）文书运转处理中的质量控制

要保证文书运转处理的质量，就要对文书运转过程中每一个环节进行严格管理。

在发文办理中，要控制收文数量，减少不必要的行文；

要提高文件质量，把好拟稿关、核稿关、鉴发关、校队关。

在收文办理中，要保证文件运转的畅通，把好登记关、传阅关、传达关；

要确保文书及时、准确运转，统一收文渠道，准确批办，迅速传阅，认真承办，及时催办；

要提高办文效率，注意文书的实效性，在文书运转中以快转促快办。

总之，从收文拆封到复文发出，一直到运转终结处理，文书处理的各个环节紧密联系，环环相扣。

商务秘书必须对每个环节把好关，才能实现文书运转处理的最佳效益。

（二）建立健全各项管理制度

1.收发文登记制度2.阅文制度3.保密制度4.传阅制度

（三）商务文书管理中的安全保密

1.纸质文件的安全保密2.电子文件的保密

印、信的管理：

1.印章的保管

（1）印章必须专人保管

（2）印章保管必须安全可靠

五、商务电子文件运转处理

一、电子文件的特性

（一）数字化的信息形式

（二）非识读性（三）对电子技术和设备的依赖性（四）信息的可变性（五）信息与载体的可分离性（六）载体的部稳定性（七）电子文件的可共享性（八）多种信息媒体的集成性

二、电子文件的种类

（一）按电子文件的数据格式分类

（1）文本文件（Text）

（2）数据文件（Data）（3）图像文件（Image）（4）图形文件（Graphic）（5）音频文件（Audio）（6）视频文件（Video）（7）命令文件（Program）

（二）按电子文件的功能分类

（1）主文件

（2）支持性文件（3）辅助性、工具性文件

三、电子文件的处理

（一）电子文件的制作

电子文件的制作主要包括拟稿、核稿、签发、缮印、登记等程序。

（二）电子文件的传递

传递方式

（1）网络传递

（2）媒介传递（3）运转传递

六、商务秘书与商务秘书工作

一、商务秘书

（一）商务秘书的定义

商务秘书：

在各种从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，负责上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员。

（二）商务秘书的分类

1、助理级秘书

2、文书级秘书

3、执行级秘书

4、行政级秘书

二、商务秘书工作

（一）商务活动的基本特点

1、交易性

2、利益性

3、竞争性

（二）商务秘书工作内容的分类

1、常规事物性工作

2、指派性工作

3、自主独创性工作

（三）商务秘书工作的特点

1、辅助性

①服务性②从属性

2、中介性

3、综合性

4、机要性

七、商务秘书的素质要求与行为规范

商务秘书的职业道德

商务秘书职业道德的内容：

爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责

诚实守信，恪尽职责，把握分寸

积极主动，当好参谋助手

遵守纪律，严守秘密，守时守信

谦虚谨慎，团结互助，踏实细致

实事求是，保持默契

勤奋好学，不断进取，开拓创新

商务秘书的知识结构

知识构成层次

基础知识相关知识专业知识

获取知识的渠道：

个人的自学

优化知识结构的主要原则：

（1）将专业知识和相关业务知识相结合

（2）将学习的开放性和指向性相结合

（3）将阶段性和层次性相结合

（4）将巩固个速成相结合

秘书的能力素质

（1）表达与沟通能力

任职资格规定商务秘书必须做到：

像心理学家一样善于观察和理解他人。

像政治家一样有灵敏的头脑。

想外交家一样有潇洒的风度。

有调查各种棘手问题的丰富经验。

有良好的速记能力及文字功底。

熟悉各种商业往来的法律关系。

能熟练地使用各种办公自动化设备。

具备相当的金融和税务的知识。

能熟练地对各种文件资料进行整理归类。

（2）办事能力

（3）辅助管理能力

（4）交际关能力

（5）操作能力

八、商务秘书工作入门

商务秘书的面试技巧

（1）面试准备

（2）面试临场

（1）严格守时，准备充分

（2）注意观察，随机应变

（3）诚实稳重，把握分寸

（4）展现自我风范，留下良好印象

商务秘书开始职业生涯的基本要求

（1）精心打造良好的第一印象。

（2）尽快适应和融入企业文化。

（3）勤奋工作，尽心竭力。

具体措施：

（1）秘书要想上任伊始便取得今后工作的主动权，并给上司留下难忘的好印象，就要作好以下的准备：

全面了解企业的性质和历史，了解公司的结构、产品、目标、成果、市场战略、广告战略以及各种基本的经济数字。

（2）多方了解新上司的情况。

（3）了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职责和技能。

（4）加强时间管理。

（5）术不断进步的新形势。

在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作所需的各种技能，以适应现代办公技

本章小结

商务秘书工作的主要内容包括：

常规事物性工作、指派性工作、自主独创性工作。

其特点是辅助性、中介性、综合性和机要性。

商务秘书职业道德的内容包括：

爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责；

诚实守信，恪尽职责，把握分寸；

积极主动，当好参谋助手；

遵守纪律，严守秘密，守时守信；

谦虚谨慎，团结互助，踏实细致；

实事求是，保持默契；

勤奋好学，不断进取，开拓创新。

商务秘书需掌握丰富的相关知识和专业知识。

商务秘书应具备的能力包括：

表达与沟通能力、办事能力、辅助管理的能力、交际公关能力、操作能力。

九、商务谈判

商务谈判概述

一、商务谈判概念

是指人们为了满足各自的需求、协调彼此之间的利益关系，而在一定时空条件下通过协商对话达成交易的行为和过程。

理解:

（1）建立在人们需要的基础上。

（2）是两方以上的交际活动。

（3）寻求建立或改善人们的社会关系。

（4）是一种协调行为的过程。

（5）是在恰当时间、地点进行交易的行为。

二、商务谈判的要素

包括：

主体、目的、客体、过程、结果、环境、策略与技巧。

三、商务谈判的特点

（1）、以获取经济利益为目的。

（2）、以价值谈判为核心。

（3）、注重合同条款的严密性与准确性。

（4）、国际商务谈判注重调整和解决国际间的利益冲突。

（5）、关注谈判的经济效益与成本。

四、商务谈判的基本原则

1、轻立场、重利益

2、对事不对人

3、努力选择互惠互利的最佳方案

4、善于营造公开、公平、公正的竞争局面。

十、商务谈判的程序及各个阶段的策略

商务谈判的准备阶段

主要任务有：

环境调查，搜集相关情报，选择谈判对象与时机，指定谈判方案与计划，组建谈判小组，模拟谈判等。

商务谈判中的秘书工作

一、秘书角色：

辅助意识和创造意识。

二、秘书素质：

通晓谈判的业务知识，具备基本的业务才干，还要特别注重提高思想素质，心理素质、语言素质、交往素质等。

三、商务谈判准备阶段的工作

1、信息的收集与准备：

对手的基本情况、对手的经营情况及历史沿革、对手中主谈判者的情况、对手的意图和打算。

2、参与拟定商务谈判计划：

确定主题和目标、设计议程、确定人员、确定时间、确定地点

3、参与设计谈判方案：

精心设计谈判方案、严格注意保密

4、谈判前的接触：

一是信函、电话、传真、互联网等非正式方式；

二是正式互访、小型会晤、安排一些联谊活动。

四、商务谈判过程阶段的工作

1、做好会务工作、2、做好谈判记录3、做好翻译工作4、拟定初步协议

5、正式签订合同

五、谈判结束阶段的工作

1、谈判总结：

确认双方在主要交易条件上的分歧、判断对手的谈判实力

2、关系维护

3、资料管理：

谈判后资料的整理、资料的保存与保密。