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不断提高医疗服务的能力水平

——在全省医疗卫生系统“三好一满意”活动

现场推进会议上的讲话

省卫生厅党组书记、厅长赵忠厚

（2011年11月19日）

同志们：

这次会议，是按照卫生部的总体要求、深入推进“三好一满意”活动的一次现场推进会议，是全省卫生系统深入贯彻落实党的十七届六中全会和省委十届十八次全会精神的一次重要部署会议。

会议的主要任务是，学习观摩、总结推广大庆油田总医院打造患者信任“三好一满意”医院的成功经验，加快推进公立医院改革试点，积极解决“看病难、看病贵”问题，努力为人民群众提供更多更好、安全有效、方便价廉的医疗卫生服务。

刚才，大庆油田总医院、哈尔滨医科大学、泰来县人民医院、铁力市人民医院作了大会发言。

我们感到，这四家单位把“三好一满意”活动作为当前最重要工作、第一位任务和“一把手”工程，乘势而上，顺势而为，坚守为民宗旨，改善就医环境，降低医疗费用，提升医疗质量，促进医院和谐，大幅提升了医疗卫生服务的能力和水平，做到了服务好、质量好、医德好，赢得了人民满意。

大庆油田总医院、哈尔滨医科大学、泰来县人民医院、铁力市人民医院，堪称是全省医疗卫生系统“三好一满意”活动的好榜样、领头雁。

希望大家认真向他们学习，要积极借鉴、狠抓落实。

下面，我就进一步推进“三好一满意”活动，讲几点具体意见。

一、在深化活动中进一步增强服务人民群众的责任感使命感

“三好一满意”活动，是2011年4月根据卫生部要求，结合创先争优活动，结合深化医改任务，特别是围绕加快推进公立医院改革试点这一重点工作，在认真总结基层经验的基础上，研究提出的一个新的重要实践载体。

“三好一满意”活动，着力突出“为民服务创先争优”这个重点，引导党组织和党员履职尽责创先进，立足岗位争优秀，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力服务群众健康，不断改善群众看病就医感受。

半年多来，全省各级卫生行政部门高度重视、强化领导，二级以上医疗卫生机构认真落实各项部署要求，广大医疗卫生工作者积极参与活动实践。

总体上讲，全省卫生系统坚持以群众满意为导向，普遍开展了公开承诺；

突出为民服务这个重点，推动医改惠及百姓；

发挥典型引路作用，努力营造良好氛围，“三好一满意”活动已经取得了初步成效。

全省117所二级以上医院实行了多种方式的预约诊疗，提供方便快捷的检查结果查询服务；

276所二级以上医院开展优质护理服务；

53家三级医院开展同级医疗机构检查、检验结果互认工作；

三级医院广泛开展便民门诊服务，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间；

全省多家医院就“先诊疗、后结算”模式进行了有益的探索，努力做到“服务好”。

各级医疗单位认真落实医疗质量和医疗安全核心制度，建立医疗质量、医疗安全评价体系；

在二级以上医院普遍开展了临床路径管理工作；

哈尔滨市、大庆市开展了电子病历试点；

普遍开展以岗位培训为主要内容的提素质、比技能、讲奉献、树形象活动，努力做到“质量好”。

通过公开评选、媒体宣传等形式，树立和宣传了一批先进典型，引导广大医药卫生工作者学习先进、争当先进，增强为人民健康服务的责任心，努力做到“医德好”。

通过广泛开展党员公开承诺和挂牌上岗活动，各级医疗服务窗口提出与群众切身利益相关的服务承诺，用制度保证履行承诺，提升服务质量和水平，主动接受社会监督，邀请群众监督和评议承诺的兑现情况，努力做到“群众满意”。

各级卫生行政部门、广大医疗卫生机构务必要紧密结合深化医改任务和创先争优活动，引导广大卫生工作者积极贯彻落实以人为本、执政为民的要求，努力围绕人民群众满意这个目标，坚持以服务好、质量好、医德好为主要内容，快步大步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。

务必要强化责任感使命感，认真听取群众意见，切实解决群众感到不方便、不放心、不满意的具体问题，改善群众看病就医的感受，做实为民服务创先争优。

务必要进一步改进医德医风，弘扬救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的良好风尚，促进医务人员精诚专注医治、精益求精服务，构建和谐医患关系。

