终端导购案例分析文档Word格式文档下载.docx
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因为今天的这三五位或十几位顾客，很可能正是以后向你购买产品的人。
今天向你购买产品的人，正是以前某一天来到你店里的顾客之一。
因此，每一位导购员必须记住以下几点
1.专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里；
2.对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；
3.不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来（有几种方法可以让不开口的顾客讲话：
一是先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话；
二是利用顾客的好奇心，对他说“您一定要知道”“非常关键”等语言；
三是多问“为什么”“怎么样”；
四是保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪）；
4.如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型的顾客身上。
顾客
（从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。
第一感觉可以判断，顾客只是闲逛而已）
导购员
欢迎光临！
（导购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话）
（点头，没表情，继续往前看）
小姐，有什么可以帮到您吗？
（保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客）
我随便看一下。
（顾客依然神情冷淡）
没问题！
小姐，您是第一次来看我们的产品吧？
（微笑，热情地与顾客话，想办法与顾客交流。
）
（点头，就是不说话，也不看导购员，继续往前走。
很显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员）
这里有一份很好的资料，您可以带回去看看！
（导购员在顾客看产品的时候，取了一份宣传资料。
注意，顾客一般都会接受你递给他的资料，当了接受了资料之扣，通常更容易打开心扉）
好，谢谢！
不客气！
您知道吗？
XX家具是国内最大的品牌之一，销售量在全国都排在前三名的。
（虽然知道这位顾客今天不是买家具的，但是也要对她进行品牌宣传，这会为以后的销售打下基础。
注意，这几句话不定期要要精练，要能让顾客产生深刻印象）
大品牌！
小姐，请教您一个问题，一般您好儒换新房子的时候买家具呢，还是在其他时候买？
什么时候需要什么进候买吧。
也对，今天您想要了解哪些方面呢？
（确认顾客的动机）
我只是来看看，现在还不需要。
没事，尽管看吧！
以后想买家具时，一定要选行业品质最好的XX品牌！
（再次宣传品牌）
2.问一句答一句，被动介绍→主动挖掘顾客需求
顾客走进店，向导购员问道：
“这里有没有浅色的家具？
”导购员说：
“欢迎光临XX专卖店！
浅色的在前边，请随我来”顾客跟导购员来到浅色产品区域后，反复看着一款衣柜。
导购员问“想看看这款衣柜吗？
”顾客没有马上答话，过会问道：
“这衣柜多少钱？
“4200元。
”顾客说：
“你们打几折？
“现在打八折。
”顾客考虑了一下，说道“好，我先去转转再说吧”导购员充满期待地对这位天在走出店门的顾客说：
“如果喜欢，欢迎再回来看看！
”
这位顾客永远也不会回来了。
现在家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切办法来抢夺市场，消费者得在重“诱惑”面前很难保持清醒的头脑。
后来，这位导购员得知那位顾客花了同样的价钱去另一家店订购了质量并不能及自家店的产品。
因此，如果导购员不能把产品的特性及优势有效地告诉顾客，并且让顾客清楚地认识到这种特性及优势，如果没有站在朋友的立场为顾客选择或推荐产品，这其实是一种对顾客不负责任的行为。
通过上面的实例就正好说明了这一点：
顾客花了同样多的钱，但是没能享受到更好的产品和服务。
是什么原因导致这位导购员没能把握这次机会呢？
答案是这位导购员犯了如下错误：
1.没有主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求；
2.没有给对方留下深刻的个人印象；
3.没有留下对方的联系方式；
4.没有拉近两人之间的距离并建立信赖感。
实例解读：
你这里有没有浅色的家具？
有啊，欢迎您！
请跟我来！
这边就是。
（反复看着五款衣柜，不说话）
先生，我帮您打开衣柜看看好吗？
您看，这组衣杨最大的特点就在于它的功能和设计风格，顺便于工作问一下，您认为产品的功能性重要还是设计风格重要？
？
（通过提问了解顾客的需求，而不仅仅是回答顾客的问题。
另外，通过提问可以与顾客互动起来，以更达到更好的沟通效果）
应该是都重要吧，这款衣柜主要有什么功能呢？
您看，它呆以根据您的需求进行灵活的配置，内柜里可以放一些不常用的东西，裤挂可以把裤子挂起来以免弄皱，上面一层的空间很大，在厦天您可以把冬天的物品放上去。
