《前厅客房服务与管理》课程设计.doc
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《前厅客房服务与管理》
课程设计
设计教师:
冯洁
设计单位：
旅游航空系
设计时间:
2014年3月5日目录
一、管理信息
二、基本信息
三、教学对象分析
四、课程设计指导思想
五、课程设计内涵
1．能力目标设计
2．教学内容设计
3．能力训练项目设计
4．教学进度表
5．第一次课设计梗概………………………………………….........
六、考核方案设计
七、教材及参考资料
八、其它说明
13
《前厅客房服务与管理》
课程整体教学设计
一、管理信息
课程名称：
《前厅客房服务与管理》
课程代码：
制定者：
冯洁
制定时间：
2014年3月5日
所在部门：
旅游航空系
批准人：
二、基本信息
学分：
4学分
学时：
72学时
教学对象：
旅游1304班
课程性质：
专业核心课程
先修课程：
《旅游学概论》、《旅游服务礼仪》
后续课程：
《酒店概论》、《餐饮服务与管理》
三、教学对象分析
以学生现有的知识面，对于旅游管理专业中的核心课程《前厅客房服务与管理》的课堂内容要牢牢的把控好还有一定的难度，这无形中给本学期的教学带来了一定的困难。
根据现状，要引导学生对《前厅客房服务与管理》这一专业核心课程产生学习的兴趣，还需从多方面入手。
在教学中，教师可以利用网络资源、光碟、视频、下到企业等多种渠道进行引导教学，还可通过各种活动的设计、加强模拟实训与参与，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
注重培养、提升学生的实践操作能力、应变的能力、沟通与交流的能力。
四、课程设计指导思想
《前厅客房服务与管理》课程在专业课程体系中的位置属于职业技术核心课。
该课程具有极强的实践性和应用性。
通过深度校企合作可以把校内教学与校外实践活动融为一体，有助于提高学校教学活动的质量，既能强调人才培养和科技创新的现实目的性和适应性，又能提高科研成果的产品转化率。
在教学的过程中，应立足于加强学生实际动手操作能力的培养，采用项目教学法，以工作任务引领提高学生学习兴趣，激发学生学习的热情。
按照“教学做”一体化要求进行课程整体设计和单元设计。
五、课程设计内涵
1．课程目标设计
1.1能力目标：
（1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；
（2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；
（3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；
（4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力；能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。
1.2知识目标：
（1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；
（2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。
（3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。
（4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。
1.3素质目标：
使学生树立良好的职业形象；具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
2．教学内容设计
序号
模块名称
学时
1
前厅客房岗位礼仪基础知识
4
2
前厅部接待业务
38
3
客房部接待业务
30
合计
72
3．能力训练项目设计表
本课程采用项目教学法组织教学，在课程终了时，要求学生在完成理论知识学习的基础上，由教师指导、教师示范对学生进行模拟实训的演练，学生互评，教师点评来完成相应的能力训练的目标。
在整个教学过程中，学生将逐步学习到完成各阶段项目需要达到的知识点，并能在课程结束时完成该各阶段的项目。
项目的完成情况作为本课程的考核依据之一。
项目分解情况如下表：
序号
能力训练
项目名称
拟实现的能力目标
知识目标
教学方法
项目成果
1
前厅客房岗位礼仪基础知识
1、具备前厅客房服务要求和礼仪接待的能力。
（1）掌握前厅客房部员工基本素质要求与前厅客房服务基本礼仪。
（1）多媒体教学
（2）案例教学法
（3）讲授法
学生上台展示前厅客房服务基本礼仪（站、坐、行、蹲、手势等）
2
前厅部接待业务
1、具备前厅预订服务的能力
（1）了解预订的渠道和种类；
（2）受理各类预订及处理预订变更与取消业务；
（3）熟悉客房预订失约行为的处理方法及纠纷处理的原则与要点。
（1）多媒体教学
（2）案例教学法
（3）角色扮演法
（4）讲授法
学生角色扮演完成“电话预订”情景演练
2、具备前厅接待服务的能力
（1）掌握接待散客、团体客人、vip的迁入业务；
（2）掌握客房分房的艺术及推销的技巧；
（3）掌握处理接待工作中常见的问题。
（1）多媒体教学
（2）案例教学法
（3）角色扮演法
（4）讲授法
学生角色扮演完成“登记入住”情景演练
3、具备前厅收银结账服务能力
（1）掌握总台账务处理、外币兑换、客人离店结账服务；
（2）掌握贵重物品的保管程序及注意事项。
（1）多媒体教学
（2）理论讲授/实际操作/案例讨论
（3）任务驱动法
学生角色扮演完成“退房结账”情景演练
4、具备前厅礼宾服务的能力
