西餐厅Word格式.docx

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1.2早餐摆台只是这种早餐开档的准备的其中一项工作，首先担任摆台工作的服务员应该准备干净的抹布，检查各服务区域的工作柜中的餐具用具是否干净、充足，托盘是否清洁干净，上面有没有水迹，检查准备完毕后按下列程序操作早餐摆台

2.早餐摆台

2.1清洁桌面先用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，并左手持一面包盘

紧贴餐桌的桌沿下面持好，保证使餐桌上的尘土、杂物不落到餐椅及地

面之上，再用右手不太湿的抹布（不可拧出水来）从外向内纵向清洁桌

面，不可来回擦抹桌面，那样会使脏物被抹布重新带回去起不到清洁的

效果，清洁时要保证纵向的每一厘米都要被清洁到，清洁桌面完毕后再

用抹布沿桌沿顺时针清洁一次，保证桌沿没有附着的脏物和灰尘，然后

把抹布擦完桌面的一面内反叠保持抹布的外面的清洁再重新清洁一次，

然后去清洁下一个桌面（按上述方法）抹布清洁桌面前应首先把桌椅归

位，保证它不会妨碍你的清洁工作，抹布清洁桌面不可超过4张餐桌，

要常去清洁，以保证你手中的抹布永远是干净的，

2.2餐具的准备

当确定本区域内的餐桌面全部清洁干净后，就要准备餐具，准备好干净的托盘，在上面要铺设一干净的口布，口布四个角要向内反叠，使它不要超出托盘的边沿过多，然后再把该准备的餐具放在里面去操作，这样可使你摆设的餐具清洁干净，如发现口布被污，一定要马上更换。

（胡椒、盐瓶）摆位的顺序是：

首先确定花瓶的位置、胡椒盐瓶和架，糖缸的位置，然后摆放餐牌餐具，检查是否整齐无遗漏，餐桌椅摆放的

是否整齐，要做好横纵向的目测，检查餐椅上布面是否干净，椅、桌是否不松动、晃动、不平衡之感，马上更换或通知上司开维修单，维修或更换。

2.3如何确定tablecentre的位置（花瓶、盐胡椒、烟灰缸、糖缸）

展示牌的摆设的早餐摆位在归好各桌餐椅，清洁餐桌面后，首先要摆放

的就是展示牌，展示牌摆放的位置应靠近面对餐厅门口的座位要在餐桌

的中轴线和桌成斜方摆设，就要摆成对角线。

花瓶的摆设：

在展示牌的位置确定之后，再要摆设的就是花瓶，花瓶内

的鲜花要保证新鲜，花枝无折断现象，花朵无刁谢现象，花朵（花头）

要朝向门口（全餐厅统一的方向，摆放时不可用手大面积抓取，要注意

花瓶清洁及有无破损。

胡椒、盐架的摆设：

在确定花瓶的位置以后就应摆放胡椒、盐架，他摆放在花瓶的前方（以门口方向而定）一厘米处以花瓶为轴线对称左右摆放，左为胡椒，右边为盐，摆放时应注意清洁，手要小面积抓取。

糖缸的摆设：

同花瓶胡椒盐架保持一个轴线，（圆型糖缸内要有垫碟）内要清洁，内放黄、白砂糖各一半，摆放要整齐，和胡椒、盐瓶最好能够保持一定的距离，大约0.5厘米左右。

烟缸的摆设：

它摆放在糖缸的前方以（门口方面为主）一厘米处（烟缸通常为三个架烟口），它同花瓶胡椒、盐中间线，糖缸等保持同一轴心线，要有一个架烟口要朝向正对的客人，如餐桌为斜放的至少要有两个架烟口朝向两边的客人。

2.4摆设餐牌纸

餐牌纸规格为26mm×

40mm的长方形纸印刷比较精美，多以早餐菜牌的方式出现或为咖啡厅的徽标为图案，主要优点为成本低廉，摆设快捷，撤换方便，在摆放时不可偏斜或超出桌沿，餐牌纸在摆设时要预先检查，不可有破损或折毁。

2.5摆设餐具

●要准备垫有口布（干净）的托盘，餐具整齐排列好，顺序从内到外依次为面包盘、面包刀、主叉、主刀。

●因事先摆放的为主刀，摆放时用两指（拇指、食指）钳住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分为餐刀的中间部位，保持平衡）放在鞍牌纸上靠右边，刀刃左边刀柄离餐桌，桌沿一厘米（重向垂直于桌边摆放），

