生产与运作管理案例分析报告Word格式文档下载.docx

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☆都有团购、限时抢购、节假日打折等促销手段；

☆手机、电脑等电子产品及家用电器容易打折促销；

（原因：

家用电器更新换代快，新产品开发出来后，一方面导致旧产品性价比相对会下降，方一方面受人们追潮流的影响导致它们易被市场淘汰，故要通过促销策略降价以提高性价比。

）

☆季节性服装鞋子容易打折促销；

季节性服装鞋子，过了季节需求量会大幅下降，留到明年样式可能过时，同时保存它们成本较高。

☆都会采取送优惠券的方式。

促销策略的不同之处：

☆淘宝网和亚马逊会对自己的主要产品进行组合促销。

质量方面：

1、品牌影响力：

☆在这五个网站之中卓越亚马逊是网上口碑最好的一个网站。

2、质量承诺保障：

☆质量承诺：

1号店声称商品100%正品；

☆保障措施：

没有公布条例来保障“正品”承诺，也没有具体措施来应对卖家销售假货的行为。

淘宝网在产品质量方面的官方保障是“天猫保障”（包括“七天无理由退换货”、“100%正品保障”和“提供发票”三项内容）；

确立了抽检制度，并制定了具体详细的惩罚措施，对卖家进行严格管理；

购物提醒，提醒买家若是卖家售价过低谨防上当受骗。

官方声称卖的是正品行货，全国联保，并提供机打发票，喊的口号是假一赔十；

只有简单的承诺声明，并没有具体的规则。

官方声称有正品保证。

没有公布出相关的质量保障规定条例，只制定了相应的退货退款服务。

“先行赔付”、“假一赔三”。

制定有明确的诚信保证计划，对其销售的商品质量提供保障；

对卖家监管和考核方面有明确规定；

开设了官方博客，对外公布“每周商品质量监控处理报告”，告诫买家谨慎购买相关违规商品。

总结：

☆除淘宝网外，其它4个电子商务网站都承诺自己有正品保证；

但基本都没有质量保证的规定条例。

3、网上评价：

1号店商品的质量的网上评价较好，物美价廉。

网上对于淘宝商品的评价有好有坏。

（个人购物经历：

淘宝上的物品质量很杂，有很多杂牌仿制品在以低价出售，想要买到正品行货比较困难，总的来说是一分钱一分货，购买之前主要是看店铺信誉和买家评价，即使是有正品保证的商城也会出售很多高仿品。

