销售管理复习题fxt2524391706内后面附带有答案Word文档格式.docx
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A．人员数估计B．销售部门的确定
C．潜在顾客数的估计D．销售费用估计
16、确定所需销售人员数量的方法是（）。
A.工作量法B.相对分析法C.参数系数法D.因素替代法
17、在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（）。
A.设计销售队伍策略和结构B.招募和选拔销售人员
C.培训销售人员D.奖励销售人员
18、将年度目标销售额平均分配到一年的12个月或4个季度中的销售定额方法是（）。
A.销售单位分配法B.月别分配法C.地区分配法D.客户分配法
19、（）是指为了使得收入能够弥补成本（包括固定成本和变动成本）的最低销售量。
A.利润平衡点B.收益平衡点C.盈亏平衡点D.业绩平衡点
20、接近顾客的常用方法不包括（）
A．产品演示法B．探测法C．询问法D．顾客利益法
21、利用短渠道从事的分销行为称为（）
A．短期销售B．直接销售C．间接销售D．间断销售
22、推销过程的起点是（）
A．约见客户B．寻找客户C．接近客户D．介绍产品
23、利用代理人来销售商品、寻找客户。
具体的说是由代理人代理销售主体寻找客户、销售商品，并从中提取中介费用这种方法是寻找客户的（）方法。
A．连锁介绍法B．回忆介绍法C．培训介绍法D．代理介绍法
24、当客户说“我们下次再买吧”之类的话时，表明客户在（）方面产生了异议。
A．需要B．需求C．购买时间D．价格
25、利用客户的反对意见自身来处理客户异议的方法被称为（）
A．转折处理法B．转化处理法C．委婉处理法D．冷处理法
26、当客户对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在（）方面产生了异议。
A．服务B．需求C．交换D．价格
27、（）即选择在零售店、购物中心、重要街头、转运站或其他人流汇集的公共场所等地点，将样品直接交到消费者手中的促销方式。
A．逐户分送B．定点分送及展示
C．联合或选择分送D．媒体分送
28、销售人员利用一般客户的虚荣心，以称赞的语言博得客户的好感，接近客户，称为（）接近法。
A．赞美B．礼仪C．服务D．好奇
二、名词解释
1、销售定额：
是指分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务。
2、选择分销：
指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商销售其产品。
实际中，选择性分销是最常见的。
3、销售促进：
是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。
它与人员销售、广告和公共宣传并列的四大促销手段之一，是构成促销组合的一个重要因素。
4、客户关系管理：
是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
5、销售预算：
是指完成销售计划的每一个目标的费用分配，是一种为了获得预计的销售水平而分配资源和销售努力的销售财务计划，编制销售预算和监控实际的消费支出是销售经理的主要职责之一
6、销售区域：
也称区域市场或销售辖区，指在一段给定时间内，分配给一个销售人员、一个销售分支机构或一个分销商（批发商和零售商）的一群实现及潜在顾客的综合。
7、渠道冲突：
渠道冲突是指当分销渠道中的一方成员将另外一方成员视为对手，且对其进行伤害、设法阻挠或在损害该成员的基础上获得稀缺资源的情景。
8、变动成本：
是指随销售额增减而同步变化的成本，如提成、奖金、交通费等。
9、尺度考评法：
将考评的各个项目都配以考评尺度，制作出一份考核比例表加以评核的方法。
10、逐步访问法：
是一种寻找客户的方法，是指销售人员在特定的区域内，挨门挨户地进行访问，以挖掘潜在客户。
三、简答题
1、客户服务质量的评价标准
可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
2、销售人员与顾客交往过程中出现的道德问题
贿赂；
价格歧视；
捆绑销售；
误导性展示；
欺诈顾客；
互惠交易。
3、划分销售区域的方法有哪些？
按地区划分；
按产品划分；
按顾客划分；
综合划分。
4、划分销售区域的作用有哪些？
更全面的覆盖市场；
提高士气；
提高客户管理水平，服务质量；
降低销售费用，节省成本；
改进销售业绩。
5、薪酬制度的种类有哪些？
纯薪金制度；
纯佣金制度；
薪金加佣金制度；
薪金加奖金制度；
薪金加佣金再加奖金制度；
薪金加特别奖励制度。
6、需要层次理论包括哪几个层次？
生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
7、销售人员绩效评估的重要性有哪些？
影响销售组织的生产效率和竞争力；
作为人事决策的指标；
有助于更好地进行销售人员的管理。
8、简述处理客户投诉的流程
记录投诉内容；
判定投诉是否成立；
确定投诉处理责任部门；
责任部门分析投诉原因；
提出处理方案；
提交主管领导批示；
实施处理方案；
总结评价。
9、FABE介绍法的步骤包括哪些？
列出商品特征，介绍商品的利益、介绍客户的利益、给出证据。
四、论述题
1．假如某企业销售部要选聘一名高级主管，它应采用内源渠道还是外援渠道？
为什么？
管理人员的选聘来源有两方面：
一是从组织内部培养、选拔、任用，即内部来源；
二是从组织外部招聘，即外部来源。
选聘管理人员是采用内源渠道还是外源渠道，要视具体情况而定。
