家装营销篇之小区开发全攻略Word文档格式.docx
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商品房如没有售楼,及时核实是否是单位房(1、路过某一栋楼时,若发现没有售楼部,要上前去了解,是否是单位开发的);
4)
售楼电话(通过各种途径了解,多个售楼)及地址(细心观察)
5)
开发商名称及地址(通上物业、售楼部了解)
6)
物业名称、电话及负责人、电话:
(与物业交谈时了解)
7)
楼盘房价(最高、低价、均价):
(主要是了解业主的消费水平)
8)
周边坏境(配套设施:
现场观察,分析):
(主要是了解此楼盘是否有开发价值)
9)
楼盘户数(分几期及各期的户数和总户数)、主要几种户型:
(主要是捕捉信息,及时宣传)
10)交房时间及行式
统一交房:
需了解交钥匙的时间、交房地点
分批交房:
了解户型,价格:
(每一批的具体情况:
哪几栋交及主要户型等);
11)楼盘责任人
12)此楼盘目前我公司的开发情况:
(咨询客户数、量房数、施工数、未签单数、小区口碑);
13)其他竞品公司的开发形式、开工数、工艺、工地管理,与物业公司关系如何、背景及相关活动:
了解渠道:
a、通过物业,了解竞品公司驻点、广告
b、观察(施工工地,装修公司,游击队),了解他们的工艺、管理及口碑如何
c、通过竞品公司员工(同行业)
14)楼盘的销售率
注意:
售楼提供销售率的真实性
15)楼盘的宣传主题
途径:
宣传资料,消费人群(身份,地位)
2、申请
A4纸张(一式两份:
一份留底、一份交至客户部——部门主管及总经理签字)
楼盘的资料:
包括名称、地点、周边环境、期或现房、物业或售楼部负责人及联系电话、户型的种类、面积大小、楼盘的户数、交房时间、销售率、房价、入住率、其他公司状况及本人观点态度署名;
本人的观点:
是否具备开发价值,所了解的情况一一列明
态度及署名:
严谨,自信
开发方案
a、与物业售楼交恰:
脸皮厚,态度诚恳,适当的小恩小惠,不卑不亢
①
看是否与物业有合作的可能性,可通过辅助手段拉近关系——主要了解此楼盘的交房时间,看是否能把宣传资料留在物业与售楼
②
为物业和售楼做力所能及的事情
b、守点:
①时间安排:
主要是星期六、日,冬季9:
30夏季9:
00到达楼盘,若不到公司报道直接去小区需向主管报告。
②地点选择(业主活动,及时到指定地点参与,恩能够进小区尽量在小区观察客户的房子,出主意,留个好印象):
刚交房时可守在物业办公附近,最好是在验收后与业主充分交流,验收前视情况可适当交流;
帮助业主验房取得业主信任;
验房内容包括:
墙体是否平整空鼓裂缝、供水供电是否到位并查看表数、门是否防盗、窗户边缘是否漏水、层高是否达到2.85M、卫生间厨房下水管是否堵塞并做48小时的蓄水实验检查是否漏水、适当的奉承业主、若物业在旁须谨慎;
③扫楼(从上而下)。
主要寻找业主:
观察业主是否在楼上、从上而下去扫楼看哪些是正在装修的并寻找客户、看资料是否能够放在其房间;
c、是否有单位团购:
有准备的上门拜访:
带2-3份全套资料到相关部门如办公室,直接阐明来意了解次单位相关信息(经济实力、新闻信息等)
充分利用个人关系网了解该单位的情况,若有关系尽量取得单位通讯录或其他联系方式如E-mail、单位论坛等
③
单位活动,积极参与。
可与活动组织人协商是否能够参与,若合作了要安排好一切,若没有合作我们可发资料主动与业主交流
④
找单位有影响力的人说服他来组织人到公司了解。
前期给其留下好印象邀请来公司考察,我们可以团装(最少3户)优惠为卖点
⑤
提供单位房户型图。
拜访时带好平面图利于以后有素材可聊,事先分析此户型的利与弊,并请教设计师有何改良方法,做到心中有数;
d、与网络结合:
及时了解楼盘信息活动,主要是网络家装顾问了解,专职网络家装顾问辅助;
e、个人关系网及各计划,与小区宣传有一点相似
f、监督好此楼盘的每一个工地,同时去感染师傅,例如做到工地的门敞开,利于业主参观;
时间的控制与规划。
自己对楼盘的期望,在一段时间的状况如何:
自己按情况定量房任务,楼盘大小、楼盘是高档还是抵挡,开工户数,量房任务;
退盘申请:
退盘原因
总结该楼盘的具体情况:
我公司的咨询数,量房数,开工户数,入住率,装修率及家装公司和游击队装修的比率,竞品公司有多少开工
部门主管或经理签字,总经理批准;