我们一定要通过“三好一满意”活动，努力争创人民满意的好医院，为保障人民群众健康权益、推动医改顺利进行、促进社会和谐做出新的贡献。

二、在深化活动进程中进一步改善人民群众看病就医感受

进一步改善人民群众看病就医感受，就是要求我们切实做到“服务好”，让群众满意。

要切实做到“服务好”，我们就必须在以下三个方面取得全面性、实质性突破。

（一）全面优化就诊流程和就医环境。

一是优化就诊流程。

所有二级以上医院的门急诊，都要在导诊、挂号、就诊、检查、复诊、交费、取药、查询八个环节上，切实提供体贴、便捷、清晰、有序的“一条龙”、“无缝隙”、“全方位”优质服务。

特别是，要落实好卫生部明确提出的要求，在窗口服务上，患者等候时间不能超过10分钟，当然，实际工作中可能有难度，但是，我们也要克服困难努力做到；

在项目检查上，出具结果时间要明显缩短，超声、心电、常规影像、常规检验、术中冰冻病理不能超过30分钟，生化、凝血、免疫检验项目不能超过6小时，细菌学不能超过4天，大型设备检查不能超过48小时；

在查询服务上，除提供纸质报告单外，还要提供现场、电话、短信、网络等至少一种查询方式。

在这里，我还要重点强调设立“65周岁以上老年人优先服务窗口”的问题，务必要在挂号、交费、取药等处设立“65周岁以上老年人专用”窗口并有明显标识，在诊室门口和化验、检查科室等患者共用服务窗口设“65周岁以上老年人优先”的明显标识，切实做到“一窗式”专门服务，改善老年患者的就医感受。

二是优化就医环境。

就医环境是医院的门面，直接体现一个医院的管理水平和服务能力。

要替患者着想，站在患者的角度，打造布局合理、路径清晰、清洁舒适、设施齐全的就医环境。

第一，要做到各功能区布局合理。

要减少多学科间交叉会诊，提高诊疗效率；

要单独开设发热门诊、肠道门诊，确保符合院感管理相关规定；

要畅通绿色通道，保障救护车进入急诊科无障碍。

使大多数患者能够在一个平面完成诊疗过程，减少无效流动。

第二，要做到院区内外路径清晰。

医院建筑平面图示与引导标志要清晰，预防意外的服务设施与警示标志要清晰，残疾人无障碍服务设施标志要清晰，医院门急诊、医技科室、住院病区等部门路径识别标志要清晰，医院工作人员佩戴标识要清晰，尤其是与急救相关的路径标志、紧急疏散通道标志要清晰醒目，易于识别。

第三，要做到清洁舒适。

室内保持宁静，照明采光良好，温湿度适宜；

卫生间、洗浴间保持清洁、无异味、防滑；

有残疾人使用的设施；

有病人车辆停放的区域。

第四，要做到设施齐全。

门诊使用面积、候诊椅适应就诊人数，病房每床实际占地面积符合规范，私人物品贮藏柜齐备，病房、门诊应急呼叫装置齐全。

三是开展便民服务。

这里重点强调两项工作，第一，全面推行无假日门诊，并适当延长门诊时间，努力做到“365天”、“24小时”门诊服务，方便群众就医，还要保证主任医师、副主任医师出诊时间，让群众有更多机会得到优质医疗服务。

第二，全面落实好35项检验检查结果互认工作，这是一项旨在规范诊疗行为、避免重复检查、减轻患者负担的惠民项目，必须做实做足。

（二）全面推进优质护理服务。

年初的工作重点已经明确：

全省三级医院50%以上的病房开展优质护理服务，其中哈医大附属第二医院和黑龙江省医院80%的病房开展优质护理服务；

二级医院中，地市级医院开展优质护理服务比例不低于50%，县级医院不低于30%。

公立医院改革试点城市、哈尔滨市100%公立医院开展优质护理服务，临床一线护士占全院护士比例要达到95%以上，医院总体床护比要小于1：

0.4。

现在我们要看一看，是不是完成了这些任务。

各级各类医院，特别是在省内有影响力的三级医院，必须按照卫生部颁布的《医院实施优质护理服务工作标准》开展工作。

一是要提高认识，制订计划。

各级各类医院要进一步提高思想认识，充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。

医院要高度重视，将推广优质护理服务作为“一把手工程”列入重要议事日程，制订工作计划，明确具体的组织分工、推进安排和保障措施，加强医院内各部门之间的分工协作，落实推进优质护理服务的责任，扎实开展工作。

