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一．淘宝网发展简史
2003：
生于沸腾年代2003年，淘宝网诞生
在中国互联网的历史上，2003年也是一个特殊的年头。
作为一个新生事物的中国互联网业，已经开始尝试突破之前的“门户赢利”困局，转而寻找更现实的商业模式。
2005：
淘宝网超越eBay易趣
搭上中国消费快车2005年，淘宝网超越eBay易趣,并且开始把竞争对手们远远抛在身后。
2010：
交易额达4千亿元，在业界遥遥领先
二．发展现状
2.1交易额
从2003年开始到2010年交易额每年呈翻番增长。
2.2注册人数
注册人数与交易额一样，都呈翻番增长，具体增长曲线如下：
2.3营收模块现状
2.3.1.B2B
阿里巴巴，国内消费品行业第一，工业品行业第二。
连续五年被评为全球最大B2B网站；
2.3.2.B2C
根据易观智库EnfodESk发布的《2011年第1季度中国网上零售市场季度监测》数据显示，2011年第1季度中国网上零售B2C市场交易规模达到470.7亿元。
淘宝商城和京东商城占据了逾4成市场。
淘宝在这片市场上也混得不错。
2.3.3.C2C
作为C2C的排头兵，淘宝网无论规模还是产品的丰富程度，顾客的黏著度都是全国乃至全球领先的。
马云很好的看准了中国互联网创业的这一缺口，给众多渴望靠网络发家的人提供了一个优秀的平台，几乎免费的网店创建，和稳定的顾客来源，吸引了无数商家竞相入驻，并不断为淘宝扩充了他的产品覆盖面，产品的覆盖面也为他带来了更多的顾客浏览量，这种循环的良性增长，成为了淘宝成功的秘诀。
2.3.4.团购
建立于2010年9月份。
淘宝团购网依托淘宝网巨大的消费群体，2010年淘宝团购网官方公布的数据显示其成交金额达2亿元远远超过其余所有团购网站交易额之和，已经确立国内最大团购网站地位。
2.4商家生存状况
两个成功案例分析
故事一：
小陈--“我不进你的店，但我知道你店中的一切”
主人公：
小陈
店铺背景：
卖服装的实体店和淘宝网店
小陈卖服装，也有了一段时间。
他特别注意商业信息。
没事都会让自己实体店的员工，上别的店铺，去摸摸底，探探价。
这一举动，经常会和其他商户产生些小矛盾。
有的商户贴出，“同行勿进，面斥不雅”的小告示。
这不会影响生意，但是劳民，而且不愉快。
小陈在网上逛，发现了算算汇，于是开始在网上找商业信息。
他不但找到了每季服装的销售趋势和价位，还发现自己实体店附近商户的网店。
于是他开始在算算汇，追踪这些网店的货和价格，调整自己店的进货和价格。
由于算算汇的卖家深度扫描是每日更新被追踪店铺的信息，小陈这下足不出户，便知天下。
再也不用去别家店打探消息。
矛盾少了，快乐的做着自己的生意！
故事二：
A妹妹的香水店--“我只便宜1角钱”
A妹妹
卖香水的实体店和淘宝网店
A妹妹开卖香水的实体店已有一段时间了，也有了一些回头客。
由于A妹妹的店铺临近北京的一个地铁站，所以顾客多是上班族和上学族。
A妹妹发现她的许多客户在淘宝上都有注册，他们往往先上A妹妹的店中找好商品，再到淘宝上寻找卖家，然后到让他们放心支付的淘宝上去交易。
于是，A妹妹也在淘宝开了店。
淘宝生意不好做，特别是新卖家。
A妹妹加入了各种促销活动，什么直通车，假一赔三......但是大家都在用这些，所以效果也不理想。
她开始使用算算汇，想看看别的卖家都在卖什么。
她还追踪了3个自己的竞争对手的店铺，因为算算汇对这3个店铺，每天提供最新的数据报告，包括当天的数据。
上网一登陆，就可以看自己想要的信息。
A妹妹发现了一些卖得好的商品，以及他们的价格，他们的顾客。
于是也进了这些货，把自己同样的货的价格降低1角钱。
别小看这1角钱，淘宝列表可以“价格从低到高”的排序，A妹妹的货总是排的比较靠前。
用一个小代价，换一个靠前的排名，还是值的！