。
先生请问怎么称呼您？
我姓吴。
吴先生，我想请教一下，购买一组衣柜，您主要是想解决哪些问题？
比如说家里物品太多没地方放，或是原来的衣柜不实用？
您的原因是什么呢？
（一定要先了解到顾客为什么要购买这个产品）
原来的衣柜有点坏了，家里很多衣服之类的东西没地方放，所以就想看看有没有合适的。
吴先生，您所认为的合适是指哪几个方面呢？
（通过提问挖掘顾客真正的需求）
空间要比较大，能放很多东西，最好是能够放一些小东西的那种。
理解。
对于空间，二米四的衣柜比较大，不知道您的房间能不能放进去？
（注意，导购员现在一边了解顾客的需求，一边向顾客介绍、推荐产品？
二米四可以放进去，这组衣柜多少钱？
（顾客开始问价格，证明他已经产生了购买意向）
这种衣柜还有一个很大的好处就是可认灵活选配，如果您的房间大，需要放的东西很多的话，可以加宽。
吴先生，您觉得多宽比较适合？
（先让顾客全面了解产品的优级势，而不要过早谈论价格）
像这组这么大就可以了。
这组是四门的。
您再看看里面，它分为多层，上面可以放入厚衣服或棉被，中间可以挂很多衣服，下面有挂裤子的裤架和放小东西的内柜，使用这种衣柜不但非常方便于工作，而且看起来龙去脉美观，您看是不是适合您？
（通过前面的沟通，顾客对产品的规格、功能和外观基本上认可，但现在还没有表态，或许在价格上还有疑虑）
吴先生，您了解XX这个品牌吗？
好像在电视上看到过一两次广告。
XX家具在全国都属于最有影响力的品牌之一，前年还被评为“用户满意第一品牌“，所以说，大企业的东西，消费者是非常认可的。
这时髦一份资料，您可以看看。
（在与顾客谈价格之前先把产品价值塑造出来）
这衣柜多少钱？
（顾客再次问到价格，或许很有购买意向了）
按这样的配置4200元整，现在促销期订货可以打到八八折，算下来是3700元左右
这个价不便宜。
（再便宜的产品顾客了会说贵）
吴先生，您说它贵，是指和什么产品相比呢？
（这是一个非常有效的问题，导购员一定要学会这样的提问方式）
我看B品牌打八折。
至于打几折并不能判断产品是否便宜，您要算出折扣价之后再做比较，对吗？
现说，两种产品相比较，通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您同意吗？
（不说话，或许顾客已经被说服了）
吴先生，还且个至关重要的问题我应该告诉您，你认为家人的健康重不重要？
（不要直接说出产品是环保的，通过顾客对健康重要性的认可，再提出自已产品的环保性，就能达到加倍效果）
健康当然重要了，这与买家具有什么关系？
（证明顾客没有选择环保家具的意识）
吴先生，您是一个负责任的家长，当然要对家人的健康负责，买家具的时候，多投资一点钱买真正环保的产品，其实是很值得的，对吗/？
现在，你否认识到技巧的重要性？
不一样的导购员，不一样的方法，就会产生不一样的结果，对吗？
3、只说自己想说的→告诉顾客需要的和想要的
在一个家具商场做调查时，我看到了非常有趣的一幕，我也相信这样的事在每个家具商场都可能发生。
一位先生快速走进专卖店，直奔六门衣柜而来，然后向导购员询问了价格（快速直奔某一产品，并且问到价格，可以判断这位顾客一定会在近期购买这种产品）导购员报价后，便开始告诉顾客产品的材质及生产企业的有关情况。
顾客一边听导购员讲，一边把衣柜门打开，仔细检验产品是否有气味（证明顾客有环保意识，非常关注产品的环保指标。
大家都知道新产品有一点油漆味是正常的），然后说道：
“感觉有一些味道。
”导购员对顾客的动作和语言仿佛视而不见，继续不停地说：
“先生，我们的品牌在去年被评为了行业前三甲，质量方面一定没有问题。
顾客说：
“前三甲的产品也有这么大的味道吗？
导购员不知所措
这位导购员告诉顾客企业的优势，这一做法是对的，但是不合时宜。
顾客当时最关注的是产品的环保性，对企业是不是前三甲还不感兴趣，因此导购员说了也是白说，对吗？
你是行业前三甲，怎么产品会有这么大的气味？
这名导购方法上存在着问题，一是观察能力不强，应变能力不够；
二是只说自已想说的，不懂得洞察顾客的心思。
导购员如何做才能有力的说服顾客呢？
不要只告诉顾客自已知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以及顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。
也许对很多导购员来说，做到这一点很难。
因为导购员不知道顾客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顾客容易接受导购员用什么样的方式讲话。
方法是存在的，技巧也是有的，只要导购员多学多练，就会学会这些有效销售的知识。
以下是一些具体的方法，可以帮助导购员判断顾客到底需要什么。
1.把自已想要说企么先忘掉,把心放在顾客身上。
2.留意顾客的每一个动作，眼神和语气。
3.顾客检查产品是否有油漆味时,你就应该告诉顾客产品的环保优势,并没法解除他的疑惑。
4.顾客关注产品工艺时,你就告诉他产品的材质及做工优级势。
5.顾客琢磨价格时,你就告诉他企业的优势，品牌的影响力及产品无可替代的价值。
6.顾客不说话时,你就问他”怎么样”“为什么”。
7.如查顾客没有意识到产品的某一特性对他的好处,你要用他爱听的方式把好处告诉他,让他认识到这一点可以为他解决某种问题.
