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由此，我们创立了服务的三种境界：
让客人满意再到满溢——让客人惊喜——让客人感动。
满意是让客人感到受欢迎、受重视、被理解，享受舒适。
怎样让客人惊喜，让客人感动？
我们认为“细微服务最能打动客人，细微之处见真情。
”服务有四种类型，包括生产型、友好型。
生产型讲求标准规范，但缺乏感情，而规范≠细微，规范≠亲情。
友好型重视做人的层面，热情、融洽，但往往比较随意。
把生产型和友好型结合起来，并且进一步细化顾客的需求，溶入亲情，由此向顾客传达一种信息：
我们关心你，并提供服务来满足你，才能产生更优质的服务。
这些年，我们的员工创造了很多体现服务三境界的案例。
比如，有一次，栾凯先在中餐一部越秀厅督导，发现73#桌上有客人用过的药品包装，但包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的功效。
一会儿，信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾凯先立即通知后厨为客人做了无糖水果船送给了客人，客人感到很惊讶，很满意。
客人开口的需求一定要设法满足。
有位韩国客人在西餐厅为小孩过百岁，客人提出想要两支水笔，服务员便马上联系总务部给送来了红黑两支白板笔。
客人看后不是很满意。
栾凯先看到客人在墙上贴了一张设计精美的宾客留言簿，让宾客们用彩色的笔为小孩留言祝贺以做纪念，便马上四处联系商场、美工室、客房，最后借到了颜色不同的三支水彩笔，送给了客人。
客人露出了满意的微笑，再三道谢，而事后客人将水彩笔带走，栾凯先让家人购回了水彩笔，还给了客房部台班。
一位客人到商务中心订票飞香港，细问原因是要到香港办签证，因为第一次签证在香港取得。
我们的服务员主动询问外管处的朋友，说可以在青岛办，便告诉客人不用飞香港了。
之后安排行李员到外管处办理此事，但手续不全，需要当地邀请函和1寸照片。
我们一直帮客人把这些事情都办了，客人拿到签证感动不已。
一花独放不是春。
我们的追求是让细微服务连成一片，把个性化服务做成亮点，让亲情充满海景家园。
为此，酒店抓住企业文化学习不放，几年如一日好不松懈。
并且建立了理念学习——自我检讨——案例分析的文化渗透模式。
通过理念领悟、榜样引路、从众效应，形成“亲情一家人”的浓厚氛围。
理念学习，关键在领导。
特别是中层以上管理人员，既是理念的关键践行者，又是理念的重要引导人。
酒店要求他们“带头学好，带头用好，带头干好”。
每周五、六晚上是中层以上管理人员学习企业文化的时间，无论工作多忙，都雷打不动。
周五是学习文化，自我检讨，检讨自己的工作，寻找理念差距和服务中出现的问题，提出改进的办法。
周六是学习《理念一句话》。
这是酒店汇集近几年创造出来的全部新理念，编印的一本小册子。
对《理念一句话》，要求一句句学，一句句讲；
要求“一句话联系百个事例”，对照行动，寻找差距，用理念一句话来提高我们的意识，指导我们的工作，检讨我们的工作。
在部门经理周六学习中，与会人员结合自己的工作选出几条理念，然后谈谈上一周运用这些理念的情况。
谈论的内容主要包括以下方面：
①下级请示上级需要解决的问题，你是用什么理念拍板的？
②当你看到下级的所作所为违背了酒店理念时，是如何进行用我们的理念指导他们整改的？
③你亲自做过的事情体现了那些具体的理念？
在部门，经理要组织主管学习，主管要组织班组的员工学习，一级抓一级，通过这种紧密联系实际的学习方式，扎扎实实地抓执行，把各部门制定的细微服务的规定落到实处。
对员工的理念渗透，除了集中学习外，重要的是开好班前会。
班前例会评说是理论联系实际、让理念准则“内化于心”重要方法和制度。
