某城市管理监督指挥中心岗位职责与日常管理制度 精品Word文档格式.docx

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（五）负责数字城管信息的统计、分析、研究、报告工作。

（六）负责数字城管信息系统的管理、数据更新工作。

（七）负责城管监督指挥中心的办公用品的购置、分配、保管工作。

（八）完成领导交办的其它工作。

四、监督指挥组职责

（一）负责检查、指导各街道指挥处置中心的业务工作。

（二）负责协调解决综合性、跨区域、跨部门重大城市管理部件事件问题。

（三）负责各街道采集队伍的检查、考核工作。

（四）负责全区城市管理部件、事件的统计和数据更新工作。

（五）负责监督考评辖区内有关部门或责任单位对存在问题的处理情况，定期进行综合评价。

（六）负责中心的宣传工作。

（七）完成中心领导交办的其它工作。

五、值班长职责

（一）负责操作员队伍的组织管理工作，指导操作员的业务工作，督促操作员提高工作能力和服务水平，确保工作质量和工作效率。

（二）做好操作员的考勤及调班工作，并向操作员提出工作要求，做好上转下达工作。

（三）负责对操作员不能确定的案件进行审核，对不符合要求的案件进行纠正，并对操作员进行相关指导。

（四）遇到疑难问题，应及时与有关单位进行联系、协调，并向中心领导报告。

（五）对重复多次派遣至责任单位未处理的案件进行收集并向中心领导报告。

（六）收集工作中遇到的问题，并整理成书面材料，为今后案件处理提供参考依据。

（七）组织操作员完成系统数据分析报告。

（八）完成中心领导交办的其它工作任务。

六、接线员职责

（一）及时受理信息采集员上报及12319上报的城市管理问题，并对符合要求的城市管理问题进行预立案，对不符合要求的城市管理问题不予立案。

（二）根据问题的性质进行分类、判别后立案；

将案件派遣到相应的街道指挥处置中心或新区各责任单位进行处理。

（三）负责市民对城市建设或管理工作的投诉、咨询或建议的登记，并转交相关责任部门处理，确保来电得到及时处置。

（四）凡重大、复杂、涉及面广和群众多次投诉的问题要逐级报告值班长、中心领导、局领导，根据领导批示进行处置；

（五）将责任单位反馈的处理结果及时派遣信息采集员核查，确认问题处理完毕后予以结案。

（六）负责做好本人的当班日志。

（七）做好经典案例的收集整理工作。

七、信息采集员职责

（一）在规定的工作时间和负责的工作区域内不间断地进行巡查。

（二）及时、准确地将在巡查中发现的城市部件、事件等问题，以及突发性重大事件，用“城管通”报告新区城管监督指挥中心。

（三）接受中心指令，对城市管理相关部件、事件处理结果进行现场核查，将确认结果报中心，为结案提供依据。

（四）自行妥善处理巡查过程中发现的一些简易的城市管理部件和事件问题。

（五）对负责的工作区域内的所有城市部件做到数量清，方位准，状态明。

（六）及时向新区城管监督指挥中心传递人民群众对城市管理工作的意见、建议和要求。

（七）爱护“城管通”等监督员装备设施，熟练使用并认真维护。

（八）接受新区城管监督指挥中心业务指导，勤奋好学，不断提高业务技能。

（九）承担市、新区监督指挥中心布置的专项调查任务。

（十）完成领导交办的其它任务。

第二章规章制度

一、值班制度

（一）新区监督指挥中心平台操作员均实行24小时值班制（含节假日）。

（二）操作员值班时应坚守工作岗位，服从当班值班长的指挥调度，未经批准不得擅自离岗。

（三）值班人员应按照值班表按时上岗，做到不误岗、不串岗、不脱岗，不在值班期间做任何影响工作的事情。

（四）新区监督指挥中心操作员接到市监督中心批转的案件后，应在20分钟内准确派遣到各相关街道指挥处置中心进行处理；

