导购员手册Word格式文档下载.docx
《导购员手册Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导购员手册Word格式文档下载.docx（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
（1）售前服务：
指销售师员在出售产品之前为消费者提供的各项服务准备工作，包括：
提供相关专业知识、营销信息、产品资料及咨询、美化卖场等。
这些是销售的必备工作。
（2）售中服务：
指在销售过程中所进行的全部服务工作。
应该作到：
主动热情的接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，让顾客产品一种“家”的感觉，耐心细致地为顾客介绍、展示产品，任劳任怨，让顾客多做选择、多做比较。
准确把握消费者购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务。
建立信用，让顾客对企业、产品的信用有信心。
（3）售后服务：
指在产品销售后，继续为消费者提供各项服务；
包括：
提供咨询、处理顾客抱怨、受理退换货、听取顾客意见等。
在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已经成了关系产品能否取得一定市场占有率的决定因素之一。
只有处处为顾客着想，让顾客100%满意，才能享受到劳动努力的成果。
销售师的经济来源、社会经验的增加过程、为自我发展奠定的基础都是顾客给予的。
三、销售师员必备的基本知识
作为销售师，必须充分掌握以下十项基本知识：
1、企业简介
2、销售师工作职责、行为规范及守则
3、产品知识、产品特点及卖点
4、相关促销活动内容
5、卖场陈列与展示要求
6、同类品牌及其产品情况
7、相关行业动态
8、销售服务技巧
9、顾客群的特性及购买心理
10、销售师工作
四、全心全意为顾客服务
作为一名销售师，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务；
服务是相互的，是企业对顾客的真诚服务带来顾客对品牌的忠诚！
1、顾客是什么？
（1）对于销售师来说，顾客是：
真正的老板，销售师的衣食父母；
商业经营环节中最重要的人物；
各种经营活动的血液；
应该给予最高礼遇的人；
因此：
顾客就是上帝，是一切营销活动的中心！
（2）销售师必须牢记：
情绪低落时要及时调节，以免使顾客不悦；
对讨厌的顾客也要善待，不能流露你的反感；
当顾客不讲理时，要忍让并和颜悦色地解释；
切记：
销售师的最高境界就是尽量满足顾客的消费需求！
（3）服务的程序：
准备工作：
在顾客的心目中，销售师就是商品的灵魂和“嘴”，就是一个“专家”，所以销售师应时刻准备着处理各种不同情况。
沟通：
顾客消费，一方面是希望获得恰当符合需求的产品或服务，同时又期望受人尊重，这就需要沟通，了解顾客的需求，满足顾客的愿望。
更进：
顾客走了，并不代表服务就结束了，更要处理售后工作。
（4）服务公式：
100-1=0
一个差错，可以抵消100个努力，将顾客的满意度降低到0；
100+1=+00（正无穷）
一个惊喜，可以创造无限的服务，将顾客的满意度提升到忠诚度；
2、顾客的类型：
（1）走马观花型：
这类顾客边走边看，还不时与同行人聊天，对此，应随时注意其动向，当他到货架看我们的产品时，应热情接待，尽量不使其空手而归。
（2）一见钟情型：
这类顾客大多喜欢新奇的事物，当其看到某种商品并发生兴趣时，会表漏出中意的神情，销售师要主动推介。
（3）胸有成竹型：
这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来，销售师应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。
第二章销售师人员规则
一、销售师员守则
1、严格遵守各营业点的作息时间，不得迟到、早退或旷工，旷工三次者予以开除。
2、上班时间严格执行《销售师行为规范》相关规定，不得有损企业形象。
3、严格遵守各营业点的相关管理制度。
4、上班时间不得在营业区谈笑喧哗，不得吃零食、看书、看报等。
5、保持良好的服务态度，严禁与顾客争吵，不得顶撞、嘲笑顾客，情节严重者予以开除。
6、对陈列产品、陈列物料、灯箱等专用设施必须细心爱护，如人为损坏，须按价赔偿，情节严重者，将追究其相关责任。
7、进入货区内的货品必须仔细清点并保管，如发现遗失情况，按相关规定处罚。
8、销售师必须听从销售主管人员的一切工作安排及相关指示，不得采取抵触、不合作的工作态度，更不能在卖场内与主管人员争执。
如有意见，应私下沟通，沟通无效再向上一级领导反映；
任何时候都不应该采取消极的工作态度和工作方式。
9、不得擅自提价或降价，严禁盗窃、贪污等违法行为，如发现核实，将予以开除处分并交相关法律部门处理。
10、必须作好当日销售记录和补货通知，按时准确填写，如发生错误给公司带来损失，按规定处罚。
二、销售师员行为规范
1、仪表整洁
（1）保持清雅的淡装，给人以清爽、整洁、精神的感觉；