通常，一个组织高级主管的选聘采用外源渠道。
因为内源选任有一定的缺陷，具体表现为：
（1）“近亲繁殖”，形成思维定势，不利于创新。
（2）易形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉邦结派。
（3）备选对象范围狭隘，易受管理人员供给不足的制约。
如果采用外源招聘，可以避免这些不足。
因为：
（1）外源招聘，应聘人来源广泛，选择空间大。
从外部招聘是面向社会的，任何符合条件的人员，包括现在供职于其他组织的管理人员都可应聘，因而可选范围十分广泛。
（2）外源招聘的管理者不受现有模式的约束，能给组织带来新鲜空气和活力，有利于组织创新和管理革新。
此外，由于他们新近加入组织，没有与上级或下属历史上的个人恩怨关系，从而在工作中可以很少顾忌复杂的人情网络。
（3）有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。
组织中空缺的管理职位可能有好几个内部竞争者希望得到。
每个人都希望有晋升的机会。
如果员工发现自己的同事，特别是原来与自己处于同一层次具有同等能力的同事提升而自己未果时，就可能产生不满情绪，懈怠工作，不服管理，甚至拆台。
从外部选聘可能使这些竞争者得到某种心理上的平衡，从而有利于缓和他们之间的紧张关系。
总之，越来越多公司选择外源招聘渠道来选聘高层领导，对于销售人才的选拔也要注重该渠道的利用。
2、请论述销售方格理论。
20世纪70年代，美国管理学家罗伯特R布雷克教授和JS蒙东教授提出了销售方格理论。
销售方格理论从销售主体与销售对象在交易和交往两方面的心态出发，揭示出销售的成交取决于销售人员和客户之间心态的最佳协调的原理。
根据销售员在销售过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将销售员在销售过程中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。
将这些划分表现在平面直角坐标系中，即形成了销售方格。
销售方格中显示了由于销售员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。
推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。
坐标值越大，表示产品程度越高。
图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。
（1，1）型，事不关已型
（1，1）型推销员对推销成功与否及顾客感受的关心程度都是最低的。
事不关己型的推销员对本职工作缺乏责任心。
究其原因，也许是主观上不愿做推销工作，当一天和尚撞一天钟；
也许是客观上对工作不满意。
比如，前些年倍受批评的我国商场的服务态度就是如此。
（9，1）型，强行推销型
（9，1）型推销员认为：
既然由我负责这一顾客，并向其硬性推销，我便应施加压力，迫使其购买。
因此，他们为提高推销业绩，不惜采用多种手段，全然不顾顾客的心理状态和利益。
强行推销是产生于第一次世界大战之后美国的一种推销方式，推销员与顾客被形象地比喻为拳击台上的两个选手，推销员要坚决把顾客打倒。
强行推销不但损害了顾客的利益，而且损害了企业的市场形象和产品信誉，导致企业的经济利益受损，最终使推销活动和推销员给顾客极坏的影响，影响了推销行业的发展。
在此之后，强行推销被温和推销所代替。
企业界和学术界达成共识：
对顾客无益的交易也必然有损于推销员。
如在我国市场经济发展的初期，一些厂家和业务员并没有认识到一味追求经济效益而忽略顾客利益的危害，继续着这种贻害深远的“一锤子买卖”。
（1，9）型，顾客导向型
持这种心态的推销员认为：
我是顾客之友，我想了解他并对其感受和兴趣做出反应，这样他会喜欢我。
这种私人感情可促使他购买我的产品。
他们可能是不错的人际关系专家，因为他们始终把与顾客处好关系放在第一位，但并不是成熟的推销员。
因为在很多情况下，对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成。
这其实是强行推销的另一种表现。
现代推销要求把顾客的利益和需要放在第一位，不是把顾客的感受摆在首位。
（5，5）型，推销技术导向型
处于这种心理态度的推销员既关心推销效果，也关心顾客。
他们往往有一套行之有效的推销战术，注重揣摩顾客的心理，并善于利用这种心理促成交易。
他们可以凭经验和推销技术诱使顾客购买一些实际上并不需要的东西，因此，他们可能会有极佳的推销业绩。
但这类推销员仍然不是理想的推销员。
他们放在首位的是顾客的购买心理，而不是顾客的利益的需要。
他们需要进一步学习，以成为一名成功的推销专家。
（9，9）型，解决问题导向型
推销员把推销活动看成是满足双方需求的过程，把推销的成功建立在推销员与顾客双方需求的基础上。
从现代推销学角度讲，这种推销人员是最理想的推销专家。
这种推销的心理态度是最佳的推销心理态度。
世界超级推销大师齐格·
齐格勒说：
“假如你鼓励顾客去买很多的商品只是为了自己可以多赚钱，那你就是一个沿街叫卖的小贩。
假如你鼓励顾客购买很多商品的目的是为了顾客的利益，那你就是推销的‘行家'
同时你也得益。
”事实正是如此。
总之，明确销售应该以顾客为中心，各种销售技巧一味强加给顾客是无效的或反效果的，应当把握好客户关系与销售利益之间的尺度，最终方能达成交易。
3、请论述接近顾客的方法主要有哪几类？
每一类的具体接近方法有哪几种？
（一）陈述说明式接近法
（1）介绍式接近法:
指销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法.
