酒店培训工作计划范文word版 13页.docx

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酒店培训工作计划范文word版13页

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2018年酒店培训工作计划

　　客房是酒店的主体，是酒店的重要组成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占领重要地位。

　　1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施，它必须能向旅客供给住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意思上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基本。

　　2、客房是酒店组成的主体。

按客房跟餐位的个别比例，在酒店建造面积中，客房占70%~80%;酒店的固定资产，也尽大部分在客房，酒店经营活动所必须的各种物质设备跟物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的重要组成部分。

（1）客房空间规格：

客房空间是客房作为商品的基本。

我国饭店星级评定标准规定：

标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于2.7米。

（2）建造标：

为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。

　　3、酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。

因为人们衡量酒店的等级程度，重要根据酒店的设备跟服务。

设备无论从外观、数量或是利用来说，都重要体当初客房，因为旅客在客房呆的时光较长，较易于感触，因此客房服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。

客房程度包含两个方面：

一是客房设备，包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场，服务技能跟方法等。

　　4、客房是酒店经济收进跟利润的重要来源。

酒店的经济收进重要来源于三部分--客房收进、饮食收进跟综合服务设施收进。

其中，客房收进是酒店收进的重要来源，而且客房收进较其余部分收进牢固。

客房收进个别占酒店总收进的50%左右。

从利润来分析，因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的重要来源。

　　5、客房是带动酒店所有经济活动的关键。

酒店作为一种古代化食宿购物场合，只有在客房进住率高的情况下，酒店的所有设施才干发挥作用，酒店的所有组织机构才干运行，才干带动全部酒店的经营管理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

　　6、服务品质的影响

　　客房是客人在饭店中勾留时光最长的处所，客人对客房更有"家"的感到。

因此，客房的卫生是否干净，服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的重要衣据，所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质，保护饭店名誉的重要标记。

　　客房管理的组织情势

　　客房的品种与设备

　　一、房的品种

　　i.单人房（singleroom）

　　这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有肚冖的卫生间，实用于单身客人或夫妻，新婚夫妇利用时，称"蜜月客房"。

　　ii.双世间（two-bedroom）

　　这种房间设备两张单人床，称为"标准间"（twinroom）。

可供两位客人住宿。

酒店尽大多数的客房都为标准房。

　　iii.个别套（juniorsutit）

　　这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号双人床。

　　iv.豪华套房（deluxesuite）

　　词攀类套间非常重视装潢安排，房间氛围及用品设备，以浮现豪华的派头。

有卧试冬会客厅（餐试订跟书房，两个卫生间。

卧室中配置大号双人床或特大号双人床。

）

　　v.总统套房

　　总统套房由多间客房组成，室内设备跟用品富丽、宝贵。

套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设施。

全部套房装潢高雅豪华。

　　房态即客房状况，个别有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能利用）等到四种。

　　客房的设备与用品t

　　一、房间的设备与用品

　　床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。

西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）

　　2.床头柜（抽屉内有针线包，笔跟留言条）

　　3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯

　　4.圆桌茶多少或方形茶多少

　　5.扶手椅或沙发

　　6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南跟服务指南夹，客房送餐卡）

　　7.琴凳

　　8.行李架

　　9.电视柜（有电视机、冰箱及vcd点播体系）

　　10.电话机（vod点播单，电视频道介绍）

　　11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）

　　12.凉水瓶、电水煲

　　13.垃圾桶

　　14.房间装潢品（有绿色动物）

　　15.核心空调

　　16.国际标准型3线插座器

　　17.消防安装---天花板上设烟感报警器

　　二、卫生间设备与用品

　　1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关安装、淋浴喷头

　　2、面盆

　　3、坐便器（马桶）

　　4、毛巾架

　　5、晾衣绳

　　6、按床应计：

方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）

　　7、按床位计：

洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子，浴帽各一个。

　　8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾干净袋一个。

　　干净卫生服务

（一）、客房

　　一、工作车的筹备

　　工作车是客房干净工清理房间最重要的工具。

它是供干净收拾客房用的，有三层或四层大小不同的规格。

个别为一面开口，以供放取物品。

在开端干净客房前，应按请求把工作车安排好。

工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时，也是一种服务的标记。

假如不必工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子

　　l工作车上的所有物品必须取出

　　l用半湿抹布抹车身内外，每周礼拜六对车身上一次金属保养剂;

　　l留心检查车身有无毛刺，车轮是否机动;

　　l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保障有足够的支撑力往放置布草;

　　l床单跟枕套放在最底层，led照明以保障车身安稳;

　　l旁边层放"四巾";

　　l顶层放文具用品跟低值易耗品，留心把可贵物品放在不背眼处;

　　l各类物品必须回类摆放整洁;

　　l干湿抹捕嗌羸不同类的干净器具应分开放置;

　　●配置充分的抹布。

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　　二、房间干净次序

（1）畸形打扫次序!

