第8章导游服务相关知识要点Word文件下载.docx
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如客房、餐饮、交通、游览项目、接送、导游等单一服务项目。
2、按产品形态分：
团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游、单项旅游。
。
团队包价旅游：
通常10人以上（含10人）旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按旅行社预定行程进行的旅游形式。
团队旅游的服务项目通常包括：
●按照规定的等级提供的饭店客房；
●按照规定的餐标提供一日三餐和饮料；
●市内游览用车；
●导游服务；
●交通集散地接送服务；
●一定限额的行李服务；
●城市间交通；
●游览点门票；
●文艺活动入场券
半包价旅游
在全包价基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。
小包价旅游
又称选择性旅游。
由非选择部分和可选择部分构成。
非选择部分包括住房及早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送、城市间的交通费用。
其费用在游客旅游前预付。
可选择部分包括导游服务、午、晚餐、参观游览、欣赏文艺节目、品尝风味，费用可预付，也可以现付。
零包价旅游
游客必须随团前往和离开旅游目的地，在旅游目的地的活动则是完全自由的，如同散客。
组合旅游
游客从不同地方分别前往旅游目的地，在旅游目的地组成旅游团，按当地旅行社事先的安排进行旅游活动。
单项服务
又称委托服务。
根据游客具体要求而提供的按单项计价的服务。
主要项目：
导游服务、交通集散地的接送服务、代办的交通票据和文娱票据、代订客房、代办签证等。
3、按旅游者出游形式分：
团队旅游、散客旅游、散客拼团。
团队旅游：
散客旅游：
由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
人数一般在9人以下（含9人）。
特点：
灵活、自由，可选择性强。
但价格昂贵。
散客团队
全部由各地散客（1人或多人）在旅行社组织下拼成一个旅游团，游客在游览景点、用车、用餐、导游服务、购物等方面享受团队旅游价格的优惠。
线路固定，时间自由，旅游者可准确地计算自己的时间来完成这次旅行且价格经济实惠。
第二节出入境知识
一、入出境应持有的证件
我国入境旅游有关证件有：
护照、签证、港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）、台湾同胞旅行证明。
（一）护照
一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留，证明其国籍和身份的证件。
1、护照的类型
分为外交护照、公务护照和普通护照。
普通护照分为：
因公普通护照、因私普通护照两种。
因公普通护照：
出国留学生、进修生、研究生、劳务出国的各种工程技术人员、国境铁路工作人员、国际列车、国际航班乘务人员。
因私普通护照；
出国定居、探亲访友、旅游、自费留学、出国就业、继承财产、治病、奔丧等。
电子护照只是在原纸质护照中加装一个嵌入式芯片，该芯片中存储持照人个人基本资料以及面部肖像、指纹信息等。
外交护照、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。
2、护照有效期
外交、公务护照有效期最长不超过5年，普通护照持有人未满16周岁的有效期5年，16周岁（含16周岁）以上的有效期10年。
（二）签证
1、签证：
指一国官方机构对本国和外国公民出入境、在另一国家停留、过境、居住的许可证明。
依照有关规定在所持证件（护照）等上签注、盖章，表示准其出入本国国境的手续。
2、签证种类
签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证。
按国际惯例，一般按护照种类给予相应签证，但也可给予高于或低于护照种类的签证。
旅游签证为普通签证，在中国称为“L”签证。
3、团体签证
发给9人以上旅游团的签证。
一式三份，附有团员成员名单，签发机关留一份，旅游团入境时交验一份，出境时交验一份。
