运维人员管理规范Word下载.docx

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30到现场，晚5:

30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.

2.4运维人员的考核

每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.

3.项目运维双方接口

甲方管理接口人:

许胜凯（甲方一卡通小组组长）,:

，：

甲方客服专员:

媛媛（服务00）：

乙方运维工程师:

吕青青，:

：

wwy9555163.

乙方项目负责人:

牟骏宇，：

284735006qq.

乙方投诉：

　职位：

经理（因关系到付款，要求经理以上）

4.客户关系处理要求

1.直接客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。

2.终端客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。

3.潜在客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。

5.工作容

主动巡检要求:

1.乙方运维工程师每天20:

00前提交项目日报到甲方管理接口人，抄送给甲方客户专员.

2.乙方运维工程师每周五20:

00前提交项目周报到甲方管理接口人，抄送给甲方客户专员.

3．乙方运维工程师每季度最后一天20:

00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人，抄送给甲方客户专员.

４．主动巡检容及表格，详见本规附件。

故障处理：

维护工程师接到故障任务，要求在10分钟响应，并处理故障（或现场），按最终用户的要求时间解决故障，并提交case报告。

4.客户回访

1.甲方客户专员，每月回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。

2.甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。

附件：

主动巡检容要求:

检查容

要求

一卡通系统电源设备

确保系统电源设备不过载、不短路、不断路、不漏电；

确保系统无覆盖物，整洁安全

一卡通系统网络设备

确保系统网络设备正常，包括但不限于服务器、KVM、交换机、光电收发器、PC电脑巡检，确保硬件工作正常

一卡通系统前端设备

确保前端设备正常，包括但不限于消费pos机、考勤机、门禁机、读卡器停车场系统等设备巡检，确保设备的软硬件工作正常

系统相关数据例行备份管理

根据一卡通系统设计要求，确保系统数据能按预设要求进行相关数据的备份、转移、存储等工作

日报格式

***一卡通项目运维日报

项目名称

****学校一卡通

维护周期

2010年9月1日—2011年8月31日

运维工程师

****

联系

13******

维护日期

2010年9月30日

投诉

今日固定巡检工作：

1、

2、

3、

4、

今日突发故障维护：

今日维护客户意见：

客户签名：

日期：

今日遗留事项及解决建议：

周报格式

***一卡通项目运维周报

2010-9-30_2010-10-6

本周固定巡检工作：

巡检结果:

本周突发故障维护：

本周维护客户意见：

本周遗留事项：

进展跟踪

季报格式

第三季度

本季度固定巡检故障归总：

故障日期

故障现象

是否解决

解决方法

9月10日

否

10月2日

是

10月7日

10月3日

本季突发故障维护：

9月18日

10月22日

11月17日

季度维护总结

运维工程师签名：

季度客户意见

下季维护建议

工作流程图

日常例行检查流程

故障现场处理流程

A、一卡通系统电源设备故障处理流程

B、一卡通系统网络设备故障处理流程

C、一卡通系统前端设备故障处理流程