A妹妹还经常发些促销信息给自己的顾客和别的店买同类商品的顾客。
由于她的这一做法更加符合买家的交易习惯，所以许多顾客都成了她的回头客。
慢慢的网店的生意好了，甚至比实体店好很多。
网店是面向全国的买家，而实体店只面向北京的买家。
考虑到北京店面的租金，A妹妹想专心回老家做网店。
既节省开支，又可和家人在一起。
一举两得。
三．原因分析
3.1环境
3.1.1网络
网络带宽在一步步增加，从以前的56K猫到现在的光纤入户，网络带宽的增加不仅仅让大家能够在网上挂网游、看新闻、偷菜，这还给电子商务发展的空间。
3.1.2物流
进入新世纪以来，我国物流业总体规模快速增长，服务水平显著提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展电子商务奠定了坚实基础。
先入为主
淘宝网的广告宣传在淘宝网最初建立的时候是非常疯狂的，铺天盖地，大街上，公交车上，地铁上到处都是大淘宝。
淘宝网也是我国最先经营电子商务的几家网站之一，现在每当人们提起网上购物，直觉上都会联系到淘宝网，这就是先入为主的力量。
隐私保护
淘宝上面最给力的优势就是价格，名牌鞋子价格折扣比在实体店面大，这让许多想穿名牌又不想多掏腰包的人满足了自己的需求。
游戏周边产品交易能够很好的保护客户的隐私，让客户们能够在不知道对方账号的情况下完成交易，安全有可靠。
3.4安全
3.4.1支付宝
支付宝（alipay）最初作为淘宝网公司为了解决网络交易安全所设的一个功能，该功能为首先使用的“第三方担保交易模式”，由买家将货款打到支付宝账户，由支付宝向卖家通知发货，买家收到商品确认后指令支付宝将货款放于卖家，至此完成一笔网络交易。
3.4.2商户实名
商户实名制以后，有了工商管理机构的介入，电子商务将会更加正规，欺诈行为也会得到打击，消费者的权益将会得到进一步的保障。
3.5免费
“大淘宝战略”成型，在淘宝网坚持免费５年后，仅仅依靠广告收入，目前淘宝网已实现当月收支平衡。
现在淘宝网上商家开店还是免费的，这样降低了成本，消费者们高兴，商家也更愿意进驻到淘宝来，形成一种良性循环。
3.6用户体验
3.6.1阿里旺旺
谈生意：
成功率达67.8%
办公：
降低费用25%
找客户：
600万客户随你选
享受商务服务：
0费用
3.6.2淘宝社区
淘宝社区能够让众多消费者一起交流购物心得，以及一些购物技巧，也能让商家们一起交流，这是一个很好的用户体验。
四．问题与展望
4.1诚信危机
马云最近可能有些心烦,由于供货商欺诈,前脚刚刚把阿里巴巴CEO卫哲给“斩”了,紧接着淘宝这边厢又后院起火——先是淘宝第一大店售假案在武汉开庭,接着淘宝又被美国列入了年度“恶名市场”名单,可谓祸不单行。
前不久,马云刚刚做出了一个非常艰难的决定:
由于阿里巴巴在2010年有约0.8%，即1107名“中国供应商”因涉嫌欺诈被终止服务,因此阿里巴巴CEO卫哲、COO李旭晖为此引咎辞职,公司原人力资深副总裁邓康明引咎辞去集团CPO,降级另用。
与此同时,淘宝网原CEO陆兆禧接任阿里巴巴CEO,支付宝总裁彭蕾将兼任集团CHO。
从网络上广为传播的马云所写的“内部邮件”来看,马云在“过去的一个多月,很痛苦,很纠结,很愤怒”,最后之所以让卫哲等人辞职,是希望以壮士断腕、化骨疗毒的方法挽救整个阿里巴巴的信誉与价值观。
淘宝虽然在打击假冒产品方面取得了很大进展,但距杜绝这一问题还有很长的路要走。
4.2行业竞争
淘宝与京东在B2C市场展开了竞争，与众多团购网站在团购业务上展开竞争，在C2C和B2B上面淘宝目前还没有合格的竞争对手，但是我相信竞争对手会一步步追赶淘宝，不过最终受益的还是消费者。
电子商务市场，从现在看是已经饱和了，何来新的业务怎长点？
正如十几年前马云创办阿里巴巴，那时候人们认为市场上不可能再有新的商业模式了，但是事实证明还是有的，所以，新的衣物增长点肯定是有的，但是在哪里呢？