顾客在购物后的评价大部分是满意的，但也有质量问题。

（网友反映：

京东商城里的第三方供货质量没有保障，买到的数码电器很可能是翻新机，而且关于退货的服务更是奇差无比，很难得到一次性退还；

网上一直流传着京东商城真假商品参杂售卖的消息，据说到手是否为正品全凭个人运气；

京东笔记本艳照门事件。

大多数顾客在购买后对于产品质量都比较满意。

亚马逊上的书籍确实是正版的，而且价格比市面上便宜很多，至于其它产品，有买家说购买的电子类商品均附有相关证书与发票，质量很好，确实是正品行货。

网上顾客对拍拍网的评价毁誉参半。

☆网上对1号店、亚马逊的质量评价比较高，基本都是正规厂家生产的正规产品；

☆但对淘宝网、京东商城的网上质量评价则毁誉参半。

品种方面：

1、产品分类

食品、饮料、酒水；

进口食品、进口牛奶（NEW！

）；

美容化妆、个人护理；

母婴、玩具音像图书；

厨房用品、清洁用品；

生活电器、大家电；

手机通讯、数码电器；

电脑、软件、办公用品；

家居生活、运动保健；

服装鞋靴、内衣配件；

营养保健、健康器械；

钟表珠宝、食品箱包；

汽车生活；

礼品、礼品卡；

品牌旗舰店。

虚拟；

服装；

鞋包配饰；

运动户外；

珠宝手表；

数码；

家电；

美容护发；

母婴用品；

家居建材；

美食特产；

日用百货；

汽车、车品；

文化玩乐；

本地生活。

图书、电子书刊、音像；

家用电器；

手机数码；

电脑、办公；

家居家装、厨具；

服饰鞋帽；

个护化妆；

礼品箱包、钟表、珠宝；

运动健康；

汽车用品；

母婴、玩具乐器；

食品饮料、保健食品；

彩票、旅行、充值、票务。

图书；

影视、音乐；

手机数码、家用电器；

电脑、游戏、软件、办公；

家居、厨具；

食品、美妆、个护健康；

玩具、母婴；

运动、户外和休闲；

服装、鞋靴、箱包配饰；

钟表首饰；

汽车用品。

话费网游；

男女服装；

美容美妆；

数码家电；

家居日用；

食品保健；

文化娱乐；

演出旅游。

产品分类相似之处：

☆产品覆盖范围广，品种齐全；

产品分类不同之处：

☆1号店、京东商城、拍拍网分类很清晰细致；

☆亚马逊分类较简单；

☆京东商城的商品种类不够齐全，相对于竞争对手太少；

☆淘宝网产品丰富，小分类分得很细，但却有点杂乱。

2、侧重的产品类型

母婴、玩具音像图书；

电脑、软件、办公用品。

☆侧重的产品不太明显：

（1号店属于网上超市，品种繁多，面向各类人群。

数码产品。

☆尤其侧重服装和数码产品：

（从网民购物主要的商品类别来看，自2009年起服装占比重最高，达第一位。

而服装消费比例在淘宝网上已连续四年一直位居第一。

数码产品和服装加起来就是网购的半壁江山。

从淘宝网侧重的产品来看，淘宝网深受年轻女性欢迎，而顾客大多在上面购买一些“生活化”的产品。

电脑、办公。

（IT产业）

☆尤其侧重电子电器产品：

（一直以来，京东商城很注重广告宣传，尤其是电子产品、电器的宣传，提起京东商城让人不自觉联想到电子产品、电器这些高科技的家居用品。

图书。

☆尤其侧重图书产品：

（亚马逊主打图书，同时也是靠经营网络的书籍业务起家。

数码家电。

☆尤其侧重时尚新潮、轻松休闲类产品：

（拍拍网主要面对年轻群体，致力于打造时尚、新潮的品牌文化，侧重于话费网游；

时间方面：

1、物流配送时间

☆次日到达：

1号店在绝大多数城市的配送都是次日到达；

☆自主决定收货时间：

在上海、北京等一线城市已率先全面推广了由顾客自行决定收货时间的“定时送”和“半日达”、“一日三送”等特殊物流配送服务。

（“定时送”业务让用户购物时可选定一天的早/中/晚时间定时送货，配送时间段的安排甚至可以送货到晚上9点，方便了很多上班族，可以直接在他们下班后送到家里。

“半日达”用户只要在早上11点前下单,便可选择当日下午或晚上收货.收货地址也可相应选择在办公室或在家里。

☆无确定的时间：

通常在买卖双方协商后当日或次日发货，淘宝网的物流是由商户自己选择第三方物流进行配送。

如顺丰、申通、圆通、韵达等。

配送效果也参差不齐。

☆速度最快：

京东的商品运输速度最快，在183个城市实现了自营配送，提供上门自提、货到付款、POS机刷卡和售后上门服务。

预计在2012年，京东商城将在超过300个城市实现自营物流配送。

☆“211限时达”：

在22个城市开通了“211限时达”服务（“211限时达”服务即：

在指定范围上午11：

00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；

夜里11：

00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算）在第二天上午送达（14：

00前））。

预计在2012年，“211限时达”服务城市将增加到35个左右，核心区域做到一天三次配送。

☆2个配送时段：

送货上门分为白天（09：

00-18：

00）与晚间（19:

00-21:

00）2个配送时间段。

晚间快递送货上门是亚马逊另一种送货方式，如地址在北京、广州、成都、上海的某些区域，当天15:

