人际沟通Word文档格式.docx
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斜向沟通是指同一管理层次的不同个体、不同部门之间信息跨界交流的沟通方式。
题目8
语言沟通是人类特有的沟通方式。
题目9
传统沟通指利用语言、文字等传统手段进行的沟通，现代沟通指利用广播、电视、网络等现代电子技术进行的沟通。
题目10
以人为镜，可以明得失。
错二、简答题（20分）
题目11
满分5
通过报刊、电视等进行沟通是不是人际沟通？
为什么？
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题目12
副语言有哪些类别？
题目13
为什么说沟通具有认识自己的作用呢？
题目14
什么是非语言沟通？
有什么样的作用？
三、论述题（20分）
题目15
满分10
结合个人工作实际，分析阐述人际沟通的作用。
题目16
运用例子分析说明口头沟通和书面沟通的优劣。
四、案例分析题（40分）
题目17
满分20
解题说明：
阅读下面的案例，然后回答相应的问题。
案例一
位于大西洋中的特内里费岛是西班牙属地。
岛上的圣克鲁斯市是欧洲与非洲之间海空交通的枢纽，因而该市的国际机场相当繁忙。
1977年3月27日下午，国际标准时间14时57分，一架荷兰皇家航空公司的波音747飞机正在跑道上滑跑起飞。
这架长70米、翼展近60米、重350多吨的庞然大物，在4台涡轮风扇发动机的强大动力推动下，发出震耳欲聋的呼啸声，在跑道上越跑越快，即将离地升空。
突然，在它的前方，从与起飞跑道交叉的滑行道上斜向滑出了一架美国泛美航空公司的波音747飞机，一下子截住了荷兰公司飞机的去向。
一切都太突然了，荷兰公司的飞机几乎没来得及采取任何措施就已经以每小时300公里的速度，从侧面撞到那架美国公司飞机头部上。
在震天动地的巨响中，两架飞机撞得支离破碎，爆炸引起的熊熊大火将机场跑道的沥青都烧化了。
撞机现场显示，荷兰公司的飞机由于巨大冲力，在与美国公司的飞机相撞后又向前冲出了200米，并发生连续爆炸，机组人员和乘客全部遇难，无一生还。
美国公司的飞机在相撞时没有满座，撞机后，被撞的前部机舱顶部撕开了一个巨大的裂口，一部分机组人员和乘客共68人从裂口处逃出机舱，先爬到离地4米高的机翼上，再跳到地面，得以侥幸逃生。
在这次空难中，两架客机共死亡576人，并造成4．25亿美元的损失，是迄今为止世界民航史上最为惨重的一次撞机事故。
保险公司则为两家航空公司及乘客付出了2．04亿美元的巨额赔款，这也是迄今为止世界民航史上金额最大的一次赔款。
事故调查表明，这次事故完全是由于空中交通管制中心与飞机驾驶员之间的一次误会所导致的。
当时，位于起飞跑道起点的荷兰公司的飞机和位于与起飞跑道中段相交叉的滑行跑道上的美国公司的飞机，同时向指挥塔要求起飞。
指挥塔在向前面的美国公司飞机发出起飞命令后，对后面的荷兰公司飞机说“好，等一下起飞，我会再给你电话的。
”指挥塔在这里使用的“等一下”的英文是“standby”。
这是个多义词，既有“等一下！
”的意思，飞行员可以理解为停在一边等候，也有“准备行动！
”的意思，飞行员可以理解为滑入跑道准备起飞。
不幸的是，指挥塔的想表达的是前一种意思，荷兰公司飞行员理解的是后一种意思,于是两架波音747飞机同时加速进入起飞跑道,一场本不该发生的空难悲剧发生了。
回答下列问题：
1．你如何分析这次悲剧的原因？
2．在了解了这次悲剧后，你对人际沟通问题的认识与以前相比有哪些具体的变化？
题目18
案例二
一天下午，即将担任北京某中学初二（4）班班主任的Ｂ老师与这个班的前任班主任Ｌ老师一起来到家住朝阳门的学生小Ｊ家里做家访。
在小Ｊ家里，老班主任Ｌ老师拿着自己的“家访本”向小J的母亲详细介绍了小Ｊ在学校的表现，同时重点针对期末考试成绩与小Ｊ进行了讨论。
小Ｊ认真地听着，并与Ｌ老师一起总结着本学期的得失。
新班主任Ｂ老师和小Ｊ的母亲一边听，一边认真地记录，还不时为小Ｊ今后的学习生活提出建议。
走出小Ｊ家后，Ｂ老师对Ｌ老师说：
“谢谢您的帮助，我刚刚毕业，这是我的第一次家访，完全没有经验。