3、小区宣传
费用申请:
广告、驻点、公关费用,礼品发放至保安队长、物业、售楼,写出书面申请;
物料准备:
若驻点须花费用,有关宣传要全部到位;
开工工地的宣传资料准备:
如工程牌上的的家装顾问,宣传喷绘与条幅(原则是广告样式统一并细化);
平时进小区的资料准备,一切由楼盘责任人负责;
资料发放:
邮寄并附送一封祝贺信,写明联系方式;
赠送到单位或家
现场发放、工地发放、通过物业与售楼;
投入广告的方式:
挂横幅、做标牌、活动的时间和地点、礼品的赠送、包电梯、向物业 售楼发放纸杯,为物业和售楼做些力所能及的事如指示牌;
是否通过物业开展工作(尽量尝试与物业合作),看是否能获得业主资料、驻点、宣传方式;
与客户关系建立:
a、给客户第一印象良好:
面对面交流自信推销自己,包含话术、仪态,尽量给客户以亲切感;
电话交流掌握电话技巧:
如站着打电话,保持好心情及表情、行为,打电话之前做好充分的准备,以书面的形式记录打电话的目的、内容;
邮寄杂志:
统一由市场部邮寄,附带信纸,写祝福的话;
b、时时刻刻关注想着客户:
公司活动请客户及时参与;
装修时突发事件的问候,解决问题的反馈回访;
传统节日的问候(短信或电话);
老客户身体有恙时,可探访;
名单的收集
a、小区的现场收集:
直接留下电话号码,话术见附表;
分手后,返回询问;
如在其房,可要求填写客户意向表,帮其验房,取得良好的印象和信赖度(验房知识见附件);
窃听同行;
b、通过物业与售楼——通过自身能力,公司辅助
c、若有团购去收集单位资0料(同开发方案的是否有单位团购):
上门拜访
尽量与其领导洽谈邀请参加我们的活动
了解该单位近期的活动
在其单位的网站聊天,发帖子
广告辅助(在其附近)
d、网络收集(网上家装顾问:
及时了解各楼盘业主论坛的最新资料)
e、中介:
朋友,客户等(服务好现有的客户)
优惠政策
样板征集:
①第一户②客户提供样板
活动期间
团装优惠
消息的传播:
电话、网络、媒体广告、物业与售楼、业主、请贴;
合作材料商和竞品公司活动的消息等;
10)员工的配合
a、市场部的团队精神
互相转借客户,提成平分;
互相增援(若小区交房,可叫同事帮忙),所留资料交给责任人;
b、有必要也可请其他部门帮忙—(活动的时候,视情况可邀请男或女同事帮忙)
4、看样板房的规范
样板房的整理
带客户看房的户数、路线、地点,客户的满意度;
与施工现场的联系、了解工地的卫生、工艺、设计风格,以及现场是否有师傅等情况,关于样板房造价问题的回答应该灵活;
了解样板房业主满意程度,如果不满意的客户要注意客户在不在场;
看房时与客户交流及注意事项
成品房:
带鞋套,样板房的介绍资料
设计;
哪些做的非常好的工艺。
泥工:
瓷砖铺贴如阴角处理是否为45度拼角及平整度;
水电:
如横平竖直,强弱电不能共槽共管;
木工:
材料环保性,变形系数,报价;
油漆工:
环保性,3底2面等等;
造价;
材料的了解(饰面、主材是否人造或是天然);
看样板房以设计师为主,家装顾问配合:
不要冷场
以客户的喜好为主,有思考的迎合(对客户进行有效的摸底);
若客户发现问题家装顾问要正视来回答不能逃避。
注:
对于细小的问题在现场及时承认并改正
事先了解客户的情况:
设计风格(是现代还是古典等),价格,工艺,环保(甲醛、苯、放射性),工期,家庭情况(成员、背景等)方便我们着重介绍;
看房车费的报销:
单程报销,若客户看完后直接来公司可再报回来车费;
看房流程:
看房前向客户介绍样板房的情况:
如告诉客户所看样板房处于哪个施工阶段;
特别注意在去样板房的途中不要冷场,尽量了解业主的需求;
根据不同业主的职业,爱好,背景等做介绍
现场介绍:
投其所好或以客户为主动(问候),引导着客户看,介绍公司的优势(从侧面介绍,如公司的管理、培训方面);
看房信息的反馈,工地上情况反馈及客户的反馈,把握客户的关注意向,并记录好做分析。
情况小的,自己动手把它完成;
情况稍大的,记录下来,交至项目经理,3天后去检查,若未完成,追究相关人责任;
客户的设计要求反馈给设计部,问题的反映应至前台管理样板房者;
看房后回访及安排量房出平面图:
如果业主对样板房满意,可询问业主什么时候联系比较好;
如果不满意,要做到现场请教,望客户能提出问题;
回访业主是否安排量房一般不超过2天,并可邀请其去其他工地了解工艺情况;
5、与物业开发商的关系处理
不给予物业开发商回扣;
