导购话术1Word下载.docx
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分析：
如果是进店后专注看产品，对导购员说：
“我不买，就随便看看。
”一般这样的人比较有主见，有自己选砖的标准。
如果是进店后不说话，但不时用余光瞄导购员，可能是顾客本身就不怎么爱说话。
策略要点：
细心观察，伺机攀谈
情形一：
有主见的顾客对导购员有一定的防备心里，不愿意被导购员牵着走
话术：
没关系，买瓷砖是要是多看看，装修房子是大事，您可以先了解一下我们意特陶的产品。
您的房子在那个地方，说不定你们小区就有用我们意特陶瓷砖的朋友，您还可以去看看效果。
情形二：
本身就不怎么爱说话的顾客，导购员可以直接上前询问顾客相关信息
话术:
您的房子在哪个小区呢，说不定小区里面有您的朋友就用我们意特陶的瓷砖……（一直跟在顾客后面，顾客停下来看那款就重点介绍。
）
3、顾客在专卖店内随意看了一圈就准备走了，怎么处理？
也许是店内没有顾客先要的产品，也可能是顾客现在不时急着去买瓷砖，但顾客在店内多留一分钟，无论是对成交还是下次购买都有帮助。
这位先生（小姐）您好！
我看您没怎么认真看就准备离开，是在我们这里没有您想要的产品还是我们服务没有做好？
您现在不购买也没有关系，我是非常乐意能帮助您的，如果是我没有做好，烦请您指出，我们会改进。
或者是您喜欢什么样的瓷砖我们暂时没有展示出来，您可以留个联系方式，到时候我可以给您信息。
4、怎么通过时间、行为判断顾客成交的可能性？
看进店时间，看顾客进店的状态
步骤一：
如果时间是周一到周五期间胡可进店的时候比较匆忙的样子，看产品也比较迅速，遇到合适的产品就直接问产品的价格，这种状况说明顾客最近可能需要买瓷砖了。
有可能是平时必较忙，没有时间去买瓷砖，特地抽出时间来看装修瓷砖的，这种情况应尽力把顾客留在专卖店内，时间越久成交的机会就越大。
您好！
看您这么匆忙的样子，正在装修吧。
房屋装修大事您得多看看，可不能太着急，您先喝杯水，看看我们意特陶的瓷砖，一定有您需要的。
步骤二：
如果时间是在周末或者节假日，而且还在早上，这个时候选砖的时间比较充裕，一般都不会很快下决定的。
但是到了下午，很多顾客都已经看了很多家了，对瓷砖的价格、性能知识有了比较全面的了解。
这个时候成交的机会就增加了很多，而且这个时候顾客一般都逛了比较长的时间，应该比较累了，可以先让顾客坐下来喝杯水、闲聊一下。
先让顾客慢慢休息，在店里多留一段时间，时间越长成交的机会越大。
您挑砖挑了很长时间吧，您先休息一下，我给您倒杯水您坐下来了解一下我们意特陶的产品，保证有您满意的。
5、如何判断顾客的购买力？
看举止打扮。
女士的发型、衣服穿着是否大方得体，服装面料看上去是否很高档，是否佩戴钻戒、项链等高档饰品：
男士可以看手表、领带、脚上穿的皮鞋等等。
总之，顾客额谈吐举止、穿着打扮，都是透露购买力的直接符号。
有的时候人不可貌相，判断顾客购买力的最好途径还是沟通。
最常见的问题包括：
询问顾客的职业、身份、工作等。
询问顾客房子在哪个路段、什么小区、房屋面积多少、几个人住等，一般房子的价格和装修价格是成正比的。
掌握这些信息后对顾客的购买能力就有大致的判断了。
您的房子在什么地方？
家里有没有老人小孩一起住？
这些在瓷砖选取的时候都是要考虑的因素
6、旁边还有好多家瓷砖品牌专卖店，我再去其他家看看。
尽量留顾客多看看产品，实在不行建议顾客留下联系方式
现在房价贵，房子装修是件很重要的事情，多看看是应该的。
您刚刚看的那款砖在您家里是非常合适的，难得挑的这么合适的如果等以后再来没有就可惜了，如果您是对价格有异议的话您先留个电话，我们这边有优惠活动可以给您消息，您看怎样？
7、顾客进店后没有决定购买，如何让顾客留下联系方式？
打消顾客的顾虑，强调留下电话的好处
我们意特陶新品出的比较快的，而且新品出来的时候都有短时间的额推广优惠，您家里不需要买砖的话，可以先留个联系方式，到时候有促销活动、新品折扣我们可以第一时间给您短信通知，而且我们公司对您的信息绝对保密，绝对不会打扰您生活的。