在大学里习惯了ＱＱ、ＢＢＳ，以为这样比面谈更方便高效，没想到面谈还是有面谈的特点，不能完全被取代。
”Ｌ老师说：
“是呀！
现在的学生住得比较分散，有的距离学校相当远，学生家长也很忙，所以老师和家长的联系主要是短信平台、数字校园等等。
这些虽然也是与家长的直接沟通，但隔着屏幕，缺乏感情的交流和一些细致的体验，而且字数、互动都受局限，总觉得沟通不充分，不深入。
所以尽管学校没有硬性要求，可我多年来一直坚持家访，希望你也能做到这点。
”Ｂ老师问：
“那不是还有家长会吗？
”Ｌ老师回答：
“家长会一个学期才开一次，很多问题不能及时沟通。
另外家长会是针对全班的，时间又有限，刚和一位家长打个招呼，一堆家长又围上来，有话也没法说了。
“不可以约家长来学校个别谈话吗？
”Ｌ老师说：
“现在家长都忙，而且办公室那种环境，一看就是公事公办或者训人的地方，咱们不是也怕被校长约到办公室谈话吗？
将心比心吧！
“那么打电话呢？
”“打电话当然方便得多，特别是现在人人都手机，随时随地都可以与家长沟通，有一次一个学生家长出差，我的电话都打到伦敦了，这在我们年轻时真是不可思议呀！
不过也许我是老古董了，我总觉得打电话还是隔着一层，谈不透，至少你没法观察对方的神态和表情。
”Ｂ老师说：
“您说得真好！
我根据刚才的体会，再给您补充两点，一是亲自登门家访可以深入了解学生的学习和生活环境，建立师生感情，有利于做好有针对性的学生工作，二是可以让家长、学生、老师三方沟通，有利于做好全方位的学生工作。
“你总结得真不错！
我再给你举个例子吧！
有一次我与一个学生的父亲预约上门家访，但连约两次都被找借口拒绝，第三次勉强同意了，但进门一看还是学生的一个亲戚家。
开始我很生气，责备这位父亲对孩子不关心、不负责。
孩子父亲很委屈，跟我说，孩子的母亲精神不正常，久病在家，孩子对此有自卑感。
父亲是怕老师看到后，孩子的自尊心受伤害，才不愿意老师上门家访。
你看！
这哪是家长不爱孩子，恰恰是爱得很深呀！
可是上网、电话、家长会、办公室谈话能消除我们对家长类似的误会吗？
能了解到这种对孩子心理健康有重大影响的环境问题吗？
我的经验是，十次电话沟通抵不上一次上门家访，只有走进学生家里才能更深层次地了解学生。
”“对！
在开学前，我一定上门家访到全班每一位同学。
”Ｂ老师坚定地表示。
问题：
1.就此案例谈谈什么是传统沟通，什么是现代沟通？
2.谈谈你现代沟通与传统沟通关系的看法。
需要是人类一切行为的原始动因。
同一语言系统内的人际沟通同样有语言障碍。
近因效应也称第一印象。
物质资源的价值因分享而流失与损耗，信息资源的价值因分享而实现和增值。
知觉即感觉。
信息发送者在人际沟通中常犯的一个错误就是“提前评论”。
舆论也就是流言。
信息接收者听到信息发送者的话，人际沟通就有效了。
由于“说”与“听”之间存在着速度差，人天然地不是一个好的说者。
态度的改变有两种情况，一种是以新的态度取代旧的态度的非一致性改变，即质变，一种是原有态度倾向不变，但强度有所加强或减弱的一致性改变，即量变。
什么是需要？
各需要层次之间有什么关系？
人际沟通效果种类有哪些？
什么是社会知觉？
社会知觉有哪些效应？
在人际沟通过程中怎样倾听对方的话才有效果？
信息发送者和接收者常出现什么样的问题？
表达的技巧有哪些？
谈谈你在沟通中经常使用哪些表达技巧。
四、案例题（40分）
阅读案例，回答相应的问题。
2010年汛期，中国南方洪水频发。
6月21日傍晚，江西省第二大河抚河位于抚州市的干流大堤唱凯堤发生长度逾百米的大决口，洪水直接威胁下游临川区5个乡镇、14.5万人口、12万亩粮田以及京福高速公路、316国道的安全。
当天深夜，CCTV某档新闻栏目报道抚河汛情，连线江西省防汛抗旱总指挥部办公室，电话采访该办公室某副主任。
面色凝重、语调急切的主持人一上来又就直接询问“决口的位置、面积”。
该副主任语调平缓、不疾步徐地开始介绍决口相关基本情况。
大约20秒以后，他忽然话题一转，开始不问自答地介绍由于唱凯堤客观条件的特殊性，建国以来，49年、52年、73年、82年、98年等多次决口的情况，然后又开始详尽介绍省委书记、省长对抗洪工作的“重要指示”及当地政府的工作。