●然后摆放主叉在拿取时仍然用拇指、，食指钳住叉柄的中心部位靠餐牌左边摆放，叉柄底端离桌沿一厘米平衡主刀纵向摆放与主刀间的距离28cm左右（中间可自由摆放和撤取正盘25cm），

●然后在主叉的左右一厘米处摆放面包盘，拿取方法为拇指在上但不可放入盘内，要用手掌卡住盘沿，拇指平行于盘沿，其余四指卡住盘底，沿着桌时四指起托垫做用，盘的左边着桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盘子与桌面接触过快而发出很大的声响。

盘子沿要离桌边两厘米左右，

●最后是摆放面包刀拿取方式同主刀一样，刀刃的方向同主刀相同，朝向左边刀柄底端同主刀主叉保持同一个水平线，离桌边一厘米远，平行于主叉2厘米处离面包盘边1厘米（注意事项：

不可用手接触叉顶端和刀面）。

2.6摆放餐巾纸

早餐用的餐巾纸多为纸制叠成三角形状或支撑起如同小帐篷，在摆放时手不可与餐巾纸接触过多，只可用二指拿取餐巾纸的顶尖，摆放时帐篷口朝向客人，放在主叉与主刀之间的正中心离桌沿6厘米左右。

2.7咖啡杯、碟、咖啡勺的摆放

摆放咖啡杯、碟、咖啡勺时要成套摆放，不可零散组合，组合时要在托盘中完成，杯口朝上，拿取只许拿杯把，不可用手碰杯口和杯壁，把咖啡杯放在垫碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把，组成后放在主刀的顶端一厘米处，在摆放时要保持餐具的清洁，要检查咖啡杯、碟有无破损。

2.8摆台后的检查

A、检查台面摆放的餐具、用具是否有遗漏的物品没有摆放。

B、检查餐具的摆放横向与纵向是否整齐，检查方法与对位的摆台核对主叉是否与对位主刀相对成一直线，主刀是否与对位的主叉成一直线，各餐具是否平行或垂直于桌边。

C、检查此桌之餐具，如tablecenters、主叉、面包盘、面包刀、餐牌纸、餐巾等是否与邻桌的餐具成一直线或对称。

最后把该区域内的餐桌椅对成直线，保持整齐、美观。

西餐午、晚餐摆台的制度与程序

1、午晚餐摆台与早餐摆台的基本区别

午餐、晚餐变台，区别与早餐摆台，主要是在餐具和餐牌纸、纸制的餐巾、咖啡杯、碟勺等换以布制的杯台垫（0.45cm×

1.5cm）布制的口布增加摆设水杯、甜品勺、甜品叉。

2、操作程序

2.1正式摆台前的准备工作

A.在早餐结束后，首先要把咖啡杯、碟、勺收起检查清洁后，分类归放到工作柜中（要用托盘）。

B.然后收起所有的餐纸收放好（要用托盘）。

C.把正餐刀叉、面包盘黄油刀放在托盘上，并检查餐具是否清洁（如有不干净的餐具要立刻收起清洁），不要把本区域餐具全部收掉，要保管一半台面维持服务，然后把收起的餐具拿到备餐间清洁。

D.收起餐牌纸，归还到库房整齐摆放。

2.2清理台面

用抹布清洁桌面，抹布要清洁无异味，用左手持一面包盘紧贴餐桌沿

下面，接取餐桌的杂物尘土，用不太湿的抹布从外向内纵向清洁桌面，

不可来回擦抹，以保证清洁的质量，保证全部的桌面都清理完毕后再

沿着餐桌按顺时针清洁，保证桌沿没有附着物和灰尘，然后把抹布反

叠再清洁一次，然后再清洁另一个餐桌，抹布要经常清洗，一次清洁，

2.3摆台布垫（台布）

布台垫要整洁干净，无破损，铺设时左右对称，布台垫沿着中心线要与桌面的中心线重叠并垂直不可偏斜，在铺设前要把TABLECENTRE

移到不妨碍铺设布台垫的空位置，摆放的规格为四人位为两两条交叉平铺台面，两条布台垫交叉的中心点要与桌面的中心点重合。

★注意事项：

不可把剩下或不可以使用的布台垫放置在餐椅或沙发上，也不可把布台垫挂到餐厅内的设施上有碍观瞻，要把布台垫搭在左小臂上平行挂放。

2.4tablecentre的摆放

当确定布台垫摆放整齐之后，要把移动开的tablecentre移回原位，恢复原状，不可用手大面积接触这些餐具，要轻拿轻放，不可发出大的响声或碰撞，要把tablecentre放到布台垫的交叉中心点上，先摆放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取两边，然后把胡椒盐架摆放在它的前方（以主位定主向），再摆放烟灰缸至少要有一个架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒盐的前方），然后摆放花瓶，检查鲜花有无折断和枯谢的情况，位置同胡椒、盐架保持同一水平线在左边，再把糖盅摆回右边同胡椒、盐架成一水平线，并检查里面的各种糖有否短缺，是否排放整齐。