这个值得电子商务这个领域的每个人深思。
淘宝网成功因素分析—兼论我国C2C平台发展的问题
摘要：
基于C2C模式的网上交易，以其商品信息丰富、突破时空界限、价格便宜、便捷等特点，已成为年轻网民首选的购物方式。
本文以淘宝网为例，从网站系统功能体系、客户服务体系、营销战略等各个方面分析C2C网上交易平台成功因素，并对我国C2C平台存在的问题进行了阐述。
关键词：
C2C；
支付安全；
客户服务；
营销
中图分类号：
F724.6文献标识码：
A文章编号：
1671-8089（2009）07-0050-03
一、引言
据中国互联网络信息中心（CNNIC）最新统计，我国网民规模已达3.38亿，稳居世界第一，互联网普及率稳步提升。
2008年中国网上购物交易额达1200亿元（176.6亿美元），同比增长128.5%。
中国网上购物注册人数同比增长185%，达到1.2亿人[1]。
做为国内C2C行业的领军人，淘宝（T）2008年交易额达996亿元（146.2亿美元），同比增加131%。
淘宝网骄人的业绩，创造了互联网企业发展的奇迹。
因此全面分析淘宝网的成功之道，总结其宝贵经验，对C2C平台的健康发展有着重要意义。
二、淘宝网概况
淘宝网（）是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站。
自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于技术和服务实力，迅速成为国内网络购物市场的第一名。
淘宝网在线商品达到1.16亿件，日独立用户数突破900万，就等于每天有900万人上淘宝“逛街”。
淘宝网拥有9000多万注册用户，其中25-32岁的用户占48%，16-24岁的用户占35%。
16-24岁的年轻人每年在该网站的花费不到1000元，30岁的人每年消费超过1600元，超过50岁的人平均每年消费超过2000元人民币。
2008年，淘宝网销售排名前三的产品是服装、手机和化妆品，这三类产品销售额分别达到159.9亿元、108.4亿元和56亿元。
三、淘宝网的系统功能体系分析
１、强大的管理功能。
在淘宝网的页面设计中，色彩用鲜艳的橙色、红色为主。
首页很整齐，有条理，有序，有层次感，并且体现了淘宝网的精神——简单、简约。
登陆淘宝网首页后，通过搜索引擎，可以直接又方便地在淘宝网淘到想要的宝贝；
或者点击“高级搜索”，能缩小搜索范围，更方便地查找宝贝。
通过价格，通过店主名字，通过店铺名字都可以迅速找到想要的宝贝。
在后台有功能强大的二级栏目，包括我要买、我要卖、我的淘宝、社区（即互动论坛）、交易安全、帮助中心。
可以使买卖方快捷、方便交易。
正是有了强大的管理功能，所以淘宝网在面对竞争对手时，能更好地为用户服务。
２、方便的网上买卖系统。
通过电子商务平台为买卖双方提供了一个在线交易平台，卖方可以主动提供商品上网销售或拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价和购买，不再受时间和空间的限制，广泛方便的比价、议价、竞价过程节约了大量的市场沟通成本。
另一方面参与的群体庞大，选择的范围更广。
３、安全的支付系统——支付宝。
支付宝系统的引进在更深层次上为交易安全提供了保障。
在淘宝网的交易过程中，买家看好货物后，可以选择通过支付宝先将钱交给淘宝网，得到淘宝网确认到款后，卖家放心的向买家发货。
而淘宝网亦在买家确认商品满意度后将钱款打入卖家的帐号。
支付宝功能为监督买家和卖家的信用提供了完整的解决方案。
支付宝的实施过程中同样引入第三方监督机制，用户通过银行和淘宝网的B2C接口向淘宝网支付汇款，以银行为信用中介，淘宝网给客户提供了资金流向的监督保证。
通过与银行的携手合作，将达到客户、银行、淘宝网的三赢局面，而这种三赢，实质上就是客户、淘宝网与银行间建立的一种良性互动的诚信监督机制的外显。