00前下单，当晚即可送达。

拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，也借助第三方物流公司。

卓越亚马逊的配送合作伙伴主要就是宅急送和UPS。

宅急送主要负责国内的配送，也就是卓越配送无法涉及到的地区的配送；

UPS主要负责的卓越网海外的配送业务。

另外，还有国内其他快递合作。

2、网站建立时间

2008年（建立时间短，发展快）

2003年

2004年

1995年（建立时间久，品牌形象好）

1998年

3、退货退款时间（售后服务时间）

商品因质量问题，自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货，客户可与1号店的客服中心联系办理退换货事宜

交易完成后，买家即可申请退款，卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请。

注意：

买家需要在7天内退货，逾期未退货，退款会被关闭，继续交易超时。

退货信息提交成功后，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。

客户购买商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。

法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。

客户购买商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障（以国家三包法等有关法律、法规为准）开始计时。

在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9:

00至12:

00，下午13:

00至18:

00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题。

退货：

自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，将提供全款退货的服务。

换货：

亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达30天内，如果商品有质量问题，可以更换同件商品；

入驻卖家（亚马逊物流）出售的商品只能办理退货服务，不办理换货服务；

换货只能换同款式、同颜色和同尺码的商品

（5）拍拍网

服务方面：

1、售后服务态度评价：

☆评价较好：

网上对其售后服务态度的评价较好，没有什么负面评价。

☆有好有坏：

相对不错，只要你能把问题描述清楚，不无理取闹，都能得到让你很满意的回答，不过淘宝的客服热线很忙不容易打进去，所以在打之前你要把你的问题需要的资料准备好，以便一次性问清楚；