2.5摆设餐具（主刀、主叉、面包盘、面包刀）

准备好垫有traymat（干净）的托盘，把餐具整齐按顺序的排列好，顺

序从斜或塌软，要保证其美观的造型。

2.6摆台后的检查

检查各项餐具的摆设是否整齐、干净与邻桌的摆位是否成直线或横向

是否成直线，各项摆位是否有遗漏，不清洁的地方等。

2.7因午餐同早餐的时间比较近，在摆午餐时只能部分翻台，一部分一部分完成，在此期间不可忽视客人的服务，等客人走后负责的整个区域要重新检查调整，包括桌椅等，要保证整个区域的清洁、整齐、美观、统一。

西餐领位服务程序

西餐厅领位员

确保提供好的服务给客人执行程序PROCEDURES:

1.领位员的工作程序：

领位员日常的工作主要是：

迎、送客人，引客人入座，所以她们通常是在餐厅的正门口而不站在台的后面，

1.1当客人步入餐厅的时候，领位员应该面带微笑地主动上前同客人问好，然后问客人姓什么、几位，是否已订位，要说：

“早上好，您几位，是否在我们餐厅有预订？

先生/女士”“Goodmorning,sir/madam.Howmanypersonsinyourparty?

Haveyoureservationinourrestaurant?

"

1.2问清情况后就按照实际情况引领客人入座，在领位的过程中要十分留意，不能只顾自己在前边走，客人是否跟随亦不顾，应该要与客人保持一个适当的距离，不断回头顾及一下客人，边走边用手势示意客人“请这边走，先生/女士”，"

Thiswayplease,sir/madam"

，最好还利用这段时间与客人交谈几句，询问客人喜欢坐哪张桌子等等。

“Howaboutthistable,sir/madam”

1.3把客人领到座位后主动为客人拉椅子，如果客人要脱外衣的话亦要主动替客人拿下挂好并有礼貌地对客人说“请坐”（如果有的餐厅是由领位员把餐牌给客人的话，就等客人坐下后递上餐牌，先女后男，并要说句“这是您的餐牌，请用。

”

1.4当安排好客人坐之后，领位员应该立即找到该段的负责人（如主管、领班），通知他们哪张台已坐了客人，有助于服务员能及时服务刚坐下的客人，同时领位员要把该桌客人（或其中某一个）的姓名告诉她们，这就很容易令客人对我们产生好感

2.作为一个领位员的职责要求

（1）你知道客人姓什么时一定要记住，当客人下一次再光临时一定要用客人的姓去称呼他们，令客人产生自豪感。

（2）作为领位员一定要熟悉酒店的一切设施、条例、目前有什么特别的活动等，因为在一个餐厅中你是第一个接待客人的员工，所以客人有什么问题很显然是先向你试提问。

（3）你要熟识自己餐厅的菜牌、每天的特别介绍，因为客人进入餐厅时经常会问你这个餐厅有什么供应，菜色的特点等等，所以你要了解这一切。

（4）领位员是第一个也是最后一个接触客人的员工，所以当你见到客人用完餐离开餐厅时一定要向客人道谢，欢迎他们下次光临，最后给客人一个好印象。

（5）你在当班时要清楚了解餐厅客人入坐情况，不断与餐厅内联系，在生意繁忙时尽快为客人安排座位。

一个出色的领位员被要求能在繁忙时控制餐厅客人进场的秩序。

（6）负责检查所有餐厅门口的清洁，保持餐厅形象。

（7）有电话要找餐厅内的客人时要尽快为对方处理，急为客人所急。

（8）领位员另一个职责就是接听电话，其重要的一项是通过电话为客人订座，当你接听电话时，首先要向对方问好，然后说出你的名字,所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座的话，你一定要做好如下几点：

问清对方订座的日期、时间、几位（人数），问清楚对方的姓名及联系地址，电话号码，有可能的话最好顺便问问有什么特别的需要,最后要重新复述一遍,并多谢客人的座.