不与物业发生争吵,保持良好关系;
沟通方式与技巧;
a、力所能及的事可帮忙,如指示牌及相关事情;
b、与物业工作人员的协调:
可适当送点纸杯;
c、与物业联系的最佳时期(尽早与物业联系)
物业工作忙不去打扰
物业在做活动时不打扰
快捷,迅速的了解
节日时,可电话或短信祝福
与保安及队长建立良好的个人关系:
慰问保安,发根烟等
小区的宣传形象
树立良好的个人形象:
注意自己的仪态,言行举止
小区的广告形象,广告的维护(引人注目,大气,选材,统一)
工地的情况(家装顾问的监督,与物业发生冲突时及时了解)
6、未进入公司咨询的客户追踪
电话联系
a、短信:
简短明了,重在创新;
b、电邮:
分阶段进行,如装修知识、材料、活动的通知等等;
电话联系:
明确目的客户信息接受,自然,大方,语速不易快,时间的控制,互动,询问方不方便,是否有空;
热情型的可直呼“某某先生”
正规式的可“您好,请问是某某先生?
”,直接阐明来访目的
朋友介绍(见面交流、样板房的引导、设计作品的展示、公司优势、上门拜访等)
公司优势:
师傅之家,二级精算,工地100%不转包,项目经理工地负责制,努班技校的建立,公司的实力、经营模式,中国家装杂志,环保检测,水电保修5年等等;
为装修前,为其设身处地的考虑
样板房的引导:
让其自己参观,自己陪同,见好就见解,并将出理由
其他途径的(网络、其他工地的辐射)
7、与同行业及相关行业关系的处理
不诋毁任何一个竟品公司(也不泄露公司的弱势,尽量给客户提其他公司没有的优势)
不泄露公司机密
活动策划内容:
在初步想法的策划时,不要泄露]
经营情况
二级精算相关资料不准外泻,包括估算表
各部门规范及内部资料
与其他公司人员建立良好关系(态度和蔼)
树立公司形象
对外不说本公司不好
对相关行业体现个人形象(专业知识的表述)
在同行面前树立自信,感染大家
与其他相关行业的友好合作(与老总和营业员的关系)
我公司有活动邀请材料商,互相合作,长期合作商的宣传资料,杂志是否在店面。
材料商有活动也邀请我们参加(看情况而定)
二、
公司阶段
1、量房阶段
1)来过公司与设计师交流过的,家装顾问配合(不冷场),要对房屋结构的优点进行赞美;
2)只与家装顾问交流过的:
要把情形如投资意向(公司部分、自购部分),性格,爱好,建议(是重设计?
重价格?
重使用?
)的方式,家庭成员及情况(哪个说话的分量大)告知设计部主管再分配下去
3)两者都没交流过的
家装顾问可尽量邀客户带户型图来公司与设计师交流,我们应该旁听
把现有户型图带来
提醒客户做好对户型图充分的准备(户型的缺点,不满意的地方)
去现场以设计师为主家装顾问配合(协调好)
2、设计阶段
设计师
为设计师服务配合
从客户侧面了解其对公司、设计师的印象,及时告知设计师。
如客户对平面图不理解时,对项目进行调整,确定哪些公司做还是自己购买
在公司与客户谈平面时。
如设计师与客户沟通不一致时,我们应了解,如客户对方案有自己的想法观点,设计师也有自己的方案时,家装顾问可保留业主的想法,建议设计师再出一套平面;
旁听时要学习设计;
我们要察言观色;
监督设计师出平面图与施工图(三天内出平面图,施工图一个星期),如果在规定时间内没有出的话,应反应至设计部主观
与设计师交流(设计师对客户的看法,有何见解)不在场的情况下,交流看法,综合意见。
我们在场时,应与设计师充分交流如性格、工艺、价格、环保、设计、服务等,便与对症下药
回访业主对设计的意见
对设计存在问题或不满意的要及时反馈并协调,紧急跟踪必要时可更换设计师
业主反映设计师年轻无经验的,可适当的解释年轻人有创意、引领时尚等等,更换合适的设计师
与设计师交流不来的,性格不合的给予更换
未把设计理念很好的告之客户的
应把以上情况反映至设计部主管处,并把自己的想法告之
对设计没问题又迟迟不交钱的,要找适当时机找个原因给客户讲,看样板房,尽量说服客户交钱,可由家装顾问和设计师去执行
业主还是在对比当中,带其看样板房,实例说话,理想家装公司的优势如实力、服务等等
业主确实没钱的
业主是借口型的,我们可以告之“不管结果如何,我们随时为您服务”
看国家标准的要求
看其它公司的工艺、几少,如果其他公司做的比我们好,不选择我们,我们也没有理由
⑥
对价格不满意的
3、预算阶段
预算员(了解预算员为客户报的价与客户投资的情况是否有很大出入)
出入的地方在哪里?