（2）赞美式接近法：
利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客注意和兴趣而接近顾客的方法。
（3）引荐式接近法：
指销售人员利用引荐人的介绍而接近顾客的方法。
（4）馈赠式接近法：
指销售人员利用赠送物品来接近顾客的方法。
（二）演示式接近法
运用演示或戏剧性表演作为接近潜在顾客的方法。
（1）产品式接近法：
利用产品来接近顾客的方法。
（2）表演式接近法：
也称戏剧化接近法，是指利用各种表演活动引起顾客注意从而接近顾客的方法。
（三）询问式接近法
（1）询问顾客利益式接近法：
指销售人员询问的问题要暗示产品能使潜在顾客受益，而接近顾客的方法。
比如，“您对购买我们的产品节省30%的资金感兴趣吗？
”
（2）激发好奇心式接近法：
指利用询问能大大激发潜在顾客的好奇心这个特点来接近顾客的方法。
如，“您知道某公司上个月销售业绩为什么增加吗？
”
（3）震惊式接近法：
指利用一个旨在使潜在顾客认真考虑和震惊的问题进行接近的方法。
如，“您知道电热水器为什么漏电使人致死吗？
（4）征求意见式接近法：
利用求教或调查等征求顾客意见的问题来接近顾客的方法。
如“您能否给我们的产品提点意见呢？
（5）多项询问式接近法：
利用一系列有明确顺序的问题来接近顾客的方法。
如SPIN接近顾客销售法。
4、何为顾客异议？
产生顾客异议的原因有哪些？
顾客异议是客户对销售人员所言表示的不明白、不同意或反对的意见。
顾客异议产生的原因是多方面的，主要来自于以下三个方面：
（一）客户方面的原因
（1）客户的需求。
客户可能是不需要，也可能暂时不需要或没有察觉道自己的潜在需求。
营销人员应认真判断顾客需求，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行营销。
（2）客户的支付能力。
当顾客支付能力不足时，销售人员要协助对方解决支付能力问题，如答应赊销、延期付款等，或通过说服使顾客觉得购买机会难得而负债购买。
或结束这次无效销售行为。
（3）客户的购买习惯。
消费者在以往购买经历中形成的固有习惯，改变购买习惯对销售人员来说有一定难度。
（4）客户的消费经验。
消费经验是消费者对产品适用评价的一些主观印象，会增加销售的压力，消费人员需要多耹听顾客的心声。
（5）客户的消费知识。
当消费者缺乏消费知识，销售人员要尽量打消不正确的观点。
（6）客户的购买权力。
销售人员应提前判断销售对象是否具有购买决策权力，以避免无效销售。
（7）客户的偏见。
当存在客户偏见时，客户看待产品或服务会很片面，销售人员应从整体角度来循循善诱，谨慎打消疑虑。
二、产品方面的原因
（1）产品自身的价值。
如果顾客购买产品是因为该产品的有用性，销售人员要注重突出产品的使用价值。
（2）产品的功能。
功能也是顾客选购产品的一个重要因素，销售人员要明确顾客的要求，针对性地介绍产品功能。
（3）产品的利益。
只有当你的产品能为顾客带来比其他产品更好的利益时，顾客才能放弃其他产品而购买你的产品。
（4）产品的质量。
产品质量是产品的根本，若质量不过关，顾客很难接受。
（5）产品的造型、款式、包装等。
由于顾客求新求异的心理存在，部分顾客会追求产品的造型、款式、包装等。
三、价格方面的原因
（1）价格过高。
顾客了解过其他同类产品，认为价格偏高。
顾客想要通过价格高来进一步降价，等等。
（2）价格过低。
有的顾客会认为便宜没好货，注重自身形象和社会地位，不选择价格低廉产品。
（3）讨价还价。
受到利益动机、攀比心理等影响，顾客总是要跟销售人员讨价还价的。
四、其他方面的原因
（1）销售人员的原因。
销售人员在仪容仪表、言谈举止、为人处事等方面不能令顾客满意。
（2）服务方面的原因。
销售人员的服务态度也会是顾客选购产品的重要依据。
（3）交货时间、运输条件等原因。
顾客有可能在运输条件和交货时间地点有特殊要求。
总之，了解清楚客户异议产生的原因，才能针对具体原因进行分析和处理，做到对症下药，扫除销售障碍，促进销售成交。
五、计算题（本大题共1小题）
1、A、B、C三个区域，共100万任务，求出每个区域定额。
地区
人口
工资
零售店销售额
7800
3900
4600
1250
1800
3300
1350
1600
顺位
合计
1
3
2
7
8
A：
﹛3×
（3+1）-3﹜/﹛3×
（3+1）﹜×
100%=75%
B:
﹛3×
（3+1）-7﹜/﹛3×
100%=42%
C:
（3+1）-8﹜/﹛3×
100%=33%
地区合计
75%/（75%+42%+33%）=50%
B：
42%/（75%+42%+33%）=28%
C：
33%（75%+42%+33%）=22%
2、假定以销售额、订单平均批量和每周平均访问次数三个因素分别对销售人员A、B、C三人进行业绩综合考评，求出每人的绩效和综合效率。
销售人员业绩考评表
销售人员
考评因素
销售额
1.权数
5
2.目标（万元）
80
90
60
3.完成（万元）
72
54
4.达成率（%）
5.绩效水平
订单平均批量
900
800
600
720
540
每周评价访问次数
25
20
30
17
24
85
绩效合计
综合效率（绩效合计除以总权数）
5.绩效水平（1x4）
4.5
4
2.4
2.7
1.6
1.7
8.5
8.4
8.8
85%
84%
88%
计算过程如下：
达成率x权数=绩效水平
（1）计算销售额的绩效水平：
90x5=4.5B：
80x5=4C：
90x5=4.5
（2）计算订单平均批量的绩效水平：
80x3=2.4B：
90x3=2.7C：
90x3=2.7
（3）计算每周评价访问次数的绩效水平
80x2=1.6B：
85x2=1.7C：
80x2=1.6
（4）计算绩效合计：
4.5+2.4+1.6=8.5B：
4+2.7+1.7=8.4C：
4.5+2.7+1.6=8.8
（5）计算综合效率：
8.5/10x100%=85%B：
8.4/10x100%=84%C：
8.8/10x100%=88%
3、该公司有两名销售人员，下表反映了他们的销售工作表现，请采用综合定额法计算两名销售人员的工作业绩得分，并评价谁的工作表现更好？
销售人员
项目
定额
实际完成
权重
黎明
200000
180000
0.5
净利润
100000
70000
0.3
新客户
10
0.2
王刚
300000
270000
150000
120000
15
黎明的销售额完成率=180000/200000*100%=90
黎明的净利润完成率=70000/100000*100%=70
黎明的新客户完成率=10/20*100%=50
所以，黎明的综合业绩得分=90*0.5+70*0.3+50*0.2=45+21+10=76
王刚的销售额完成率=270000/300000*100%=90
王刚的净利润完成率=120000/150000*100%=80
王刚的新客户完成率=15/25*100%=60
所以，王刚的综合业绩得分=90*0.5+80*0.3+60*0.2=45+24+12=81
因此，与黎明相比，王刚的工作表现更好。
4、假设一家公司的A区域有3000名现有顾客和潜在顾客。
如表所示，如果每一名销售人员在全年工作46个星期，每周30次，那么，请用工作负荷法计算该销售区域总共需要多少销售人员？
顾客规模
拜访频率（次/月）
客户数量（个）
特大客户
12次/月
100个
大客户
500个
中等客户
1000个
小客户
4次/季度
1400个
——
3000个
该销售区域全年内对特大客户的拜访次数：
12*100=1200（次）
该销售区域全年内对大客户的拜访次数：
12*500=6000（次）
该销售区域全年内对中等客户的拜访次数：
12*1000=12000（次）
该销售区域全年内对小客户的拜访次数：
4*1400=5600（次）
该销售区域全年内对客户拜访的总次数：
1200+6000+12000+5600=24800（次）
每
升级会员 