据支付宝方面的统计，目前国内每100个在网上购物的人群中，平均有82个通过支付宝进行支付，高峰时这一数字达到了89个。
目前支持使用支付宝服务的外部商家数量已经超过46万家，涵盖了机票、虚拟游戏、数码通信以及商业服务等行业。
４、人性化的聊天交流工具--阿里旺旺。
阿里旺旺（淘宝版），是阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。
它能轻松找客户，发布和管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈做生意。
阿里旺旺有六大特色功能：
（1）随时联系客户：
每一条信息都标记着使用者的在线状态，让商人随时联系您。
（2）海量商机搜索：
不用登录网站，就可以快速搜索百万商机。
（3）巧发商机：
可以方便地进行一次性批量发布、重发信息，分类管理信息。
（4）丰富的系统功能：
具有强大的语音、视频、超大容量文件传输、文本聊天功能。
（5）多方商务洽谈：
最多同时在线30人的商务洽谈室,轻松地完成生意的洽谈。
（6）免费商务服务：
订阅商机快递、行业资讯；
随时把握天气、证券；
在线翻译、商旅助理帮助商户交易。
人性化的阿里旺旺，是淘宝网在行业竞争中的有力法宝之一。
另外其短信平台和网内邮件系统，能使用户通过多种途径进行交易信息的传递。
５、快捷的商务辅助系统--淘宝帮家宝。
一个成功的淘宝网店主，不仅仅要让自己的货能够及时的销售出去，而且还要善于分析其他同类商品的销售情况。
淘宝帮家宝软件以一种简单快捷的方式帮助卖家获取竞争对手的商品销售情况；
也可以用来获取卖家自己的信息，然后进行分析，帮助卖家更好地统观全局，以达到增加销售额的最终目的。
６、有效的多种商品分类管理体系。
目前淘宝网对产品进行了有效的分类管理，不仅有高档的品牌商品，还有普通的二手商品。
根据不同的消费者有不同的购物需求，对市场做了区分。
商城、集市、“二手闲置”市场、“团购市场”、海外代购市场，无论买家还是卖家都有不同的选择。
四、淘宝网的客户服务体系分析
１、完善的售后和帮助中心。
淘宝拥有专业的呼叫中心，数千名客服人员24小时在线提供不间断服务。
在淘宝网的帮助中心的首页，介绍了包括注册和认证、买家帮助、卖家帮助、个人资料修改、密码和安全、阿里旺旺和论坛、举报投诉和退款以及淘宝网规则等内容，帮助淘宝网用户解决了最基础的问题。
２、及时的互帮互助—淘友互助吧。
淘友互助吧顾名思义就是淘宝网用户进行互帮互助，利用论坛在线提问及解答的形式，帮助有需要的淘友解决一些简单而又实际的问题。
淘友互助吧很好地利用了其自身千万用户流量的资源，既帮助了有需要的淘宝用户，又适当地减轻了自身的客服压力。
３、全面的淘宝大学。
淘宝大学是另一种有效推广淘宝网的手段。
一方面，可以让徘徊在网购大门的潜在用户接受网购，并快速而系统地学习网购及淘宝开店的相关知识；
另一方面，淘宝大学也为那些精益求精的淘宝网店主提供开店技巧等方面的深层次培训。
五、淘宝网营销战略分析
１、营建极好网购信任度。
为增强网民对网购信任度的措施。
淘宝网先后推出了：
①消费者保障制度：
对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分；
②商家认证制度：
对拥有营业执照的注册商家运营者，允许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分。
此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；
③假一罚三和七天无条件退货：
进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。
２、促销战略。