（已是第二次来到店里,对一款厅柜委有购买意向）
黄先生,很高兴又看到您!
最近还好吧?
是啊,今天再看一下这款厅柜,上次很急,都来不用细看
希望您今天不要太急了,我们好好看一下吧!
（说一些轻松的话,良好的沟通环境）
什么价?
（顾客首先部到价格,他或许是以价格为导向。
因此，导购员要注意三点：
一是摸清顾客的预算，二是塑造产品的价值，三是引导顾客的消费观念
5900元。
黄先生，这么有档次的产品您一不定期很喜欢吧，是吗？
（对这种以价格为导向的顾客，不要刻意避开谈价格。
另外，为了摸清顾客的预算，马上问对方一个问题，而不要纠缠在产品的价格上面）
喜是喜欢，就是太贵了。
（现在明白顾客对这款产品认可，就是认为有点贵。
但是，他说太贵或许只是为了讨价还价）
您说喜欢这款产品，主要是喜欢它的哪几方面呢？
（不要谈价格，继续发问了解顾客的购买理由，以便后面更有效地说服对方“）
这颜色正好可以搭配我的沙发，另外产品看起来很大方，客厅的东西就要像个样，是吧！
（顾客的动机被了解得清清楚楚。
因此，问话的技巧非常重要）
那当然，经常有客人到家，当然要让客人看到最有档次的家具！
黄先生，您的沙发是什么时候买的呢？
去年年底买的，花了我上万。
（顾客的回答正中下怀，导购员知道了顾客的消费水平比较高，刚才说价格太高只是回头禅而已）
哇！
就是说嘛，高层人士就要买高级产品嘛！
开始仔细看产品的细节
这产品的主要材料是。
（导购员发现顾客正在关注产品的做工，所以马上告诉顾客产品的材料、工艺、技术等方面的独特优势）黄先生，从您看家具的样子，就可以看出您很懂家具！
了解一点而已，我看这件产品的质量还不错，不过好像有一点油漆味！
这件产品前天刚打开外包装，您都这么专业，当然您也知道再好的家具刚生产出来都会有一点点油漆味，您放心，过几天就完全没有味了。
（打消顾客的顾虑）
我看有些牌了就没有这种气味。
没有气味的产品一定是开包装很长时间了，您可以看看后边的这种产品，它一点气味也没有。
何况，我们的产品都有最新、最齐全的国家环保证书。
（继续打消顾客的顾虑）
这柜多长？
（对产品是否环保的顾虑已基本解除）
长度是2.3米,高2.1米,大小适合吗?
大小可以,我看楼上有一家店,那个厅柜看起来和你们的基本一样,但比你们少了差不多一千块.（预计这是顾客最后一个反对意见了,他对产品的其化方面没有什么问题）
黄先生,像您这种成功人士就要用高品质的产品,对吗?
我看你们的产品都差不多
您这么专业,您也知道家具有时候无法从外表来判断它的品质,这个品牌在行业里的影响财力物力和口碑都是备受认可的,产品质量和售后服务都是追求完美,像这些方面不是随便找一个品牌或厂家就能比的,是吧!
（让顾客明白这种产品与那个价格低的产品是不一样的）
这个很难讲.（现在顾客心进而面或许已尼承认了）
作为家具这种产品,您一用可能就是十几年,多投资一点买个安心,买一份健康和幸福,我想您这么明智的人,一定明白这个道理,您说呢?
