唐山市投标文件模版文档格式.docx
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15.1售后服务方案13
15.2保障措施13
15.3技术保障及服务体系13
15.4具体售后服务机构14
15.5建立和维护用户档案14
15.6跟踪用户意见反馈14
15.7例行调查制度14
15.8客户满意度调查15
15.9客户投诉体系15
15.10维修回单制度15
15.11技术支持模式15
15.12定期巡检流程图16
15.13高级技术支持17
15.14服务人员上门服务流程18
15.15遗留问题处理规范19
15.16培训计划20
15.16.1培训目的20
15.16.2培训内容20
15.16.3培训人员20
15.16.4培训安排20
15.16.5培训考核21
16、供应商认为有必要提供的其他资料（如中小企业声明函、残疾人福利性单位声明函等）21
1、承诺书
唐山市政府采购中心：
我方（供应商全称）已详细阅读了贵方关于（项目名称）采购项目（项目编号）谈判文件的全部内容，决定接受此谈判文件的全部要求并授权（姓名）（职务）为我方的全权代表参加本次的谈判活动。
据此我方郑重声明以下诸点并对之负法律责任：
1.我方已详细阅读了谈判文件的全部内容并同意其规定，包括修改文件（如有的话）以及全部参考资料和有关附件，我方接受谈判文件的全部要求，对此项目进行全部响应。
2.我们完全同意放弃对谈判文件有不明及误解的权利。
如果由于我方对谈判文件规定的任何误解和忽略而导致成交后发生的任何风险，其责任由我方自负。
3.我方已按贵方的要求向贵方提交了谈判保证金**元，响应文件正本一份、副本二份。
4.我方承诺在合同签定后**日内完成全部采购项目，达到验收标准。
5.如果贵方接受我方响应文件，我方将按谈判文件的规定与贵方签订合同并全面履行合同责任和义务。
6.我方的响应文件自招标结束之日起有效期为60天（日历日）。
在该期限届满之前，本响应文件对我方始终有约束力。
7.与我方有关的一切正式往来通讯请寄：
地址：
电话：
其它联系方法：
供应商名称：
（公章）
法定代表人（负责人）（或授权委托人）：
（签字或盖章）
授权委托人：
（签字）
2、法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明
3、财务状况报告、依法缴纳税收和社会保障资金的相关材料
4、履行合同所必需的设备和专业技术能力的证明材料
5、具备法律、行政法规规定的其他条件的证明材料
6、保证金缴纳凭证
7、无重大违法记录的声明
我（公司全称），在参加本次政府采购活动前三年内，在经营
活动中没有重大违法、违纪记录。
特此郑重声明！
法定代表人（负责人）：
供应商（全称）：
年月日
8、法定代表人（负责人）或授权委托人身份证复印件（如为授权委托人，还须提供授权委托书原件）
9、企业概况
供应商（全称）:
（公章）
供应商名称
注册地址
联系方式
联系人
联系电话
传真
邮政编码
组织机构代码
法定代表人（负责人）
姓名
技术职称
电话
成立时间
员工总人数
营业执照号
其中
高级职称人员
注册资金
中级职称人员
开户银行
初级职称人员
开户银行账号
技工
经营范围
备注
10、近三年服务业绩
供应商名称:
公章
序号
合同名称
采购单位
签署日期
合同金额
采购方联系人及电话
注：
近三年经营业绩应以合同签订时间为准，附有合同复印件等有效证明资料。
11、报价一览表
（单位全称并加盖公章）
金额单位：
元（人民币）
名称
报价（小写）
合计（人民币）
总价：
（大写）
供应商法定代表人（负责人）（或授权委托人）：
签字年月日
无供应商法人章和法定代表人（负责人）或授权委托人签字的为无效响应。
12、分项报价表
（单位全称并加盖公章）
项目名称
报价
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
合 计
签字日期：
供应商可根据项目情况自行制作“分项报价表”。
13、主要人员情况汇总表
学历
专业
职称
拟在本项目中担任职务
14、主要人员基本情况表
姓名
年龄
职称证书
专业
职称
国家执业资格证
职务
等级
毕业学校
年月毕业于学校系（科）学制年
经历
年--年
参加过项目名称
担任何职
备注
响应文件中须附有职称证书、资格证书、学历证书、身份证、劳动合同及社保证明复印件。
15、服务承诺
15.1售后服务方案
15.1.1我公司为用户提供设备的数量、质量、技术指标等，保证与采购要求或所签合同一致。
15.1.2在用户收到设备后，按采购或合同要求，我公司派技术人员进行安装调试。
15.1.3在安装调试前和过程中，我公司负责对用户进行有组织培训或进行现场实地培训直到操作者熟练掌握为止。
培训过程全部免费。