淘宝网会选在不定期地推出促销活动，一是回报支持淘宝网的广大用户，二是掀起网络交易新高潮。
除了专门为产品促销设立的促销频道外，淘宝网的典型促销战略有红包战略和“买就送”促销活动。
这类活动中，参与的往往包括一些知名品牌，种类从服装鞋帽、数码用品到家电，甚至珠宝首饰等统统囊括在内。
今年6月淘宝推出的“秒杀”活动，更是掀起了史无前例的促销活动的高潮。
这种兼有促销和游戏效果的活动引发了巨大的关注度和参与度，“超值产品+抢购+喜欢扎堆”的消费心理构成了“秒杀”流行的关键要素。
此活动在网民中引发了关于“秒杀后经济”的大讨论，营销战略极其成功。
３、娱乐营销策略。
淘宝品牌的超速成长，其娱乐营销模式功不可没。
淘宝网的娱乐营销触角已延伸至影视、体育、慈善等各个领域。
2005年淘宝网冠名大型日播明星访谈节目《明星》；
淘宝网和热门电影保持密切合作，除了常见的广告贴片、海报宣传、新闻发布等宣传推广手法外，双方还在影视副产品网络合作开发和网络增值方面建立伙伴关系。
如《天下无贼》上映前后，关注淘宝网和此次拍卖的用户很多，抢手的几件商品都有100多人出价，而单个商品的浏览量更是达到1万多人次。
同样的合作还包括《韩城攻略》、《头文字D》和《夜宴》，有力推动了淘宝品牌的不断增值。
2005年9月27日，淘宝网在北京举行了“超级买家"
的启动仪式，目的是在国内寻找成熟的网购用户。
淘宝超级BUYER秀电视总决选，本质上就是网购的电视互动版，活动节目化，节目互动化，品牌元素就是节目内容，实现了彻底的品牌娱乐模式。
４、数据库营销战略。
网络媒体的一个重要特点在于互动性，即广告主可以通过网络技术手段的运用达成和受众的互动与交流，并且浏览者在网络媒体上的登陆、点击、浏览地址等信息，都可以通过技术处理得到统计数据。
企业可以根据这些信息及时调整网络广告的位置、形式、创意等，令广告投放与浏览者媒体接触相结合，达到最佳的广告效果。
淘宝网利用网络媒体的特点进行营销，并积累了一定的运作经验。
淘宝网根据对于这些用户群进行分析，可以准确知道这一类的消费者最常浏览的是哪些网站。
这样就可以有针对性地在相应网站、频道进行投放，并设计其感兴趣的广告内容，通过网络做到精准的营销和推广。
此外，淘宝网还利用数据比较不同创意、不同形式、不同页面位置的广告效果如何，进而随时调整广告创意设计。
六、我国C2C平台发展存在的问题
（一）无照经营问题。
C2C模式架空了现有的相关法律法规。
注册、经营一家实体店铺需要经过严格的工商注册、税务登记等程序，我国《个体工商户工商登记程序》规定，个体工商户的设立除要提交申请人本人身份证明外，还要提交经营场所证明，并对个体工商户的设立、变更、注销登记都做出了明确说明。
但是在C2C模式中，店铺的注册、登记、注销与工商、税务以及卫生、防疫部门全然无关，目前国内C2C平台上99.7％的卖家都属于无照经营，但是考虑到工商部门精力有限，违法主体数量特别巨大，所以要完全取缔无照经营、追究责任不太现实。
但这个问题不解决，会导致逃税、销假等一系列问题，网上交易监管难是目前国内C2C平台快速发展过程中不能忽视的问题。
2007年9月14日，《北京市信息化促进条例》颁布，其中第二十六条明确规定“利用互联网从事经营活动的单位和个人应当依法取得营业执照，”这个条例的颁布拉开了网上经营者需注册的序幕。
（二）假冒伪劣问题。
C2C平台在让消费者足不出户货比百家的同时，也让假冒伪劣产品充斥网购市场。
例如淘宝上销售较大的仿真女式皮包分为三种级别：
1∶1、超A和A货。
所谓A货是指仿真度达70%的包包，超A货是仿真度达90%的包包，1∶1的包包，整个袋子的花纹对花准确，做工一流，足以以假乱真。
打假公司调查汇总的数据表明，即便是普通的假包，普遍利润可达400%-800%。
这个利润，比卖真包还高。
我国《广告管理条例》第三条规定：