（1）熟悉前台礼宾部服务的主要内容：
前厅迎送、行李服务；
（2）熟悉金钥匙服务内涵；
（3）熟悉问讯服务工作内容。
（1）多媒体教学
（2）理论讲授/实际操作/案例讨论
学生角色扮演完成“前厅迎送、行李服务”情景演练
5、具备前厅总机、商务中心服务的能力
（1）熟悉酒店总机对客服务的业务。
（2）熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领。
（1）多媒体教学
（2）角色扮演法
（3）理论讲授/案例讨论
学生在模拟
实训室模拟演示
6、具备前厅客人关系管理的能力
（1）熟悉客史档案收集途径和管理内容。
（2）了解易于投诉的环节，尽量减少投诉的发生。
（1）多媒体教学
（2）角色扮演法
（3）理论讲授/案例讨论
学生在模拟
实训室模拟演示
3
客房部接待业务
1、客房部的工作任务
（1）酒店客房部的业务特点，主要工作任务，组织机构，岗位设置及职责；
（2）客房部员工基本素质要求与客房服务基本礼仪。
（1）多媒体教学
（2）案例教学法
（3）讲授法
校外实训基地完成现场见习
2、具备客房卫生及卫生质量管理的能力
（1）熟悉客房部客房日常卫生工作、客房计划卫生工作；
（2）掌握常规卫生与计划卫生的内容与要领。
（1）多媒体教学
（2）理论讲授/实际操作/案例讨论
（3）任务驱动法
校外实训基地练习检验学生动手能力/基层管理能力
3、具备客房对客服务的能力
（1）掌握客房对客服务的项目、规范及要点。
（1）多媒体教学
（2）理论讲授/实际操作/案例讨论
（3）任务驱动法
学生在模拟
实训室模拟演示
4、具备公共区域清洁与管理的能力
（1）掌握公共区域卫生的主要内容、质量控制措施。
（1）讲授与案例分析相结合
校外实训基地检验学生对仪器基本操作能力
5、具备客房部设备用品管理的能力
（1）初步掌握布件的保养和贮存知识；
（2）熟悉客房日用品的发放和控制，基本能够对客房进行保养；
（3）掌握客房部设备用品管理的方法。
（1）理论讲授与实际操作相结合，辅之以案例讨论
学生制作客房部设备用品管理的计划书
4．教学进度表
序号
学时
教学目标和主要内容
能力目标
知识目标
活动项目
其它内容
1.1
4
（1）能熟练地运用规范化标准化的前厅客房服务要求和礼仪接待顾客。
（1）掌握前厅客房部员工基本素质要求与前厅客房服务基本礼仪。
学生上台展示前厅客房服务基本礼仪（站、坐、行、蹲、手势等）
2.1
2
（1）熟悉前厅部的业务特点，组织机构，岗位设置及职责；掌握前厅部主要工作任务；
（2）理解前厅装饰美化的作用。
（1）酒店前厅部的业务特点，主要工作任务，组织机构，岗位设置及职责；
（2）前厅部的分区布局知识，大厅微小气候与空气卫生标准知识。
校外实训基地完成现场见习；
具有主动服务意识
2.1
6
（1）能熟练分析客人预订的渠道和种类；
（2）能按要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作；
（3）会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策处理客房预订失约的行为。
（1）了解预订的渠道和种类；
（2）受理各类预订及处理预订变更与取消业务；
（3）熟悉客房预订失约行为的处理方法及纠纷处理的原则与要点。
情景训练“电话预订”
沟通信息，协调宾客关系
具备处理问题的能力
2.2
6
（1）能够按要求准确填写各类表单、报表，并能独立办理散客、团队客人及vip的迁入业务；
（2）能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案；
会根据客人的特点、要求向未预订的客人销售合适的客房，并能安排客人参观房间服务；
（3）能够妥善的处理接待工作中常见的问题，如：
客人的换房、加床及客人延期续住的手续等。
（1）掌握接待散客、团体客人、vip的迁入业务；
（2）掌握客房分房的艺术及推销的技巧；
（3）掌握处理接待工作中常见的问题；
情景训练“登记入住”
具备接待服务的能力
具备解决问题/团结协作能力
具备推销及语言表达能力
2.3
8
（1）能够按要求准确填写各类表单、报表，并能独立办理散客、vip及团队客人的结账服务；能够较熟练地兑换几种常用外币；
（2）能够较熟练地为客人办理贵重物品的寄存服务手续。
（1）掌握总台账务处理、外币兑换、客人离店结账服务；
（2）掌握贵重物品的保管程序及注意事项。
情景训练“退房结账”
具备计算的能力
具备解决问题/团结协作能力
具备人际沟通的能力
2.4
6
（1）能按要求独立完成散客、团队客人迎送、行李抵离店及存取的服务工作；
（2）会根据客人的特点妥善地与客人沟通协调对客服务；
（3）能熟悉地进行不同类型客人抵离店的对客服务工作，并能通过案例较有条理的处理各种投诉事件及各种应急事件。
（1）熟悉前台礼宾部服务的主要内容：
前厅迎送、行李服务；
（2）熟悉金钥匙服务内涵；
（3）熟悉问讯服务工作内容。
情景训练“前厅迎送、行李服务”
解决问题/团结协作能力
2.5
4
（1）能独立完成酒店总机转接、电话叫醒、留言服务、票务服务的对客服务。
（1）熟悉酒店总机、商务中心对客服务业务的程序与操作要领。
学生在模拟
实训室模拟演示
具备独立处理问题的能力
2.6
6
（1）能够规范地管理客史档案。
（2）能单独处理投诉的原则，能妥善处理投诉。
（1）熟悉客史档案收集途径和管理内容。
（2）了解易于投诉的环节，尽量减少投诉的发生。
学生在模拟
实训室模拟演示
具备独立处理问题的能力
团结协作的能力
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