如衣柜和门较贵,包含材料、手工、辅料、价格;
水电比其他要贵;
有些设计可多可少,如果要做则增加投资;
项目的增减,价格的多少。
在方案讨论时,客户增加的项目导致总造价上涨;
由设计师还是家装顾问向客户解释,现场解释由预算员与设计师一起;
电话解释由预算员解释;
最后可由家装顾问回访;
成单前的交流与成单后的交流,?
?
与预算员的交流,与预算员联系需要协助的地方就协助,成单前,投资意向告知预算员,提高预算员的位置;
成单后若不满意,则对项目进行调整;
回访业主看完预算后的想法(客户进行交流时存在的疑义,客户感兴趣的项目价格意见)及时与预算员和设计师交流
客户满意与不满意区别跟踪。
满意的择吉日开工;
不满意的由预算员主力跟踪;
4、工程阶段
开工:
家装顾问到场并祝贺如“开工大吉”,并对在场工作人员进行介绍
项目经理:
向项目经理了解工地情况—工地开工至工地验收,及时关注工地进度;
把客户对工地及项目经理的意见反馈到项目经理并进行监督(规定时间内执行到位,解决力所能及的事情),客户反应的工地情况问题,反映给项目经理并落实;
上工地了解工地的情况及上工地的时间:
监督工地的进度(了解各工种的工期安排可通过工地进度表了解)
现场卫生的管理
材料的码放,可适当了解工程部规范,如板材码放、线条、水电材料、油漆如何码放?
整洁程度。
地面卫生,积累的垃圾;
师傅的衣服、物品码放;
人性化和规范化。
要注意说话的艺术,按规范做事;
工艺(本身具备的工艺知识,有问题反映到项目经理处),一些大的问题要确实落实;
突发事件的处理(以顾客为中心)
把看到情况以笔记的形式反映到项目经理并进行监督(三天之内以书面的形式,反映到项目经理处,签字),家装顾问每人一本记录本;
f、
上工地时间为一周一次并与业主进行联系(领导要抽查),要在签到表上体现;
验收:
验收后要电话联系业主询问情况(在签到表上有所体现)
5、售后阶段
送环保检测:
责任楼盘以及属于自己的客户的检测报告由家装顾问送
6、业务协调:
与各部门间的协调:
内部员工服务存在的问题在开业务协调会(市场部、客户部、设计部)时体现。
7、内部资料查找
平均两天到前台查看一次责任楼盘的资料。
一周前台汇总一次送至市场部,包括业主的姓名、楼盘地址、户型、电话及业主的基本资料;
三、
市场调研
1﹑现盘与考察同样(量房前)
2、期盘
楼盘性质:
单位房
商品房
住宅小区
楼盘售楼电话,工作人员及地址
开发商名称及电话
楼盘的房价(最高、最低、均价)
楼盘是否具备开发潜力(个人判断)
乘车路线及周边环境
楼盘的户数(总户数、期数、每期户数)
10)交房时间及形式
集中交房
分期交房(分几期,分别在什么时候交)
交房地点
11)其它竞品公司的动态(a、是否有驻点b、是否投入广告c、与物业售楼关系如何d、背景e、以及相关活动
3、竞品公司的调查
竞品公司的名称,收集后并罗列出来
竞品公司的广告形式(报纸,路牌,网络,人员,电视等)
竞品公司的促削活动(时间,地点,内容),看对方活动时我们是否有必要前去发放资料;
竞品公司的特点(设计费标准、工程报价方式、材料配置、工艺配置、服