广告内容必须真实、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺骗用户和消费者。
网上店铺销售假冒伪劣和与网页描述不符的产品，是虚假广告的表现，C2C平台为其提供服务，是有责任的，但是因为牵扯到“避风港原则”、“免责声明”，法律法规的空白等情况，查处起来有难度。
（三）贩私行为。
淘宝网上有一个“全球购”模块，几乎所有涉嫌贩私的商品都集中到了这里。
“全球购”通俗的说就是海外代购，一些卖家人在海外，可以以比国内低廉的价格买到一些品牌产品，卖给淘宝网上的买家。
而海外代购牵扯到一个“行邮税”漏缴和水货入境的问题，急需解决。
（四）第三方支付平台风险问题。
“互联网第三方支付平台”是指在电子商务企业与银行之间建立的支付平台，以支付公司为信用中介，以互联网为基础，通过整合多种银行卡等支付工具，为买卖双方进行交易资金的代管，支付指令的转换，并提供增值服务的网络支付中介渠道。
近年来电子商务高速发展，第三方支付已经成为一个庞大的产业，据不完全统计，2008年，中国第三方支付平台交易金额达到2743亿元，同比增长了181%。
第三方支付市场高速发展的同时，也给金融体系带来了一系列问题。
一是沉淀资金带来的风险。
第三方支付平台通过虚拟账户和在途资金，沉淀了大量客户资金，第三方支付企业可将这些资金用于风险较高的投资活动或其他活动，加上各企业运作管理水平参差不齐，可能引发流动性风险、信用风险和操作风险。
二是增大了洗钱、套现、赌博、欺诈等非法活动的风险。
由于第三方支付平台交易的匿名性、隐蔽性以及信息的不完备性，很难辨别资金的真实来源和去向，利用第三方平台进行资金的非法转移、洗钱、套现、贿赂、诈骗、赌博以及逃税漏税等活动有了可乘之机，作为银行资金的流出通道，也增大了针对网上银行的欺诈和伪冒风险。
三是突破了支付结算特许经营限制。
根据《中华人民共和国商业银行法》（修正）第三条的规定，支付结算业务属于商业银行的中间业务必须经过银监会的批准才能从事。
而第三方支付平台普遍具有跨银行转账功能，已突破了这种特许经营限制。
七、结束语
淘宝网等C2C平台的出现促进了经济的发展和消费市场的活跃，网购正在改变一代人的生活和消费方式。
但C2C平台在发展的同时也出现了一系列不容忽视的问题，只有正视这些问题，才能妥当解决这些问题，以更好呵护国内C2C平台的发展。
一个诚信、安全、可监管的网购市场的打造需要国家、企业、网民们共同的努力。
参考文献:
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[6]埃弗雷姆·
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作者简介：
盘红华（1973年-），男，湖南永州人，硕士，浙江经贸职业技术学院副教授，研究方向：
中小企业电子商务、企业管理信息化。
[1]中国互联网络信息中心（CNNIC）《第24次中国互联网络发展状况统计报告》2009年6月
电子商务成功的十大因素
更多事实证明，顾客满意是网上零售业取得成功的根本因素，顾客满意在很大程度上又取决于顾客服务。
在顾客从查询商品、下订单、直到最终收到货物并付款为止的整个过程中，至少有十个成交机会需要引起网上商店的高度重视，任何一个成交机会的忽视都可能引起顾客的不满，甚至因此而放弃购物。
成交机会之一：
网站速度
这是顾客对网上商店的第一个印象，往往影响顾客的购物心理，这其实也是所有网站应该具备的最基本的要素，谁也不愿意在一个速度极为缓慢的网站体验网上购物的折磨，正常情况下完成一个订单往往也要30分钟甚至更长，因此，网站的蜗牛速度是促使顾客走开的最好理由。
在第一个关键时刻留住顾客是非常重要的。
成交机会
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