餐饮服务投诉处理方案Word文档下载推荐.docx
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(2)如果是在食品加工过程中混入的,必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育,与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨,使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时:
★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行(参照《食品原料进货验收程序》)。
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品;
3.2追溯
(1)是否是食品原料的问题,如果判断是食品原料问题,立即向公司的采购部门通报,并立即封存所有的该批次的食品,必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
(2)如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的,追究相关人员的责任,并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨,使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员,对所投诉区域进行清扫和保洁;
4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
4.2清扫工作的要求
4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫;
4.2.2定期彻底5S工作
(1)每周五下午彻底清扫所有的区域;
并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁;
(2)每周六下午,对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁;
5.发生食品安全的事故(包括类似和疑似)
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物;
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品,以及留样品以备食品药品监督局检验;
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域;
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会;
(1)根据事件紧急或必需要,经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
(2)根据事件需要,经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后,以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院,情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助;
(3)稳定职工人员情绪,要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息,以免引起不必要的混乱。
(4)要注意维护正常的工作秩序;
如有新闻媒体要求采访,必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
(5)现场管理人员根据事态发展趋势,如果认为食物中毒事件严重的,经请示值班领导同意后,立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等,如果怀疑与投毒有关,还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:
根据不同的中毒食品,对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒;
6.培训与教育
(1)根据对事故的分析和追查,对全体员工进行培训和教育;
(2)在原来的培训频次上增加内容和事例,
(3)增加现场的操作指导和监督;
(4)检讨整个操作流程,必要时修正不正确的操作方法;
以杜绝以后的发生;
(5)制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议;
7.责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任;
7.4处罚
(1)对于一般投诉的,根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚;
(2)对于严重的事故,公司根据公司相关制度予以处罚;
(3)出现质量事故的,并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外,还必须接受公司的处罚;
8.处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录;
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话,也必须以最大的诚意对待所有的投诉者;
8.3投诉件的处理和善后,应该尽可能的得到投诉者的谅解。
(一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议):
8.4《投诉记录&
原因分析&
对策表》
8.5〈员工处罚处理单〉(管理部门人事部)
8.6食堂出现投诉处理方案(附1)
附1.
食堂出现投诉处理方案在接到投诉时,我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。
并将进行相关的内部整改和处理措施。
根据情况进行以下的应答处理,以期表达我们的诚意。
投诉内容
应答方法和流程
快速处理
虫
如:
菜虫、飞虫等
1)由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉;
2)撤回该员工的所购买的投诉菜肴;
1、立即换菜品
2、以劵的方式給予补偿
一般异物
头发等
2)撤回该员工所购买的菜肴;
3、立即换菜品
4、以劵的方式給予补偿
对菜肴口味不满
如:
炸焦了、烧糊烧焦了等
1)由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉;
2)厨师长和项目经理,或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查,以确认是否可以继续出售;
3)如确认该品该批次菜肴口味确实很差,与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量,可判定为无法使用的,应立即停止销售该品该批次;
并对提出问题的人员奖励1张就餐券;
(每券10元);
4)如果经过认真确认后,判断为不是菜肴有问题的,应向顾客说明原因以获取顾客的谅解;
5、立即换菜品
6、以劵的方式給予补偿
1)分量明显不足
2)价格计算错误且将错就错
1)由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉;
2)立即退还多收款额。
3)补足菜肴不足部分
7、立即退还多收款额
8、补足菜肴不足部分
就餐环境
桌面有大量就餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫,影响就餐人员使用餐桌或对人员行走造成危害。
1)由项目经理先向投诉者道歉
2)立即指导清扫责任者进行清扫和清洁;
THANKS!
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