（2）整齐利落的发型，头发长及肩者应将头发束起，留短发应保证不遮挡视线，头发应保持清洁。
（3）统一着装，工作牌要端正佩带，统一穿鞋，不得穿休闲鞋；
（4）不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手部清洁；
（5）不得佩带戒指、手链等饰物上岗；
（6）保持口腔清洁；
（7）不得使用过浓香水；
2、营业仪表
（1）身体姿态：
举止大方，保持良好站姿，站立时要注意双足足跟并拢，脚尖略开，膝盖挺直，下颌微收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开、臀部撅起、双手抱着双肩；
不得倚靠背柜、收银台，要给人以精神饱满、精力充沛的感觉；
走动时轻而稳，上体正直，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不得抱肘、叉腰。
销售师员在取出顾客需要的货品时要双手递给顾客。
（2）交谈姿势：
顾客在询问时，销售师必须要仔细聆听，不能左顾右盼；
同顾客交谈语气要温和，面带微笑，动作要轻柔，保持最佳仪态。
（3）巡视：
销售师在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客主动提供服务；
销售师在与顾客对视时间不宜过长，当发现顾客的目光主动巡视销售师时，不得回避或东张西望，应让顾客感到真诚、热情、直率，使顾客对购物产生一种愉快感、满足感。
（4）服务：
微笑要富有亲和力和吸引力。
真诚、坦率的微笑，能激发和强化消费者的购物动机和购物信心，微笑要自然，动作不能太呆板。
3、工作态度
（1）要保持始终如一的工作态度，直到顾客购买结束，不得以顾客过多的选择而显出不耐烦的表情。
（2）工作要求：
必须保持卖场区域内的干净整洁；
（3）所有硬件设施上必须保持干净明亮，不得有灰尘；
（4）所有设施按规定统一摆放，任何杂物不得在卖场出现；
（5）产品陈列要平整有序，对起皱的商品要进行整烫；
（6）出样货品经常维护，避免脏损；
（7）帐物管理：
帐实相符，保证公司货品的安全。
积极配合公司财务或相关人员抽查。
（8）每天晚上20：
00前及时上报当天的销售数据。
（9）月销售报表应填写同类产品的销售额及促销信息。
（10）
第三章销售师工作流程
按规定提前到岗
检查货品、点数（如确定有差错，及时上报，否则由本人自行承担）
检查终端设施的好坏，及时上报维修情况
做好清洁、擦洗工作，保持卖场卫生
整理货柜及陈列（需要更换及时更换）
准备好票据等工作用品
开始迎宾
接待顾客（礼貌用语）
交接班（作好交接并签字确认）
做好账目（下班前30分钟整理好）
清点货物
下班
第四章了解顾客需求及介绍产品信息
一、了解顾客需求
1、为什么要了解需求：
（1）“”品牌知名度还不是“家喻户晓”。
（2）客户和销售师的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。
这无法体现便捷的服务原则。
（3）如果刚开始介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售师产生不信任的感觉，因此，销售师首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。
2、如何了解顾客需求？
（1）观察：
客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售师了解他们需求的线索。
（2）询问：
销售师员应该主动地询问客户的需求：
Ø
“请问您家孩子上几年级了？
”（对家长）
“我们的读书郎学生电脑支持黄冈视频，全学科知识从小学到高中跟孩子他们的教材完全同步的，请问您家孩子相对来说哪个学科学的不是很理想。
”
根据客户对产品的了解程度，销售师可适当地加以提示：
“您比较喜欢笔记本式学生电脑还是平板式学生电脑？
“我们这款读书郎学生电脑P30是卖的的最好的，很多家长和学生了解了我们这款产品后都很喜欢”……
（3）聆听：
◆一个优秀的人包括销售师最基本的素质便是认真聆听对方。
◆客户讲话时不要打断。
◆努力记住客户的话。
如果客户发现他的话没有被记住，就会降低客户对他的信任，产生不满。
若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍：
“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？
（即使不清楚也不愿意再问，这是销售师普遍带有的错误想法。
事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；
相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售师）
（4）思考：
客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售师员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
（5）响应：
