服务礼仪抽测试题Word格式.docx
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A、人才竞争B、产品竞争C、规模竞争D、形象竞争
17、礼仪以_________为第一原则。
A、真诚B、自律C、尊重D、宽容
18、了解、感知_________的能力成为旅游服务人员的核心能力。
A、工作需求B、客人需求C、员工需求D、服务需求
19、_______说“天下难事，必作于易；
天下大事，比作与细。
”
A、孔子B、孟子C、荀子D、老子
20、_______提出“客人永远是对的”这一饭店经典名言。
A、凯撒.里兹B.托马斯库克C.斯塔特勒D.比尔盖茨
21、________年，贵族饭店时期的代表人物凯撒.里兹提出“客人永远不会错。
A、1898B、1989C、1980D、1890
22、只有_______的客人才会成为忠实的客人。
A、不满意客人B、满意C、一般满意D、非常满意
23、旅游企业的竞争，从根本上说，是_____的竞争。
A.、人B、服务C、形象D、门面
24、服务的核心是_________
A、顾客至上B、细节决定成败C、关注顾客需求D、超越客人期望
25、维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的__________。
A、二分之一B、三分之一C、四分之一D、五分之一
26、实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——_______。
A、礼仪B、原则C、细节D、规范
27、服务的基础是_______。
A、关注顾客需求B、细节决定成败C、超越顾客期望D、执行规范
28、______是卓越服务的基础。
A.、发现细节B、执行规范C、形成习惯D、服务意识
29、服务过程中100—1___0。
A、＞B、＜C、=D、≤
30、“______”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
A、以人为本B、宾客至上C、宾至如归D、追求完美
31、一个忠诚的客人平均可以影响_____个人的购买行为。
A、23B、24C、25D、26
32、____的细节带来100%的差距。
A、0.01%B、0.1%C、1%D、10%
33、_________曾说过：
“独学而无友，则孤陋而寡闻。
A、老子B、孔子C、孟子D、荀子
34、交往的成功有赖于凡事以_________
A、以人为本B、以顾客为中心C、对方为中心D、自己为中心
35、________即最近印象，是在人际交往中，有交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理印象。
A、首应效应B、近因效应C、光环效应D、刻板效应
36、________是通往人际大门的钥匙。
A、称呼B、介绍C、握手D、名片
37、握手的时间一般控制在_________秒内
A、2B、4C、3D、1
38、名片早在_______出现的。
A、西汉B、秦汉C、春秋D、唐宋
39、握手礼起源于________-。
A、远古时代B、奴隶社会C、封建社会D、近代
40、_________是社会交往中的通行证。
A、礼仪B、服务礼仪C、人际交往D、沟通
41、人的本质是_________的总和。
A、人际关系B、社会关系C、交往D、了解
42、_________表现为豁达大度，很强的容纳意识和自控能力，谅解他人的过失。
A、人际交往B、沟通合作C、真诚谦虚D、理解宽容
43、__________是社交的纽带。
A、真诚B、理解C、宽容D、沟通
44、接听电话的时间要在___________之内。
A、一声B、三声C、五声D、越快越好
45、自我介绍的时间为__________
A、十秒B、十五秒C、三十秒D、一分钟
46、和朋友打电话的时候，__________先挂电话。
A、自己B、朋友C、拨电话的人D、接电话的人
47、仪容礼仪讲究三个原则：
________、自然、互动。
A、整洁B、干净C、清爽D、漂亮
48、____________是最好的美容保健方法。
A、充足的睡眠B、皮肤的护理C、合理的饮食D精神愉快
49、被称为着装的“魔力原则”的是__________。
A、三W原则B、TPO原则C、CTO原则D、三色原则
50、___________是皮肤新陈代谢最旺盛的时间带（也称美容时间或美容带）。
A、晚上11点到凌晨1点B、晚上10点到凌晨2点
C、晚上10点到凌晨3点D、晚上11点到凌晨2点
51、被称之为“人的第二张脸”是指__________。
A、头发B、面部C、手部D、体味
52、将香水的气味散发控制在___________M最能使人接受。
A、2B、1.5C、1D、0.5
53、服务人员应在正确认识自身条件的基础上，把握脸部个性特征和正确的审美观，进行化妆技巧与方法的合理选择与搭配，这是指_____________。
A、自然B、美化C、协调D、避人
54、最佳的步幅为_____________。
A、本人脚长度的1-1.5倍B、本人的脚长的2倍C、本人的1.5倍
D、本人的1倍
