汽车销售顾问怎么进行接待礼仪Word文件下载.docx
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（
1
）客户进展厅前：
名片、笔记本、文件夹等
A
、迎出
展厅
B
、为客户拉开门
C
、自我介绍并询问可否为客户效劳
D
、和客户握手
E
、如
果有老人或小孩，应代为搀扶（
）客户进展厅时：
车型资料（车型目录、保险、
精品、上牌等内容）
、计算器、展厅音乐
、迎宾销售员开门问候
、鞠躬
15
度
并伸手与肩平，邀请客人进展厅
、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（
）客
户进展厅后：
、客户表示看某种车并表示只愿一人看时：
双手弯腰递上自己的
名片、距离客户
。
5
米左右
、客户表示看某种车并需要帮忙：
双手弯腰递上
自己的名片（
）电话礼仪：
、与客户交谈时，一定要保持语气亲切、真诚、友
好
、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交恰当的人，一定照办
、待
客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话
2.
接待客户的过程中，
销售团队随时保持微笑，
利用表情、
声音和肢体语言，
让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境
3.
接待过程是一种双向沟通，
在询问客户信息及探询到访目的，
有助于需求
分析的进行。
4
．全体销售员大声齐呼“欢迎光临”
．销售顾问自我介绍，请教客户姓名和称呼
6
．提供客户茶水、饮料、咖啡等
7
．找人时，协助客人联络并立即回复
异议处理
了解客户产生异议的原因面对客户的异议时，
汽车销售人员首先要了解客
户产生异议的原因。
一方面，
异议的产生源自于客户，
例如客户对于产品的价格，
使用，购买时间，预算等。
另一方面。
是由于汽车销售人员无法向客户提供其需
求，
或者是沟通不当等因素。
这两个方面都是引起客户的异议。
所以作为汽车销
售人员来说，
所要做的是仔细进行分析，
了解异议的原因，
最后寻找一个符合客
户的解决方案。
避免异议的原因是来自于汽车销售顾问汽车销售顾问在与客户进行异议
沟通的时候，
要尽量避免异议的原因是来来自于自己。
所以汽车销售顾问要对客
户进行充分的了解，
并且要掌握好一定的汽车销售技巧。
当客户对汽车销售顾问
产生异议的时候，
就说明汽车销售销售顾问没有做到符合客户的标准。
因此，
这
方面的异议，汽车销售顾问要尽量地去避免
汽车销售顾问需要先判断其客户异议的真伪。
如果异议是来源于客户，
那
么汽车销售顾问不应该盲目就立即进行异议，
而是应该判断客户异议的真伪。
通
常客户异议有三种：
第一，真的异议，客户明确告知没有需求，或者是直接表明
对汽车产品的不满：
第二，假的异议，有的客户并没有购买的意愿，而是通过对
汽车产品或不满来达到拒绝的目的
;
第三，隐藏异议，当客户对价格的不满的时
候，就会表达出汽车产品质量的不满，从而希望达到降价的目的。
所以，对于汽
车销售顾问来说，
在面对客户异议的时候，
要先分析客户的异议是属于哪一种情
况，再根据情况来处理客户的异议。
、
处理客户异议的时候，
汽车销售顾问应该多问几个为什么。
有时候客户
产生异议之后，汽车销售顾问为了促成成交，甚至不了解客户产生异议的原因，
就急于去解决客户的异议，
结果反而会影响到销售的行为。
所以在处理客户异议
的时候，
汽车销售顾问应该多问几个为什么，
一方面是确定好客户是否产生真的
异议，
避免虚假异议。
另一方面可以了解到异议产生的原因是什么，
更好的确定
好解决方案。
对于汽车销售顾问而言，
客户是基于信任才会购买你的产品，
所以
在处理客户异议的时候，
要保持真诚合作的态度，
始终微笑面对客户，