听着该副主任远离灾民、灾情，又是强调客观条件，又是强调主观努力，已将近一分钟，还没有停下来的意思，主持人的脸色越来越焦急，终于忍不住打断了该副主任的话头，说“这都是应该的”，然后问起唱凯堤周边百姓“是否安全”、“是否得到通知并转移”。
该副主任在回答了“决口之前就已组织群众转移”之后，又开始四平八稳、不厌其详地介绍国家防总副总指挥、水利部部长、国家防总秘书长、水利部副部长、省防总副总指挥、省水利厅厅长的“重要指示”。
听着该副主任全然不顾汛情急迫和记者的采访，只是自顾自地读事先拟好的稿子，主持人嘴唇越绷越紧，终于忍不住再次打断该主任的话头，生硬地结束了这段采访。
很快，这段采访视频被网友以“央视主播打断官样介绍，直问灾民是否转移”为题上传到网上。
短短3小时，跟帖评论就达3800多条，其中不乏“那什么主任是恨不得把所有领导的名字都报一遍了”，“这哥们儿算是马屁拍的马腿上了”之类冷嘲热讽，甚至有市民举着标语牌走上广州街头，要求该官员辞职。
1．在这次采访中，央视主持人的角色是什么？
出于这种角色他通过这次采访需要了解什么信息？
江西防总的那位官员的角色是什么？
出于这种角色他通过这次采访需要透露什么信息？
2．从人际沟通角度看这次采访失败的原因是什么？
1990年1月25日，哥伦比亚航空公司一架波音707飞机从哥伦比亚的麦德林启程，飞往纽约的肯尼迪机场，航班号是阿维安卡52，机长是卡维德，副驾员是克鲁兹。
晚7：
40，飞机距目的地纽约肯尼迪机场还有不到半小时的时间，机长开始与肯尼迪机场空中交通管理中心联系，请求降落。
而此时，飞机上的燃料还可以维持近两个小时的航程，正常情况下安全完成飞行是绰绰有余的。
然而偏偏从这时起出现了一系列延误，最后飞机不是再飞半个小时，而是又飞了1小时54分钟！
晚8：
00，肯尼迪机场空管人员第一次与52航班联系，通知他们由于严重的空中交通拥塞问题，52航班不能立即降落，必须在机场上空盘旋待命，于是飞机开始在纽约附近盘旋待命，而低空盘旋对油料的消耗远大于正常飞行。
空管人员说的是实情，当时纽约附近大风、浓雾，导致肯尼迪机场以及附近几个机场延误的飞机超过六百架次。
45，52航班的副驾驶员首次向肯尼迪机场空管人员报告他们的“燃料快用完了”。
空管人员收到了这一信息，但认为这是驾驶员在表达不满，要求尽快降落，所以仍然没有批准降落。
就这样，52航班先后在NorfolkVirginia上空盘旋了19分钟，在亚特兰大上空盘旋了29分钟，在肯尼迪机场南方65公里左右的地方又盘旋了29分钟。
这期间，机组成员只是相互之间情绪紧张地议论过燃料供给出现了危机，有人还用手指在脖子前比了个割喉的动作。
但却再也没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。
晚9：
24，52航班终于获准降落，但由于飞行高度太低以及能见度太差，第一次试降失败。
当空管人员指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次议论起“燃料将要用尽”，但驾驶员可能出于想尽快降落的心理只告诉空管人员新分配的飞行跑道“可以”，然后继续降落。
不幸的是，由于风向与风速的原因，第二次降落再次失败，驾驶员只好强行让飞机加速、爬高，绕着长岛再兜一个圈子。
32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作。
驾驶员喊到，“告诉我第几跑道！
”。
他迫切希望距离肯尼迪机场不要太远，以便能将这架残破的飞机滑翔到目的地，但此时肯尼迪机场还远在25公里以外。
34，失去动力的波音707飞机沉重而庞大的机身直冲纽约长岛的地面，飞机上的158名乘客中有73人丧生。
只经过不到一天时间，事故的原因就调查清楚了，不是飞机的原因，不是机场的原因，驾驶员既没有错误驾驶，也没有神志不清，只是简单的“燃料用尽”。
但为什么在驾驶员明知燃料危机并已报告空管人员的情况下，空管人员仍然不优先安排航班降落呢？
当调查人员仔细读取了飞机黑匣子中的录音，并与当事的机场空管人员交谈后，发现沟通失败的原因很复杂。
第一，驾驶员的沟通能力有问题。
作为哥伦比亚人，英语并不是卡维德机长的母语。