55、入座离座礼仪讲究_____________。
A、左入右出B、左入左出C、右入右出D、右入左出
56、作为服务人员，应运用PAC规律中___________的视线与人交流。
A、家长式B、儿童式C、朋友式D、成人式
57、目光的时间规律提出“每次目光接触的时间不要超过_____________。
A、三十秒B、十五秒C、十秒钟D、三秒钟
58、目光的时间规律提出“交流过程中用__________的时间与对方进行目光交流是最适宜的”。
A、40％-50％B、50％-60％C、60％-70％D、70％-80％
59、造就一个有教养的人的教育过程中，有一种训练必不可少，就是优美高雅的__________。
A、举止B、谈吐C、行为D、知识
60、“您好”是属于____________形式的问候语。
A、简明式B、实效式C、标准式D、特殊问候
61、尊重一个人，首先从尊重他的_________开始。
A、父母B、职业C、仪表D、姓名
62、服务中一种既简单又重要的获得他人好感的方法是___________。
A、对其微笑B、使用礼貌用语C、提供个性化服务D、牢记其名字
63、在美国，_______________岁以上的男子就可以享有“先生”的称呼。
A、8B、12C、16D、18
64、对年长而婚姻情况不明的女子称__________。
A、小姐B、夫人C、太太D、女士
65、英国学者里奇提出了一个___________的概念。
A、问候礼仪B、礼貌次则C、身体语言D、文雅大方
66、尽力减少和缩小对他人的厌恶是___________次则。
A、同情B、策略C、慷慨D、赞同
67、一般以“怎么样”，“为什么”等开始询问的是_________式提问。
A、婉转式B、开放式C、自由式D、封闭式
68、以下关于“幽默”表述不正确的是__________。
A、如果善于利用幽默语言，会使交谈锦上添花。
B、幽默的语言能化解问题，但容易使对方感觉未得到尊重。
C、幽默应该高雅得体，不伤害对方。
D、幽默且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽
69、广义的身体语言包括___________
A、身体与四肢所表达的意义B、面部表情所表达的意义
C、面部表情、身体与四肢所表达的意义D、声带语言所表达的意义
70、一般而言，和外国人交谈时，要保持彼此之间________以上的距离。
A、1米B、1.2米C、50厘米D、80厘米
71、游客抵店后，地接导游应协助领队办好入住登记手续，请__________分发房卡.
A、地接导游B、领队C、酒店服务人员D、全陪
72、不同的客人对饮食会有不同的要求：
老年人多喜欢__________的食物。
A、味重B、减肥C、清淡D、都可以
73、上飞机时，导游应该是第_________个上飞机的人。
A、一B、二C、最后D、没有关系
74、乘坐手扶电梯时，应自觉地靠________行驶。
A、左B、中C、右D、都可以
75、观看文艺演出，导游一般要提前______分钟带领团队到达剧场
A、15B、20C、25D、30
76、__________是指导游出于对自己从事职业的正确认识、对旅客心理的深切理解，从而发自内心地为旅客提供热情的接待服务。
A、主动接待B、热情接待C、礼貌接待D、周到接待
77、__________是指导游的手势、动作、姿态等方面。
A、出面B、出手C、出口D、出现
78、导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前__________抵达来等待游客。
A、10分钟B、15分钟C、20分钟D30、分钟
79、导游应右手持话筒，话筒与口部保持约__________厘米。
A、3B、6C、5D、8
80、__________是门市服务人员必须具备的一项非常重要的技能。
A、应变能力B、自律能力C、推销能力D、交际能力
81、作为旅行社的一位门市服务人员，要使产品推销真正有实效，就必须掌握_______
A、礼貌的语言B、亲切的服务C、积极的推销D、丰富的知识
82、旅游咨询者进入门市后，门市服务人员应用_________来表达关注和欢迎。
A、手势B、眼神C、语言D、动作
83、迎宾时，可选用__________。
A、菊花B、杜鹃花C、石竹花D、花环
84、陪同宾客乘车时，应先请客人从_______车门上车，陪同主人再从________车门上车。
A、右侧右侧B、右侧左侧C、左侧右侧D、左侧左侧
85、国宾行国路线一般提前__________分钟实施交通管制，采取全封闭方式。
A、10B、15C、20D、30
86、凡宾主身份相当的会见，通常称_________。
A、会晤B、接见C、拜会D、召见
87、业务商谈属于以下哪种会见形式___________。
A、礼节性会见B、政治性会见C、事务性会见D、商业性会见
88、合影通常安排在_____________进行。
A、宾主握手之前B、宾主握手之时C、宾主握手之后D、会见结束之前
89、以下关于礼宾次序的说法错误的一项是___________。
A、如果在一个多边国际活动中，有身份级别的，首先按身份和职务大小排列
B、职务同级又同时收到通知的，按字母或笔画顺序排列
C、一般常把不同国家集团、不同地区、宗教的国家代表团安排在一起
D、同一级别的人员，常把威望高、资历深、年龄大者排在前面
90、____________是最正式、最隆重的宴请形式。
A、招待会B、宴会C、工作餐D、茶会
91、____________是规格最高、形式最隆重、礼仪要求最严格的国宴。
A、国宴B、正式宴会C、便宴D、招待会
92、宴会地点的选择要根据____________来考虑。
A、宴请性质B、宴请规模C、宴请规格D、宴请对象
93、如果会谈桌的一端对着正门，应以进门的方向为准，客人坐在__________，主人坐在___________。
A、左客人右侧B、右客人左侧C、左侧右侧D、右侧左侧
94、以下不属于仪式礼仪的常见形式的是____________。
签字仪式B、授勋仪式C、开幕式D、会见
95、因客人主观需求产生的礼仪危机不包括__________。
A、求尊重的心理B、求平衡的心理C、求补偿的心理D、求全的心理
96、客人产生投诉，以下哪种是服务方面的原因。
__________。
A、空调失灵B、客房卫生清洁不达标C、家具破损D、设备陈旧
97、以下不是客人投诉心理的是____________。
A、求尊重B、求平衡C、求补偿D、求发泄
98、旅游投诉的投诉者是___________。
A、导游人员B、旅行社C、旅游经营者和有关服务单位D、旅游者
99、消费者权益中求偿权的求偿最基本最常见的方式是_______。
A、重做B、赔礼道歉C、赔偿损失D、恢复原状
100、什么过程为投诉处理提供平和的情感前提_____________。
A、记B、答C、谢D、听
《服务礼仪》判断题题库：
1、原始人相见的问候：
无“它”否或无“恶”否中的“它”是指毒虫，“恶”是指蛇。
（）
2、远古时代，人们便有了自己的礼貌语。
3、孟子把礼作为是人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的和最高理想。
4、孔子把礼看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。
5、“礼者敬人也”，体现了礼仪尊重原则。
（）
6、礼的产生是为了维护自然“人伦秩序”的需要（）
7、礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了礼仪的萌芽。
8、碰杯礼源于古罗马时期。
9、孟子把“礼”看做是治国、安邦、平天下的基础。
10、道德是礼仪的根本，礼仪是道德的外在表现形式。
11、礼仪起源于人类最原始的两大信仰：
宗教信仰和天地信仰。
12、1%的细节带来200%的差距。
（）
13、卓越服务应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
14、随着旅游业的发展，客人对旅游服务的要求越来越高，已经从原来的追求服务规范的时代进入追求向享受性服务和个人体验的时代。
（）
15、规范是细节的归纳。
16、执行规范是卓越服务的基础。
17、斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。
18、了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。
19、合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。
20、提供优质服务的企业和员工必须学会领先。
21、众多的旅游企业开始研究精细化服务，要求员工能够尽量给客人提供规范服务。
22、服务规范是否合理的最简单的标准就是：
是否方便客人。
23、交往面越宽，交往越深，对对方的认识越完整，对自己的认识也就越深刻。
24、沟通是社会交往中的通行证。
25、介绍他人时应遵循“尊者优先了解”规则，即先介绍位尊者，后介绍位卑者。
26、握手礼起源于奴隶，那时人们主要以打猎为生。
27、握手时位尊者有决定权，即位尊者决定双方是否有握手的必要。
28、在人际交往过程中，彼此从对方的言谈举止中认识了对方，同时又从对方对自己的反应和评价中认识了自己。
29、刻板印象又称第一印象。
30、交往对象需要什么，那么就应该无条件的去满足对方什么。
31、男女之间，女方要等男方先伸出手后才能握手。
32、交换名片的顺序按照“客先主后，身份低者先，身份高者先。
33、“电话形象”是一个人在使用电话的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等。
几个方面产生的印象。
34、接听电话要在五声内接听电话。
35、接电话要先问候对方，在自报家门。
36、赞美是一种理想的黏合剂，也被称为公关润滑剂。
37、人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。
38、洞察别人的言行举止是社交能力的重要一环。
39、理解是人际沟通的桥梁。
40、交往过程中，打动人的是真诚。
宽容是人类最珍贵的感情之一。
41、近因效应是指社会上对一个类人或事物形成的一种固定、概括而笼统的看法。
42、作为服务人员，在为顾客服务过程中，应运用家长式的视线与人交流，准确定位。
43、目光交流的三角定律要求与生客目光交流时看对方的小三角区域。
44、微笑时要做到与眼睛结合、与语言结合，与身体结合。
45、男生在下蹲时为了美观最好产用交叉式蹲姿。
46、穿着西装时遵循的三色原则是指全身颜色不能多于三种，但是不包括鞋子，袜子在内。
47、口鼻清洁包括牙齿的清洁和口腔的清洁。
48、面部保养以清洁为本、化妆为先，保健为要。
49、合理的饮食是美容保健的根本，平时要多吃荤菜。
50、“以貌取人”是职场中的常态。
51、市场经济条件下，职业形象十分重要;
在职场，形象是金。
52、问候的次序一般是由身份较高者向身份较低者发出的。
53、正式场合一般用全称，普通场合则用一般性称呼，但是不可以直接称呼他人的姓氏和姓名。
54、中国人的姓名中一般长辈与晚辈的名字不相重。
55、中国人更多注重礼貌原则，而西方人比较注重合作原则。
56、身体语言是个人情感的外在表现，无一不显露着人们的真实情感和想法，传递着人们的感受。
57、虽然人们在文化习俗、个人习惯等方面存在差异，但基本的身体语言讯号还是相同的。
身体语言往往有自觉性、真实性和辅助性的特点。
58、在与客人交谈时，客人讲话时用右手食指按着自己的鼻子，这表示他不同意你的话。
59、当客人坐着将整个上半身都靠在椅背上，下颌微含，双臂抱于胸前，这是在表示他接受你的服务或语言。
60、游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。
61、在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
62、无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。
63、到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。
64、乘坐手扶电梯时，应自觉地靠左行驶。
65、导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
66、观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。
67、导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。
68、导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。
69、带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。
70、在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
71、接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。
72、导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。
73、亲切的服务能拉近门市服务人员与顾客的心理距离。
74、门市服务人员对前来咨询的客人，应立即上前与其接触搭话。
75、门市服务人员在收取费用时一定要做到“三唱一复”。
76、我国的涉外礼宾服务通则，是在尊重国际交往惯例，尊重各个国家民族心理、文化习俗的基础上不断完善而成的。
77、在涉外活动中，每一名成年男士都有义务主动自觉地照顾、体谅、关心和保护妇女，还要为女士排忧解难。
78、迎接人员应在飞机抵达之前到达机场，送行则必须与客人一起前往机场。
79、一般在迎宾的主要领导人与客人握手之前进行，由儿童或年轻女士献花。
80、外宾抵达住处后，应马上安排活动，无需稍事休息。
81、出席签字仪式的人员应该是主方多于客方。
82、每一位签字人在己方要保留的文本上签字时，应当名列后位。
83、若东道国主办开幕式，由由东道国方面主持，或者由展览团主持。
84、在官方活动中，礼宾次序通常采用由高职到低职排列。
85、在一主权国家领土上，一般不得随意悬挂他国国旗。
86、正式场合，两国国旗可以交叉摆放在桌面，也可以悬空交叉桌面。
87、便宴，不属于正式宴会。
88、宴会形式很大程度上取决于当地的习惯做法。
89、请柬是一种较为正式的邀请形式，既礼貌又可起到备忘作用。
90、西餐桌次安排中，若用餐人数较多，可以把长桌拼成其他图案，以便大家一起用餐。
91、旅游投诉是指旅游者把他们客观上上认为的有服务人员工作差错而造成的麻烦与烦恼，或者对他们利益的损害等情况向服务人员提出，或向有关部门反映的行为。
92、服务人员工作中聊天影响客人休息是管理方面的原因。
93、爱抱怨的客人会成为企业的传道者。
94、处理客人的指导原则是维护利益。
95、迅速处理是处理客人投诉的基本保证。
96、处理客人投诉时应当采用大事化小，小事化了的态度。
97、记的过程是快速处理投诉的依据。
98、可以把怒气冲冲的客人带到安静的地方，让他
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