小区物业突发事件应急手册修改24页Word文档格式.docx
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（4）保安人员应迅速检查案发现场的周边情况及小区周围情况，检查是否有可疑人员或可疑情况。
（5）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。
（6）做好相关事宜的安慰工作。
3、遇有犯罪分子偷盗或抢劫处理程序
（1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援。
（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门。
（3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子的遗留物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹。
4、遇有不执行规定、不听劝阻的人处理程序
对不执行有关规定者，要立即规劝，对不听劝阻者，查清身份来历，发生纠纷时，要沉着冷静，以理服人，对蛮横无理者或故意扰乱者，社情况报告公安机关依法处理。
5、发生跳楼等其它自杀行为处理程序
（1）保安人员立即赶到事发现场，查看情况，对受伤人员立即拨打“120”送医院进行救治。
（2）通知跳楼者的家属立即赶回，进行处理。
（3）维持好跳楼等自杀现场的秩序，协助相关部门做好调查处理。
6、溺水事件
（1）立即通知救生员下水进行抢救，并由岸上人员协助救生员将溺水者救上岸。
（2）对溺水较严重的人员由救生员立即施以心肺复苏等人工呼吸措施，并立即拨打“120”求援。
（3）立即通知溺水者的亲属前来处理。
7、红外线报警系统报警
（1）监控中心接到红外线报警系统报警后，值班人员应立即确定报警位置，并用对讲机通知离报警区域最近的保安人员前往查看，同时，当班领班应即时前往查看情况。
（2）保安人员在现场查看无异常情况后，用对讲机回复监控中心将报警器予以复位处置，如发生有人攀爬的异常情况，则立即通知当班领班与邻近保安人员前来抓捕，并设法制服，抓获翻墙人员。
二、维修服务
1、停电修理程序
（1）如遇突然停电，水电工应立即检查所有配有电源的消防、防盗和监控系统，确保后备电源能正常操作。
（2）如是整个社区停电，应迅速通知有关电力部门立即检查配电间设备，查明原因，配电设备发生邦联应立即组织抢修，并向社区居民说明停电原因，同时检查所有电梯是否出现关人情况，如有人被关，应立即按照电梯关人处置办法予以操作放人。
如遇社区外突然停电，应立即向供电部门了解情况，问清来电时间，及时各住户正确解释停电原因，来电时间。
（3）如是单个楼宇和楼宇单元停电，水电工应迅速检查楼宇和楼宇单元配电箱，如是线路故障应迅速组织抢修。
2、停电或电梯发生故障、电梯箱关人处置程序
（1）遇停电或电梯发生故障、电梯箱关人应首先通知电梯维修人员，并确定被关人员所关的层次或位置。
（2）保安人员应通过电梯对讲话机或直接赶至轿厢边进行安慰。
（3）将电梯机房总电源切断。
（4）电梯维修工用专用钥匙小心开启厅门，通知轿厢内乘客保持镇定，身体各部分不可探出轿厢，以免发生危险，同时查看轿厢地台与楼面高
低相关情况，在确保安全的情况下可放行乘客。
3、遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处理程序
（1）遇水管爆裂，水电工应先关上分支总阀门，然后迅速接好临时水管，确保居民生活不受影响，组织有关人员进行抢修，如不能放临时水管的，在用水低峰时组织抢修。
（2）下水管道堵塞，查清原因，属室内的要跟楼下住户联系，楼底层属室外。
探查暗沟和阴井，做好疏通工作。
4、煤气泄露处理程序
（1）保安人员应立即通知工程维修人员赶往现场，查看泄露部位与原因并电话通知管煤公司前来抢修。
（2）保安人员应维持好煤气泄露部位周边的安全，禁止有人在泄露地区使用明火。
（3）如业主室内发生煤气泄露，应立即通知业主赶回家内，查明原因进行处理。
三、其他服务
1、台风、暴雨处理程序
（1）接到当地气象部门预报后，社区服务公司负责向社区居民发出通知，提醒居民做好防台风的措施落实工作，同时，相关领导与责任人必须进行值班工作，并准备好充足的值班应急处理人员，处理相关地应急事务。
（2）对所有社区内设施，可能受台风影响移动的物品，花草树木，社区服务公司作人员视人员视实际情况加以固定或撤离。
（3）保安工作当中要加强楼宇巡查，关闭所有楼道窗户，并视当时情况组织协调住户离开危险地带，避免发生混乱和灾害性的事故。
（4）应事先组织好沙袋、高音喇叭等应急物品，以备出现紧急情况使用。
（5）如遇发生紧急情况，应及时通知相关人员进行处理。
2、雪天处理程序
（1）在下雪过程中，保安人员应加强对小区的巡视，在路滑地段放置显示牌，提醒业主小心路滑，同时对有需要帮助的业主进行必要的帮助。
（2）待雪停后，立即组织人员清扫积雪，保证社区路面的正常通行，对积雪较厚或较易结冰的路面要加大清扫力度，以保证路面的通畅。
（3）绿化人员应及时对雪后绿化上的积雪进行除雪，以防出现绿化压坏情况，并严密注意绿化的生长与病虫害情况。
（4）工程维修人员应检查各室内外设施、设备的防冻保暖情况，如发生冰冻爆裂情况，应立即予以抢修。
3、雷击处理程序
（1）保安人员应立即通知工程人员赶到事发现场查看情况，如有人员被打伤，应立即拨打“120”求援，如房屋或其它附属物发生损坏，则立即组织人员进行抢修。
（2）如因雷击发生火灾的，按火警处置程序进行处理。
4、高空坠物处理程序
（1）管理处工作人员在日常的巡视检查中应注意高楼层业主阳台及窗外的物品摆放，如发现有危险品摆放，应及时通知业主放入室内。
（2）在台风、暴雨来临前，管理处工作人员应及时通知小区业主将室外存放的物品移入室内存放。
（3）如果发生高空坠物情况，应及时查询高空坠物的事发业主，让其尽快将物品移入室内，并查找高空坠物的原因。
（4）如高空坠物一旦伤及他人，应立即将伤员送往医院救治，同时，查清高空坠物的业主情况，并报相关部门协调处理。
5、业主受伤、生病处理程序
（1）根据业主受伤或生病的轻重程度，第一时间通知业主家属，同时，拿出备用药箱进行紧急、简单的救治，同时，查明业主受伤或生病的简单情况。
（2）受伤或生病较严重的，应立即拨打“120”救助，或直接帮助受伤或生病业主送往医院。
（3）当“120”救护车赶到小区现场后，应努力协助进行救护，如保持消防通道的畅通，帮助抬送担架等。
（4）立即向上级领导汇报。
6、传染疾病处理程序
（1）当小区内发生传染疾病后，应第一时间查明疾病的起因、来源，并立即向政府卫生等部门汇报，同时上报上级领导。
（2）协助卫生部门做好传染疾病的控制工作，做好相应的人员隔离，人员疏散，公共部门消毒工作。
（3）及时向小区其它业主发出传染疾病消息，以便让其他业主做好相应地预防。
（4）对有传染疾病的业主做好相关地安慰劝说工作，让有传染疾病的业主保持乐观的情绪。
（5）管理处参加控制传染疾病传播的人员要注意个人卫生，并在工作中戴好口罩等消毒用品。
（6）当传染疾病控制或消失后，应立即通知小区全体业主，以保证小区的安定。
治安事件处置预案
一、偷盗事件处置：
1、接到偷盗报案，立即报告保安监控中心，报告案发现场正确位置，由保安监控中心，根据案情大小，案情大立即拨通“110”报警（慎用）；
案情小即通知保安队长及上级领导；
2、密切监视监控室显示屏，记录窃贼搬运赃物之难度，减少财产之损失；
3、如窃贼已溜走，除非案发现场有人受伤或被捆绑，否则未经许可不得进入现场触摸或移动现场任何东西；
4、应派保安留守现场出入口，待警方人员到场调查，或保安队长调派另一保安接替（换岗）方可离开；
5、保安人员应通知业主或证人到现场协助警方调查及处理，同时保安队长应将案发经过书面报告上级领导和当地派出所。
二、可疑人员的处置：
1、如保安人员发现有可疑人员在本社区范围（包括地下车库）游荡或图谋不轨，应立即用对讲机报告保安队长或领班，并继续严密监视；
2、立即调派保安人员佩带警棍前往事发地点命令其停止作案，如可疑人出示武器或使用暴力，保安人员应注意防范，并紧急求援，采取相应措施合力制服案犯；
3、写出书面报告上报上级领导。
三、意外受伤之处置：
1、如发现有人受伤，应首先通知保安监控中心和保安队长，告诉确切地点及人数，保安监控中心应调派人员增援现场，根据现场情况向“110”报警（慎用）；
2、观察受伤者伤势，必要时可协助急救及包扎。
如伤者神志清醒，应关怀语调安慰伤者，询问伤者姓名、地址等有关资料报告保安队长；
3、在场之保安人员，应尽快将伤者送往附近医院急诊或拨打“120”求援；
4、保安队长应详细调查和报告案发经过给上级领导或当地派出所。
四、打架事件的处置
1、保安人员应立即赶到现场，并劝解打架人员不要动手打架，问明情况，进行调解；
2、如打架造成人员受伤的，应协助被打伤人员送医院进行医治；
3、如打架事件情况较为严重或双方调解、协调不成的，应拨打“110”报警进行处理。
水、电等故障配合预案
一、停水处置如下：
（1）先到该断水单元检查有关水喉闸掣是否被关上；
（2）再水表房检查该单元的水表闸掣是否被关上及邻近单元的水表数码是否转动；
（3）再到水泵房查看水泵运转是否正常，区域减压阀组是否失灵；
（4）然后查看集水池及屋顶水阀之水径，检查水位控制探测器是否控制完好。
倘若上述情况均正常的话，应通知自来水公司派员检查总水表是否有杂物堵塞；
（5）保安人员配合上述各项工作迅速有效进行；
二、水浸处置如下：
（1）迅速寻找溢水部位邻近的闸掣加以引正；
（2）保护一切容易因水浸影响而受到破坏的重要公共设施（如升降梯、电力系统）；
（3）尽量采取有效办法，制止水处溢流入住户，以减少业户之损失；
（4）立即组织人员进行受损财物清点和检查楼宇损情况，填报损坏报告，及拍照存案。
以便总经理安排其他事宜；
（5）组织员工从速清理水浸后造成之垃圾及淤塞之渠道；
（6）保安人员尽力配合上述各项工作迅速有效进行。
三、停电处置如下：
如发现物业公共设施电力突然中断，监控中心保安应立即派员到停电现场查看正确位置，并按如下程序处置：
（1）确认停电部位，通知工程部检查停电原因及进行检查；
（2）必要时加派保安人员往停电现场巡逻，避免业户和访客惊恐发生意外；
（3）检查安全监视系统是否正常工作；
（4）检查各安全通道应急照明是否正常；
（5）检查电梯是否正常动作，如有人被困，应通知值班电工及时解困；
若为全部物业停电，应立即派保安人员驻守物业各出入口及各层和外围之巡逻，避免不法之徒乘虚而入，招致物业和业户不必要损失；
（6）电力恢复正常后，工程部当值员工，电工等应立即到场检查受影响之电器设施是否已完全恢复运作；
（7）停电事后，应查询有关停电原因，配合工程部填写详细停电事故报告，存档备查。
小区停电应急措施及操作流程
小区遇停电及突发事件发生，各部门员工一切听从管理处主任调遣，如遇主任不在或晚间，按长官服从制，全体员工听从是日、即时管理处行政最高级调遣安排工作，主管、主管助理、指导员、班长，各部门具体操作流程如下。
一、工程部
1、电梯工立即对小区各台电梯轿厢内查看是否关人。
遇电梯轿厢内关人，到现场安抚乘客，不要惊慌，马上进行放人，放人操作，电梯工需严格按电梯安全放人操作规则作业。
然后，及时反馈电梯应急处理情况给部门负责人。
2、电工发现停电，立刻赶到停电区域，确定停点原因。
①、电力局拉电；
②、配电房前站电力局高配或开关站故障跳闸；
③、遇故障跳闸，在管理处配电房可操作，即送电；
④、暂时无法供电（电力局原因）马上到变频房关闭，变频控制L19转换开关及DZ三相空气开关电源，以防突然供电，线路电流瞬间过大烧坏变频控制器。
⑤、到监控室关闭电源控制箱DZ-80A三相总开关，保护监控室弱电设备；
⑥、操作完毕及时反馈处理情况给部门负责人，同时联系电力局询问停电时间，做好下一步来电时，配电房送电工作准备，与电梯工相互沟通，停电部位，做好送电工作。
3、水管工，土建工
遇电力局停电，变频、供水即停止，儒雅阁小高层、东苑小高层及16幢、17幢、24幢、25幢无法供水，多层可采用自然供水，即监控室门口自来水阀暂关闭，多层1-3层、西溪商铺能保持用水。
缓解业主用水之急，特别是商铺营业用水。
二、综合部
综合部作为信息中心，协助负责人协调各部门联系、传达工作，了解是日停电原因，做好回复业主来电询问安抚工作。
宣传栏及时告知有关事项通知。
三、保安部
各岗位坤和商务楼、儒海阁就近对电梯运行突然停止，立即查看轿厢内是否关人，关人通知工程部电梯工，巡逻保安协助电梯工对东苑小高层每台电梯巡逻是否关人，信息及时反馈综合部。
业主急于用水，可引导业主或帮助到监控室对面湖边水龙头采水，监控中心做好接待回复业主询问工作。
注意：
1、不要说不知道；
2、我们在应急处理；
3、待查明原因会及时告知业主。
四、保洁部
协助工程部就近对电梯内是否关人，关人通知综合部、工程部或保安部。
遇见业主询问原因，回复管理处在应急处理，需用水，帮助引导业主到大堂湖边水龙头处采水。
以上均为各部门操作流程，在处理突发事件，各部门应由管理处负责人统一
调遣，各负责人按各岗位工作操作规程作业。
齐心合力、团结一致，严禁相互推卸责任，如有此事发生，按公司有关规章严肃处理。
同时对在突发事件为公司作出贡献（设备避免损失）的员工给予鼓励和加奖、立功。
消防水枪、水带操作规范
一、使用程序：
（1）打开防火栓门，取出水带、水枪；
（2）检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用；
（3）向火场方向铺设水带，避免扭折；
（4）将水带靠近消火栓端与消火栓连接，连接时将连接扣准确插入滑槽，按须时针方向拧紧；
（5）将水带另一端与水枪连接（连接程序与消火栓连接相同）；
（6）连接完毕至少2人握紧水枪，对准火场（勿对人，防止高压水伤人）；
（7）缓慢打开消火栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火；
二、使用与维护：
（1）使用和存放时，应避免摔、撞和重压，以防变形而装拆困难；
（2）连接之前，应认真检查滑槽和密封部位，若有污泥和砂粒等杂质需及时清除，以防装拆困难，密封不良；
（3）存放时注意避免与酸、碱等化学药品等接触，以防金属件腐蚀和橡胶密封圈变质；
三、注意事项：
（1）消防栓灭火至少3人，2人握水枪，1人开阀；
（2）防止水枪与水带、水带与阀门脱开，造成高压水伤人；
（4）使用消火栓应先检查是否断电，断电后方可进行施救；
（3）使用消火栓救火，尽量避免消防水流向电梯厅。
消防斧使用规范
1、使用前应进行外观检查，注意是否有缺陷及潜在损伤，如发现变形，裂纹或斧柄橡胶护套损坏时，应立即停止使用；
2、佩挂腰斧时，位置要正确，以防刀口损坏战斗服和其他个人装备或伤及人体；
3、进行砍劈破拆作业时，应尽量使刀口垂直于被砍物体平面，以防刀口崩裂；
4、不能砍劈带电电线或设备；
5、一般不能用于砍劈金属构件，必要时应使刀口垂直于被砍物体平面，并尽量靠近金属构件固定端，以防刀口崩裂飞出或斧头弹回；
6、维护保养时应放置于干燥处，避免高温及接触腐蚀性物品，以免金属锈蚀和胶柄老化变质；
7、受一般性沾污时，应用肥皂水擦洗，再用清水冲洗后晾干；
8、要经常检查斧头柄是否有裂纹，连接处是否松动；
9、每次使用完后，要用油布擦拭干净，保持清洁。
手提灭火器使用规范
一、灭火操作：
（1）手提灭火器，先将灭火器上、下翻转几次，将干粉筒内的干粉抖松；
（2）扯去铅封，拔出保险销，立于离着火点的有效距离处；
（3）手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；
（4）如遇多处明火，可移动位置射施火点，直到火焰安全熄火，不留明火为止，以免复燃；
（5）灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射；
二、注意事项：
（1）灭火时，不可冲击液面，以防飞溅；
（2）灭火器一经开启后，不能保存，要重新灌气、装粉后才能保证使用；
（3）使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。
消防工作预案
一、当发现火警发生时应立即：
1、请保持镇定，即刻击破设在电梯大堂或各楼层防烟前室和过道上的火警报警玻璃，按响警铃；
2、设法就近用灭火器将火扑灭，若火警是电的原因引起的，应切断电源，切勿用水或灭火喉扑救；
3、通知物业监控中心，报清楚火警发生的现场位置和时间，请求增援；
4、如火势大，就近用电话打“119”报警，讲清着火的地点，现场位置的方位和时间；
（慎用）
二、当听到火警警铃时，应立即：
1、监控中心监视消防报警系统，以便尽快找出火警现场位置；
2、通知所有物业管理人员，如：
综合管理部、工程维修队、保安巡逻人员到场增援；
3、在非办公时间应通过物业总机通知当班人员，致电物业管理部经理、保安队长报告火警情况；
4、如火势大，立即打电话“119”报警。
报警时清楚说明本物业地址，火警现场方位
5、确保消防通道畅通，并派出入口当值保安到路口候命以便带领消防队员进入火警现场，监控室应按提供本物业有关资料，如：
A.各楼层平面图；
B.消防装置（如消防结合器）及位置图；
C.业户紧急集中名单；
6、将所有电梯，除消防电梯外，均全部降至底层并闭，须确保电梯内无人滞留，疏散大楼所有人士时，全部利用安全通道楼梯；
7、随时与火警现场保安人员保持联系，有新情况及时向物业管理部经理、保安队长报告。
三、消防员到达时：
1、当消防员到达时，由专业消防指挥员负责指挥救火工作，本物业公司员工协助其需要提供之工作，或维持现场秩序。
如证实只是消防误报警时，或真实火警被扑灭后，而得到现场之消防指挥员批准后：
A.通知各员工允许疏散之业主进入；
B.尽快恢复物业设施之正常操作；
C.通知有关设施之保养商户以派员检查，例如：
消防保养公司检查消防系统，重新注满已使用之灭火机，更换喷淋头等；
D.电梯公司检查有否升降机受影响及水浸等情况，通知煤气公司检查供应系统等。
四、在证实火警或火警在扑灭中：
1、观察火场范围，必要时通知各业户和客人疏散，但紧记：
A.切勿使用电梯；
B.如无必要，切勿惊动群众；
C.保持说话镇定，以避免慌乱；
D.确保所有员工均离开可能危及生命之地方；
2、以生命安全为理由，劝导群众在大楼外等候时，在任何情况下不容许阻塞所有通道或防碍消防员之去路，亦不允许业户以任何理由重返火场；
3、控制汽车出入口，以维持车道畅通；
4、利用扩音器以引导人群往安全地方转移。
五、事后以书面形式报告全部经过，包括拍照存案及到场消防员，车辆编号等。
物业应该建立防火领导小组班子，物业管理部经理或物业主人应是第一负责人。
同时分工明确，形成一个强有力的指挥系统，便于遇火警时能迅速指挥采取相应行动，平时更有责任定期举办消防演习，熟悉物业消防设备的位置，操作方法，各消防安全楼道走向及物业所管辖范围附近的地形，防患于未然。
社区大型活动安保预案
一、大型活动确定：
（1）由100人以上参加的社区活动
（2）公司指定的大型社区活动。
。
（3）由重要宾客参加的社区活动。
二、安保工作预案与步骤
（1）应事先根据活动的内容、大小、规模、参加人员等情况，确定活动现场安保人员的数量、分布、配置等，并配备好相关地安保工作器具。
（2）在活动开始前半小时以上，各岗位人员必须到岗，并做好相关地准备工作。
（3）活动期间，听从保安队长或上级领导的指挥与安排，维持好活动现场的公共秩序。
如发生人员拥挤等异常情况时，应积极做好疏导，有必要时，可拨打“110”求助。
（4）在活动期间，要保证消防通道的畅能，如在活动期间，发生火警、偷窃等意外情况，按相关事件处理程序进行处理，并做好相关人员的疏散工作。
（5）活动结束后，应进行清场工作，检查活动后的情况以及是否有可疑人员或可疑情况存在，消除因活动留下的各项安全隐患。
（6）在活动期间，在做好活动现场安保工作的同时，也应认真做好小区内部的安全防范管理工作。
爆炸事件处置预案
一、确保所管理物业的安全起见，各物业管理人员在日常工作时，应留意下列地点是否有可疑物品：
A.电梯大堂。
B.电梯桥箱。
C.洗手间。
D.安全通道。
E.废纸箱。
F.室内花盆、装饰造型物体。
G.地下车库、公用设施机房。
二、如发现有可疑物体或收到任何炸弹恐吓，应立即报告保安部经理，队长不能随意碰触或尝试干扰该可疑物体，同时采取下列措施：
B.致电“110”报警（慎用）。
B.通知保安人员及其他物业管理人员保持镇静。
三、警方人员机拆弹专家到场排险之前，各员工应采取下列措施：
1.隔离发现可疑物体的地方；
2.不准未被授权者进入该范围；
3.如可疑物在升降梯内，应该将升降梯停在电梯大堂，并将该处范围隔离；
4.当需要疏散时，必须用平静语调发出指示，避免出现“炸弹”字样，发免引起慌乱；
四、发现可疑爆炸物时，处置之程度可按如下实施：
1.发现可疑爆炸物时立即报警（慎用），不要引起慌乱，平静地疏散附近人群，不要出现“炸弹”字样，并封锁现场；
2.发生爆炸后：
保持冷静——封锁现场——挽救生命——灭火——协
3．助警方，消防人员及抢救伤员者；
4．一切公用地方，尤其是放置废物处，必须保持整洁和及时清道，这样如有任何可疑物品被放置该处将较容易被及早发觉。
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