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售师员都要给一个简短的回答。
客户：
“我想看看XX款”。
销售师：
“我们有，请这边看。
二、介绍产品信息
1、客户希望得到的信息：
◆产品的卖点、价格、款式、颜色等相关信息
◆厂商的特点（厂商的势力、名气、品牌的名气等特点）
◆有哪些售后服务（是否包换、包退等）
◆市场的情况（这类产品的特点）
◆其它特点
2、向客户介绍信息的意义：
销售师的相关知识是成功销售的基础。
知识渊博的销售师可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售师只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。
销售师切记：
◆销售师应掌握足够各系列产品方面的信息以满足客户的需求；
◆同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求；
◆同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识
◆若遇到自己晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。
3、如何介绍信息产品：
（1）介绍客户所关心和需要的产品。
（2）“根据您的特点，我向您推荐***款”
（3）不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。
（4）主动示范：
介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感、亲切感。
（5）介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。
在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售师员的介绍而改变，因此销售师员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。
三、卖点
卖点是产品所具有的、销售师所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买最具有影响力的因素。
问题：
“”的卖点是什么？
卖点可以是有形的，也可以是无形的。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定。
客户的需求：
质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。
介绍产品的卖点时一定要先介绍本款产品的特色卖点再介绍其基本卖点，或确认客户已知这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。
基本卖点与附加卖点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。
第五章处理疑问和异议
一、顾客为何会有疑问和异议（即反对意见）
当销售师向顾客介绍产品时或之后，顾客往往会提出一些疑问，质询或异议。
这是因为：
1、顾客对销售师员不信任
顾客与销售师初次交往，还难以完全信任销售师的介绍，有时顾客可以会故意难为销售师以防受骗。
2、顾客对自己不自信
顾客担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受销售师的介绍。
因此需要进一步询问来证实。
3、顾客的期望没有得到满足
顾客抱有不同的期望来到商店，若其“期望”得不到满足，则会不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。
如：
顾客希望购买“XX款”，但感到太贵，故提出价格太高，以期得到更优惠的价格。
4、顾客不够满意
顾客在消费购买过程中感到不满，或顾客在以前就带有不满。
◆销售师边介绍信息边与同事开玩笑，使顾客感到不愉快。
等销售师介绍完毕，
◆当顾客问到是否可以使用XX某一功能，销售师甲说可以，但销售师乙讲无法使用，因为XX中还没有这一功能。
于是顾客感到不愉快：
“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？
！
5、销售师没有提供足够的信息
对于顾客关心的问题，销售师没有提供满意的答复或足够的信息，故顾客要产生进一步的问题或异议。
“你说XX学生电脑肯定是最好的，为什么？
6、顾客有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。
如果销售师能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一顾客。
二、如何解答疑问和处理异议
如上所述，顾客听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。
因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