企业文化部每周印发次日评说的事例，各班组员工提前做好评说准备，评说时，对“以情服务，用心做事”的好的事例，从思想观念上进行评价，并本部门、本岗位的实际工作说明它的指导意义，寻找自身差距。
对违背企业精神的反面事例，从思想观念上进行点评，说明它的警示意义。
日复一日，年复一年，每个员工都会对我们的文化不断产生新的感悟，并以良好的服务赢得了顾客口碑。
一位日本朋友入住我们酒店后，在日本网站以《日本的服务输给了中国》为题撰文说：
“看到我咳嗽，前台经理从一个漂亮的盒子里拿出一个未开封的润喉糖给我。
同时给我介绍说这是治嗓子的最佳良药。
听到这些感到一股暖流。
”他还写了免费擦车和万能插座的事。
他说：
“还看到下午用过的车，目光一下子凝住了，经过长距离的出车，许多灰尘溅满车身，车已被洗刷得一尘不染。
这就是海景花园大酒店的免费服务之一。
”入住后他在房间使用电脑，因为插座不够，只好把落地灯的插头拔下来。
没想到晚上回到房间，桌子上已经准备了一个万能插座。
他说“我被海景花园大酒店的优质服务深深地打动。
”
一天，采供部接到厨房计划时看到里面有白鲢鱼，并强调客人一定要吃白鲢鱼。
采购员去了所有的市场都没有买到这种鱼。
这种鱼平日市场很少见。
胡经理想，要买这种鱼，只有去找水库想办法。
于是，胡经理带着员工贾德国从近到远一直到了崂山水库，结果都没有希望。
天就要黑了，在返回的路上，司机提示颐中体育场那里有一个水库，胡经理说再去试一试。
看水库的老大爷听了胡经理的诉说很受感动，这时天已经全黑了，老大爷毫不犹豫地划着船下了水。
过了半个多小时，老大爷告诉大家捕到了一条10斤重的白鲢鱼。
这时大家激动的心情无法形容。
这是一个很典型的个性化服务。
住店客人Mr.Ahmet来到前台找到王经理，说要到酒吧去玩，让王经理帮其安排车，打好车后，王经理发现客人在掏钱时仅有240多元钱，担心客人在酒吧消费万一钱不够就很尴尬，便主动到办公室内取来自己的200元钱，送给客人，并告诉出租车司机街角爵士吧的详细地址。
这位客人住在酒店已近一个月，经常外出泡吧，而且经常换地方，。
为了客人安全，两个人有个约定，客人如果在凌晨1：
00后不回来，王经理都要打电话给客人询问是否需要帮助。
如果客人提前回来，也会客人也打电话向王经理报平安。
一次，已是凌晨两点，询问客人时，客人说正在回酒店的路上。
回来后说在酒吧玩色子，有人欺骗他，非要再回去玩，考虑到客人酒已经喝多了，最后在王经理的劝说下，客人决定不再外出，留下来休息，并说，他真正感受到了亲人给予的关怀和家的温暖。
二、用信仰塑造一个有凝聚力的团队
把员工凝聚成一个团队的内在力量是文化信仰和共同愿景。
我们追求的目标是，用10年左右的时间，“创建国际一流水平的现代化酒店，打造中国的服务品牌”。
所以，我们要求员工一定要深信文化制胜，深信我们的顾客导向观，引导员工认同海景的价值观，关注近期和远景目标，形成凝聚力，产生合力。
我们海景宗旨有两条内容：
一是创造和留住每一个顾客，二是把每一个员工塑造锻炼成有用之才。
我们海景把培养员工看作是一种社会责任，始终坚持“以文化育人，用机制激励人”。
为了凝聚我们这个团队，我们抓了三个方面。
第一，把“意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”作为塑造员工的标准模式
特别注重培养员工讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团队的意识，注重培养员工不服输的精神、团队精神、奉献精神和创新精神。
同时，也注重培养不怕疲劳，连续作战的顽强作风和娴熟的技术技能。
影片《冲出亚马逊》、《上甘岭》等，是教育新老员工的重要教材，新员工必看，老员工经常看，以此提高员工承受生理和心理极限的能力，焕发一种精神。
在实际工作中，我们用“满负荷工作法”、“挑战性工作目标”激励和磨练员工，强化员工意志力。
