大学生文员实习报告优秀文档格式.docx
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（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。
我们做护理是需要预约的。
（说完后，把护理券上"
提前两天预约"
的标示指给客户看）
这样子的，我还真没有看到呢!
好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗?
（招呼后，查看护理房间的使用情况）
（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。
您看，先帮两位约下次的护理时间好吗?
好吧，那就先帮我约在星期天12点吧
星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。
我就帮两位约在那里啦，好吧?
这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。
好的，好的。
是4月18号是吧?
是的，是的。
这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。
我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。
（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。
谢谢你!
在整个接待过程中，我认为自己是专业的。
把之前同事教我的都用上了还真的管用。
我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的朋友。
其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。
另外，细节上做得也不错。
客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。
这些细节都是做得不错的。
能让客户感觉到贴心与真诚。
接待流程的实习
公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。
（1）客户到店时问好:
您好，欢迎光临!
（2）自报家门:
奈瑞儿东峻店。
（3）自我介绍:
我是前台某某很高兴为您服务。
（4）划分顾客类型（新、老客户之分）
①老客户：
2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。
②新客户：
引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。
（5）客户离店时：
您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢?
（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。
（7）送客：
下次护理见!
在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。
在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。
客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。
所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。
同时坚持一个原则：
只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。
这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。
总体上是为每一位客户的时间负责。
如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。
电话沟通实习
店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）
电话与内部客服中心交流
对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：
（1）某个时间段能不能安排客户做护理
（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。
因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。
客服中心的跟进工作是做得很到点的。
常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：
某位客户到店没有呢?
那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：
现在能不能安排一位新客做护理?
那时候真是烦死人了。
20xx最新前台文员实习报告20xx最新前台文员实习报告。
有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。
当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。
而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。
那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个"
小玩意"
，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。
事后，客服中心给我一个评价：
服务态度不热情!
通过这件事情，让我了解到：
不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。
客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。
前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。
电话与客户交流
电话与客户交流类型：
（1）主动——去电预约提醒
（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。
（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。
一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。
（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。
在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。
记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。
有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。
那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下
1、确认客户是否是本人
请问是冯小姐吗?
对，我是。
2、确认预约时间地点
您好，冯小姐。
我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。
想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗?
可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。
3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。
我开始紧张了，不知道怎么办才好。
愣在那里足足30秒
喂，有在听吗?
你不知道怎么到我们店是吧?
是呀，我很少去越秀区那边的。
这样子是吧?
你稍等。
4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）
我们这边是东峻广场四座201。
有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗?
你帮我查一下咯，因为我很少出门。
不好意思，我们这边是不可以上互联网的。
或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。
我这边附近没有地铁站呀
这样子呀?
那我再帮你问一下啦。
（在这时候也没有把话筒按住）
5、询问同事
在询问过程中
你是不是新来的呀?
呵呵，是的。
我自己再找找看吧。
再见!
在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。
我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。
而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。
但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：
①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。
②让客户等待时间过长。
如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。
其实，可以这样子跟客户说：
不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗?
先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。
这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。
③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。
也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。
这是一个很低级的错误。
突发事情处理实习
在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。
有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。
我是按以下步骤去接待的：
1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。
2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。
3、在客服系统上查询此客户的资料。
4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：
实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗?
她很生气地说：
你们怎么搞的?
我明明在你们这里开的卡。
你却告诉我没有资料?
5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。
（此时客户一直跟着到仓库来查资料）
6、告知客户此卡是另一位客户的信息：
不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。
我就是何太呀!
但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。
我用假名，有两个电话号码不行吗?
不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。
为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。
当时我真的被吓坏了。
她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。
我不知怎么办才好，愣在那里。
等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。
在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。
在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。
或者可以这样跟客户说：
您在我们店里办了卡是吧?
好的，您先在这边稍坐一会。
我现在马上去为您查询，好吗?
（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。
第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：
刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗?
第六步，此时客人已经很生气了。
不应该马上表态不给她做护理。
而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：
如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。
这样可以更直接、更快地解决到问题。
从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。
其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。
如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。
后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。
发泄完了之后就会冷静了。
她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定!