特殊情况下（如系统出现故障），应在1小时内予以解决。

案件派发出1小时后，责任单位尚未阅件的，中心操作员应通过电话或其它手段予以及时提醒。

（五）新区监督指挥中心操作员接到街道处置中心反馈结果时，应在20分钟内反馈回市监督指挥中心及相关投诉人。

（六）严禁推诿、刁难、拒绝受理市民电话，不准在来电市民尚未挂机前抢先挂机；

严禁工作中与来电市民发生争执，影响政府形象和信誉。

（七）认真做好值班情况记录工作，如有异常或重大情况应及时向带班领导汇报。

（八）值班人员必须每间隔两个钟头巡查一次监督指挥中心设备间、配线间和机房的设备运行情况及环境情况，做好温度、湿度等巡查记录。

二、交接班制度

（一）接班操作员必须提前10分钟到岗，提前做好接班前的各项准备工作，换好工作服，佩戴好工作标识，准时进入工作区接班。

（二）交班操作员要将本班未处理完的工作交于接班操作员，向接班操作员介绍值班期间的有关情况，办理好交接班手续，值班长要填写好《值班日志》。

（三）交班者必须等接班者按规定交接完毕后，方可离岗下班。

（四）无人接班时应及时上报分管领导处理，未经值班长同意，交班者不得擅自离岗。

（五）交接班必须严肃认真，手续清楚，并保证连续不间断。

三、请销假制度

（一）操作员实行统一请假制度，一天以内的由分管组长审批；

两天以内的由监督指挥中心主任审批；

三天以上的由局分管领导审批。

如因特殊情况来不及办理请假手续的，必须电话请假并事后补办相关手续。

（二）操作员如有事需离开深圳时，必须提前报告分管领导，经得同意后方可离开。

（三）操作员假期按国家和地方有关法律法规的规定执行，由监督指挥中心领导批准并报局分管领导。

（四）未经批准不得擅自离岗，严禁弄虚作假骗取假期。

（五）各班值班长进行日常考勤登记。

监督指挥中心管理人员不定期抽查日常考勤登记情况。

四、监督指挥大厅管理规定

（一）监督指挥大厅保持整洁安静，严禁吸烟，不准大声说话、闲谈、用餐、吃零食等，不准将私人物品带进平台，各种设备、资料应摆放整齐，工作秩序井然。

（二）外来人员因公进入平台，须由值班长或领导陪同。

（三）非当班操作员进入监督指挥大厅要讲清理由，经现场值班长同意，并做好登记手续。

非当班接线员不得上机处理信息、电话等。

（四）操作员工作时间按规定统一着装，佩带工作标牌，专注工作。

（五）操作员工作时间保持仪容严整、精神振作、坐姿端正。

（六）不准利用工作热线和设备接听私人电话，禁止在工作区内接打手机电话。

（七）操作员工作时间不容许做与工作无关的其它事情，包括上网聊天，玩游戏，看电影等行为。

（八）操作员下班前必须正常退出系统，关闭无人使用的计算机。

（九）监督指挥大厅电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由专人负责并统一规划管理，不得随意改变硬件配置、拆装设备。

未经许可，任何人不得更换电脑硬件或软件，拒绝使用来历不明的软件或光盘。

（十）爱护好监督指挥大厅内的各种设施、设备。

（十一）监督指挥大厅、设备间和机房空调需每隔八个钟头轮转一次。

机房、设备间温度应控制在22－25℃之间。

（十二）进入监督指挥大厅需穿防尘鞋套或更换防护鞋，大厅应定时由专人清洁卫生，保证干净、整洁。

五、人员责任考核

（一）操作员的考核实行考勤、考绩目标岗位责任制。

（二）操作员的考核实行平时考核和定期考核相结合的方式。

每天进行量化统计，每月底考评一次。

（三）年终考核分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次，即以平时考核为基础，领导在听取群众意见后确定考核等次。