8、顾客带设计师一起购砖的时候如何招待？
赞美设计师专业，暗示好处，由设计师引导顾客购买
确定是设计师身份后，先询问设计师装修风格，设计的理念以及选材的要求，同时赞美设计师的专业。
您是搞装修设计的对于房间装修的用砖肯定有相当丰富的见解了
向设计师介绍产品，同时可以站在顾客的后面用手势、眨眼睛等方式暗示返点好处。
（找准时机暗示）其实只要用户喜欢，其他的都好办，您说是吧！
步骤三：
如果设计师合作，说这款产品符合装修风格，效果应该还不错。
这个时候只要同设计师一起说服顾客即可，不需要再去详细介绍产品。
设计师都认为这款用在您家里很不错，那就肯定错不了的啦。
步骤四：
如果设计师说：
“你们产品也还可以，我们还是先多看几家。
这种情况设计师多半是不怎么合作的，可以考虑暗示同伴，让其他导购人员配合想办法将设计师与顾客分开，然后跟设计师谈销售返点，向顾客介绍产品。
9、同一个小区几个户主一起进店来买砖，该怎么导购？
一起来购买的主要是向、想多获得优惠，而且人多意见多，不容易统一，可以分几个导购分开导购。
分开导购，逐个击破，拖延时间，强调优惠
几个导购先统一口径，确定大致的优惠范围，产品推荐的风格范围
导购员端茶倒水，先一起聊聊，掌握大致信息，然后把顾客分开，一个导购员负责一家介绍产品
如果有某个对产品满意，则强调几个家庭一起购买，可以给他们更多优惠，同时向其他顾客说有同伴看中了那款
第二章基础解答
1、瓷砖一般分为那几种？
人们经常提到的瓷砖有;
抛光砖、仿古砖、瓷片等。
2、致密度的高低对瓷砖有什么影响，意特陶的瓷砖致密度怎样？
致密度是检验瓷砖品质的一个标准，致密度的高低会影响到产品的吸水率，致密度高，吸水率低，反之则高。
意特陶瓷砖在行业中一直都处于领先地位，瓷砖在生产时胚体需经过几千吨的机器挤压，相当于上千多头大象同时踩在上面，所以致密度非常高，产品特别结实，如果您愿意的话用二三十年都可以。
3、意特陶瓷砖的强度如何，会不会容易破裂？
许多对瓷砖强度要求特别高的工程都选用意特陶的瓷砖。
居家用的瓷砖对强度的要求在怎么也比不过那些大工程吧。
意特陶的产品是经过几千吨重的机器高压检验的，强度远远大于国际和行业内同类产品，我们产品还没有出现过安装后破裂的情况呢，这个问题您完全不用担心。
您可以亲自体验一下这块砖的硬度。
4、是不是吸水率越低越好?
不是的。
一般情况下吸水率越低越好，但也有一定限度。
比如像瓷片，如果吸水率太低的话，在墙面铺贴的时候因为吸水率太低的缘故，混凝土很难将瓷砖吸附在墙上，甚至会出现铺贴后瓷砖脱落的情况。
5、怎么计算装修房间时需要的砖数？
在装修时，因为配件切割损耗、做下角料等原因，需要预留一定的损耗量，这个是铺贴瓷砖时一定要考虑的因素，一般需预留5%损耗量。
公式：
必须的瓷砖量=所需的平方米数量+5%下脚料（10%在对角线铺设时）+5%余量
所需片数=必须的瓷砖量/【规格X规格（购买的瓷砖尺寸）】
所需箱数=所需片数/（一箱几片）
6、瓷砖铺贴时为什么要留缝？
无论国际还是国内都流行铺贴留缝，这样能保证设计风格的实现，现在已经形成一种房屋装修审美的趋势。
且瓷砖及粘帖瓷砖的水泥砂浆都会存在热胀冷缩的问题，可以避免瓷砖在后期使用过程中出现起鼓或开裂。
7、家里装修好后怎么处理室内空气中的异味呢？
最好先通风一段时间，在家里放些吊兰、柚子皮等植物，可以平时买些便宜的茶叶，用纱布包着放抽屉里。
8、现在装修材料的辐射问题很严重，意特陶瓷砖不会有辐射吧？
其实对于瓷砖来说，辐射只是一个程度的问题，就像家庭用的电压，也是存在轻微辐射的。
但是只要瓷砖原材料符合国家标准，基本都在安全范围之内，意特陶砖所有材料都是经过安全检测的，产品的辐射比家用灯泡还低，家里灯天天亮着，但是它不会影响您的健康吧。
9、铺贴厨房选什么砖好？
您家里厨房面积多大呢？