一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献的队伍，力量是惊人的。
我们的员工为了满足客人的需要常常是无私的奉献和付出。
2003年腊月29日，海尔国旅的客人需要10个三公斤的枣馒头，向我们营销部求助。
年三十，王娜趁自己休息，联系各大酒店和面食店，但各家店都不做了。
王娜回到家中向家人说明了情况，让家人一起帮助想想办法。
王娜的母亲想到了一家自己经常去的面食店，就带着王娜去求面店老板帮忙。
临年傍节，面店伙计造都放假了。
老板就亲自动手做，足足花了50分钟作出了一个样品，很符合要求。
而海尔国旅的客人要求在大年初一7：
00之前拿到10个枣馒头。
王娜和母亲就和老板一块忙，到了年三十22：
00仍未做完，老板又叫来了自己亲戚家的工人来帮忙，第二天早上6：
30最后一锅馒头才出来，王娜又和母亲用独轮车将馒头运到家中，赶紧打电话联系客人，满足了客人的急需。
香园楼一位女客人因喝酒太多，需要立即送医院诊治。
本应下班的车队司机刘洪雨接到出车任务后。
二话没说，拉着客人及她的一位朋友向医院驶去，当车行至甘肃路时，客人提出要回家，可是说不清楚具体的家庭住址，客人的朋友也说不知道。
刘师傅经过百般寻找，也未找到客人的家。
刘师傅不是本地人，路线不熟悉，于是自费请熟悉路线的青岛籍出租车司机带路，仍然没能找到客人的家。
后来，客人又要刘师傅将她送往医院，到医院后，刘洪雨搀扶着客人到了急诊室，又跑前跑后的挂号、找大夫。
经医院诊断，因客人饮酒过量，需要住院治疗。
但客人不想住院还是要回家。
刘师傅又带着客人回到甘肃路，经过一个多小时的寻找，终于找到了客人的家。
客人的母亲很感动，直夸海景的服务好。
最后，刘师傅又将客人的朋友送回家。
客人的朋友掏出钱来要付费，刘师傅婉言谢绝了。
当刘师傅回到酒店时，已经是凌晨两点多了。
第二，在酒店内部培养大服务观念，产生协作意识和协调行动。
酒店是一个劳动密集型的行业。
分工细，服务过程环节多。
要做好对客服务，各个部门之间、相关岗位之间、各道工序之间的协作和配合是非常重要的。
泰勒以科学管理原理创造了专业分工，却也留下了部门协调的麻烦。
人们往往过分强调本职工作，习惯于各把一摊，而忽视协作效力。
用信仰塑造一个有凝聚力的团队，是达到内部良好协作与配合的重要保证。
我们始终告诉员工：
没有完美的个人，只有完美的团队，只有缔造一个完美的团队，心往一块想，劲往一块使，拧成一股绳，才能为顾客提供完美的服务。
我们的大服务观是：
上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
所以，我们强调，在酒店内部，只有岗位之分，没有主角配角之别。
大家在舞台上扮演的都是重要角色谁也离不开谁，都是面向顾客，直接或间接地为顾客服务。
我们极力倡导“顾客满意是一切工作的大结果”，出现相互不支持、不配合的问题，首先是服从，事后再学习认同。
营业高峰期或者接了大工作量的婚宴时，一线忙不过来，要求财务等部门也要到一线，他们开始想不通，强调自己的工作完不成了。
我们就告诉他们，帐可以晚上迟些时候做，为顾客服务应该压倒一切。
每个岗位、每个角色工作的好坏，都关系到能否为顾客提供优质的服务。
除了相互支持，还要建立必要的相互监督和制约关系，一线是二线的自然检查者，下工序是上工序的自然检查者，把相互负责最终转化为对每一个顾客负责。
第三，建立无障碍沟通机制，增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。
有效的沟通能够提高团队的凝聚力。
沟通可以消除隔阂与误会，可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，使个人和小集体的意识弱化，团队的意识增强；
沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。