（四）考核等次为优秀或工作表现突出、有显著成绩和贡献的操作员，单位年终给予奖励。

奖励坚持精神奖励与物质奖励相结合、以精神奖励为主的原则。

监督指挥中心管理人员不定期抽查日常考勤登记情况，每月对全体操作员上月的考勤情况汇总报中心领导。

六、培训

（一）单位根据操作员的工作职责要求和素质提高的需要，对操作员进行分类培训。

（二）操作员的培训工作由市级城市管理监督指挥中心统筹安排，各区具体组织实施。

（三）对新聘用的操作员，正式上岗前必须统一接受法律法规、业务知识、工作纪律、综合素质的培训，经考评合格后方可上岗；

对从事专项工作的操作员（如讲解员、计算机管理员）应当进行专门业务培训；

平时应对全体操作员进行更新知识、提高工作能力的在职培训。

第三章操作员礼仪规范

一、仪容仪表

（一）要养成良好的卫生习惯，注意个人卫生，保持外表整洁美观。

头发要梳洗整齐干净，不得有油腻和头皮屑。

（二）要保持面部和手部清洁，指甲内不得藏污纳垢。

（三）要保持服装清洁、整齐，保持衣领和袖口的洁净。

身体不得有异味。

（四）男士胡须要刮净，鼻毛应剪短。

女士不得使用气味过于浓烈的香水。

（五）不染发，不留奇异发型；

男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。

女士上班不得化浓妆，不得戴过于夸张的发饰或首饰，不得披头散发。

不得留长指甲，不涂有色的指甲油。

（六）工作时，要态度自然，面带微笑,要保持正确的坐姿：

应坐椅子的2/3，不得坐在边沿上；

双肩应放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上。

不得将脚跨在桌子或椅子扶手上。

不得双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

不得趴在工作台上。

（七）工作时不得咀嚼口香糖、吸烟、吃东西或做其他不礼貌的行为。

二、着装

（一）制服要整洁，穿着要得体。

不得穿肮脏或皱折的制服。

（二）男士穿长袖衬衣要将下摆束入裤内，袖口不要松开或卷起，不得穿短裤、汗衫、不得赤脚或穿凉鞋进出工作场所。

女士衬衣要将下摆束入制服裙内，丝袜不得露出袜口，不得穿高领内衣，不得将袖子卷起。

（三）工作证佩戴在胸前，不得反戴。

三、文明用语

（一）常用礼貌用词：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

（二）称呼语：

小姐、先生、女士。

（三）问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好。

（四）告别语：

再见、晚安、明天见。

（五）道歉语：

对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

（六）道谢语：

谢谢、非常感谢。

（七）应答语：

是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我们应该做的。

（八）征询语：

请问我能为您做什么吗？

、请问您有什么事吗？

、您还有什么事吗？

您喜欢（需要、能够…….）？

、请您……好吗?

四、接听电话礼仪

光明新区监督指挥大厅电话接听的基本要求：

（一）及时接听电话，在铃响15秒内接听，不可延误。

（二）拿起话筒先说：

“您好！

光明新区城管监督指挥中心”，然后再询问市民来电的意图等。

（三）认真聆听市民倾诉。

接电话时应当认真了解对方来电的意图，同时要对对方的讲话作必要的重复和附和，如“是”、“对”、“好”、“请讲”、“不客气”、“我明白了”等等，或用语气词“唔”、“嗯”、“嗨”等，以示对对方的积极反馈。

不可漫不经心，答非所问，或者一边听一边与身边的人谈话。

（四）对待来访电话，要耐心了解对方反映的情况，并详细记录其内容。

（五）情况反映完毕，应先等对方提出结束谈话后再以“再见”、“谢谢您的来电”为结束语。

对方放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

（六）若对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，若有必要，应给予对方正确的导引。

（七）打电话的要求。

打电话之前，将所要说的问题和顺序整理一下，电话接通后，应先自报家门和证实对方的身份。

通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声“打扰您了”、“再见”后，再轻轻放下电话。

第四章街道指挥处置中心运行指引

为了全面推进我区数字化城管的各项工作,确保我区数字化城管的运行效果,根据《深圳市数字化城市管理工作方案》、《深圳市数字化城市管理工作规定》、《深圳市城市管理采集员管理规定》等规章,结合我区实际,制定本指引。

一、街道数字化城市指挥中心职责

（一）负责巡查列入监督范围的城市管理部件、事件。

（二）负责调度指挥辖区内有关部门和责任单位解决城市管理部件、事件问题。

（三）负责指挥处置中心操作人员的日常管理工作。

（四）负责本辖区内采集员的日常管理工作（采取采集员市场化模式的街道除外）。

（五）负责与相邻交界街道的责任协调问题。

（六）业务上接受区数字化城市管理机构的检查、监督、指导及考核评价。

（七）负责定期对辖区内新增部件的登记、查实属性并上报工作。

对市、区监督指挥中心要求即时进行核实的部件，有义务按要求开展相关工作。

（八）街道数字化指挥中心针对突发应急事件应制定相应的应急措施，专人负责，节假日应安排人员值班。

（九）各街道中心在遇到灾害天气、紧急突发事件或收到市、区数字化城管监督指挥中心的值班通知，应立即派专人24小时值班待命，确保紧急案件的能够上传下达。

（十）每月29日各街道中心应将下月值班人电话等信息上报区监督指挥中心备案。

10日前上报上个月辖区数字城管运行汇总情况。

二、街道数字化城市指挥处置中心操作员的配备与管理

（一）街道数字化指挥中心值班时间为每日7：

00-23：

00，如有必要可实行24小时值班。

每天9：

00-12：

00和14：

00-18：

00期间，光明、公明街道操作员当班人数不宜少于3人。

（二）各街道数字化指挥中心接到区监督指挥中心批转的案件后，应在20分钟内准确派遣到专业处置部门进行处理；

特殊情况下，如系统出现故障时，应在1小时内予以解决，或通过其它形式派遣到专业处置部门。

案件派遣发出1小时后，责任单位（专业部门）尚未阅件的，街道中心操作员应通过电话或其它手段予以及时提示。

（三）街道中心接到专业处置部门处理结果时，应在20分钟内反馈回区监督指挥中心。

（四）街道中心派遣任务准确率不低于95%，发现误派案件时要及时改派。

因责任单位不明确而无法派遣时，应及时向单位主管领导反映，由街道中心协调明确处置责任单位或采取其它方式予以解决。

（五）各街道应根据市区数字化城管建设指引要求制定相应的操作员岗位职责和日常管理办法。

三、街道数字化城管专业处理部门的管理

（一）街道指挥处置中心负责对辖区内各专业部门案件处理情况进行跟踪和指导，并对各个单位案件处理结果按月进行分析考核评价。

（二）对各责任单位超期或即将超期的案件，街道指挥处置中心应督促责任单位尽快处理。

因天气等不可抗力因素导致案件不能按期处理的，由街道中心报区监督指挥中心批准后，可适当延长处理期限。

四、数字化城管采集员的配备与管理

（一）本指引所称采集员，是指根据数字化城市管理工作的需要，由区城市管理监督指挥中心委托专业单位或由街道数字化城管指挥中心聘用的，依照规定履行城市管理监督职责的工作人员。

（二）采集员是数字化城管的信息采集员和侦察兵，采集员的管理水平和工作状态直接关系到数字城管的运行质量和运行效率。

采集员须由区数字城管监督指挥中心负责统一法律、业务、综合素质培训，经考评合格方可上岗。

（三）采集员负责对工作网格内发生的市、区两级数字化城管信息系统所涉及的城市管理事件、部件问题进行日常巡查、上报、核实、核查和处置等工作。

具体职责为：

1、对责任区域进行正常巡查，并将发现的各类问题及时上报监督中心；

2、及时对社会公众渠道上报问题的真实性进行现场核实确认；

3、及时对问题处理结果进行现场核查确认；

4、根据巡查现场实际情况，自行处理一些力所能及的一般性问题。

本规定所称一般性问题是指采集员在配备必要的工具的条件下，在5分钟内能够处理完毕的城市管理事件、部件问题。

（四）各街道办按6个单元网格配备1名采集员的最低标准配备采集员。

采集员经区监督指挥中心统一培训，考核合格后上岗。

（五）采集员巡查时段为每天7：

00（含节假日）。

采集员值班采用轮班制。

（六）街道中心按实际情况划分工作网格，确定采集员责任网格和巡查路线，设置巡查关键点。

（七）街道中心应按《光明新区数字化城管运行费用管理暂行办法》的相关工作指标要求本辖区内的采集员，确保各项工作指标达标。

（八）各街道应根据市区数字化城管建设指引要求制定相应的采集员职责和日常管理办法，并上报区监督指挥中心备案。

五、信息采集器（城管通手机）管理

（一）信息采集器是基于移动通信网络，以智能手机或PDA手机为原型，为城管采集员对现场信息进行快速采集与传送而研发的专用工具，是采集员工作的必备工具。

（二）采集员使用信息采集器必须经过相关部门的培训，同时按照使用说明要求正确操作。

（三）采集员由于保管使用不当发生遗失、被盗等，应照价赔偿。

由于人为因素造成信息采集器故障，维修费由使用人承担。

（四）信息采集器机器本身的技术故障或在保修期内厂方认可的保修项目由区监督指挥中心负责。

（五）采集员上岗前应做好“城管通”的使用检查，保证电量充足，能正常使用。

如“城管通”发生故障，应及时报送监督中心，不得以任何理由延误报送。

（六）未经批准，信息采集器不得转用转借。

采集员离开本工作岗位时须及时将其归还街道指挥处置中心，中心将予以检查验收。

六、采集员信息采集费的支付与管理

新区城管采集员信息采集费由区财政全额支付，选择市场化模式，由新区城管局按招标金额和合同相关规定结算后统一支付给信息采集公司。

光明新区城市监督指挥中心

二○一一年六月一日

光明新区数字化城市管理监督中心

操作员管理规定

第1章总则

1.1为了加强和规范光明新区数字化城市管理操作员的管理工作，建设高素质的操作员队伍，保证数字化城市管理工作顺利实施，根据《深圳市数字化城市管理操作员管理规定》、《数字化城管操作员和讲解员量化考核暂行规定》及有关法律法规，结合实际，制订本规定。

1.2本规定所称操作员，是指根据光明新区数字化城市管理工作的需要，分别负责对城市管理部件和事件问题进行登记、审核立案、任务派遣、核查结案、反馈的接线员、值班长、派遣员。

第2章工作职责

2.1接线员是城管监督中心的工作人员之一。

主要负责接收主管领导、城管监督员、专业部门、社会公众等批示、上报或举报的城市管理部件、事件问题或通过视频监控发现问题，并进行问题的评判、审核、立案、批转、授权结案等工作。

2.2值班长是城管监督中心的工作人员之一。

主要负责对操作员不能准确判断是否可以立案或结案的城管问题或案件进行最终决定和仲裁，负责对重大、疑难问题和案件的办理。

值班长具有操作员的全部职权，并负责对操作员工作的日常管理和考核。

2.3派遣员是城管指挥中心的工作人员。

主要负责将城管监督中心立案后批转来的案卷派遣到相应的专业部门，对专业部门办理完结的案件进行审核，对专业部门的案件办理情况进行协调督办。

第3章工作制度

3.1操作员每天按早、中、晚、正常班实行24小时轮值制度。

3.2操作员统一着城管工作制服，佩带领带，按春、夏、秋、冬四季换装。

3.3操作员要统一工作号牌，佩证上岗，并保持仪表整洁，男士不留长发、胡须，女士不化浓装、长发需进行统一挽扎。

3.4操作员应按照值班表按时上岗，做到不误岗、不串岗、不脱岗，不在值班期间做任何影响工作的事情。

3.5操作员要耐心细致、对工作一丝不苟。

接听电话要热情礼貌;

记录事、部件问题要准确；

转办问题要及时；

对重要问题、突发事件要逐级报告领导和区应急指挥中心等。

3.6接班操作员必须提前10分钟到岗，交班操作员要将本班未处理完的工作交于接班操作员，向接班操作员介绍值班期间有关情况，办理交接班手续，填写《值班日志》。

3.7操作员必须保持本班内各自区域卫生整洁，办公用品、各种记录必须摆放整齐，不喧哗，保持窗口形象。

3.8接听电话用语规范，语气亲切和蔼，不得使用粗话、脏话及不文明、不规范的口语。

第4章考勤制度

4.1操作员值班由中心安排，每周五安排下一周的值班。

操作员不得随意调（换）班。

确有特殊情况需要调（换）班的，由需调（换）换班的操作员提出书面申请，说明理由，并与被调（换）操作员共同签名，经批准后方可调（换）班。

4.2操作员离开座席的，需向值班长请示，经批准后方可离开，并按值班长要求做好交接班。

4.3操作员请假的，需至少提前12小时书面提出申请，经中心领导批准后方可准假。

请假一天（含一天）以内的，由分管的副主任批准；

请假一天以上的，由中心主任批准。

临时请假的，参照以上权限批准，事后补回请假条销假。

请病假的销假时补病假单。

不补病假条的按事假处理。

4.4操作员上下班实行电子打卡制度，每月根据实际迟到早退分钟数进行考勤。

除值班长外，其它操作员进出中心操作室需电子打卡。

4.5每月考勤需报局办公室，按有关规定处理。

第5章考核

5.1对操作员的考核，本着公平、公正、公开的原则，实行考勤、考绩目标岗位责任制。

考核标准为《光明新区数字化城市管理监督中心操作员量化考核标准》，主要考核工作任务、服务质量、纪律要求、团队建设、责任追究、奖励部分、增量考核（适用于值班长）七部分。

5.2考核实行扣分制，每部分考核总分为100分，每出现考核事项一次扣相应分值，直至该项分数为0分，得出每部分考核分A、B、C、D、E、F、G；

总分取各项考核得分的加权平均值之和。

5.3当出现加分情况时，操作员、值班长均加上奖励分F部分，系数为20%。

5.4操作员的考核实行平时考核和定期考核相结合的方式。

每天进行量化统计，每个月根据每天统计数据考核一次，每年根据每月分数总评一次。

5.5考核等次分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等次。

90分（含）以上为优秀、70分（含）至90分为合格、60分（含）至70分为基本合格、60分以下为不合格。

第6章附则

6.1本规定由光明新区城市管理监督中心负责解释。

6.2本规定自发布之日起执行。

二〇一一年六月八日

操作员化考核标准

为加强新区数字化城管操作员的规范管理，提高工作绩效，强化操作员的思想素质和业务水平、调动工作积极性，完善考核评价机制，促进工作有效开展，本着公平、公开和奖罚分明的原则，特制定此考核制度。

一、考核对象

本制度适用于在光明新区城市管理监督指挥中心值班的操作员、值班长在岗期间的工作表现。

二、考核内容

操作员的考核由工作任务、服务质量、纪律要求、团队建设、责任追究、奖励部分等六部分组成，值班长的考核由值班长考核部分、服务质量、纪律要求、团队建设、责任追究、奖励部分等六部分组成。

（一）工作任务（A项满分100分）