15.1.4我公司为设备提供一年的质保期（另有约定按约定执行），质保期内，如发生故障，负责免费维修（人为原因除外）。
质保期过后的维修仍由我公司承担，只收取零配件费，如用户使用不当造成损失，我公司仍承担维修责任，酌情收取零配件费。
15.1.5保修期内或保修期外如设备出现故障，我公司在接到通知后，维修人员在2小时内可达到现场并开始维修。
如因零配件等客观原因无法排除故障时，可提供替代设备，以供买方需用。
15.2保障措施
项目专门的服务队伍由参加过学校硬件项目实施的技术人员组成。
若发生人员变动，新加入的服务人员先在公司内部经过严格的技能培训、服务意识培训、业务知识培训。
15.3技术保障及服务体系
xx公司拥有雄厚的技术力量和一支受过良好培训的、富有经验的项目管理、工程师队伍，能为客户提供优质的技术支持和服务。
xx公司为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效地为客户解决遇到的各种技术问题。
15.4具体售后服务机构
xx公司设有客户服务中心、技术支持中心和工程部；
而且在多个地市设有售后服务中心，支持本地化快捷高效的售后服务效率。
技术支持中心为客户提供完善的解决方案，为客户服务中心和工程部以及工程项目提供技术支持；
工程部负责工程项目的准备、实施；
客户服务中心是本公司的售后服务的管理中心，负责售后体系的发展，客户服务规范与管理程序及对各区域售后服务中心的支持与监督管理，同时负责客户投诉处理。
公司设置服务热线电话接受用户投诉、意见调查；
客户服务中心下设区域售后服务中心。
区域售后服务中心，设有专职技术人员，配备全套维修工具，为所在区域的xx公司用户提供全方位的售后保修及技术支持。
15.5建立和维护用户档案
本公司售后服务中心存有工程项目的相关文档、技术文件及合同，供售后服务时查阅，以确保系统维护不因原施工人员变动受影响。
每次巡访或上门服务都记录在案，以便用户和公司内部管理监督。
15.6跟踪用户意见反馈
通过回访、巡访和用户意见的调查，确保用户意见的畅通反馈。
公司对用户反馈意见做跟踪处理。
15.7例行调查制度
上门服务人员返回公司的一周内通过电话了解系统使用情况，填写电话联系单。
按月、季度的电话巡访制度，了解使用情况并填写电话联系单。
15.8客户满意度调查
每次电话服务、巡访或上门服务后都由客户填写服务质量表，以便用户和公司内部管理监督；
售后服务中心接受客户投诉，负责对系统使用情况及服务质量的抽样调查，不断提高用户满意度。
15.9客户投诉体系
公司内部建立全面责任制和相关规范，实行首问负责制，确保服务质量。
在接受到客户投诉，限在一个工作日之内予以回复。
客服部进行跟踪监督。
投诉电话:
0315-xxx3392
15.10维修回单制度
若项目中有我公司提供的硬件设备，维修用的产品、零部件，未经检验合格的不准用于维修。
维修人员未经培训考核合格不准上岗，为了加强维修人员责任性，实行维修回单制。
15.11技术支持模式
为提高服务支持的响应速度，热线电话、登陆公司网站、传真、E-mail和上门服务等多种服务支持模式。
联系电话：
传真：
网址：
15.12定期巡检流程图
15.13高级技术支持
15.14服务人员上门服务流程
15.15遗留问题处理规范
15.16培训计划
15.16.1培训目的
该项目在设备运行期间将进行整个系统的培训，让系统的使用人员能够对系统总体情况有清晰足够的认识，保证在日后的使用过程中，能够熟练的使用该套系统，增强业务能力、促进业务水平、提升工作效率，以便提供更优质的便民服务。
15.16.2培训内容
●系统总体情况概述
●系统实现的主要功能
●系统的架构和软件硬件构成情况
●系统设备及应用软件的使用
15.16.3培训人员
我方将委派1名项目经理和1名资深项目实施工程师进行本次项目的相关培训工作。
项目建设方参加培训人员应包括所有该系统的管理人员、使用人员和运维人员，以及建设方认为有必要进行培训的人员。
15.16.4培训安排
培训时间安排应在试运行期间，具体时间由建设方根据实际情况进行安排。
内容
地点
时长
（天）
培训人员
参训人员
总体情况概述
会议室
0.5
项目经理
系统管理人员、使用人员、运维人员
系统实现的主要功能
系统的架构和软件硬件构成情况
机房、办公区
项目实施工程师
系统设备及应用软件的使用
15.16.5培训考核
我方将根据培训的计划安排，在培训结束后对参训人员进行系统考核，确保相关人员能够达到不同岗位对该系统的技能要求。
供应商名称：
（公章）唐山xx科技有限公司
法定代表人或授权人：
（签字或盖章）
201x年xx月xx日
16、供应商认为有必要提供的其他资料（如中小企业声明函、残疾人福利性单位声明函等）
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