二是要把握重点，落实任务。

要优化护理工作模式，病房实施责任制分工，落实管床、管病人的“大包干责任制”,落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态下在病房或病人身边工作的临床护理工作方式；

要完善岗位管理制度，依据护士的专科知识、经验、能力设立高级责任护士和责任护士等岗位，用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教等方面的经验和优势,体现能级对应；

要保证一线护士配备，每张床至少配备0.4名护士，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个；

要完善临床支持保障系统，逐步建立健全静脉用药集中调配中心、数字化系统、物流配送中心等，并根据病人需求适时添购新型护理用具及设备，尽可能减少护士从事非护理工作，增加护士从事直接护理时数，把时间还给护士，把护士还给病人，提高病人满意度及工作效率。

三是要积极稳妥，形成常态。

要把开展优质护理服务作为提高护理质量、改善患者体验、提升医院整体水平的突破口，将公立医院改革任务与医院的长远建设相结合，根据自身实际，积极采取多种措施，不断加强内涵建设，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务。

（三）全面开展预约诊疗服务。

今年初，国务院办公厅印发了《2011年公立医院改革试点工作安排》，对公立医院实施预约诊疗服务工作提出了明确要求。

今年的国家重点专科评审，已经与预约诊疗挂钩。

明年和以后的重点专科评审要继续把这项工作作为重要内容，准备申报的医院要提前准备，扎扎实实把工作搞上去。

一是要切实加强组织领导。

各级卫生行政部门和医院院长，要研究制订本地区、本医院实施预约诊疗服务的总体目标和年度任务，细化和落实各项工作措施。

卫生行政部门要发挥组织、协调作用，创新管理模式，加强考核评估，积极推动各项工作的落实。

一定要明确专门的机构和人员来负责。

二是要按照要求完成目标任务。

按照国务院2011年公立医院改革工作安排，全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，其中，社区转诊预约的优先诊治。

到今年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

各地区、各医院还要加大工作力度，采取切实有效的措施，争取在年底前完成目标任务。

三是要实行精细化管理。

关于预约号源的安排，要充分发挥区域卫生信息化和医院信息化建设的成果，统筹窗口挂号和预约挂号的号源。

在现有条件下，逐步增加用于预约的门诊号源。

我们要求，到今年底，所有普通门诊号源要开放预约，不低于85%的专家门诊号源要开放预约。

到明年6月底，原则上所有专家门诊号源全部开放预约。

三、在深化活动中进一步规范诊疗行为确保医疗质量持续改进

进一步规范诊疗行为确保医疗质量持续改进，就是要求我们切实做到“质量好”，让群众满意。

要切实做到“质量好”，我们就必须在以下三个方面狠抓落实。

（一）务必落实临床路径管理。

一是要进一步扩大临床路径管理试点范围。

第一，增加临床路径管理试点专业和病种数。

要在现有临床路径管理工作基础上，进一步增加试点专业和病种数量。

三级医院要选取不少于10个病种开展临床路径管理，其中至少包括心血管介入、神经血管介入和骨关节植入治疗各1个病种；

二级医院不少于5个病种实施临床路径管理，其中至少包括骨关节植入治疗1个病种。

第二，提高临床路径管理病例入组率和完成率。

要进一步加大临床路径管理的执行力度，加强对本院实施临床路径管理病种的质量管理与控制，对于符合进入临床路径标准的患者，入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。

二是要细化完善各病种临床路径。

要结合本院医疗实际，进一步细化各病种临床路径，优化诊疗流程，明确治疗药物，限定耗材使用，科学测算并严格控制单病种诊疗费用。

对于城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗患者，原则上不得超过卫生部公布的单病种诊疗费用推荐标准。