1、先弄清楚反对或怀疑的原因
顾客提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所问，既没有给顾客以便捷，也易于失去顾客的信任。
（1）听清顾客的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。
（2）礼貌地向顾客询问其疑问或异议的原因。
⏹“您为什么会这样认为呢？
（3）认真理解顾客所述的或暗示的原因，根据顾客疑问或异议的原因予以回答
（4）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可予以解释、澄清，提供证据。
例如：
当一位顾客显示出对“xx”的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，销售师可以讲：
“这是公司推出的广告款，它是目前学生电脑中最新最还的一款（如内存大、屏幕最大、支持四大名校视频等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可为您带来很多方便，比如屏幕大不伤眼睛。
”显示整体优势，强调积极一面。
有时顾客的需求虽无法满足，但千万不要灰心或放弃，应该积极地争取。
（5）对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得顾客的认同和谅解。
（6）核查顾客的反应。
销售师在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问顾客的态度是否有所改变。
⏹您觉得是这样吗？
⏹请问您还有什么问题吗？
2、始终持有积极态度；
顾客提出疑问或分歧是正常现象，销售师不应强词夺理，也不应消极对待，而应自始至终都积极应对。
3、始终热情自信；
优秀的销售师应对自己和自己所推荐的产品充满信心。
记住：
你是顾客的顾问！
4、始终保持礼貌，面带笑容；
5、始终态度认真，关注。
三、解答疑问和处理异议最常见的错误行为
在此阶段销售师可能难以接受顾客的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、切忌与顾客争辩
当销售师认为顾客的观点不对时，不得以辩论、质问、说教等方式反驳。
“你说‘’的质量不好是错误的。
“谁说我们‘’的价格高？
总之：
无论销售师是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对销售师的信任。
因此，销售师无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。
2、不得对顾客表示不屑
有些销售师当认为顾客的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，例如：
◆不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情
◆“您这么讲我就没有什么好说的了”！
◆“我不同你争，但这种观点是不对的”！
◆“你这么认为我也没有办法”！
◆“该讲的我都讲了，你不信就算了”！
如果顾客察觉到销售师的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售师及至整个营业店不满情绪，自然也不回再次够买所售买的学生电脑。
3、不得对顾客不予理睬
对与顾客的观点和态度，销售师不置可否，采取放任的态度。
这样的结果，使顾客感到失望和不满。
4、不得显示悲观
对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。
“的确有您所讲的问题，您看着办吧”。
销售师的悲观情绪使销售师员的工作业绩、“”的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。
5、不得对顾客采用哀求销售
对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，销售师不得纠缠，企求顾客购买。
例：
“你买其它品牌的学生电脑也是一样，就在这儿买吧”。
哀求语气不但很少能达到让顾客购买的目的，而且会影响“”与销售师自身的形象。
第六章购买过程处理
一、建议购买
1、若顾客打算购买，但还有些顾虑，应先询问顾客还有无其他要求
“请问您还有什么问题吗？
2、当顾客基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购买“”的好处；
要主动、大胆，不要催促，只建议一次。
若顾客无反应，应了解原因；
研究表明，当销售师建议购买的次数过多时，反而达不到效果。
因为顾客在听到他们一次建议后没有购买必有原因。
此时销售师不应一味催促，而要回过头来进一步了解顾客有哪些顾虑或新的想法。
“您觉得还有什么问题吗？
“那您还需要了解哪方面的信息？
若确认顾客无意购买，感谢其光临
3、当顾客无意购买时，应该作到：
（1）不要纠缠顾客。
不得对顾客说：
