五星级酒店管理高效沟通培训手册Word文档格式.docx

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它已成为人们工作中常见的部分。

有效的沟通直接影响人们的工作效率，产品质量，服务标准以及是否能满足甚至超越客人的期望。

Communicationmeanstheprocessofpassingclearinformationtootherpeopleandobtainingfeedback.

沟通是向他人传递清晰的信息并获取反馈的过程

Therearethreechannelsofcommunication

沟通的三种渠道:

•Verbal口头

•Visual视觉

•Written书面

Verbalchannelincludesconversation,discussion,briefing,meeting,broadcasting,interview,phonecallandrecordingetc.

口头沟通包括交谈、讨论、例会、会议、广播、面试、电话与录音等

Visualchannelincludesexhibition,photograph,chart,bodylanguage,play,dance,movieandTVetc.

视觉沟通包括：

展览、照片、图表、肢体语言、表演、舞蹈、

电影与电视等。

Writtenchannelincludesnewspaper,magazine,book,notice,correspondence,letter,memo,logbookandmessageetc.

书面沟通包括：

报纸、杂志、书籍、通知、信函、备忘录、工作日志及留言等。

CommunicationBarriers沟通的障碍

Ineffectivecommunicationleadsustothewrongdirection.Wecannotignorethebarrierstocommunicationweallface.Thesebarriersgenerallyfallintooneoffourcategories:

environmental,verbal,interpersonalandnonverbal.

无效的沟通会将我们引入错误的方向。

我们不能忽视我们都会在沟通中面临的障碍。

这些障碍通常有四种：

环境障碍，语言障碍，人际关系障碍和非语言障碍。

EnvironmentalBarriers环境障碍

–Physicalsurroundingsthatgetinthewayofcommunication.Forexample

物质环境会防碍沟通，如:

•Roomtoohotorcold房间太热或太冷

•Noise,interruptions噪音、干扰

•Visualdistractions视觉干扰

VerbalBarriers语言障碍

–Useofwordsorwaysofspeakingthatcauseconfusionormiscommunication.For

example

语言或说话方式引起的混淆或错误传达，如:

•Usingslogan,jargon,orwordspeopledon’tunderstand

使用行话、术语等人们不理解的词语

•Speakingtoofastorunclearly语速太快或者不清晰

•Foreignaccent外来口音

InterpersonalBarriers人际关系障碍

–Relationshipissuesbetweentwopeoplethathaveanegativeeffecton

communication.Forexample

两人间的关系对沟通有负面影响，如:

•UnfairComparison不公平的比较

•Just-Like-Me此人像我

•Stereotypes成见

•GoodDay/BadDayEffect好情绪/坏情绪效应

•HaloorPitchforkEffect光环和草叉效应

NonverbalBarriers非语言障碍

–Apartofspeakingwordstocommunicate,peopleusefacialexpression,gestures,

bodylanguageandtoneofvoiceduringinteractionactivity.Howweinterpretthe

nonverbalpartofaninteractioncanmakethedifferencebetweencommunicating

wellandmisunderstandingsomeone.Forexample

除了使用语言，人们还运用面部表情、手势、肢体语言及语调来沟通。

我们如何解译沟通中的非

语言部分可以导致良好的沟通或误解他人。

如：

•Crossingarms–Hedoesn’tlistentome手臂交叉胸前-他没有听我讲话

•Turningaway–Heisupsetaboutme转身-他对我不满意

•Frowningorgrimacing–Idon’tunderstandyou皱眉或痛苦的表情-我不能理解

•Makingstrangenoises–Hedoesn’tpayattentiontomeatall

制造怪声-他根本对我不在意

EffectiveCommunicationCycle有效沟通循环

Overcomingbarrierstocommunicationtakesconcentrationandhardwork.Two-waycommunicationisalwaysmorechallengingthansimplytellingsomeonesomethingandhopingheorsheunderstands.Tobeanoutstandingcommunicator,pleasefollowtheeffectivecommunicationcycle.