（9）所处餐厅名称，并要礼貌地问对方要什么帮忙，如果对方是订座最

好顺便问问有什么特别的需要，最后要重新复述一次，并多谢客人

的订座。

西餐服务员早餐’自助餐服务程序

保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。

客人坐下后，服务员要马上问候客人，然后按不同的就餐形式为客人提供服务。

1先问客人是吃自助餐还是散点，如果客人说是吃自助餐，就问客人是喝咖啡还是喝茶，然后就按客人的选择提供咖啡或茶。

早餐自助餐提供的咖啡和茶一般是不是包括在早餐自助餐当中，不用另行开单收费并且要服务高效快捷，一般早上的客人习惯坐下后马上能喝到自己所喜爱的咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡或茶多是大壶盛制，不用小壶提供，供客人成杯饮用，要及时加添，在服务咖啡或茶时，大壶的口离咖啡杯口一厘米远即可，不可贴在杯口之上或离的太远，如贴在杯口之上会让客人感到反感，离的过远在倾倒咖啡或茶时等饮品就会倾溅出杯子，有碍观瞻或伤到客人，在服务完咖啡和茶后，不要忘记咖啡和茶要配的CREAM或MILK，一般咖啡配CREAM，茶配MILK，奶酌放于糖盅旁边。

2客人到自助餐台取食物时，服务员必须经常留意餐台的整理，（如帮客人叠好餐纸，用过的主刀叉放在面包碟上，空的杯及时清理，烟缸常换等）。

客人取食物回来时为客人拉椅子。

及时添加咖啡、茶，当最后确定客人用餐完毕后，把台面的餐具全部收回，只剩下咖啡、茶杯。

3客人结帐形式与后面所述的散点服务等程序一样

送客形式与后面所述的散点服务等程序一样

西餐服务员早餐零点服务程序

1当客人进入餐厅，领班员确定客人用散点后即要为客人逞递上早餐菜单，要面对客人打开菜牌的第一页，出声示意“对不起，先生/女士，这是您的菜单”后，右腿迈进从客人的右方，以右手持菜单的顶部拿稳给客人递，等待客人接过后把身体恢复到原来位置，出手示意（手掌展开，五指并拢）说“请用”后，然后交待给负责此区域负责的服务员、领班、主管，在递菜单时要记住，先女士后男士，先老后少的原则，以上程序在忙时也可由服务员、领班等代替完成。

2首先询问客人用咖啡或茶，也让客人有一小段时间看菜牌。

3为客人点单

当为客人服务完咖啡茶后，服务员要准备好笔和本站在客人左侧0.5米处

适当的位置，上半身倾斜75度角询问客人是否现在可以点菜，等待客人

允许后，开始为客人点单并在笔记本上，详细、清晰的记录，并边写边重

复客人点叫的菜式和特别要求，等到为客人点菜完毕后再重新重复客人所

叫的菜，特别要求征得客人认可，点单时要按照先女士后男士、先老后少

的原则为客人听单。

4早餐散点的种类及点菜时的注意事项

早餐散点多分为套餐和散点两大类别，套餐一般分为美式早餐、欧陆式早

●餐、中式早餐三大项，散点则分为各个小项。

美式套餐：

包括果汁或水果（点叫时要询问客人用哪一种果汁，如：

橙汁、菠萝汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只许选一样），谷麦类（要询问客人选用哪一种谷麦类，如：

粟米片、燕麦片、脆米等供客人选择可一种或多种混合并询问客人是配以热奶或凉奶，配时用壶盛

放），鸡蛋类（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、连壳煮蛋、奄列，要问客人选择的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人选择，所有蛋类均要客人是否配香肠、腌肉、火腿等，肉类供客人选择），面包类（要询问客人需用哪一种面包，如：

丹麦包、牛角包、多士、早餐包等供客人选择），咖啡和茶（一般先询问客人为咖啡或茶不另行计价，包括在套餐内）。

●欧陆式套餐：

包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服务的方法及方式同美式早餐一样，只是缺少鸡蛋类和谷物类。

●中式早餐：

包括粥类和点心类，咖啡或茶（在点叫粥类时要问客人叫

哪一种粥，如：

鸡肉粥，猪肉粥等，点心类根据厨房定的食品而定，

供客人选择或固定的搭配）咖啡或茶（一般先询问客人）。

●散点菜牌：

包括果汁或水果类，酸牛奶类，热及冻谷麦类谷类，鸡蛋配肉类，面包类，饮品类等（当客人点叫热饼、法西多士时要配给客人糖浆和果酱，点叫面包时或配面包时均要配以黄油和果酱）。