“您能告诉我为什么？
还不能决定吗？
“这款学生电脑多好啊，买了吧。
（2）持积极的态度，感谢其惠顾。
不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢顾客光临。
顾客能向销售师表达他们的诉求，并花时间听销售师员讲解，是销售师员的荣幸，因此应表示感谢；
感谢顾客会使顾客感到XX销售师员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
顾客对于销售师的服务感谢或对于自己未能购买歉意时，销售师员应反过来感谢顾客；
（3）以个人的名义欢迎顾客再次光临
明确表示期待顾客介绍其他朋友到本店并购买“”，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的顾客送行，如：
“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。
再见！
“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一套理想的学生电脑。
您走好！
“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。
请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。
二、协助顾客办理购买学生电脑手续及送客
1、协助顾客办理购衣手续时需介绍的内容：
◆“”的价格体系；
◆“”常用的功能；
◆“”的促销优惠政策。
◆“”售后服务
◆“”使用注意事项
虽然前面已介绍了，但此时如果顾客需要，应该进一步介绍一下“”的常见功能。
销售师应牢记：
顾客决定购学生电脑的时刻绝不是销售师责任的结束，而是开始，因此，一定要尽心尽力地协助顾客办理好购学生电脑手续，并使顾客怀着愉快和留恋的心情离去。
完善的购学生电脑手续不仅可以给顾客留下良好的印象，而且可以对售后服务产生益处。
2、继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿
销售师应时刻想到，你现在的所作所为不是为了让顾客满意而归，而且直接影响顾客是否下次还来，或介绍其他顾客来购买。
3、根据顾客的需求介绍各项内容
销售师在办理购学生电脑手续时需要介绍，介绍太多则浪费双方，特别是顾客的时间，无法体现便捷服务的原则；
太少则没有满足顾客的需求，无法体现顾问式服务的原则。
介绍到何种程度，取决于顾客的需求。
4、帮助办理各项手续
（1）向顾客讲明购学生电脑手续，如交款，填表等等；
（2）参与办理手续；
（3）注意细节，如：
帮助填表，请顾客填写相关信息时要礼貌等等；
（4）售后原则；
（5）协助顾客清点所购产品；
例如，“”包装袋（收提袋），附件，资料等
（6）感谢顾客并建议其注应注意的事项；
（7）真诚感谢顾客，当顾客办理完手续，准备离开时，一定要真诚地感谢顾客。
同时可以有礼貌地请该顾客推荐他人来购学生电脑
“好了，现在所有的手续都办理完了，谢谢您啦！
希望对我们的服务提出宝贵意见，也希望再有机会为你或您的亲戚、朋友顾客服务！
“谢谢您！
有问题请与我们联系，同时也请您对我们的产品或服务提出宝贵的意见，并介绍您的亲戚朋友来我店！
（8）亲自或目送客人离店：
在顾客未出店门之前，至少要保持目光相送，这是体现关心顾客的细节。
第七章售后服务之投诉处理
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、销售师的服务面貌、售中服务态度、售后服务及时兑现等的期望能否实现，其中关键一环，在于销售师如何对待、如何处理顾客的不满。
一、正确处理顾客的投诉或不满是销售师应尽的责任。
必须意识到顾客回来投诉或不满是好事，说明顾客很在意我们的产品，对品牌和我们的期望很大；
而且投诉又给了我们改进弥补的机会，再次赢得顾客。
其实愿意来投诉或不满的顾客是不多的。
因为很多顾客在受到伤害之后，对品牌失去了信心，就选择了不再光临，我们也就失去了顾客。
所以：
不满是极为珍贵的顾客心声。
当顾客对一家公司（产品）不满时：
5%的顾客会说出来，95%的顾客会默默离去，其中90%的顾客会永远不再光临此家商店；
而这些不满的顾客又会分别把他的不满至少传递给10—15个人听，再一传十，十传百。
如果能及时另顾客满意地解决投诉，85-95%的顾客还会回来购物，只有5%的顾客会流失；
如果把不满拖延解决，则只有30%的顾客会回来。
对投诉和不满不能置之不理。
一位顾客的不满会带来许多顾客的不再光临，而吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。
所以对投诉和不满不能一味逃避与推卸，这样只会扩大蔓延。
二、对顾客的投诉、不满处理原则
处理顾客投诉是销售师向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客信赖。
处理投诉、不满的四点原则：
1、聆听
始终要保持冷静，用亲切友善的态度聆听，表现出你的关心，不要着急打断顾客的话，这会激怒顾客，要有礼
升级会员 