上海某别墅项目物业管理方案文档在线.docx
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上海某别墅项目物业管理方案文档在线
上海XX苑别墅管理方案
前言
第一章公司综合阐述1
一、企业理念1
二、管理模式4
三、管理框架6
四、管理规模7
五、管理主要物业7
六、项目剪影8
第二章物业概况11
第三章物业管理总体构想12
一、物业管理总体目标12
二、保证体系12
三、服务承诺12
四、管理处组织架构和人员配置14
五、物业管理费用预算15
第四章物业管理内容及操作标准21
一、物业交付前的管理计划21
二、物业交付后的管理计划21
三、业户服务21
四、保安服务32
五、保洁服务38
六、绿化服务40
七、设备维修和养护服务42
第五章物业管理策划书附件46
附件一：
XX苑管理处岗位职责46
附件二：
应急预案51
前言
首先，十分荣幸地参与“XX苑”项目的物业管理选聘工作。
我公司将依托自身的专业管理实力，结合“XX苑”的现状，对“XX苑”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“XX苑”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“XX苑”的物业价值，鉴于本公司的物业管理服务理念别墅群落中越来越被广大业主所接受，我们将十分珍视这一合作机会，并倾本公司的综合财力、人力及共享资源扩展并使“XX苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。
本策划书是根据XX苑业委会的要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。
最后，再次感谢XX苑业主委员会给予我们这次合作的机会。
希望合作愉快！
第二章物业概况
●物业名称：
XX苑。
●物业类型：
独立别墅、联体别墅小区。
●物业地址：
上海市桂平路165弄
●占地面积：
38039平方米
●建筑面积：
34688.96平方米
●总户数：
105户。
●区域出入口1个
●智能化设施：
周界报警、监控系统
户数
户建筑面积
总建筑面积
8
225.63
1805.04
4
239.63
958.52
7
308.80
2161.60
3
313.20
939.60
10
284.20
2842
9
318.40
2865.60
10
353.90
3539
16
298.90
4782.40
14
301.30
4218.20
6
428.35
2570.10
13
425.35
5529.55
5
495.47
2477.35
合计
34688.96平方米
第三章物业管理总体构想
一、物业管理总体目标
1、合同目标
在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友；
一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准；
二年内达到“上海市物业管理优秀别墅”的标准；
三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。
2、总体目标
一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量。
通过我们的服务，为“XX苑”创造价值，为业户营造一个“安全、舒适、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。
二、保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（Q/OAKH）”。
我公司将三项管理体系、企业标准以及适合“XX苑”的三级操作文件贯穿于“XX苑”的物业管理之中。
三、服务承诺
1、满意度指数82以上；
2、服务满意率达到98%以上；
3、档案归档率达到100%，
档案准确率达到100%，
档案完整率达到98%以上；
3、公司投诉电话（021－96916）24小时受理投诉，投诉相关职能部门24小时内给予答复；
4、有效投诉处理率100％；
5、报修项目30分钟内到现场，
急修项目24小时内修复，
其他项目48小时内修复；
6、维修及时率达到95%以上；
7、维修质量合格率达到95%以上；
8、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
9、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
10、业户接待时间：
365天8:
30-20:
30；
11、各类服务人员上岗培训率达到100%；
12、公共设备、设施完好率达到98％以上；
13、房屋建筑完好率达到98%以上；
14、清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
15、第一年度导入三项贯标体系管理，
第二年度通过三项贯标体系认证；
16、道路、停车场完好率达到98%以上；
17、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；
18、本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。
（以上标准由双方交接验收确认后实施。
）
四、
管理处组织架构和人员配置
1、
保洁绿化部
保安服务部
设备管理部
业户服务部
管理处经理
组织架构
绿化工
保洁工
保安员
维修工
业户接待员
主管
主管
主管
2、人员配置
岗位设置
人员配备（人）
岗位设置
人员配备（人）
管理处经理
1
保安服务部主管
1
管理处经理助理
1
保安员（门岗）
4
业户接待主管
（出纳、投诉、档案、接待）
3
保安员（巡岗）
8
设备部主管
1
保安员（监控岗）
4
设备工
3
合计
26人
岗位职责（见附件一）
五、
物业管理费用预算
1、合同期年度物业管理费用预算
（1）支出预算
年度物业管理费用支出预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
办公接待费用
24154
289848
见表一
保安服务费用
37584
451009
见表二
保洁绿化费用
23900
286800
见表三
设备管理费用
19902
238828
见表四
开办费用预算
2390
28679
见表五
管理酬金
10000
120000
酬金
税收及附加
6930
83157
按当地税率5.55%计算
小计
124860
1498321
公共设备设施能耗费用
5203
62436
公共照明及各类设备设施等能耗费按0.15元/月平方米
合计
130063
1560757
编制说明：
1
本预算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制；
2
本预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制；
3
本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制；
4
本预算表中涉及的在编人员费用是根据2001年国家的有关规定月计提费以49.5％计算，由养老金（22.5％）、失业保险金（2％）、公积金（7％）、企业福利（14％）、工会经费（2％）、生育保险（0.5％）及职工教育经费（1.5％）组成；
5
若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。
表一
办公接待费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
管理处经理（1人）
6728
80736
4500＋49.5％计提
管理处经理助理（1人）
5233
62796
3500＋49.5％计提
业户接待员（3人）
8073
96876
1800＋49.5％计提
2
工作餐费
690
8280
5人×6元/天×23天
3
管理处交通费
500
6000
4
服装费用
333
4000
5人×1600元/套÷24个月折旧
5
办公费用
300
3600
印刷、办公用品等费用
6
年度体检费
167
2000
500元/年·人
7
通迅费用
手机通讯费
430
5160
215元/人×2人
办公室通讯费
300
3600
办公室ADSL上网费
1200
14400
公司日报、视屏监控等
8
社区活动布置费用
200
2400
大楼活动、节日布置等
小计
24154
289848
表二保安服务费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
保安服务部主管（1人）
3738
44856
2500元+49.5％元的计提费
保安领班（4人）
8970
107640
1500元+49.5％元的计提费
保安员（12人）
21528
258336
1200元+49.5％元的计提费
2
工作餐费
2346
28152
17人×6元/天×23天
3
服装费用
425
5100
17人×600元/套÷24个月折旧
4
物料费用
300
3600
印刷、电池等费用
5
通讯费用
100
1200
100元/人·月×5人
6
保安培训费用
177
2125
250元/人·2年
小计
37584
451009
表三保洁服务费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
保洁费
10000
120000
2
绿化费
13900
166800
小计
23900
286800
表四设备管理费用预算表
项目
月预算额（元）
年预算额（元）
备注
1
人事费用
设备管理部主管（1人）
4485
53820
3000元+49.5％元的计提费
设备工（3人）
9867
118404
2200元+49.5％元的计提费
2
工作餐费
552
6624
4人×6元/天×23天
3
服装费用
83
1000
4人×250元/套÷12个月折旧
4
物料费用
500
6000
更换灯泡、辅助材料等费用
5
通讯费用
65
780
65元/人·月×1人
6
对讲红外报警系统
1100
13200
7
卫星电视
3150
37800
与牡丹园各自承担一半
8
设备人员培训审证费用
100
1200
300元/人·年
小计
19902
238828
表五开办费用预算
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