招商现场销售技巧培训资料211401797Word格式.docx
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承诺在多大程度上能够实现
（3）即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态
2、如果客户答应购买你的产品，那就请他作更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的“不满”。
例如：
我很相信你会租我们的商铺，但我们的经理并不认识你，他是认书面的东西，你这些条件会很难谈的。
“
3、得知其承诺有变，要表现出大为惊讶的样子，使其产生内疚感
（1）了解详情
（2）千万别问“已经太晚了吗？
”
（3）立即参与竞争
（4）为以后考虑
四、抱怨一切的客户
每一项提议都会遭到他的反对，这让你非常恼火。
1、自问“他究竟最在乎什么？
这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话，他更希望你关注他本人，而不想听你推销产品，而你则应尽量建立起彼此的信任，而不必过多地回答他的质疑。
2、说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你是否会购买呢？
3、将抱怨的矛头指向你的竞争对手
利用他为你服务，这些客户将是你重要的信息来源。
4、区分客户刁难行为与诚恳意见
5、轻描淡写产品确有的不足之处
你不能简单否认商铺有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。
6、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题
五、口称缺钱的客户
他们费尽心机，不过想推托而已。
1、仅从字面上理解“预算不够”
只有少部分的客户是真正预算不够的，预算是可以增加。
2、紧紧围绕“钱”这个问题
这部分客户通常会较易操作，因为他们只懂得钱，“如何省钱”施些惠利，将他们紧紧套住。
3、单刀直入，把帐目上的预算写下来
绝不能泛泛而谈，了解他们真正的预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议。
六、优柔寡断的客户
决策有时是一件让人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所适从，会浪费你不少时间。
1、为他确定购买的最后期限
告诉他，只要在某某期限前租赁，就能获得减免一年物业管理费、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件，在客户心理上造成一种限期租赁的印象。
2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压
这类客户会有从众性，总想静观其他客户的购买意向，那就展现一个争相订购的场面，运用现场SP及销控，“如果你现在不订，下午张总立即会来订掉。
3、问你是准备订A铺还是B铺，用选择限定法引导客户
4、用委婉平和的手法成交
先建立起彼此的友谊，再请其下定，此类客户希望能得到你个人的支持，这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑，一步步完成销售，不能操之过急。
5、产品比较法
列一个周边商铺详细的特性对比表，为客户逐项说明你产品的优点，告诉他购买你的产品是明智的选择。
6、用干脆果断的手法
用以上方法不断施压，然后逼他下定。
利用其惰性，告诉他“商铺你已看了不少，也没有十全十美的商铺，就定下来吧！
”让客户有种解脱感。
七、生硬粗暴的客户
不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样。
1、装出被迫无奈的样子
性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在租铺子，你是想逼死我”向他诉苦、抱怨。
2、含糊其词
有时，为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关。
3、利用进机陈述自己的观点
这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓准机会迅速陈述观点。
4、摆脱困境
（1）使他忙于回答问题，请教他问题
（2）增加彼此的人情味，感染他
（3）让你的销售经理来做“白脸”
（4）如他出言不逊，可以反问“我不敢相信你的话是当真的，你的意思是……，使其意识到自己的过分
（5）休战
5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠
可使用假定单、假底价表等
八、自以为是的客户
不管你谈的是什么问题，客户总认为自己永远是正确的。
在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保全一份信心。
1、不要过多表现自己，要让客户有表现的机会
一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他。
2、听听客户对你产品的忠告
他自以为对商铺也很专业，对你的产品有种种异议，你不妨把它们全部记录下来，逐条加以研究。
然后再约见，告诉他，你已请教过专家，对其细节问题一一答复，并承认他们的确是正直的行家。
3、第二次带朋友来看房时，让他来介绍商铺，显示其专业，顺水推舟
通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。
其他类型客户例举：
一、理智稳健型
特征：
深思熟虑、冷静稳健，不容易被招商员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。
应对原则：
以诚待人；
以专业的内容去信服于他。
二、喋喋不休型
因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。
引到正题上；
取得他的信任；
快刀斩乱麻。
三、沉默寡言型
出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
要了解他实际的需求；
切记自说自话。
四、感情冲动型
天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。
让他冷静下来；
不能说服的，让他尽快离开案场；
激将法。
五、优柔寡断型
犹豫不决，反复不断，怯于做决定。
帮他做决定；
不给其选择余地。
六、盛气凌人型
趾高气扬，以下马威来吓唬招商员，常以教训口气说话。
不卑不亢；
谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
七、求神问卜型
决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。
以现代观来说服他；
适时以迷信、风水等引导说服；
买通“巫师”或风水先生。
八、畏首畏尾型
经验缺乏，不易做出决定。
借助品牌实力来说服他；
用业绩来鼓励他，说服他。
九、神经过敏型
容易往坏处想，任何事都会刺激他。
少说多听。
一十、藉口故意拖延型
个性迟疑，推三推四。
了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。
十一、斤斤计较型
心思细密，大小通吃，事事计较。
用威言相逼；
斩钉截铁。
十二、金屋藏娇型
出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。
抓拢她，赞美她；
尽量让他一次性付款。
招商案场标准作业流程及内容展开
作为一家专业的招商代理公司，其现场的招商运作十分关键。
一套标准的案场作业既能体现案场招商的规范划一，给客户以良好的招商形象，又能在自然的气氛中营造招商的最佳氛围，并逐步渗透各种招商技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳招商效果。
1、“客户到，欢迎参观”
当客户到达招商案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：
“客户到”，以提示案场招商所有人员，随着这一提示信号，案场所有招商人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。
一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着招商进入开始，集中精神准备后期配合工作。