4、口岸签证、落地签证
口岸签证：
希望进入中国境内的外国人在特殊情况下，如事由紧急，来不及办理签证手续者，可向公安部授权的签证机关申请办理签证，称为口岸签证。
落地签证：
许多国家为了方便旅游者，允许旅游者在入境时直接向口岸签证机关申请办理签证，称落地签证。
5、签证的有效期
6、免办签证；
①华侨回国探亲、旅游无需办理签证；
②持有联程客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时且不出机场的外国人，免办签证；
③两个国家之间签订了免签签证协议的出国人员。
（三）港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）
由广东省公安厅签发，有效期10年。
具有机读码的卡式《港澳居民来往内地通行证》1999年1月正式启用，替代《港澳同胞回乡证》，目前两证都有效。
（四）台湾同胞旅行证明
委托香港中国旅行社签发，一次性有效。
二、入出境基本手续
我国边防检查实施联检程序，海关、证照查验、卫生检疫三方面检查联合执行。
入境联检流程：
旅客→检疫→证照查验→行李申报→行李检查→海关编号→入境
（一）海关检查
是对出入境的货物、邮递物品、行李物品、货币、金银、证劵和运输工具等进行监督检查和征收关税的一项国家行政管理活动。
（二）海关通道
1、“红色通道”：
称“应税通道”，事先填写《旅客行李申报单》向海关申报，经海关查验后放行。
申报单上所列自用物品，海关加上“△”记号的，必须复带出境。
违反海关规定的物品，海关将予以扣押或没收。
2、“绿色通道”称“免税通道”。
3、我国海关限制出入境的主要物品：
①烟酒
②旅行自用物品（照相机、小型摄影机、计算机每种一件）
③金银及其制品（自用合理数量为限）
④外汇（外国游，每人可携带2万¥
，团费除外）
⑤文物
携带出境的文物，须经中国文化行政管理部门鉴定，境内商店购买的文物，海关凭中国文物管理部门的钤盖的鉴定标志及文物外销发票查验放行，未经鉴定的文物，不得携带出境。
⑥中药材、中成药
限额。
虎骨、犀牛角、麝香等中药材、中成药不得携带出境。
濒危的和珍贵的动物、植物及其种子和繁殖材料严禁出境。
⑦危险品、反动品、淫秽品、污染品
禁止出境物品
内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其物品；
珍贵文物及其他禁止出境的文物；
濒危和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁育材料。
（三）卫生检疫
也称“口岸卫生检疫”。
是一个国家为防止危害严重的传染病，通过入出境的人员、行李、
货物传入、传出、扩散所采取的防疫措施。
旅客入出境时，国家卫生检疫部门要检查预防接种证书，即黄皮书。
（四）安全检查
凡登机（车、船）旅客都必须经过检查后，方能允许进入飞机（车、船）。
不存在任何免检
对象。
检查方式：
搜身、用磁性探测器近身检查、过安全门、用红外线透视仪器检查五种方式。
第三节交通知识
一、航空客运
（一）航班、班次
1、航班：
飞机自始发站起飞，按规定的航线经过经停站，或直接到达终点站的飞行。
分为：
定期航班、不定期航班；
国际航班、国内航班；
去程航班、回程航班。
2、班次：
在单位时间内（通常以一个星期计算）飞行的航班数。
（二）航班号
1、国内航班号：
由执行任务航空公司两个字英文代码和四个阿拉伯数字组成，第一位数字为航空公司数字代码。
CA：
中国国际航空公司；
数字代码:
1
CZ：
中国南方航空公司；
3
MU：
中国东方航空公司；
5
SZ：
中国西南航空公司；
4
WH：
中国西北航空公司；
2
第二位数字表示该航班的终点站所属的管理局或航空公司的所在地的数字代码。
华北管理局:
1西南管理局:
西北管理局:
2华东管理局:
广州管理局:
3沈阳管理局:
6
第三、四位数是该航班的具体编号，第四位数为奇数。
表示去程航班，若为偶数则为回程航班。
CZ3123长沙——北京
CZ：
南方航空公司；
3：
南方航空公司数字代码；
1：
航班终点所属管理局数字代码——华北管理局；
23：
航班具体编号，为去程航班。
F——FIRSTCLASS头等舱，经济舱的150%票价
C——BUSINESSCLASS商务舱，经济舱的130％票价