但也有很多投诉其服务态度不好的。

☆评价普遍不好：

网上普遍评价其售后服务不是很好。

顾客至尊的服务理念，商品售后服务电话，不同类的商品不同。

网上用户对卓越亚马逊的服务水平评价较好。

1、商品售后服务电话多以800开头，只能使用座机拨打才能接通。

若您使用手机拨打则会提示您拨打的电话是空号。

2、如果您购买的是入驻卖家的商品，请您根据以下链接与卖家联系。

●入驻卖家销售，亚马逊发货

●入驻卖家销售和发货

无需点击投诉页面，可直接拨打400专线反馈受理，或通过拍拍网统一售后官方微博反馈交流。

☆对1号店、亚马逊、拍拍网的售后服务评价较好，对淘宝网、京东商城的售后服务评价较差；

☆1号店、淘宝、拍拍都提到假一赔三，亚马逊个别有假一赔三，但在商品标签下都写有正品保证字样。

2、退货方便与否：

在上海、廊坊、广州、成都、武汉都有退货地和联系电话。

挺方便的，就是跟卖家联系好，然后寄回就可以了；

如遇退货困难，联系淘宝管理员。

运费一般由自己承担，店主的失误的话,店主承担运费。

退换货可以在线申请：

（登录后）比较方便。

退换货针对不同类型的商品有不同的规定

诚信保证计划（先行赔付、正品假一赔三、7天包退、诚保代充、快速发货）。

如需退货，可登录“我的拍拍>

我购买的商品”，找到您需要申请退货的商品交易订单栏，点击“申请退款”，之后按流程进行。

退货很方便。

☆退货都挺方便的。

3、物流配送包装：

☆邮件通知：

1号店在仓库配货完毕出仓时会给您发送一封配送通知邮件，其中有给您配送的快递公司网站名称，配送人员的联系方式。

☆包装一般：

网上的货物包装一般由店家自己做，大都可以接受，不会很差。

☆包装清单可提前在线了解。

☆包装较好：

图书的包装大部分买家认为其比当当网的要好；

其他商品的包装也主要看卖家。

☆包装可协商：

物品一般都有包装，也可以自己和卖家协商，让其包装好一点。

4、对产品的介绍程度：

产品介绍应该是厂家自己发布，大部分都很详细。

商品介绍都很齐全，各个角度的商品图片和品牌、制作材料、尺码等说明。

商品介绍比较详细，包含一些产品的图片和相应的功能或细节介绍。

产品介绍方面很详细，更利于顾客对产品的了解。

产品详情内容也较多，具体商品信息还可以跟卖家联系了解。

☆拍拍、京东和淘宝对产品的介绍方式很相似：

很详细，都偏重利用图片，比较直观；

☆亚马逊则多使用文字对产品进行说明介绍；

☆1号店上的商品产品介绍应该是厂家自己发布，大部分都很详细，也大多使用图片介绍。

5、有无在线服务：

☆有在线客服：

电话联系（工作时间：

每日09：

00-21：

00;

客服热线：

400-007-1111）

☆有在线客服，自助服务：

服务中心功能很齐全，有自助服务、联系客服等，其中联系客服又包括智能和自助服务、在线云服务、电话客服。

买家可以根据自己的情况，选择合适的方式很方便的解决自己的疑惑。

☆有在线客服，自助服务。

☆有在线客服，有自助服务。

拥有即时聊天工具QQ，每个商品介绍页都有在线客服和QQ交谈，可直接发QQ消息。

☆都有在线服务；

☆淘宝网服务中心功能很齐全；

☆拍拍网利用QQ强大广泛的即时聊天功能，可以提供更方便快捷的在线服务。

环保方面：

环保是企业获取竞争优势的一种新兴因素，一般企业做产品，好一点的企业做服务，更好的企业做文化。

由于生活水平和生活品位的提高，加上现在产品在环保问题上问题突出，消费者对环境越来越敏感，更倾向于购买对环境无害的产品。

1、环保理念：

1号店提倡天天“植树节”，环保爱绿从小处做起，1号店提醒大家，尽可能少用一次性用品，日常生活中不忘环保。

没有明确提出环保理念，里面的产品比较杂。

没有明确提出环保理念。

亚马逊的理念——健康、环保、可持续发展；

不太明显，但拍拍社区有一些关于提倡环保理念和环保产品的文章。

（如“李冰冰投资爱能LED节能灯，推广环保理念”；

“环保袋提倡的是一种环保理念”。

☆在环保理念上，只有亚马逊在自己的文化理念中明确提出了环保；

1号店对环保也比较提倡；

其它3个电子商务网站的环保理念都不太明显，对环保不是特别重视。

2、环保行动：

☆1号店成为“绿色出行世博含碳交通卡电子商务核心合作伙伴”；

☆对一次性塑料制品说NO，对一次性筷子说NO,对再生用品说YES;

☆本身实践了一种环保、绿色、低碳的商业模式——网上超市;

一是大型超市网络化，完全省去了实体超市所消耗资源；

二是市民购物电子化，积极促成消费者低碳生活的实践；

三是物流配送低碳化，真正落实产品的低碳环保和企业履行公益的实质。

☆淘宝网注重推广家居环保材料；

☆淘宝画报创意设计注重让环保节能理念融入我们的生活；

☆问题：

淘宝网成化妆品汞超标重灾区，部分产品仍在销售，践行环保行动表现较差。

☆“京东商城”是北京市能效补贴业务中标企业。

2012年1月1日至2012年2月29日期间，如顾客所购商品为能效商品，将可享受能效补贴。

☆没有实体书店，节能环保；

☆2007年亚马逊推出电子书阅读器kindle，减少了对纸质图书的依赖。

☆有专门的低碳环保节约生活店铺，销售的均为店主的一些小制作和一些全新二手货，低碳环保变废为宝。

☆在环保行动上，1号店和亚马逊在经营模式本身上就在践行环保理念；

各网站都有一些环保产品在卖；

但淘宝网产品太杂，环保问题也不少。

比较总结：

基于以上对生产运作战略6个方面的分析比较，我们接下来用SWOT分析法对这5个电子商务网站进行分析。