酒店实行“十字交叉沟通”制度。
纵向沟通，在上下级之间进行；
横向沟通在存在服务关系但没有行政约束的部门、班组间进行。
总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；
总经理与员工的沟通会每月举行一次；
总经理与管理人员的沟通会每月举行一次；
总经理与检查人员的沟通会每月举行一次；
部门经理与员工的沟通会每月举行一次；
班组主管与员工的沟通会每周举行一次。
服务部门与被服务部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。
沟通要解决的主要问题是，增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。
通过沟通，员工的怨气少了，理解多了，支持多了。
沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。
组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。
酒店重视沟通训练，一是学会沟通技巧：
以别人乐于接受的方式充分表达自己，认真倾听别人的讲话，用眼观察，用心体会。
二是侧重理念沟通，很多冲突实质上是一种文化碰撞，所以，我们的沟通重视从思想观念上交流，通过深度会谈，甚至是争论，最后达成共识。
三、建立和完善信息系统，使信息成为优质服务的要素
为了提高服务质量，提高顾客满意度，我们非常重视顾客信息的开发利用。
没有信息，再好的文化、再好的机制也不能实现，没有信息，我们无法了解顾客的需求、顾客的抱怨和对我们的意见、建议，我们的工作失去了目标，我们很难使企业走向成功。
建立有效的信息收集、传递、共享系统。
没有行动的信息是无效的信息，信息反馈越快越好。
不仅要知道顾客对我们服务有什么意见，更要知道顾客需要什么产品和服务。
我们的工作重点是，通过多种渠道获得顾客需求和满意度，包括住店客人、餐厅消费客人、酒吧康乐消费客人，店外客人、营销、宴会预定客户的征求意见和满意度，还包括社会上，如供货商、出租车等。
对不好信息的反馈与落实结果，没有结果的不放过，直到有了顾客满意的结果。
同时还要跟踪信息使用的检查。
一是，加强客史档案的汇总整理工作。
对历史客的档案信息进行确认、筛选、汇总，整理下发，作为员工的应知应会进行考核，让员工熟记，目的是让员工知道顾客的个性需求、特殊需求，比如生病、不方便、并过生日、婚庆等，运用相关信息随时对顾客提供服务。
我们还训练员工在服务当中学会识别顾客需求，并且在顾客提出之前及时识别他们的潜在需求，贯彻“查、问、听、看、用”五字方针，及时获取客人需求信息，运用好顾客信息，把它转化为服务行动，向顾客提供个性化的服务。
下面这个例子是“听”的结果。
2003年4月17日，郭清平在吸西餐厅服务，午餐63号桌来了一家人用餐，好像是家庭聚会。
客人带了一个小孩，小孩的妈妈和她爸爸说：
“我们今天忘带相机了。
”郭清平听到后，记在心里，跟主管汇报了这一信息，请主管帮到商务中心借了一台相机，买了胶卷，一并送到客人面前，说道：
“您们想照相是吗？
我们为您们准备好了相机和胶卷，现在就可以拍照了。
”客人惊讶地看着郭清平，握着她的手激动地说：
“真的令我太感动了，海景的服务就是与众不同，以前都是听别人说，现在我亲身体验到了。
”在客人的惊喜中，郭清平提议为大家拍了一张合影。
再说“看”。
一次，田小姐租用酒店轿车去机场，路上我店司机刘洪雨发现田小姐脸色不太好看，马上意识到客人可能是晕车，于是放慢车速，并将此事暗暗记在心里。
2000年11月17日晚19时，刘洪雨又到机场接客人，从对方的谈话中得知，租车的仍是田小姐。
他想：
田小姐晕车，应准备些药和开水。
于是到医务室，向大夫讲明情况，并根据大夫的推荐买来药品，又用杯子打来开水，放在车上。
在去机场的路上，刘洪雨把药和开水送给了田小姐，并把车速放慢。
刘师傅细心的服务令田小姐很受感动，田小姐一再夸赞：
“你们的服务真是太好了！
二是建立顾客意见和建议记录档案。
认真对顾客的意见和建议，分类整理、存档，而关键是“用”，对可行性建议逐个落实。
他们的意见和建议哪些被采纳，哪些需要反馈，哪些需要给予奖励，都要加以确认。
我们还设了顾客建议奖，鼓励顾客。
三是建立顾客投诉和抱怨档案。
这些信息主要用于跟踪服务，包括哪些因为我们妥善处理投诉受到感动的顾客，最终为了留住顾客。
四是对顾客表扬信进行统计汇总。
许多表扬信对我们员工的服务给予热情赞扬，我们定期公布，对员工激励很大。
一位客人这样写道：
我来青岛多次，但下榻本酒店是第一次，我是经朋友推荐来住宿的，可以说，我一下飞机就感到了温暖，本酒店的小伙子接我到班车，送上一瓶矿泉水，递上一条毛巾，我心里热乎乎的。
到了酒店，前台的服务生叫出我的名字，我立刻感觉到“回到家的感觉”，太好了。
我有二十多年没写表扬信了，做为一名商人，天天在外跑，经济往来，合约条款都是商业性的，市场性的，而到了海景都没有那种铜臭味，看到的是每一位员工的问候和微笑，就象春风一样吹到我的心田，说句实话，本酒店的装修档次，很一般，但您们的服务都是国内一流，我曾去过欧洲他们的酒店设施也很陈旧，但这些洋人很讲究便利性，使客人处处方便，在这方面您们超过了他们，因为他们的员工人数少，没有您们处处均能感受到你们员工的服务。
给我印象最深的就是你们的每一个细节做的非常到位，在这些小细节上看到了你们的管理水平，很不容易，把小事情能做的很好的人就是很了不起的人，把看到简单的事情做好，就很不简单。
希望您们把这种细致、周到服务保持下去。
广州电视台林晨先生写信说，面对贵酒店的意见卡，我相信100张卡里有100张都是感激和赞誉之辞。
承蒙青岛电视台推荐，我们《动物星球》2004年的发行年会选定在贵酒店，直到会议结束，我们才深知当初的选择是明智和正确的，作为广州电视台的下属部门，将会议选定在青岛开，我们都有很深的顾虑，惟恐面对全国电视台的来宾，我们会务组上下六个人的人手不足会造成遗憾和误会，但贵酒店的上下员工积极配合以及高标准的服务素质极大程度的帮住我们圆满完成会议的接待工作，青岛、青岛海景、青岛海景花园大酒店无不给所有到会嘉宾留下深刻而美好的印象。
作为走过中国大部分地区的我，可以肯定地说：
目前为止我所能感受到服务意识最强的酒店，就是青岛的海景花园大酒店，在此要感谢酒店高层的豁达谅解，感谢包括楼层服务员、保安、门童、司机、行李员等等，所有的酒店职员，你们是一流的！
我能为贵酒店做的，就是让自己成为贵酒店永远的口碑使者，宣传海景素质，介绍海景精神。
在携程网，广大顾客也对我们的服务给予了很好的评价。
五是加强对各部门特别是餐饮、客房部信息使用情况的检查，解决使用中的问题，提高使用效果。
比如，对在宴会单间消费的客人，要开餐前半小时记下主宾和主人，查阅档案，在5-10分钟内把有关信息反馈到餐厅。
对上次消费有抱怨的顾客，要提供更有针对性的服务，达到顾客特别满意。
六是用信息对工作进行核查。
对各部门对客户的拜访、物资和采购的跟踪落实。
我们教育全体员工，特别是管理人员明确信息对一个企业发展起着关键作用的道理。
信息要快，反馈快，使用快，关键是结果，否则，信息便没有丝毫价值。
今年利用信息，除搜集快，反馈快外，一定要有结果，没有结果信息绝不停止。
员工满意了，才能落实顾客满意。
我们强调生活上对员工要体现一个“暖”字，这一点员工宿舍的大姐做得很出色。
总务部宿舍班组宋妮大姐一直对住店的员工进行着无微不至的关照。
一天，宋妮在员工宿舍清理卫生时，发现餐饮部员工杨婷病了，身体特别虚弱。
宋妮想，听说乌鸡是大补的东西，要是有乌鸡补一下就好了。
当天宋妮大姐下了班，到市场上买了一只乌鸡，回到家煮了很长时间，没舍得让自家人动一点儿。