（导购员在这里运用了赞美和优势比较等方法）
10分钟后,黄先生做出订购这组厅柜决定。
你发现了没有，这位导购员之所以能够说服这位顾客，是因为她并没有只告诉顾客自已所知道的、自已想要说的或者是自已会说的，她始终关注着顾客心里的想什么、在做什么。
除了这些之外，这位导购员还懂得以积极的心态，运用赞美、表达同理心、创造融洽的气氛等方法来建立良好的信赖感。
聪明的你学会了吗？
4、出售产品→出售产品对顾客的好处
在一次导购员训练中，我提出了一个问题：
你们卖给顾客的是什么？
她们异口同声的回答：
家具
正因为你卖的是家具，顾客往往不接受你。
因为，顾客真正想要购买的，是拥有这些家具后，所能够体验到的快乐。
这是关键点。
对于这一点，有时候顾客自已都不知道，但它却始终客观存在。
导购员要学会触摸顾客的这个关键点，只有它才可以帮你拨动顾客的心弦。
在家具商场里，每天都在发生着类似的事情。
它也曾发生在你的身上，对吧！
必须记住的是，顾客真正要买的绝不仅仅是产品的本身，而是产品到底能为他带来什么样的好处。
也就是说产品能为他带来什么样的方便和快乐，能为他减少什么样的麻烦和痛苦。
1.误以为顾客买的是产品本身，只需要懂得产品的风格、材质、结构和功能等方面的知识就够了。
2.不懂得体会洞察顾客选择家具的“购买价值观”，也就是说顾客要购买这种产品的深层理由。
3.写出各种产品的主要特点，龙其是竞争对手不具备的特点，以及这些特点能够为顾客带来的好处。
4.把写出来的产品特点和好处用流畅的语言讲给顾客听。
5.把竞争对手的导购员不会说的“好处”说给顾客听，或者把竞争对手会说的“好处”说得更好，顾客会真的认为你的产品更胜一筹。
6.学会发现顾客购买产品的价值观，并利用顾客购买价值观。
购买价值观，是指顾客本人所认为的这一产品对他的价值。
同样的产品，它的价值在不同人的感觉中是不同的，因为每个人所认为的产品价值不一样。
例如，都选同一款手机，一个人认为这款手机可以让他与朋友联系方便，而另一个人认为这款手机可以体现出他的身份或地位.一定要让顾客认为不买你的产品是他最大的损失。
这位顾客是一位老师，他对藤制家具非常喜欢。
这位老师不搬新房，只是想把用了很久的老式家具换掉，已到店里看过好几次，但就是下不了决心。
分析原因，本城市销售藤制家具的专卖店并不多，况且顾客对这里的产品非常满意，应该不是竞争对手的原因导致他不采取行动。
从这位老师的谈中来分析，经济上也不会有问题。
导购员想不通，到底为什么这位老师还不采取行动下单购买？
（现次来到专专卖店，看着那套他看过多次的产品）
丁老师您好！
最近还好吗？
（充满活力与热情，把自已当成是这位老师的学生）
好啊，你看我又来了！
我就等着您来哪，您是老师，好向您学习嘛！
请坐，我为您倒杯水！
（坐下来之后，与顾客闲聊的过程中说服顾客）
咦，好像这套家具涨价了？
是啊，如果您上次把这套家具买下来，就可以省了2000多块，我可是为您感到遗憾！
我也感到可惜。
这段时间这个价格还会降下来吧？
（顾客依然想要购买这套家具）
这个很难说。
我们公司的产品长期以来一直受到市场的欢迎，降价的可能性比较小。
这样吧，我们都这么熟悉了，我找一下老板为您争取一个好价格，您就今天把它定下来怎么样？
（尝试用价格促进成交）
你能帮我争取一个好价格倒是好事情，不过现在我还是不想定。
等过段时间再说吧。
（顾客依然下不了决心）
丁老师，你家里有哪几个人呢？
我太太，还有两个小孩
两个小孩，多幸福的一个家庭啊！
您太太做什么工作？
她在一家贸易公司做财务。
你孩子还小吧？
是啊，小的才五岁。
丁老师，我想向您请教一个题，您认为对孩子来说是健康重要还是成长重要？
这个，简单是一比一个重要。
那么，任可一个做父母的，都愿意为孩子的健康和成长做任何事，您认为呢？
这是肯定的。
