南开17秋学期《服务管理》在线作业满分答案Word文档下载推荐.docx

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C.显性服务

A

3.按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

A.关键时刻

B.广告

C.促销

D.现场演示

4.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.30%

B.40%

C.50%

D.60%

C

5.在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性

A.无形性

B.波动性

C.互动性

D.差异性

6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

D

7.服务质量差距模型的核心差距是（）

A.沟通差距

B.营销差距

C.顾客差距

D.标准差距

8.服务业主要对应的产业是（）

A.第一产业

B.第二产业

C.第三产业

D.商务服务业

9.服务承诺又叫（）

A.服务标准

B.安全保护

C.服务保证

D.服务合同

10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

二、多选题（共20道试题,共40分）

1.对于顾客来说，服务价值可以通过比较（）和（）来衡量

A.价格

B.付出的总成本

C.形象地位

D.得到的总收益

BD

2.实现成本领先战略的三个条件包括（）

A.服务产品品质相同

B.企业资金实力雄厚

C.服务功能相同

D.市场存在竞争

ABC

3.服务的（）等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素

A.时间

B.劳动力

C.设备情况

D.设施情况

ABCD

4.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）

A.技术质量

B.功能质量

C.产品质量

D.营销质量

AB

5.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）

B.环境因素

C.过个人因素

D.涉及到的产品质量

6.服务包的主要内容包括（）

D.核心服务

7.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

A.顾客行为

B.前台员工行为

C.后台员工行为

D.管理人员行为

8.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响

A.口碑

B.个人需要

C.过去的经验

D.个人价值观

9.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）

A.内部顾客

B.外部顾客

C.服务供应者

D.兼职员工

AC

10.内部营销包括了两种类型的管理过程（）

A.态度管理

B.技能管理

C.沟通管理

D.信息管理

11.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开（）

A.技术培训

B.交际能力培训

C.了解顾客需求

D.形体动作

12.员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

A.生产率

B.顾客满意度

C.培训

D.出勤

13.快速撇脂战略一般采用（）和（）手段

A.高价格

B.高促销

C.多市场

D.多产品

14.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是（）

A.结果公平

B.信息公平

C.过程公平

D.相互对待公平

ACD

15.典型的服务产品生命周期一般包括（）

A.介绍期

B.成长期

C.成熟期

D.改进期

16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）

A.物质环境

B.企业形象

C.价格

D.信息沟通

17.服务设施设计主要要考虑的因素包括（）

A.成本

B.服务组织的使命

C.灵活性

D.艺术性

BCD

18.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略（）

A.正确的招聘

B.人员培训

C.提供所需的支持系统

D.授权

19.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括（）

A.生产线方法

B.顾客参与方法

C.信息授权方法

D.技术导向方法

20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（）和（）

A.独立需求

B.非独立需求

C.核心需求

D.辅助需求

三、判断题（共20道试题,共40分）

1.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象

A.错误

B.正确

2.服务业是一个进入障碍较高的行业

3.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法

4.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的

5.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程

6.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现

7.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻

8.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的

9.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的

10.走标准化之路可以大大降低服务成本

11.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的

12.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一

13.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念

14.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力

15.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客

16.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务

17.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源

18.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法

19.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客

20.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业