克服沟通中的障碍需要集中精力并用心。

双向沟通总是比只是简单地告诉他人信息并希望他人理解而更具挑战性。

要成为一个出色的沟通者，请遵循有效沟通循环。

Asyouseeintheinthecycle,one-waycommunicationisaninefficientandineffectivewaytoshareinformationandideas.That’sbecauseitfailstomeetthetwobasicneedsthatarepartofeveryinteraction–personalandpracticalneeds.如你在循环中看到的，单向沟通对于分享信息及想法是无效的沟通方法。

那是因为它没能满足沟通的两种基本需求-个人需求和实际需求。

Examplesofpersonalneeds个人需要的实例：

•Peopleneedtofeelthatthey’rebeingtakenseriously人们需要感到倍受重视

•Peopleneedtofeelinvolvedinthediscussion人们需要感到参与了讨论

•Peopleneedtofeelthattheyarebeinglistenedtoandareunderstood

人们需要感到被倾听和理解

Agoodwaytomeetpeople’spersonalneedsincommunicationistousethefollowingkeyprinciples

在沟通中满足人们的个人需求的一个好的方法是运用以下关键要素:

•Maintainorenhanceself-esteem保持并提升自尊

•Listenandrespondwithempathy倾听并给予具同理心的反馈

•Askforhelpandencourageinvolvement寻求帮助并鼓励参与

Thekeyprinciplesarethe‘keys’tomeetingpersonalneedsintheeffectivecommunication.Ithelpspeopletofeelgoodaboutthediscussionandthemselves.Theyfeellistenedtoandunderstood,andtheyfeelasiftheyareanimportantpartofthecommunication.

在有效的沟通中这些关键要素是满足个人需求的钥匙。

它帮助人们对沟通过程和自身感觉良好。

他们感到有人倾听并被理解，并且感到他们是沟通中重要的一部分。

Thepracticalneedsarethereasonfordiscussioninthefirstplace.Theymustbemet.Whetheryouarebrainstorming,problemsolvingorgatheringinformation,thecommunicationcannotbeconsideredasuccessunlessitmeetsthepracticalneeds.实际需求是展开讨论的原因，这种需求必须得到满足。

无论是脑力风暴、解决问题或收集信息，满足了实际需求的沟通才是成功的沟通。

Inordertomeetthepracticalneedsofthecommunication,thefollowingstepsmustbetakenwhenwegothroughtheeffectivecommunicationcycle.

为了满足沟通中的实际需求，在我们进入有效沟通循环时，必须采取以下步骤：

i.OPENwith“What”and“Why”以“什么”和“为什么”开始

•Describereasonsforthediscussion阐述讨论的原因

•Brieflyexplainbackground简要解释背景

ii.CLARIFYdetails澄清详细情况

•Providespecifics提供详情

•Askforrelatedinformation询问相关信息

•Summarize总结

iii.DEVELOPideas提出想法

•Explorealternativesforpossiblesolutions探究可供选择的可行的解决办法

•Beflexible灵活

iv.AGREEonactions达成一致

•Useotherpersonsideas（ifpossible）（如果可能）使用他人的方法

•Decidewhowilldowhatbywhen决定谁来做，做什么，何时做

v.CLOSEwithreviewandsetfollow-up结束时回顾并跟进

•Summarizekeydecisionsandactions总结关键性的决定与行动

•Decidehowandwhentocheckprogress决定如何及何时检查进度

•Expressappreciation表达感谢

BasicBeliefs基本信条

Asasupervisor,youtakelotsoftimetocommunicatewithguest,manager,subordinatorsandoutsidesupplierstosuccessfullycompletethetasksandassignments.PleasepayattentiontoDo’sandDon’tsincommunication.