其实，家居环境可以影响一个家庭的幸福，呆以影响赋予孩子的健康和成长，您会不会也这样想？
你是说哪方面的环境？
比如说家具，使用符合家人个性的家个，或者是换一套新的家具，都会让家人过行更开心，对吗？
心情好做什么事都能做得更好，这就会直接地影响到您的家庭。
有这个道理吧！
很冒昧地问一下，您太太内心时不是也希望使艇更好的新家具，从而让全家人过得更好呢？
（停下。
也许她并没说出口，但是会这样想）但是我可以说很多家庭都愿意把钱花在能让家人过得更幸福的事情上，您说对不对？
这当然对。
如果家人所期待的好生活长时间实现不了的话，必定会造成一些抱怨或怀疑，长久下支，可能会有一些不愉快的事情发行。
就是说，一个本来可以更幸福的家庭，因为平时不注重改变家庭环境，久而不之，造成家庭不幸福、家人不快乐，对吗？
（加大顾客不行动的痛苦）
这种可能性还是有的。
对于于孩子来说，好的居住环境一定可以增加他们的自信心，可以让他们生活得更乐观，这对他们的一行是最重要的，对不对？
（加大顾客拥有产品后的快乐）
反过来说，如果孩子每天回家看到环境都是一成不变，就会让他们失去很多活力，对生活的热情会减少，自信心也会受到打击。
嗯！
就是说，一些我们平时认为无所谓的事，会自然地影响到孩了一行的命运。
（顾客加大顾客不行动的痛苦）
一般人都不会想到这些，各尽所能也从没分析过。
是吗？
那么丁老师，您认为我说的这些有没有道理？
（会不会对您和您的家人有帮助呢？
当然有，和你聊这个很有意思！
丁老师啊，只是听这些对您并没有帮助，只有您持动才会改变家您家庭的幸福和孩子的健康成长，对不对？
那就是说，把新家具搬回家？
哈哈！
哪里要您亲自来搬，我为您送去！
丁老师，说真的，我向老板申请，按原来的价给您怎么样？
（顾客考虑了一阵子）好吧，谢谢你啊！
（让顾客掏钱还说：
“谢谢”的导购员才最厉害）
也许，现在你已经很兴奋，很想为某一位大脑麻木的顾客洗洗脑了，对吗？
或者你也会为自已以前所失去的机会而叹息，对吗？
没关系，从现在开始，把这种技巧熟练掌握，然后去享受顾客给你钱又说“谢谢”的满足感吧！
5、受顾客情绪影响
当顾客表情严肃地来到你的店时，你是否会感觉到一种紧张的气氛？
同时你是否也会以同样的表情面对顾客？
每个人都会遇到类似的情景，比如当你情绪不好的时候到外面买东西或用餐，你会觉得服务人员的情绪也不好；
当你表现出不耐烦时，服务人员也害怕与你靠近。
这是一种情绪感染的现象。
有位学员问：
“每当我遇到那种看起来特别凶的顾客时，我都不能主动问他问题，说话也非常紧张，我该如何做呢？
我反问这位学员：
“如果你心情不好时，正好来了一个非常有活力，面带笑容，很开朗的顾客，你会怎样？
她说：
“我会愿意为他服务。
我问：
“这时你的心情还是和以前一样不好吗？
“嗯，应该不会了！
“为什么呢？
“可能是受到了顾客情绪的感染吧！
“假如从门口进来的顾客是心情不好的你，突然有一位阳光般灿烂又很有活力的导购员接待你，你会是什么心情？
很多导购员在面对心情不好或是看起来很严肃的顾客时，马上也会表现的很紧张，让顾客看到的表情也是同样悉眉苦脸。
顾客本来就心情不是很好，看到你也是这样子，他会感到更加难过。
这时他会对你敞开胸怀吗？
你能够很容易说服对方购买你的产品吗？
]
如果在顾客心情很不好时，见到阳光般灿烂的你，结果就不大一样，对吗？
导购员应注意的地方：
A、情绪控制能力不强，容易受他人的影响；
B、误以为顾客神情严厉就容易发脾气；
C、不习惯用好心情感染对方。
让你的顾客开心起来是对自已负责任,对顾客负责任,也就是对公司负责任。
方法一定是有的，就看你是否愿意学习并运用。
不过，学会这些技巧不仅仅可以让你在工作中可以赢得更多顾客、争取更多的销售机会，当你和家人或朋友在一起的时候
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