Y——ECONOMYCLASS经济舱。
K——平价舱
（二）机场建设费（民航发展基金）
从中国机场乘坐国内、国际航班的旅客都得交机场建设费。
乘坐国内干线航班50¥
，支线航班10¥
，国际航班90¥
下列情况之一，可免交机场建设费：
1、在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客；
2、乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客；
3、持半票的12周岁以下的儿童；
燃油附加费：
800公里（含）以下航线燃油附加费每航段80元；
800公里以上为150元。
（三）机票
1、购票：
外国人要出示护照；
中国公民持身份证或其他有效身份证件。
机票只限票面所列姓名旅客使用。
国内、国际机票有效期均为一年。
2、电子机票：
2008年6月1日零时起，全国实行电子机票，与国际接轨。
3、确认机票
机票有OK票、OPEN票。
OK票：
已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票旅客若在该联程或回程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天（48小时）中午12时以前，国际机票须在72小时以前办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留。
OPEN票是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。
（四）儿童票：
已满2周岁，未满12周岁的儿童按成人票价的50％付费；
未满2周岁的婴儿按成人票价的10％付费，并不单独占一个座位，且一个成人只能有一个婴儿享受这种票价。
（五）乘机旅客携带物品的规定
1、免费行李额：
头等舱40㎏，公务舱30㎏，经济舱20㎏
随身携带物品体积不得超过20cm×
40cm×
55cm
2、严禁携带或托运下列物品：
①枪支、军用或警用器具
②爆炸物品类
③管制刀具
④易燃易爆物品
⑤毒品
⑥腐蚀性物品
⑦放射性物品
⑧其他危害飞行安全的物品
2008年3月14日起，乘坐国内航班一律禁止随身携带液态物品，但可以办理托运。
旅客只可携带一件旅行自用的化妆品，其容器容积不得超过100毫升，并接受开瓶检查。
（六）乘机时间
乘坐国内航班旅客在起飞前90分钟抵达机场，班机起飞前30分钟停止手续办理。
二、铁路客运知识
（一）列车的编次与种类
1、车次
以北京为中心，凡驶离北京方向的为下行列车，列车编次为单数。
T1次：
北京——长沙。
凡驶向北京方向的为上行列车，列车编次为双数。
T2：
长沙——北京。
2、种类
按其设施设备、运行速度和服务项目等分为8种：
①特快旅客列车（T）：
T1北京西——长沙
②快速旅客列车（K）：
K522长沙——张家界
③普通旅客快车（1、2、4、5开头）：
5375长沙—衡阳
④直通旅客列车（Z）：
Z17北京——长沙
⑤临时旅客列车（L）：
节假日在繁忙区段加开的
⑥动车族旅客列车（D）:
自身有动力系统的车厢称为“动车”。
行驶时一方面靠机车牵引，自身也产生动力，使其功率加大、速度提高；
没有动力的车厢称为“拖车”。
速度大于200KM/H。
⑦高速旅客列车（G）
⑧城际铁路（C）
（二）火车票
1、车票种类
分为客票和附加票，客票包括软座、硬座；
附加票包括快票、卧铺票（软卧、硬卧、包房硬
卧）、空调票。
2、火车票退票、购票规定
购票：
1.1米～1.5米儿童，随同成人购买座别相同50％的票价，每位成人只能携带身高不足1.1米儿童1名。
2、火车票退票、购票规定
退票：
团体旅客必须在开车48小时办理退票手续。
3、免费行李额
儿童10㎏，外交人员35㎏，其他旅客20㎏。
每件物品
外部尺寸长、宽、高之和不超过160cm,乘动车不超过130cm。
三、公路客运
（一）国道
第一类以北京为中心，呈扇面辐射的公路，编号由一位标识码“1”和两位路线顺序号构成，G1XXG101——G199；
如G107国道：
北京——武汉——长沙——广州——深圳。
第二类南北走向的公路，编号由一位标识码“2”和两位路线顺序号构成，G2XXG201——G299；
如G209国道：
呼和浩特——三门峡——柳州——北海。