5更换餐具和开单

6在开单时要注明服务员姓名，日期、台号、人数或加单所定食品的名称及特别要求，帐单的种类等事项，不清晰明确要在收银员打印后生效，并及时传放厨房，确保快捷（由传菜员具体完成），开单完毕后即为更换餐具，要为客人按所点叫的不同菜式为客人摆好餐具（因为西餐的习惯是用不同的餐具时食不同的菜式）如中式早餐要为客人更换中式勺、筷，为客人连壳煮蛋时为客人放咖啡勺等。

服务过程中

在服务过程中为客人上菜，把菜盘放在客人面前，打开菜盖，五指并拢做手式请客人享用、报菜名称，祝客人用餐愉快，为客人点的套餐要为客人一道一道的给客人服务，在确定客人用餐完毕后为客人上牙签，在整个服务过程中要问客人是否继续需添加咖啡或茶，与此同时还要勤巡台，为客人清理桌面或更换烟缸。

西餐厅结账制度与程序

1.当客人通知要求结帐时，要把帐单在收银处打出并仔细核对银码是否与客人所点叫食品或饮品的底单相符，比如：

人数、桌位号、所点叫食品的项目和名称，核对无误后，拿帐单夹夹取帐单，然后来到客人的右手边背对客人打开，然后递给客人（姿势同上菜一样），并为客人报出银码（声量不可过大或过小以客人听到即可），等到客人接下帐单后（如客人不接取帐单，也不要等待，放到客人面前的桌上就可以，但要示意客人这是他/她的帐单）要退后一段距离（不要用眼睛直视客人使客人感觉不舒服）保持站立要稍等客人一段时间，等待客人示意或合上帐单夹后即可上前，双手接取并表示感谢，然后背对客人打开帐单夹核对客人所付帐目是否准确。

2.一般结帐方式有如下几种及服务程序：

●现金：

要认真核对客人所付现金是否准确，钱币有无破损，并通知客人这是您付的×

×

元钱以便证实，然后通知客人请稍待，您的零钱，并礼貌的说谢谢，然后去收银处找回零钱给客人也要说这是找给您的×

元钱，然后远离（不要用眼睛盯着或直视客人）站立等候客人示意收回帐单夹，并谢谢客人的光临。

●信用卡：

要看客人是否连同身份证（国内的信用卡）和信用卡一同交到你手，如没有身份证要语气婉转的请求客人出示身份证，看证件上的人名同信用卡的人名相对并证实是此客人在使用，并检查信用卡有无破损和是否在有效期内使用，如信用卡有问题要婉转的请客人更换或别的结算方式，当确认无任何问题后要连同帐单一同带回请收银员打卡，并填上银码，结帐人员要确定日期、帐号签购单是否准确，卡号是否清晰无重印现象，银码填写是否准确，然后拿给客人签字（要事先备好或打开笔），请客人看签购单和帐单上签字，稍退后一定距离等待客人签完后，

核对签购单和帐单，看客人是否在指定的位置上签字，然后拿到收银处

请收银员核定签名是否是同一个人，确定无误后，由服务员拿取客人身份

证签购单，客人留有的一页和信用卡，帐单第一页等一起归还给客人并向

客人表示感谢，请客人验收后取回帐单帐夹并感谢客人的光临，一些外国

信用卡如需等候授权号码要预先提醒客人等候。

●客人签房帐：

客人签取房帐是一种非常方便客人结帐的一种同意结帐方法，客人在各餐厅或酒店的各项设施中消费，可以凭借他的房卡签单，然后由收银员把各项帐单集中在前台统一结算，所以客人在签单要请客人出示房卡并核对放开的签名、姓氏、房号是否同客人所签的相符，并认真核对客人房卡的使用期限是否在有限期之内，核对后，然后双手持客人房帐归还给客人请客人收好，如客人忘记带房卡请客人稍等后，马上拿客人签完的帐单到收银处核对并对客人抱歉让他的等候，并表示感谢客人的光临。

●支票结帐：

当客人要求支票结帐时，要看客人的支票是否是公司的准许使用的支票，并请客人在支票的后面指定的地方填写姓名工作单位详细地址、电话号码、身份证号码，并要确定客人支票的使用日期、限额、印章等是否清晰，然后请求客人出示身