三是要为付费制度改革奠定坚实基础。

要科学测算单病种诊疗费用，为建立健全单病种付费、按疾病诊断相关组付费等付费方式改革奠定基础。

要合理利用医疗资源，进一步规范诊疗行为，提高医疗服务效率，控制不合理费用，促进医院积极主动开展临床路径工作。

（二）务必落实合理检查、合理治疗。

我在这里首先要强调几个指标：

CT、MRI、大型X光机检查阳性率，三级医院要超过70％，二级医院要超过65%；

急危重症抢救成功率，三级医院要达到85％，二级医院要达到82%；

入出院诊断符合率，三级医院要达到95％，二级医院要达到92%；

手术前后诊断符合率，三级医院要达到95％，二级医院要达到90%；

临床主要诊断、病理诊断符合率，三级医院要达到95％，二级医院要达到92%；

治愈好转率，三级医院要达到90％，二级医院要达到85%；

清洁手术切口甲级愈合率，三级医院要达到97％，二级医院要达到95%；

清洁手术切口感染率，三级医院要小于1.5％，二级医院要小于2.0%。

我在这里再重点就一项工作，与大家共同研究探讨。

这就是关于重症医学科ICU建设，我要问你们10个问题：

第一，收费高不高？

第二，治愈率是多少？

第三，死亡率是多少？

第四，交叉感染是否存在？

第五，过度用药是否存在？

第六，病人状态如何？

第七，家属心情如何？

第八，医生和护士配备是否符合要求？

第九，是否做到了贴心服务？

第十，设置床位数是否合理？

恳请大家一定要站在患者的立场，站在患者家属的立场，既要救死扶伤，也要扶危救困，合理、合适、合情、合法地抓好重症医学科建设。

（三）务必落实抗菌药物合理应用。

这次会议，省卫生厅专门印发了《2011年全省医疗质量管理系列活动督导检查工作方案》，从后天开始，我们就将开始督导检查，重点督查抗菌药物专项整治各项指标落实情况，主要包括，一是各级医院使用抗菌药物品种数量，三级医院不超过50个，二级医院不超过35个，严格执行上报备案的“一品两规”；

二是处方医嘱点评工作，建立抗菌药物处方、医嘱专项点评制度，每个月对具有抗菌药物处方权医师所开具的处方、医嘱进行点评，对不合理用药问题进行有效干预；

三是相关信息公示，对每名医师、每个科室抗菌药物使用率进行排序公示，每月向全院公示使用率前10位、使用金额前10位的抗菌药物品种，并有相应的管理或应对措施；

四是住院患者微生物送检，抗菌药物治疗病例微生物标本送检率不低于30%；

五是细菌耐药动态管理控制，定期分析各科室抗菌药物使用情况和细菌耐药情况，建立细菌耐药预警机制，采取相应应对措施；

六是医疗机构抗菌药物使用，住院患者抗菌药物使用率不超过60%、使用强度低于40DDD，门诊患者抗菌药物使用率不超过20%，清洁手术预防使用抗菌药物比例不超过30%，收入排名前10位的药品中抗菌药物品种数量不能超过4个，药品收入占业务收入比例不能超过45%。

请各地区、各单位高度重视，做好迎检工作。

这次检查的结果，我们要进行公示，要通过强有力的手段控制不合理用药，给老百姓一个满意的交代，对不认真落实上述各项制度措施或执行不全面、不到位的，要约谈院长。

四、在深化活动中进一步树立医疗行业良好道德风尚

进一步树立医疗行业良好道德风尚，就是要求我们切实做到“医德好”，让群众满意。

要切实做到“医德好”，我们就必须在以下三个方面抓出成效。

（一）抓教育。

“医者仁术”，要成为一个好的医生，不仅需要精湛的医术，更需要高尚的医德，这应成为每个从医者的毕生追求。

要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。

年底前，将在全省卫生系统评选表彰“十佳龙江健康卫士”、“帮扶农村卫生先锋行动十佳个人”和“三好一满意活动十佳医院”、“十佳综合改革乡镇卫生院”、“十佳标准化村卫生所”等五个“十佳”优秀典型，进一步弘扬先进，鼓舞激励广大卫生工作者学有榜样，更好成长，投身医改，服务人民。

同时，也要利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

明年，出版《反面典型警示录》，对今年发生的严重违纪违法案件进行梳理，用以警示全省卫生系统。

（二）抓制度。

要加大执业纪律制度建设力度，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范；

要认真落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度；

要认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，二级以上医院要全面执行医德考评制度。

（三）抓治理。

要坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃处理收受或索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，严肃行业纪律，同时，注意发挥查办案件的治本功能，从案件中分析查找工作中存在的不足和漏洞，提出改进工作的意见和建议，推动完善制度、堵塞漏洞。