真正帮助
客户解决异议，
从而做好每一次的销售成交。
客户异议是每一位汽车销售顾问都
会遇到的问题，
学会如何处理客户的异议也是需要一定的技巧。
但是只要汽车销
售顾问掌握一些核心的理念。
无论遇到什么样的客户类型，
都能够很好地去处理。
、洽谈成交
．销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在。
．价格
/
价值协议过程中，销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通。
．若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想。
．
再针对客户认为整部车最重要的利益，
再重述一遍同时强调这个
“价格”
，
实质上具备那些价值。
．客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务。
．提供或建议最符合客户条件的付款方法。
针对按揭的内容提供清楚且完
整的说明，让客户能充分了解。
．洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同
完成新车交易。
模拟场景的设计是通过现场观摩，
最大程度的还原销售实际情况，
为了增加
难度，消费者可能不会问那么多，故意刁难销售顾问，但是为了增加实训效果，
比如在开头，
顾客径直去看车，
没有给销售顾问机会。
在销售顾问有什么可以帮
助顾客时，顾客就问价钱。
开头就问价钱，对销售顾问来说不利，但是通过巧妙
地回答，化解了不利的地位。
在场景的设计中，严格按照汽车销售的
8
大部分，
每部分均有体现，选中其中三个部分重点介绍，比如：
需求分析、异议处理、议
价成交。
在需求分析阶段，
销售顾问通过敏锐的洞察力，
挖掘了车主的大致情况，
并且本着
SPIN
的顾问式理念，不断挖掘需求、确认需求，让客户感觉到确实为
其想，真正将销售从卖产品做到卖需求，再到卖感觉。
在异议处理阶段，销售顾
问没有否认顾客，首先是表明顾客的看法，认同后，在提出原因，争取客户的认
可。
议价阶段，每个顾客都会说价格贵，这是实际中最常见的问题，通常也是最
难处理的问题。
我们场景设计中，
销售顾问首先赞同车贵的看法，
表达出自己也
希望降价的看法，
体现了积极助的心态，
一方面通过说车贵，
降低客户心理降价
预期，
一方面表明自己确定没有权限，
争取客户同情。
但是销售顾问在客户坚持
降价的基础上，
提出有条件的降价，
即：
降价可以，
你现在付款，
我找经理协商。
最终让客户觉得自己赚了大便宜。
经过艰难讨价还价，最终还是经理同意降价，
的让客户很有成就感和满足感。
在销售中，
顾客往往不是要买最便宜的，
而是要
觉得自己赚了便宜的。
上诉模拟场景的设计不是一簇而就的，在我们不断地排练当中，不断改进，
一遍一边的改。
倾听旁人意见，防止当局者迷，力争尽善尽美。
我觉得要做好一名优秀的顾问式汽车销售管理人员一定要做到以下六个懂。
懂汽车
掌握汽车构造、性能、性价比分析工具。
懂市场
掌握行业背景市场大局与市场动态。
懂营销
掌握和恰当的运用市场营销的精髓。
4.
懂销售
掌握销售流程、销售话术和销售技巧。
5.
懂服务
掌握汽车销售过程服务与售后服务方法。
6.
懂客户
掌握客户的心态、消费心理及决策方式。
除了以上六个懂外，还需要自信、热情、亲和力及良好的态度。
自信要求对
自己自信、对产品自信、对公司自信，只有自信了，才能让客户信任你。
热情和
亲和力更容易让客户接受你，相信你。
客户去买车，车大体相同，他买谁的都可
以，
为什么非要买你的呢？
那就取决于你的态度，
你的态度客户喜欢，
那成交可
能性会大大提高。
引导台是否有引导员？
引导员有无佩戴工卡或胸牌？
引导员是否欢迎您的光临？
9
是否向您主动询问维修保养类型？
10
是否将您引导到正确的接待工位？
?