2、第一次引导入座
轮接招商员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上资料夹（资料）、计算器、笔、名片等用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
3、业务寒喧
初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。
从而在后续的招商接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在洽谈过程中始终跟着招商员的思路走，这样容易达成销售。
在业务寒喧过程中，招商员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。
因此业务寒喧，了解客户是整个业务招商过程中基本的环节，这亦是招商员推销自己，让客户认可的第一步。
4、参观展示
在初步对客户了解，并得到客户认可之后，招商员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。
招商员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的招商顾问，使他信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
5、第二次引导入座——细说产品
当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，招商员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，招商员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：
户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。
招商员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时招商员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。
6、带客户商铺（样板商铺、工地实情）
客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看商铺，招商员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看商铺，在看商铺的过程中（包括现场商铺、工地实情等），招商员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。
7、第三次引导入座——实质谈判
当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看商铺，此时招商员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到招商处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判招商员前面招商作业是否成功的常见标准。
倘若客户是真的有事欲走，招商员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；
倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，招商员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。
高明的招商人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看现场后重回现场招商处。
客户由招商员引导至招商案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，招商员可先缓回一下气氛，让其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入招商实质问题进行洽谈。
此时招商员将利用销售用具——招商夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算面积、租金价格、每月综合管理费等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。
在此过程中，高明的招商人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。
8、柜台销控
当客户对商铺的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体商铺时，招商员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之商铺推荐于他（最好是非适合商铺），在确认推荐商铺是否存在时，将运用柜台销控——喊柜台，问：
“柜台，请问×
×
层×
商铺租掉了没有？
”或“可以不可以介绍？
”，柜台应答：
“恭喜你，可以介绍。
”或“对不起，已经租掉了”……（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。
招商员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。
注意：
为让客户相信本案或其选择商铺颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问商铺，这样对于招商员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。
9、销售论价
当客户确认商铺后，就针对此商铺会同招商员谈论价格。
招商员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是招商过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。
招商员将针对此同客户之间展开论价大战，原则上招商员是没有让价的余地的（根据具体商铺招租情况，可能给予招商员适当底价，低于此底价将由专案确认），招商员可对商铺的优势、客户的满意度及成交率、周边商铺的价格比较、客户付款方式、商铺成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。
不过，记住招商员同样拥有申请价格的权利，事实上招商员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予招商员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。
（同时论价可以和现场销售、逼订紧密联系在一起，进行有效论价）因此招商员是守价及抬高客户心理价位的中间人。
高明的招商员将根据客户心理价位和该商铺估计底价进行价格协调，从而为专案最终论价作好良好铺垫。
拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是招商员成熟的标志，另外招商员切记在未谈及商铺实质问题时论价格是毫无意义的。
10、现场逼订
逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。
好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。
当客户对你所推荐的商铺表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，招商员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞，标准说辞为：
“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。
当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。
但提醒其从速考虑，否则将失去机会。
11、柜台确认
当客户对保留表示同意或欲下定某套商铺时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：
室商铺可不可以介绍？
”柜台应答：
”再问：
“请帮我再确认一次。
”应答：
“帮你再确认一次”，然后恭喜租出，通报全体案场，“租出啦！
”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！