要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，充分认识专项治理工作的重要性、艰巨性、长期性，加大对医院领导班子的监督力度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，研究制定《医药代表行为规范》，建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。

五、在深化活动中进一步建立健全“三好一满意”活动长效机制

制度机制管根本、管长远，是“三好一满意”活动常态化的有效保证。

要把这项活动作为长期任务，始终摆在重要位置，始终加强动态指导，始终完善工作规范，推动活动实现制度化。

要坚持把深入开展“三好一满意”活动，与深化医改特别是公立医院改革结合起来，与加强医疗机构行政监管和医院内部管理结合起来，集中力量，抓住重点，努力探索以破除以药补医、改革补偿机制为切入点，推进医院人事、编制、分配、价格、支付制度、药品采购、监管等综合改革，建立起维护公益性、调动积极性、保障可持续的机制，为深化医药卫生体制改革提供动力和保证。

要坚持把深入开展“三好一满意”活动，作为推动全省卫生系统开展“为民服务创先争优”的重要载体和抓手，进一步提高认识，加强组织领导，加大工作力度，创新工作方法。

要充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，推动为民服务创先争优在医院落实、在医院行动、在医院见效，带动广大医药卫生工作者争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争当优秀服务标兵，不断增强服务意识、提升服务能力和水平、改进服务作风，努力提高群众满意度。

要坚持把深入开展“三好一满意”活动，作为各级卫生行政部门和医疗卫生单位的“1号工程”，做到思想上高度重视、工作上周密部署、措施上扎实有力，下大决心、用大时间、花大力气，切实把活动抓实、抓好、抓出成效。

“一把手”要对管辖范围内的活动负总责，做到重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调、重要案件亲自督办；

大医院要切实增强责任意识，在卫生业务、专业技术、加强管理、依法执业、弘扬良好医德医风等方面当好龙头、做好表率。

今后一个时期，全省卫生系统要以“踏石有印、抓铁有痕”的精神，敲钟问响狠抓落实，努力把“三好一满意”打造成为我省医疗卫生行业的“品牌工程”，成为新时期医疗卫生工作的一个“亮点”。

这里，我再强调一下今冬明春传染病防治工作。

一是要加强医院环节的传染病监测和报告工作。

医疗机构是传染病发现的前哨，是传染病防治的第一关口，是发现传染源和控制疾病传播的关键环节。

特别是今冬明春，我们要面临全省维持无脊灰状态，面临2012年全国消除麻疹的重要任务，这就要求各级医疗机构要重视并加强传染病患者的发现、报告和监测工作。

二是要加强传染病患者的救治，特别是急重症传染病患者的医疗救治工作。

二级以上医疗机构大都会遇到各种急重症传染病患者，及时得当的医疗救治就会挽回患者的生命，就会减轻疾病带来的损失，就会减少疾病在人群中传播的风险，这就要求二级以上医疗机构要配齐配强传染病救治相应的设施设备和人员，做好传染病患者的救治工作。

同时，要进一步提高传染病实验室诊断的复核率。

三是要加强人员培训。

近年来，相继出现了多种新发传染病，古老传染病的临床表现也出现多种变化，而还有很多的临床医生还远远没有跟上这种变化的形势，对传染病不认症，进行简单的经验治疗，贻误患者治疗，影响疾病防控，这就要求我们要大力加强对临床医务人员的传染病防治知识培训力度，充分利用国家培训专项，开展好重点机构、重点岗位、重点人员的培训，提高传染病防治能力，适应当前传染病防治形势需要。

四是要加强监督管理。

省卫生厅要求各级卫生监督机构要对医疗机构加强外部监管。

同时，医疗机构也要加强自身内部监管，控制院内感染。

以上这些要求不仅是针对今冬明春的传染病防治工作，更要形成良好的长效机制，很好地坚持下去。

同志们，“三好一满意”活动已经全面铺开，已经取得初步成效，贵在坚持不懈，贵在纵深推进。

全省各级卫生行政部门、广大医疗卫生单位，要紧紧围绕卫生工作中心任务，提高认识、坚定信心，以更加饱满的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的措施投入到“三好一满意”活动之中，开拓进取，扎实工作，推动全省卫生工作不断取得新的成效，为推进医药卫生体制改革、维护人民群众健康作出新的更大的贡献！