第三类东西走向的公路，编号由一位标识码“3”和两位路线顺序号构成，G3XXG301——G399；
如G320国道：
昆明——怀化——南昌——上海，G322国道：
凭祥——南宁——柳州——桂林——衡阳。
省道用“S”表示
国家高速公路编号：
G+数字，编号采用1位、2位和4位数。
一是将7条首都放射线编号为1位数字，由正北开始
按顺时针方向依次升序，编号区间为1—9；
命名的简称则是中心北京的简称“京”加终点的简称。
如：
G4（京港澳高速）
二是将9条纵线编号为2位奇数。
由东向西升序编排，编号区间为11——89；
命名的简称则是以北为起点，南为终点。
如：
G55—二广高速（内蒙古二连浩特-广州）。
三是将18条横线编号为2位偶数。
G60—沪昆高速（上海-云南昆明）
省级高速由字母“S”+数字组成。
编号采用2位数字表示。
纵线编号为2位数，且为奇数，长株高速为S21；
横线编号为2位数，且为偶数，长永高速为S20。
四、水运知识
客轮大小不等，设备差异大。
大型客轮的舱室一般分为五等。
还有散席。
乘坐沿海和长江客轮，持全票的旅客可随身携带免费行李30千克，持半票的和免费儿童可随身携带免费行李15千克。
每件行李的体积不等得超过0.2立方米，长度不超过1.5米，重量不超过30千克。
乘坐其他内河客轮，免费携带的行李分别为20千克和10千克。
单选题
1、旅行社的旅游产品按组成状况分为---
A、整体旅游产品和团体报价旅游
B、组合旅游和单项旅游
C、整体旅游产品和单项旅游产品
D、小包价旅游和单价旅游
2、整体旅游产品又称综合性旅游产品，一般指各种形式的——
A、包价旅游B、小包价旅游
C、组合旅游D、单项旅游
3、旅行社小包价旅游由非选择部分和可选择部分组成，其中属于非选择部分。
A、导游服务B、接送服务
C、参观游览D、文娱活动
4、——是旅行社为了推销某个旅游产品，向游客提供的定期、定时间、定地点、固定价格、固定服务标准的一种服务。
A、小包价旅游B、半包价旅游
C、散客拼团D、委托拼团
5、半包价旅游时在全包价旅游中扣除了——的一种旅游产品形态。
A、文娱节目费用B、导游费用
C、参观游览费用D、午餐、晚餐费用
6、以下属于整体旅游产品的是——
A、游览点的服务产品
B、饭店的服务产品
C、交通运输服务产品
D、旅游线路
7、零包价旅游是指——
A、游客不须付任何费用
B、游客不购物的旅游
C、游客只缴纳所有交通费
D、游客必须随团前往和离开旅游目的地
8、下列关于选择性旅游产品正确的是——
A、门市柜台是销售的主渠道
B、产品不能“拼装”
C、无法和海外旅行社建立代理关系
D、“购物旅游”属于组合旅游
9、中华人民共和国16周岁公民护照有效期为——年。
A、5年B、6年
C、7年D、10年
10、外交人员配偶的护照发证机关是——
A、商务部B、外交部
C、公安部D、旅游部门
11、根据我国有关规定，普通护照颁发机关是——
A、外事部门B、旅游部门
C、安全部门D、公安部门
12、对发放团体签证的旅游人数规定是——
A、8人（含8人）以上
B、8人（不含8人）
C、9人（含9人）
D、9人（不含9人）
13、下列关于签证的正确表述是——
A、华侨回国探亲、旅游必须办理签证
B、在我国旅游签证属于普通签证，仅用于发给来中国旅游人员
C、签证上规定了持证者在前往国停留的起止时间
D、5人以上旅游团可以发给团体签证
14、一位马来西亚华侨在湘旅游期间丢失护照，导游人员应该帮助他在当地接待社开具遗失证明，然后失主持遗失证明及个人彩照去哪里报失并申领新护照。
A、马来西亚驻华大使馆
B、马来西亚驻华领事馆
C、湖南省公安局或授权的公安机关
D、湖南省侨务办公室
15、旅游签证在中国为“L”签证，所属签证类别为——
A、外交签证B、礼遇签证
C、普通签证D、公务签证
16、一美籍华侨进入中国境内旅游，须交验的有效证件——
A、中国护照、中国签证
B、美国护照、中国签证
C、中国护照、美国签证
D、美国护照、中国签证
17、旅游者在办理外国离境手续时，一般是——
A、先办理登机手续，再办理边检、海关
B、先过边检，再办理登机手续，过海关
C、先过海关，过边检，再办理登机手续
D、先办理登机手续，再过海关、边检
18、进入中国境内游客携带自用烟草制品和酒精饮料限量为——
A、香烟200支，酒1瓶（不超过1.5升）