”。
柜台确认首先以免销售过程中的一铺二租；
其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；
再次体现招商的规范性，尊重客户，使成交造成事实。
12、签单收款
确认商铺成交完毕，招商员应立即起身至销控台处拿取定单回接待桌，同客户签订定单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写定单，避免在签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。
签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。
13、送客
接待完毕，当客户欲离开案场时，招商员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。
送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。
若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：
“现场全体同仁请注意！
让我们再次恭喜×
先生或×
小姐订购我们×
（案名）×
商铺，让我们恭喜他！
”现场全体人员：
“恭喜啦！
送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具返回销控工作区座位，填写来人表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。
3.2销售战略及技巧应用
3.2.1电话接听、邀约、追踪及上门拜访
电话接听及来电表的填写
一、接听电话
接听电话应达到的目的是：
留下客户姓名、电话、了解客户租铺用途，所需铺型和面积，客户目前所在地区及现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。
电话接听最重要的是留下对方的电话（最好不要单留下手机）。
留住宅电话的方法：
1、开门见山法：
上来打过招呼后就直接问对方电话号码。
说法可为：
“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？
”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。
2、中途打断法：
来了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。
3、最后追问便于联系：
在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。
还有一些特殊方法：
1、假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。
2、故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。
3、说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。
电话接听的注意事项：
1、不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。
最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
2、不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。
3、由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1~2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。
4、要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。
5、不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。
想要进一步了解吗？
请到现场来。
6、要分辨其是否真有意愿租铺，怀疑其若是市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。
可说：
“你看，电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。
”一些敏感问题不要回答，如使用率、租金价格、总建筑面积等。
可推说自己是初来业务员，不是很清楚。
记住：
凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。
7、在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。
这样今后就有借口挂电话给他。
约客户到现场
约客户到现场基础在于：
给客户留下好的印象。
约客户到现场注意事项：
不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。
例：
不要问：
“你看，×
先生什么时候过来（到现场）？
他会回答你：
”我有空就来。
而要问：
“×
先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？
”（给他限定）。
他会回答：
“我星期天吧。
”，你说：
“那好，星期天我等你。
电话接听标准语言例举：
（案名），您好！
小姐，再见。
“欢迎到XX参观。
二、来电表填写
填写内容：
附来电表
填写方式：
以折勾方式
填写要点：
迅速而详尽
填写日期与姓名
三、电话追踪（开发）及上门拜访
1、电话追踪、拜访的意义
客户初次到招商现场对产品进行了解，一般情况下不会轻易下定，除非你的商铺特别适合于他，并且现场气氛运做得相当完善，促其成交，否则的话，客户都会回去再考虑。
比较一下，此时追踪客户，甚至上门拜访将是招商的重要手段，不要指望客户会主动，再来现场送上门（当然这种情况亦有）。
电话追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识，并约其再至现场参观，从而达成交易。
2、客户的追踪、拜访基本采取二种形式。
电话追踪，约客户到招商处洽谈。
若客户没时间或表示诚意，直接上门拜访。
一般采用第一种方式较多
在追踪、拜访客户之前，招商人员要打有准备之仗。
也就是说应事先了解该客户记录（来电表、来人表、招商人员A、B表）上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。
从所有的记录中寻求一个交流的切入点（借口），如：
解答客户的提问；
结合广告内容再介绍些本产品的优点；
合理的托辞，关心近况；
让客户产生内疚感（一般指那些已经约过，但没有来现场的客户）。
3、追踪客户时要注意几个方面：
（1）时间的选择，在记录客户的电话时要注意加注该电话是家里的还是公司的，另外追踪客户要注意不要太频繁。
（2）实效性。
要注意追踪不能时间间隔太长。
（3）打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆而不是凶，亲切而不是软。
（4）招商人员要充分自信，要有耐心。
4、电话开发（略）
3.2.2了解客户要素
一、了解客户要素及来人表的填写
任何招商均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。
在商铺租赁过程特别是现场招商接待中，对客户的了解是招商员取得成功招商的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。
本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场招商人员客户登记工作的重要性。
1、了解客户要素
客户要素
（1）初级要素
姓名
年龄
电话
地址
籍贯（国籍）
职业
区域
媒体
其他
（2）中级要素
所需铺型
所需面积
价格承受
满意程度
租铺原因
家庭情况
（3）高级要素
相貌特征
性格脾气
生活习惯
个人好恶
身体状况
家庭背景
租铺动机
干扰因素
2、获悉客户要素目的：
根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。
3、获悉客户要素方式：
寒喧聊天
观察神情
留意行动
4、获悉客户要素要点：
要真实确切，不可被表面现象迷惑
逐层深入，不可冒进
注意引导，使其真实流露
真诚可信，以朋友相交
5、来人表的填写：
升级会员 