作为主管，你要花很多时间与客人、经理、下属及外部供应商沟通以成功完成任务。

请注意以下沟通中的注意事项:

Do’s能够做

•UseKeyPrinciplesandEffectiveCommunicationCycle

运用沟通的关键原则和有效沟通循环

•Workfortwo-waycommunication

双向沟通

•Clarifyothers’informationandideasbyaskingquestions

通过提问弄清楚他人的信息和想法

•Clarityyourinformationorideasbyexplainingclearlyandusingexamples通过清楚地解释和运用实例来阐明你的信息或想法

•Beawareofbarrierstocommunicationandplanwaystoovercomethem知道沟通中的障碍并准备好克服这些障碍的方法

•Remembertomeetpersonal,aswellaspractical,needsindiscussions

记住在讨论中要满足个人需求和实际需求

•Usepositivenonverbalsandbeawareofnonverbalsothersareusing

运用积极的非语言沟通方式并关注他人使用的非语言行为

•AlwaysPlanforimportantdiscussionsusinginteractionplanner

使用善于互动的策划人为重要的讨论做计划

Don’ts不能够做

•Ignorebarrierstocommunication

忽视沟通中的障碍

•Communicate“oneway”

单向沟通

•Ignorenonverbals

忽视非语言沟通

•Ignoreothers’ideasandviewpoints

忽视他人的想法与观点

•Focusonmeetingpracticalneedsattheexpenseofpeople’spersonalneeds

关注实际需求的满足，以牺牲个人需求的满足为代价

•Createverbalbarriersbyspeakingtooquicklyorusingslangtheotherpersondoesn’tunderstand

因语速过快或运用他人难于理解的语言而制造语言沟通障碍

•Gointodiscussionsunprepared

未准备好的情况下进行沟通

•Allownegativefeelingsorbiasestocreateinterpersonalbarriers

因消极的情绪或偏见而引起人际关系障碍

RememberBasicBeliefs记住沟通的基本信条

•Thecustomer’sneedsarecritical客人的需求是最重要的

•Anythingcanbeimproved任何事情都可以改进

•Nothingisimpossible没有不可能的事

•Qualityiseveryone’sjob保证质量是每个人的工作

•Thepersondoingthejobknowsitbest做这项工作的人最了解这个工作

•Peopledeserverespect人们应受到尊重

•Teamworkworks团队合作能解决问题

•Thereisvalueindifferences价值差异

•Involvementbuildscommitment参与达成承诺

•Supportbuildssuccess支持铸就成功

•Youmakethedifference你创造不同

Assessment评估:

1.WhathaveIlearned?

我学到了什么？

2.HowcanIimprovemycommunicationchannelinmydailywork?

我应如何在日常工作中改进我的沟通方法？

3.WhatarethecurrentcommunicationbarriersIamfacingthatpreventthe

communicationflowwithinmydepartment/section?

我目前在本部门内面临的沟通障碍是什么？

4.HowcanIovercomethesebarriers?

我应如何克服这些障碍？

（Thistobefilledinafter1monthattendingthecourse）

（课程结束一个月后完成下面的部分）

5.WhatimprovementhaveIseen?

我看到了怎样的改进？

EVALUATIONFORM

评估表

EffectiveCommunicationProgramme

有效沟通课程

Trainer培训员:

Date日期:

HowusefulisthePoor差Great好

Informationyoulearned

是否受益于所学内容

Importanceofcommunication1234567

沟通的重要性

CommunicationChannel沟通的渠道1234567BarriersofCommunication1234567

沟通的障碍CommunicationCycle沟通循环1234567Twobasicneeds两种基本需求1234567Do’s&

Don’ts应该与不应该1234567BasicBeliefs基本信条1234567

Poor差Great好

Doyoufeelthetrainer您认为培训师:

Followedalogicalorder遵循逻辑顺序1234567Knewthetopicwell熟知培训内容1234567Wasprofessional专业1234567Wasenthusiasticandhelpful1234567热情，乐于提供帮助

GeneralComments总体评价: