银行分行营运业务流程外包Word格式.docx
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稳定、安全和高效开展。
3.1.1会计档案加工处理业务流程外包
2007年ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行实现全辖所有前台业务的集中稽核。
集中
稽核是后台业务集中的一项重要工作，有效规范核算，防范风险。
集中稽核
借助会计档案管理及会计稽核系统来完成，具体的业务处理流程如图3-1所
示。
根据业务流程及全辖业务量的估算，建行ⅩⅩ分行从各城区支行抽
调21人，社会招聘28人负责业务的日常运行。
2007年总行推进前后台业务
分离、对公网点转型，要求各行同城票据提入业务实行集中处理。
总行开发
了票据交换集中提入子系统，与会计档案管理及会计稽核系统有相似的影像
扫描、识别、电子数据导入、补录，同样需大量工作人员，本着“效率优先、
防范风险”的原则，经过对以上业务流程和岗位工作性质的分析，建行黑龙
江省分行认为影像扫描、数据补录属简单性劳动，对操作技能和业务水平要
求都不高，且有后期风险防控，完全可以通过外包的方式将这一任务分解出
去。
于是在2008年与北京京北方信息技术有限公司签署了会计档案扫描加工
（包含会计资料凭证塑封、装箱）和会计档案数据补录外包服务合同，将扫
描、补录业务实行了外包。
之后全国票据影像交换处理系统、对账扫描验印
子系统陆续推广上线，扫描、补录增加了其中的内容。
会计资料的运送在推
行集中稽核的初期，实行了外包。
会计档案加工处理业务流程外包，是指会计资料的运送、扫描、信息录
入、塑封、装箱等业务流程外包给专门服务供应商。
（1）会计资料运送外包指将营业网点的各类纸质会计资料按时按要
求送达指定地点的工作外包给服务供应商完成。
建行ⅩⅩ分行规定运送
时限，同时要求外包服务供应要为建行ⅩⅩ分行跟踪查询会计资料运送
状态提供便利；
严格交接，交接工作在视频监控条件下进行，交接人员相对
稳定，封包状态交接。
（2）会计资料扫描外包指将各类纸质会计资料扫描形成电子影像信
息的工作外包给服务供应商完成。
具体指外包服务供应商负责按建行黑龙江
省分行指定的时间和要求完成会计稽核凭证、集中提入票据、全国支票、对
账单的接收、扫描成像、质检、数据保存发送。
扫描影像清晰、完整、端正，
不出现漏扫、黑边、卷角；
及时发现凭证缺失和重复现象；
扫描完毕应及时
发送；
保证交接登记完整，视频监控画面覆盖交接与影像信息采集全过程，
防止纸质资料损毁或丢失；
对纸质会计资料的登记、扫描、图像生成质量检
查和数量核对、人工确定信封及票据类型、整理、填制汇总封面、塑封、差
错登记，对扫描影像不合格的会计资料的重扫、补扫。
在凭证资料按时传递情况下，哈尔滨城区支行稽核凭证需在“T（凭证
日期）+1”日的15：
00前完成，郊县（市）支行稽核凭证需在“T（凭证日
期）+2日的11：
30前完成，全国支票、集中提入票据、对账单即时完成。
（3）会计资料信息录入外包指使用建行ⅩⅩ分行的业务处理系
统，依托会计资料影像等电子信息，按照相关业务要求进行要素录入的工作
外包给服务供应商完成。
具体指外包服务供应商负责人工补录建行ⅩⅩ
分行指定时间的OCR系统识别失败凭证影像数据索引信息；
负责对经过票
据集中提入系统有效识别的
影像票据切片要素进行信息补录；
负责人工补录建行ⅩⅩ分行指定时间
内经OCR系统有效识别的全国票据影像数据及经OCR系统有效识别的比对
不成功对账单数据索引信息。
会计信息录入工作应在视频监控条件下操作，
防止串岗和纸质资料丢失、毁损；
会计资料信息录入要素要完整、准确，对
单个任务项的回收时间设定时限，确保业务时效性；
稽核凭证信息录入要求：
可不拆分凭证影像和录入动作，根据完整的凭证影像，采取手工输入或点击
流水等方式，补录OCR不能自动识别的关键凭证要素。
交易类业务信息录
入要求：
按照录入要素拆分标准，对录入动作和权限进行拆分，确保每个任
务项录入要素单一，降低录入作业难度和风险；
对于票据交换提入业务大额
票据，补录OCR无法识别或识别不完整的票据磁码、票据要素等关键记账
要素信息时，需双人录入。
主要内容有：
对系统不能自动识别或识别不完整
的凭证影像信息进行补录，保证补录信息与系统流水提供信息相匹配；
对系
统识别错误的现金支票和转账支票表单名称进行正确修改；
对系统自动勾对
错误的流水凭证进行正确补录；
对无法判断的无流水凭证影像设置为电子凭
证；
对有流水而无对应的凭证影像（A类记账凭证）进行差错登记（在稽核
系统中）；
对凭证打印要素不全、明显用错借贷方的凭证的在系统中进行差错
登记；
流水金额（或账号）与凭证记载的金额（或账号）不符的，在系统中
进行差错登记；
对需人工干预的图像（主件凭证）配上正确表单名称和相应
流水；
对经过票据集中提入系统有效识别的影像票据切片要素——出票日期、
票据号码、收、付款人账号、收、付款人名称、大小写金额等进行信息录入；
对全国票据影像支票的票面内容要素“小额支付行行号”及“票据号码”（八
位）进行补录；
对于对账扫描验印子系统不能自动识别或识别不完整的对账
单影像信——对账单编号、账号、金额进行补录。
（4）会计资料档案整理外包指将集中到营运后台的纸质会计档案分
类、塑封、装箱（袋）等工作外包给服务供应商完成。
即完成会计稽核凭证、
全国支票、集中提入票据的影像生成、纸质凭证的塑封归档。
会计档案分类
要正确、档案识别信息和条目索引信息完整和塑封袋密封不漏气、标签粘贴
平实、封包内容与外标签相符；
交接登记完整，视频监控画面覆盖交接、会
计档案整理全过程，严禁藏匿、抽换会计档案；
负责实物票据（含凭证回单）
的接收、人工清分、查询、交接、临时保管、整理移交等；
负责实物票据（如
提出退票，银行本票，银行汇票等）的挑拣。
建行ⅩⅩ分行在12个市地分行设置了分散的扫描点，负责本辖区内
所有网点凭证的影像采集、塑封和装箱。
省分行本部和11个分散扫描点实行
了外包。
会计资料信息录入全辖统一实行集中，只在省分行设有集中处理点，
因此补录业务流程的外包只在省分行有。
通过会计档案加工处理业务流程的外包，有效提高了工作效率，减少了
人力成本，降低或转移了操作风险，使得管理更加专业化；
各网点不需装订凭证，也不再进行保管会计档案。
随着系统存储功能的逐步增大，需要前台
柜员打印的纸质资料明显减少，缓解了前台压力，减轻了劳动，给网点人员
节省了更多时间，可以更专注于营销，具体的处理流程如图3-2所示。
3.1.2现金清分整点业务流程外包
在ⅩⅩ国际一流商业银行的发展战略指引下，以会计和营运体制改革为
契机，2007年ⅩⅩ银行总行确定了构建现金集中配送体系的ⅩⅩ目标，提高
金库的集约化作业水平和风险控制能力。
响应总行精神，中国ⅩⅩ银行黑龙
江省分行积极打造现金集中配送体系，承接从前台剥离的多项现金作业事务，
逐步实现了现金配送（含尾箱、重要单证、贵金属）、现金清分整点、离行式
ATM维护及上门收款四项业务的金库集中作业，建立起了覆盖一二级分行及
县支行的现金集中配送体系，实现了从金库到网点的直接配送，前台现金作
业事务得到有效分离，后台集中作业的规模化效应不断释放。
现金集中配送体系的建立，使得金库集中作业的事项急剧增加，金库作
业成本显著提高，为有效降低营运成本，增强金融服务能力，在对各项金库
集中作业事项细致分析评估后，省行决定将现金清分整点业务外包。
2008年
建行ⅩⅩ分行与北京金科润天信息技术有限公司签订现金清分整点外包
合同，将营业机构上缴的现金、ATM加钞用现金、ATM钞箱配款、ATM钞
箱余款清点及封包式上门收款现金整点业务交给外包公司完成。
现金清分整点外包是指将在符合要求的作业地点适时完成网点上缴现
金、金库集中上门收款现金、自助设备回钞的整点及自助设备钞箱的配款等
工作外包给服务供应商完成。
可采取驻场外包或离场外包方式。
离场清分整
点作业区应达到《银行营业场所风险等级和防护级别的规定》（GA38-2004）
规定的现金作业区域一级防护标准和《银行业务库安全防范的要求》
（GA858-2010）规定的清分整点场地的要求，安排专门守卫人员值守，确保
资金安全。
严格库款交接手续，交接时成捆现金应验捆卡把、零张残损币及
特殊残损币查验密封袋数量及封装情况，并进行登记。
视频监控画面应覆盖
现金清分整点及交接全过程，确保资金安全；
点数准确、残币初步挑净、成
把墩齐、成捆扎紧和印章清楚。
现金集中整点外包后，减轻了营业机构现金整点业务量，整点效率、票
币质量和反假能力明显改善。
金库现金清分整点服务网点112个，专业专注
的作用方式，使得整点效率明显提高，人均日整点金额平均增幅为242.48%，
人均日整点钱捆数平均增幅为231.40%。
专业的整点使得客户使用现金的满
意度提高，上报人行票币差错明显降低，人行通报现金差错率平均降幅
27.11%。
筑起了反假货币的第二道防线，反假工作成效明显，为建行黑龙江
省分行向社会公开承诺建行ⅩⅩ分行现金是“放心钱”打下了坚实基础。
有效释放前台人力，日均释放前台人力约合20人，有效配合了网点转型
工作。
3.1.3批量代收代付业务流程外包
批量代收代付业务是指企业通过电子邮箱向委托银行发送加密数据邮
件，银行收到企业发送的邮件与企业核对，核对无误后，导入批量代收代付
子系统，根据系统设置的跑批时间，完成代发（如代发工资、奖金）或代扣
业务处理。
双方需签订委托协议。
批量代收代付业务完成需由多个环节，每
个环节的业务量和耗资不同，如果每一个环节都由银行人员来完成，会增加
后台集中作业成本，浪费资源，如将工作量大，系统操作权限低，风险可控
的数据传送、数据检核、打印导出等工作环节外包出去，则可大大提高工作
效率，且可提高客户满意度。
以后台集中处理点为例，原作业人员5人，外包后节省了3.05人。
批量
代收代付业务实行外包，有效促进了业务的拓展，随着银行批量业务的发展，
业务量越来越大，实行外包后，外包公司会随业务量情况增加相应的人员，
但要银行增加人员就较困难，外包后银行人员减少54%，外包后工作环节不
存在“一手清”，有助于相互制约。
3.1.4金库集中上门收款业务流程外包
上门收款业务是建行ⅩⅩ分行服务客户、吸纳企业存款的一项重要
措施，指银行和企业签订《会计业务上门服务协议书》，由银行到企业指定的
地点进行上门收款的服务。
主要有清点式交接和封包式交接两种方式。
目前
大部分都实行封包式，即客户将现钞按照协议约定的方式封于包中，由银行
人员带回行内清点的方式。
截至2012年全辖开展封包式上门服务业务的单位
共91户。
随着全行现金集中配送体系的建立和完善，建行ⅩⅩ分行将上门收
款业务纳入金库集中作业，由营运管理部金库中心负责按照开户行与客户协
议约定内容，为客户上门办理存款业务服务。
金库集中上门收款，有效的整
合了上门收款押运车辆和人员，节约了成本，提升了效率。
由于上门收款业
务大都实行封包式，操作简便，风险可控，于是建行ⅩⅩ分行在遵循降
低作业成本、转移操作风险的前提下，将金库集中上门封包式收款业务实施
外包，释放上门收款业务人员，有效降低人力成本。
金库集中上门收款业务流程外包是指将金库集中上门收款业务中实物款
箱的交接、运送等工作外包给承接行内现金押运的服务供应商完成。
双方应
签订协议，明确各方权利和义务。
外包服务供应商应为承担建行ⅩⅩ分
行现金押运业务的押运公司。
押运公司应具有合法资质（在工商管理部门注
册且年检合格，由公安部门批准或直接管理）和相应的专业能力。
承接集中
上门收款外包的外包服务供应商，应定期对上门服务人员进行岗位轮换，同
时保持人员的相对稳定，原则上一组上门服务人员连续对同一客户提供上门
收款服务时间不得超过六个月；
要统一佩戴建行ⅩⅩ分行提供的上门服
务证，使用时向建行ⅩⅩ分行专门负责的人员领用，业务完成后要将上
门服务证交回，也可三方共同约定的其它证件作为身份识别依据；
封包交接，
交接及押运环节不得接触封箱（包）内实物，同时将交接情况登记相关的登
记簿；
在视频监控画面覆盖的范围内，与建行ⅩⅩ分行人员交接，确保
资金安全；
在与客户签订的上门服务合同中写入上门收款解款外包条款，或
与客户签订补充协议，明确相关事项和责任；
钞包因外包服务人员原因导致
丢失、破损、被抢、被盗，造成的损失由外包服务供应商承担；
外包公司应向建行ⅩⅩ分行提供信用保证，增加购买的保险额度或向建行ⅩⅩ
分行预存保证金。
金库集中上门收款业务流程外包节约释放了银行人员，转嫁了风险，同
时由于有专业的外包服务供应商服务，可以加大建行ⅩⅩ分行上门收款
的范围，以巩固扩大优质客户群体。
3.1.5银企对账业务流程外包
银企对账是银行方根据各单位的存款、贷款、未收贷款利息（含复息）
账户，按月或按季发放“银企余额对账单”与单位对账，并由单位客户将对
账情况返回，以达到银行账户与单位客户自身账务核对一致的业务流程。
原
有的分散对账模式和集中方式都是既费时又费力，且送达率和回收率都得不
到保证。
如月末对账户数12000户，每人每天发送210户，那么一天需57
人来处理。
季末对账的户数更多，按建行ⅩⅩ分行的账户数量算一天至
少需128人来完成。
对账实行集中后，我们按照效益成本和风险可控的原则，
将银企对账业务流程外包给了中国邮政集团公司ⅩⅩ分公司。
银企对账业务流程外包是指将对公客户的对账单制作、封装、发送和回
收、回执登记、整理等工作外包给服务供应商完成。
可采取驻场外包或离场
外包方式。
外包合作范围：
在建行ⅩⅩ分行开户的银企对账信息的传输
或交接；
银企对账单制作、打印、封装，包括对账单专用信封及内件设计、
印刷及封装；
银企对账单邮递采取单程挂号方式；
银企对账单地址数据标准
化，包括邮编信息、地址信息整理、匹配及校对；
其他增值服务。
如：
迁址
登记、优质客户标志和直封服务等。
哈尔滨城区郊县支行和地市分行的城区
支行对账单自信息数据交接次日起7个工作日内（遇节假日顺延）完成数据
处理、制作与投递；
地市分行下辖的县支行对账单自信息数据交接次日起9
个工作日内（遇节假日顺延）完成数据处理、制作与投递完毕。
对账单制作
要按照建行ⅩⅩ分行要求纸张质地和格式制作，数量要完整、内容要准
确；
形成的对账单电子数据要加密，保证数据使用完毕能及时删除，对账信
息不被纂改和泄密；
对账单按时发送、送达准确、及时回收；
退信数据和实
物及时反馈建行ⅩⅩ分行，在确认原因后补寄或重新邮寄，具体流程如
图3-3所示。
银企对账业务流程外包后，提高了建行ⅩⅩ分行的对账率，加大加
强了对账的时效性；
有效保证资金安全，使银行和企业及时了解账户的对账情况，确保资金安全和账户核算的准确，如果账户有异常情况，可及时发现，
避免资金隐患，同时防止银行内外部人员挪用盗窃资金；
降低营运成本，外
包对账单邮递费用是本埠每件人民币3.80元，外埠每件人民币4.20元，信
封、内页制作费用0.25元/每件，银行只要按期向外包服务供应商提供相关
数据即可，减少大量的投入，带来了无形的效益；
及时掌握企业账户信息，
通过外包服务供应商在投递对账单的过程中可了解企业信息的变更情况；
银
企对账业务流程外包后，建行ⅩⅩ分行只需将对账单数据生成加密文件
传输给外包服务公司，有效减少前后台人员，释放前台营销，提高银企对账
的服务质量。
实施银企对账业务流程外包既提高了效率又节约了费用。
2012
年，建行ⅩⅩ分行全年单位账户集中对账平均回收率99.52%，三、四季
度的重点账户对账率和全部账户对账率达到100％。
3.2ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行营运业务流程外包的主要问题
外包只是业务的转移，而不是责任的放弃，外包不影响管理者在相关法
律法规范围内全部或无限责任。
在业务流程外包这一管理模式下，不是在要
求本企业的员工按质按量地完成工作，而是要让外面人按质按量地完成工作。
需要有很高的技巧才能很好地处理与服务供应商的关系。
如戴尔先生所说，
外包的企业常把一个不能解决的问题，变成另一个更不能解决的问题。
在对
全省营运业务流程外包情况的调研中，通过访谈交流、现场查看，发现中国
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行营运业务流程外包存在以下几方面的问题。
3.2.1未建立外包服务商检查考评和有效沟通机制
营运业务流程外包不是一次交易，而是长期的战略合同，合同的签署说
明建行ⅩⅩ分行和外包服务供应商的双方将结合成为战略共同体。
所以
在合同签订后，建行ⅩⅩ分行应当对外包服务供应商的履约能力、业务
处理能力、业务质量完成情况等进行持续检查、评估，并且建立沟通长效机
制，及时指导和促进外包服务供应商所承接业务的良好运行。
目前，建行黑
龙江省分行对营运业务流程的外包属于粗放型管理，对外包服务质量后续监
督检查不够，存在对外包业务疏于管理、一包了之的现象。
对外包业务的风
险认识程度较低，缺乏对外包业务的深入分析和梳理，没有制定完备的业务
流程外包检查规定。
没有组织专门人员对外包业务工作质量定期进行考核和
检查，不能及时发现外包业务处理潜在的问题，没有经常与外包供应商对外
包工作质量进行沟通，不利于改进和提高外包业务工作水平。
未建立与外包
服务供应商定期的沟通机制，在遇到问题时建行ⅩⅩ分行多采取电话形
式与外包服务供应商进行沟通，缺乏面对面定期的沟通与交流机制。
未建立外包服务供应商的检查考评机制，无法及时了解外包服务供应商
的服务水平是否达到建行ⅩⅩ分行制度规定和合约的要求，不能了解供
应商经营状况，无法严格监管供应商资质。
外包服务供应商业务操作流程是
否存在漏洞，管理人员和作业人员是否具备相应的品质要求、专业素质和业