）

　　a、vip

　　b、客人口头请求打扫的房间

　　c、挂有"请速打扫"牌的房间

　　d、住客房

　　e、长包房}

　　f、走房

　　g、空房

（2）开房较缓和的打扫次序

　　a、vip

　　b、客人口头请求打扫的房间

　　c、挂有"请速打扫"牌的房间

　　d、走房

　　e、长包房

　　f、空房

　　二、房间卫生把持规程

　　筹备工作

　　a、检查工作车上客用品及工具是否齐全;

　　b、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

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　　.进进房间

　　a、敲门（或按门铃）

　　*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打搅"牌或上"双锁"

　　*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;

　　*c、在门外等待5--10秒钟，倾听房内消息。

　　b、开门

　　*a在确认房内无消息后再敲三下;

　　*b利用钥匙将门微微打末15度，并报明本人的身份，询问：

"可能进来吗?

月嫂"后，方可进进房间;

　　假如客人在房内，要等待客人开门或经客人批准后方可进进，向客人问候并询问客人：

"当初是否可能打扫房间?

　　*c把"正在打扫"牌挂于门锁上。

　　3.撤出脏布草跟杂物

　　a、把小垫毯放在卫生间门口;|

　　b、把卫生器具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）

　　c、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

　　d、用房内垃圾筒收垃圾跟烟灰缸（留心检查是否有文件及有价值的物品，是否有将来的烟头）;把用过的茶具撤到工作车上;

　　e、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;

　　f、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";

　　g、撤床单、枕套，要一张一张撤（留心不要夹带客人物品）

　　h、将倒干净的垃圾筒跟烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的地位

　　i、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

　　酒店培训教案

（二）

　　4.做床/or'l1

　　a、拿床单跟枕套进房内展床;

　　b、按规定程序跟尺寸做床;

　　c、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

　　5.抹灰

　　a、从门外铃开端抹至门框;

　　b、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）;

　　c、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

　　d、物品要按标准摆放;

　　e、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

　　6.洗卫生间

　　a、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集进袋;

　　b、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

　　c、用短把刷洗擦马桶（留心马桶盖与底座，出水口）;

　　d、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开端，按顺时针方向抹（镜面跟金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）

　　e、默记需补充的物品。

　　7.补充物品

　　a、补充卫生间"四巾"跟客用物品，擦手纸跟卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）

　　b、抹卫生间地面，撤走干净器具及小垫毯;

　　c、补充房内客用物品（留心摆放标准）;

　　d、补充茶具。

　　8.吸尘

　　a、先从窗台下开端吸;

　　b、留心逝世角（床底、柜底、柜后）;

　　c、吸卫生间地面（留心吸头发）;

　　d、吸地时要顺纹吸;

　　e、把持要警惕，免得碰撞家俱;

　　f、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

　　9.检查有无漏项

　　a、检查全部房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包含床罩是否展平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）;

　　b、将空教唆到恰当地位（如是住房，拨到进房时客人设定跟地位），按标准打开规定开启的灯具。

　　10.分开房间

　　a、将所有干净器具放回车内，不得将其丧失在客房内;

　　b、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

（二）、公共区域

（1）公共区域的概念及特点

　　a、定义：

但凡大众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

　　b、特点：

世人凝视，请求高，影响大;

　　活动频繁，环境多变;

　　人员复杂，难以把持;

　　酒店培训教案（三）

　　三、消防保险

　　1、饭店应作好消防保险的防备办法

　　l客房内安装烟感报警器;.

　　l客房走道上应安装报警及灭火安装;

　　●配合保安部按期检查防火、灭火设备及器具，提出维修保养及调换的请求;

　　●制订火警时的紧急分散打算，包含如何领导客人分散，保护重要财产等。

　　2、防火工作

　　火灾对一座古代化的酒店来说是致命的灾害，高层建造一旦失火将无可救命，必定会造成不可估计的人、财、物丧失，因此酒店的防火工作利用完全健全的办法，每位员工控制必定的防火救火常识。

　　1）客房火灾事变起因

　　--客人醉酒，躺在床头抽烟，点燃床单。

　　--床头柜电路板产生短路，引起火灾。

　　--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不警惕引燃，引起火灾。

　　2）对策

　　--发明床单阴燃，应破即取热水瓶浇灭。

留心开关房门时切铁太使劲，以防产生空气对流引起轰燃。

　　--对电器火灾，应先堵截电源，用再