受理
服务顾问
11
服务顾问是否在
分钟之内出门迎接？
12
服务顾问有无佩戴工卡或胸牌？
13
服务顾问是否向您表示欢迎光临？
（先生
女生，您好，欢
迎您光临斯柯达众隆经销商，我是您的服务顾问×
×
这是我的名片，很高兴为您服务！
请问有什么可以为您服
务的？
）
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是否请您提供《保修手册》？
女士，方便提供一下
您的行驶证和保修手册吗，
我帮您做一下信息登记，
谢谢！
是否主动询问您的进站需求？
（如请问您是来做保养还是维修？
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服务顾问是否将您的需求和描述加以书面记录？
上海众隆斯柯达汽车销售服务有限公司
编
号
规
章
名
称
施行日期
2012
年
月
22
日
售后接待服务流程考核标准
页
次
2/6
17
是否询问您的车辆有无其他故障？
女士，请问，除
了以上几项故障外，您还有其他需求吗？
18
是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套？
（我帮你安装三
件套，防止车辆被弄脏。
19?
是否有和客户一起进行车内检查（车内内饰及功能键的按
键开关使用情况是否良好。
20
服务顾问是否记录了里程、油量等信息？
女士，你
现在车辆行驶的里程数是×
公里，油表是在×
阶位。
21
是否和您一起进行环车检查并书面记录？
女士，这里有个凹陷或有道刮痕等，处理需要钣金
油漆，大概需要多少钱，整个工序完成需要几天，您看这
次是否需要一起处理一下呢？
有无提醒您取走贵重物品与是否洗车（先生
女士，下车时
别忘了车内贵重物品请您随时携带。
女士，我们有
车辆免费的外部清洗及内部吸尘的服务，
时间需要
分钟，
请问您需要洗车吗？
23?
是否有与您共同检查发动机仓内和向您逐项说明本次保养
需要涉及的项目（机油加油口，机油标尺；
转向油壶；
制
动油壶；
雨刮清洗壶添加及使用的说明。
24?
是否有与您共同检查底盘状况
25?
服务顾问是否结合预检区看板、客户休息区看板、工作台
台卡或自印制活页，主动介绍服务承诺书及其内容。
女士，请看这是《斯柯达售后服务承诺书》
，我们将在接待
服务、维修服务、交付服务、关爱服务等
个方面向您做
出郑重承诺。
邀请您对我们的服务进行监督，如我们未履
行任一承诺，我们将向您免费提供
瓶汽油清净剂，或者
等值服务或者产品作为答谢！
工单
制作
引导
26
服务顾问有无引导您至维修接待台前就座？
女士，
我们一起到前台对您今天的维修保养项目做一下登记，并
请您在任务委托书上签字确认一下好吗？
估算
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服务顾问有无向您出示作业单和估算书？
女士，这
是您的任务委托书，按照您的需求，这次我们会给您的车
辆做×
项目，请您确认一下委托书上面的维修项目
和价格；
预计本次维修保养的费用共计×
，其中总的工
时费×
，总的材料费×
；
如果没有疑义的话，请在这
里签字，谢谢！
28
是否逐项向您说明本次保养的工时费用和零部件价格？
（与
项一并操作）
3/6
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是否向您说明了预计的交车时间？
女士，您车辆的
维修时间需要×
分钟，洗车时间需要×
分钟，之后我
将协助您完成交车结算，大概需要×
分钟，如果没有其
他增项，预计您可以在几点完成本次维修保养。
您看关于
时间方面，有没有我没有解释清楚，或者您没有听清楚的
地方？
30
有无向您确认是否需要保留更换下来的旧零件
女
士，这次维修保养更换下来的旧件您是带走呢？
还是有我
站进行帮您处理？
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是否请您在实车检查表、作业单和估算书等单据上签字？
32
服务顾问是否有将实车检查表和估算书的顾客联交给您？
等待
服务
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服务顾问有无指引或带领您到顾客休息区？
您好，我带您去休息区休息好吗？
先生
女士，这边请。
里是我们的休息区，我们这里有免费的饮品，有绿茶、红
茶、橙汁还有咖啡，请问，您喝点什么？
我们这里还免费
提供糖果和小点心，请问，您需要点什么？
还有我们客户
休息区的各项娱乐设施，包括电脑、电视、报刊杂志和无
线网络都是免费的，请可以随意享用；
请问您吸烟吗？
如
果您想吸烟欢迎您到吸烟区休息；
如果您还需要，可以随
时联系我为您添加。
说明
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有否介绍顾客休息区的设施？
（如上网，杂志，电视等
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