有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。
要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。
三、实习体会
在短短的2个月中我学到了很多。
如何完成优质服务
在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;
只有深具服务精神的个人才能成功。
如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢?
（1）要有甘做仆人的心态。
人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。
尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。
当然这里的"
仆人"
是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。
（2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。
热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。
（3）个性化服务个性化服务最能打动客户。
一心多用的能力
我们前台的工作是琐碎而烦杂。
前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。
但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。
你就必须要学会一心多用。
在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。
耐心、细心
每天早上要查店内所有员工的出勤情况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一整天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。
完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。
还会成为公司的"
名人"
，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。
因此，要一丝不苟地去做。
判断能力
前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。
对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。
这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。
语言组织能力
以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。
把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。
逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。
对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!
这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。
激情
在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。
在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。
在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。
如何与同事相处
在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。
同时我们前台又是一个监督性的职位。
如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽?
第一，坚持公司的操作流程与制度。
对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：
16：
30——17：
00，过了时间就不能再订了。
那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。
那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。
于是就给她点了。
结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。
这给我的工作带来很大的困扰。
第二、多关心和鼓励员工。
前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好的相处与管理方式。
工作很辛苦
工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。
可我一点都不娇气!
虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。
有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。
有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。
最让我受不了的是：
把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。
而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚!
现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。
出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。
每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。
我们人也要有水的精神。
尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。
成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。
当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想!