务能力，工作经验是否够资格也不能及时掌握。
如果外包服务供应商提供的
服务差强人意，未能提供和建行ⅩⅩ分行要求一致的高标准服务，则可
能使建行ⅩⅩ分行的声誉受到损失，产生声誉风险。
没有有效的沟通与
交流，无法及时了解服务供应商市场变化，如发生突发事件，建行ⅩⅩ
分行将无法应对，措手不及。
3.2.2对外包业务合同管理的统一性和规范性不足
合同是双方行为的约束和基础，是分工约定和风险规避的最直接体现，
是理顺各方关系，促进外包合作有序运行的关键。
采取外包后，业务流程随
之转移至外包服务商，操作风险虽然是转移了，但是连带的损失风险、名誉
风险等等都是双方捆绑在一起的。
为获得外包后带来的非核心业务释放带来
的预期利益，外包合同的管理将是非常重要的。
合同是分工约定和风险规避
的最直接体现，是理顺各方关系，促进外包合作有序运作的关键。
目前建行ⅩⅩ分行外包合同管理不规范，有的分行实施外包业务时
未及时和外包服务供应商签订外包合同，认为双方只要谈妥了相关重要内容，
合同及时签不签并不关键，导致建行ⅩⅩ分行无法对外包服务供应商业
务开展进行有效约束；
签订的外包合同不完备，特别是在合同中没有明确外
包服务供应商业务差错赔付的标准和方式，外包人员处理业务出现差错、失
误及重大违规，甚至发生案件，导致业务无法按时完成，对建行ⅩⅩ分
行造成经济、声誉损失时，赔付没有保证，使建行ⅩⅩ分行无法获得合
理的赔偿；
合同到期不及时续签或不启动新的采购流程，重新进行外包服务
供应商的招标；
合同中未建立日常差错考核制度，对外包业务日常差错情况
不进行登记和考核；
对于风险较大的业务流程合同，未要求外包服务供应商
支付保证金或购买保险；
没有统一的合同范本，合同内容不尽相同，如：
凭
证扫描和补录外包合同文本为例：
分行与外包服务公司签订了“会计凭证影
像采集及账户信息录入外包服务合同”，合同包含服务内容、乙方人员基本
要求、甲方责任义务、乙方责任义务、双方职责、支付结算流程、质量要求、
风险控制、不可抗力、争议解决及其它条款等内容；
另一分行与外包服务公
司签订了“影像信息采集等业务承包合同”，包含总则、合同期限、甲方的权
利和义务、乙方的权利和义务、工作人员的管理、业务承包费用和支付方式、
合同终止、违约责任等内容。
上述两份合同中有关服务内容、质量标准和要
求以及风险控制等条款均不统一；
有的合同没有签署保密协议或保密事项；
没有做好合同的动态管理，业务流程外包后，外包服务供应商在实际实施过
程中，会在业务流程等方面产生变化，而这些变化可能会使预期目的偏离合
同约定，这就需要对合同进行动态调整，如修改或添加补充协议的签订等，
而建行ⅩⅩ分行只在合同到期时，才会变动，使得某些外包业务流程没
有法律的保护，增加外包风险。
3.2.3外包服务商自身存在的一系列相关管理问题
外包服务供应商自身存在一系列管理问题，不利于建行ⅩⅩ分行外
包业务风险管理。
（1）员工队伍不稳定存在人员流动性风险银行属于特殊行业，外
包服务供应商人员越稳定，对管理越有利，目前由于聘用人员薪酬较低等原
因，外包企业人员流动性较大，队伍不够稳定，这使外包企业人员管理难度
不断加大，对风险防控造成一定困难，甚至对建行ⅩⅩ分行的安全运营
带来负面影响。
调查反映，凭证扫描、账户信息补录、现金挑残整点外包业
务外包人员离职率达到20%多；
新聘人员对相关制度、管理要求的熟悉需要
一定时间，增加建行ⅩⅩ分行沟通协调难度。
（2）外包服务供应商管理经验不足业务人员专业素质
升级会员 