B、雪茄50支，酒2瓶（不超过1.5升）
C、烟丝600克，酒2瓶（不超过1.5升）
D、香烟400支，酒1瓶（不超过1.5升）
19、中国公民携带人民币出境的上限是——
A、1万B、2万
C、3万D、4万
20、我国边防检查站有权阻止有哪些疾病人入境？
A、心脏病、性病、麻风病、开放性肺结核B、艾滋病、心脏病、麻风病、开放性肺结核
C、艾滋病、性病、麻风病、
D、心脏病、麻风病、开放性肺结
21、下列药材禁止出口的有——
A、当归B、黄芪
C、蟾蜍D、枸杞
22、中国南方航空公司代码为——
A、CAB、CZ
C、MUD、HU
23、不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，票价为成人票价的——，不单独占一座位。
A、10%B、25%
C、50%D、70%
24、持OK票旅客在该联程或回程上机地点停留72小时，则其国内机票在——办理座位再证实手续，否则，座位不予保留。
A、飞机离站前两天中午12点之前
B、飞机离站前72小时之前
C、飞机离站前一天中午12点前
D、飞机离站前12小时前
25、国内、国际飞机票有效期为——
A、2个月B、3个月
C、半年D、一年
26、中国民航允许头等舱票的旅客免费携带行李的重量为——
A、30千克B、40千克
C、50千克D、20千克
27、旅客乘坐火车旅行时，每人免费携带物品的长、宽、高总和不超过——厘米。
A、120cmB、160cm
C、180cmD、200cm
28、320国道编号中“3”的含义是——
A、以北京为中心的国道
B、东西走向的国道
C、以上海走向的国道
D、南北走向的国道
29、旅行支票与旅游信用卡根本区别是——
A、是否银行参与发行
B、是否载有购买者姓名
C、是否兑付要当面签名
D、是否指定付款人和付款地点
30、在购买、使用时，需要旅行者当场签字，作为预留者印鉴证的是——
A、外汇B、信用卡
C、旅行支票D、水单
31、中国银行在兑付旅行支票时收取的贴息为____
A、0.75%B、0.65%
C、0.55%D、0.45%
32、旅行社采取——方式向保险公司投保旅行社责任保险。
A、按月份B、按季度
C、按年度D、按旅游者人数
33、在人际交往中，以下握手方式顺序不正确——
A、上级先伸手，下级后伸手
B、主人先伸手，客人后伸手
C、年长的先伸手，年幼的后伸手
D、男方先伸手，女方后伸手
34、行合掌礼时，导游员要十指并拢，双手合十置于胸前或面前，指尖——
A、不得低于眼睛
B、应略高于额头
C、不得高于额头
D、不得低于额头
35、导游人员目光注视时间超过全部时间多少以上是一种失礼行为。
A、60%B、40%
C、20%D、10%
36、当心脏病猝发时，导游员——
A、将患者抬起
B、将患者变换体位挪动
C、将患者背起送医院
D、将患者就地平躺，头略垫高
37、游客中暑，导游员要让客人——
A、喝浓度盐水B、喝含盐饮料
C、喝高浓度糖水D、在低温空调间降温
38、有游客晕厥，下列做法错误的是——
A、立即将患者平放于空气流通处，解其衣领
B、使其头部略低，下肢抬高，增加脑部血流量
C、观察其心跳是否正常，如不正常，可拍打患者
D、若轻拍患者没有反映，可指压其人中穴
39、一旦游客晕机，如比较严重，导游员建议——
A、仰卧固定头部
B、立即服用晕机宁
C、催吐并多喝水
D、多吃东西，多吃富蛋白质东西
40、若游客闭合性骨折，下列处理错误的是——
A、若右腿骨折，将其固定在左腿上
B、若上肢骨折，可将其固定在腰上
C、若脊椎外伤疑为骨折，让患者平躺在木板上
D、若脊椎外伤疑为骨折，须固定后才能搬运
41、北京时间为中午12时，当地时间为同日14时的城市是——
A、开罗B、纽约
C、伦敦D、悉尼
42、地陪小王带领一个旅游团于北京时间10：
00由丹东进入莫斯科，小王应告诉旅游者莫斯科时间是——
A、5:
00B：
9:
00
C：
16:
00D、18:
二、多选题
1、下列有关旅行社业务知识说法中，正确的是——
A、旅行社产品按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品
B、半包价旅游是在全包价旅游基础上扣除行程中
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