黑匣子的录音清楚地记录着，在飞机失事前的最后一个小时里，卡维德机长一直重复要求空管人员将指令翻译成自己的母语西班牙语。
这表明，可能是体力不支，也可能是精神紧张，反正他已没有精力再去使用英语，而是本能地用西班牙语思考。
即使这样，他还是不断重复要求空管人员“请再大点声”，并且重复了9次之多，然而最后时刻他还是说：
“我听不见！
”
第二，驾驶员与空管人员对沟通的用词有不同理解。
驾驶员一直如实说飞机“燃料不足”，而空管人员则认为，这不过是驾驶员们经常使用的一个很普通的词，当被延误时，“燃料不足”是每架飞机都存在的问题，并没有什么特别。
但是如果驾驶员强调“燃料危急”，那就令当别论了。
一位空管人员说，如果驾驶员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。
令人遗憾的是，52航班的驾驶员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的空管人员一直未能理解到驾驶员所面对的危险程度，所以也一直没有什么特别处理或优先安排。
第三，驾驶员的语调也并没有向空管人员传递情况紧急的信息。
虽然驾驶员与空管人员之间只是语言沟通，没有表情、眼神、肢体动作等非语言的东西作参照，但空管人员们都接受过专门训练，可以从驾驶员声音中感觉到语调的细微变化以及这种变化的含义。
在特殊情况下，例如飞机被劫持状态，这种语调的变化可能比语词本身的含义更真实、更重要。
令人遗憾的是，尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们与空管人员对话的语调却始终是冷静、客观而职业化的，没有透露出任何恐慌、焦虑、急迫等信息。
例如，机长卡维德对副驾驶克鲁兹说：
“告诉他们，我们现在情况非常危急！
”克鲁兹对空管人员说：
“我们正在18000英尺的右上方，嗯，我们将再试一次。
我们的燃油快用完了。
”据那天当事的空管人员说，副驾驶的语气非常冷静，甚至在他说的两句话之间还加了“嗯”，好像有些犹豫值不值得说，而且还把例行公事的报告飞行高度放在第一位，而最核心的“燃料用尽”反而放在最后，这就更加弱化了他所描述的事态的严重性。
所以他承认对克鲁兹的话的确“就是没当回事”。
第四，驾驶员特有的职业传统以及机场的管理职权也使52航班的驾驶员不愿意正式声明情况紧急。
因为一旦正式报告紧急情况，驾驶员必须在事后写出大量的书面汇报材料，极其繁琐。
而如果一旦发现这一紧急情况是由于驾驶员在计算飞行过程耗油量方面的疏忽而造成的，飞行管理当局还会吊销驾驶员的执照。
荣誉感、自尊心、怕麻烦、怕砸饭碗等等，都使得驾驶员不愿从自己嘴上“服软”，而寄希望于空管人员的理解与体谅。
令人遗憾的是，在同时指挥天上、地下那么多飞机，又一晚上听了无数遍“燃料不足”的抱怨的时候，空管人员不可能像两个人聊天时那么“善解人意”、“心领神会”。
当驾驶员以为空管人员已经优先考虑让他们着陆，会将他们排在肯尼迪机场长龙般的候降队伍的最前面而不再呼叫的时候，他们实际上并没有被优先考虑，只是按次序被排到队伍的最后面。
第五，微妙的人际关系。
根据职责规定，与空管中心联络应该是副驾驶员克鲁兹主要负责。
然而令人奇怪的是，在这次飞行中，他出奇的被动。
几乎是机长下一道指令，他才会像空管人员转述一次，而且总是把机长有些直白的指令转述得很规范、客气，而他自己几乎一言不发，直到最后关头，才对空管中心报告，他认为飞机的燃料无法支持飞机到达指定机场着陆。
在谈到这个问题时，一位资深驾驶员说：
在我们公司，一直都坚持副驾驶和机长之间以姓氏来称呼，而不称职务。
因为当副驾驶要指出机长的错误时，直呼姓名比较容易，而说“机长，你错了”，实在很难开口。
可见，沟通必须讲究有效性，如果沟通而无效，绝不仅仅是浪费了唾液那么简单。
1.案例事故的原因说到底是沟通存在问题。
结合本章教学内容来认识，是表达的问题还是倾听理解的问题呢？
请结合案例具体说明。
2.就此次空难，联系自己的经历，谈谈你对沟通有效性的感悟。
一、判断正误（20分
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