第二天上班时，用保温桶盛着乌鸡送到了杨婷的宿舍。
杨婷找开桶看着香喷喷的乌鸡，感动地说：
“大姐真是太好了”。
员工贾雪娜因急性阑尾炎住院，宿舍大姐马红梅一直照顾在贾雪娜身旁，跑上跑下，买饭、打水。
住院心情不好，大姐又在一旁耐心的开导她，给进笑话，使她的痛苦减少了很多。
李甲彩大姐，也为贾雪娜忙前忙后，为她打洗脚水并给她洗脚，然后又扶她床上休息。
并总是一日三餐将饭菜送到床头，耐心地照顾她。
贾雪娜生日那天，因为贾雪娜刚刚动完手术吃不下饭，大姐又为她买来了开胃的桔子和山楂片。
中午大姐从食堂为她取来了蛋糕，还特意送给贾雪娜一束鲜花。
贾雪娜感激地对大姐说：
“真的谢谢你们，也谢谢酒店领导，谢谢海景。
为了增强员工的满意度，我们还十分重视员工信息。
员工对各部门的满意度调查主要包括：
对职工食堂、宿舍、班车和对人资、财务、工程、保安、企管、企化、培训等部门的满意程度，以及上级为下级、对二线为一线服务、后勤部门为员工服务的态度、工作效率和工作责任心等。
把获得的信息及时反馈给有关人员，不仅改善了工作，也增加了士气，增强了团结。
四、靠良好的机制创造优质服务和业绩
我们认为，成功=好的理念+好的机制+好的团队+学习型组织+
不断创新的行动。
特别是建立好的机制，非常重要，它是激发力和推动力。
第一是，评估考核机制。
评估包括自评、他评和互评三种形式，采用“关键事件法”，以事实说话，力求公正、准确。
自我评估——员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价，找出自己已经改进和有待改进的地方，从而有针对性地加以弥补和提高。
上下级评估——从上到下，一级评估一级。
总经理对
部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。
管理者相互评估——部门经理之间相互评估，每周进行一次。
服务评估——让顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；
被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门。
职能部门评估各部门的工作。
每月评估一次，每月总结一次。
酒店高级管理人员的评估——每三个月对管理人员进行一次综合评估。
对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；
同时对业绩突出者进行提拔使用。
对各部门的月度考核，都要设定满意度指标。
对一线部门重点考核顾客满意度，占30%；
对二线部门重点考核一线部门的满意度，占40%；
企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度。
每日考核按工作任务单进行。
每月每周考核按必做计划进行考核。
考核结果与月度奖金挂钩。
酒店通过扎扎实实的工作，使每项工作都要做到有“三量”即“数量、质量、时量”，每项工作都要有布置，有检查，有考评，通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。
解决执行难、做好难、坚持难的问题取得了明显成效。
从最近对员工食堂的评估情况看，大家态度端正，结果是客观的，其中好排第一，一般排第二，较好排第三，评很差的极少，说明群众的眼光是雪亮的。
第二是，激励创新机制。
员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。
激励，是培养人最好的方法之一，特别是负面激励，可以磨练人的承受能力，纠正人本身固有的惰性和恶习，锻炼人的意志，调整人的心态，最
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