大学生文员实习报告2 本人就读于xxx大学电子商务专业，于3月6日在xxxx有限公司实习，在公司担任行政文员一职。
在实习期间，我获益良多。
除了拓宽了自己的事业还锻炼了工作能力，并提前体验企业单位的工作模式。
简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。
虽然累，却过得很充实、很快乐。
现将此次毕业实习的有关情况报告如下：
一、实习时间
20xx-3-6至20xx-4-28
二、实习岗位
办公室文员
三、实习目的
毕业实习是实习报告写作的前期工作，通过毕业实习，能够综合性地运用几年来学校所学的知识去分析、解决一个问题，并为确定实习报告题目、撰写论文打下实践基础。
更重要的是可以巩固专业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，将所学知识用于实际工作。
四、实习单位简介
湖南xxxx有限公司成立于XX年8月，坐落于长沙市xxxx，是一家致力于再生资源回收的公司。
公司虽然成立不过几年，但是经过这几年来的诚信经营，不仅获得了业内同行的肯定更是得到了政府的鼓励和支持。
与许多有企业有合作，其中包括世界五百强的肯德基餐饮，大众4S店,还与当地有名的华天大酒楼和玉楼东餐饮公司有合作。
本着“质量为生存之本，信誉为发展之源”的宗旨，遵循“以诚信创市场，以信誉赢市场”的发展思路，以严谨的态度、务实的作风，在现有资源的基础上，求实奋进，努力创新，深受各级合作伙伴的支持与信赖。
建有标准仓库面积达3000㎡，员工人数约50人，员工宿舍面积700㎡，配备8辆运输车辆。
建立了以长沙岳麓区为中心，覆盖了雨花区、开福区等区的经营地区。
五、实习内容
不同的部门具有不同的工作和不同的职责范围。
公司名义上的文员是行政部门底下的，行政部门工作范围大，任务也比较繁杂。
主要有打字处理工作，信息的上传下达，文件归档、保管，工作记录，来访客人通报及接待，本工作区域清洁负责。
另外辅助工作还有辅助工作，顾客服务，解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。
对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决，内外联络部门维持友好联系。
以下是我实习阶段参与的主要工作：
第一条单据以及信息录入
我实习的职位是行政文员，但是这种单据的录入和信息的录入也是文员的工作。
公司是一家环保再生资源的企业，主要是回收工业废油，和餐饮废油，送入工厂进行加工制成生物柴油。
销售渠道主要分布长沙市的各个区。
客户量有近百家，如五百强的肯德基餐饮，大众4S店,还与当地有名的华天大酒楼和玉楼东餐饮公司，面对一定量的客户，每天的订单量相对还算比较可以。
除此之外主要登记公司人员的名单，详细资料，档案，职位，工资。
Office软件的使用也必不可少的，我学的专业也能帮到我不少，还是比较熟练的，一般用excel表格登记公司人员信息，excel中的使用公式我有点不太记得了，但是工作中有需要用到，我必须在空闲时间查阅相关的知识，还算有点底子，要捡起来以前的知识还是比较简单的。
第二条传达事务
1、接待来访
来访者不同，事有大小，文员要区别对待。
对应该会见的人，应直接转达对方的意图，并引其进入会客室或告知各部门接洽人，不论对方要求见面还是预约。
对不宜会见的人，在请示相关人员后以“不在”、“正在开会”或“工作很忙”等为由，拒绝对方或是将个人意见报老板后接受答复。
2、接听电话和传真
接听电话时一定要先声明“这里是创环再生资源有限公司”，然后记下对方的姓名、工作单位等，根据对方情况，不妨碍时可明确回答，但一般不说老板是否在。
还有时候需要负责收发传真，打印复印一些资料。
3、转达
需要转达时要正确听取对方的身份和要转达的内容，并准确、迅速地转达。
4、文件的收发及分送
收到的邮件或送来的文件首先要区别是直接呈送老板的，还是需文员再进行处置和整理的，或者是私用文书（这些区分的范围老板一般会交代的）。
如果是合作伙伴发来的合同书之类，要第一时间发给老板，因为我们是环保类型的企业，难免要和环保局打交道，如果环保局发过来的参会通知或其它环保协议则需要我整理后直接跟老板汇报。
第三条日常运转工作
1、日程的设计及其安排
对所确定的应由老板处理的事项如会见客户、出席会议的日期和时间进行记录整理，并随时进行调查，协助老板制定出日程表。
日程计划应记入每月日程表，必要时在上面记下预定内容和变更情况。
2、准备及安排
有些工作需要特别的准备和安排，这些工作通常都有一定的时间限制，因此必须提前做好适当的准备。
第四条用品的整理
文员应将老板工作中所需要的文件资料、各项用品及备用品事先准备齐全。
1、在办公室内
平常经常使用的物品及备用品，应在合适的地方放置合适的数量，为此，应设计一张用品及备用品的明细表，在上面记下品种和一月或一周所需数量以及补充的数量和补充日期。
一般是办公用笔、打印纸张和
2、文件、资料的准备
首先要弄清楚哪些文件是重要的，如果不明白。
要详细询问，以便将可能会用的文件材料一并准备齐全，然后画一张文件明细表以方便使用。
第五条文件整理业务
1、文件归类
为使老板处理完毕或正在使用的文件不丢失、散乱，并且随时可以提用，需要对文件进行整理。
整理工作首先要根据老板的意见将文件分类，合同初稿归一类，环保协议归一类，业务文件放一类，其它的放一类，并放入固定的文件盒中，使用中还要经常整理，做到很容易查到文件。
2、文件分类
业务用的文件分为正在处理的文件、正在运行的现行文件和已处理完毕的文件，此外还有密类的文件。
根据应用情况还可以分为每日必用、常用和不常用的三种。
3、文件装订
经过整理后，对文件进行装订，并给每一个文件集合体以一定的户头名称。
应在听取意见后再制作一张文件分类的明细表，将表贴在保管场所或保管人的桌子上以便于参照。
第六条整理清扫工作
台历每天调整日期，桌子要擦抹干净，常用品要准备好，并按要求备齐数量，将前一天取出的图书、文件放回原处，有破损和污染的物品要清扫更换。
第九条文书工作
文件的收集以及打印复印：
用打字机打印文件及复印文件、直接打印以及收集图书杂志上的有关环保最新动态或者最新的政府文件并将其整理出来汇报给老板。
第十条联系业务
联系工作就是要向老板转达某项事情并向对方转告老板的意图，（有时候可能考虑到需要委婉的拒绝对方，但是老板又不能直接拒绝），所以需要文员代替老板回答，其余时候可能听取对方的答复，并将答复再反馈给老板。
有点类似于秘书的工作，因为公司规模不是很大，小小文员也要身兼数职。
第十一条招待事务
招待是指在老板有事外出、返回或有客人来访时的
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