厨房不像客厅，一般面积不会太大，可以选一些小规格或适中的就可以了，另外厨房容易出现油烟等污渍，一定要选取亮光质面的瓷砖，这样更容易去污。
您可以看看我们这款瓷砖，它……（推荐是往标准上靠）
10、顾客家庭住房面积较小，应建议哪类颜色瓷砖？
亮光一点的瓷砖会反射更多的光，能够造成一种开阔感，也可以使居室显得更宽敞；
同时瓷砖最好是暖色调，可以增加空间的深度感。
11、顾客家庭面积较小，应建议哪一规格的瓷砖？
您家地面面积多大呢？
xx平方米的地面一般可以选XX规格的砖，可以保证砖的利用率同时，地面看起来更加完整，您可以看看这款……
12、房屋采光不好，比较暗，选什么瓷砖比较好？
家里采光不好不开灯的时候让人感觉压抑，您可以考虑一些亮光的、暖色系的一些瓷砖，您可以看看这款……
13、大厅中午的时候阳光比较强，这个对瓷砖选取有影响吗？
如果光线太强，您可以考虑用半抛的、深色的瓷砖，深色在吸收光线上起到更好的效果。
您可以看看我们这款……
14、我们住的地方比较潮湿，选哪类比较好？
如果比较潮湿的话您选砖可要注意了。
像您这种情况要买吸水率低的瓷砖，这样的砖耐潮湿；
如果是地砖，还要求瓷砖的防滑性好，我们有几款特别适合您…
第三章产品释疑
1、听说石材有辐射，你们产品会不会也有类似问题？
家里装修很费心思吧。
您都快成专业人士了，呵呵！
天然石材含有太多杂质，确实会有辐射，对人的健康会有一定影响。
现在瓷砖行业发展这么快，瓷砖制造技术早就突破防辐射这一块了。
我们瓷砖都符合国家检测标准要求，放射性几乎等于0，您可以放心买回家。
（拉近距离，事实说话）
2、你们意特陶的瓷片会不会透水？
现在瓷片透水问题在行业内已经基本解决了。
意特陶瓷片在胚体上附有一层防水隔膜，在卫浴空间长久使用也不会出现透底现象。
3、瓷片清洁护理起来会不会麻烦？
意特陶瓷片抗污性特别强，我们采用的是意大利进口抗污釉，不渗污，清洁起来相当简单。
4、你们意特陶的抛光砖会不会容易藏污？
抛光砖在表面打磨的过程中不可避免的会出现针孔，所以一般的抛光砖会采取打蜡的方式解决瓷砖的藏污问题。
而我们意特陶的抛光装表面用了纳米银盾技术，杜绝了一般抛光砖针孔藏污问题，在抗污性上比一般产品高出很多。
5、意特陶抛光砖要进行怎样保养？
尽量避免金属物品或沙粒等硬物直接的或经常的摩擦瓷砖表面；
可以隔一段时间用清水、碱性清洁剂或有机溶剂清洗瓷砖表面。
室内门口位置建议放软质的小地毯，并配置软底步拖鞋。
6、你们洞石那么多洞肯定不好清洁吧？
您的顾虑是应该的。
有洞的瓷砖在清洁处理时肯定比不上抛光平整的瓷砖，这个是很明显的道理。
但您应该知道，为什么很多品牌都有洞石产品呢？
因为源自天然洞石的自然吸引。
我们的产品包括有洞洞石和无洞洞石，有洞洞石上墙，无洞的上地面，这样能够减少清洁麻烦。
7、朋友家装修用你们瓷砖，他推荐我过来，能多优惠一些吗？
您是老顾客介绍来的当然会特别优惠的！
您朋友家装的瓷砖用的很好吧，要不也不会推荐您到我们这里来了。
不知道您朋友家用的是哪一款、什么颜色的？
您的朋友很懂得欣赏。
根据您家的房屋装修风格，建议您使用这款，无论是质地、工艺、尊贵程度都和您朋友家的那款一样，而且更加时尚潮流。
第四章品牌亮剑
1、意特陶陶瓷好像没听说过啊？
意特陶是中国知名品牌，是专业做高档抛光砖、仿古砖、墙砖的品牌。
意特陶的口碑也非常好，您可以问问身边装修过的朋友。
广东名牌产品、广东著名商标，中国陶瓷一线品牌，中国陶瓷行业十大品牌。
第五章导购进程
1、你们展厅效果不错，买了你们的砖能铺贴出同样效果吗？
您眼光真好，我们意特陶产品空间展示在行业内都是一流的。
瓷砖铺贴后的整体效果会受到设计、铺贴、灯光、环境、配饰等方面影响，您既然喜欢这种展示效果，可以在您家里直接采用这种铺贴方式，注意配饰千万不能忽略。
只要设计得当贴出来的效果跟我们展厅基本上是一模一样的。
2、别人都可以送货上门，为什么你们不可以？
您说的送货上门确实有一些厂家是可以做到的，但是如果您了解他们的产品和价格后就会知道，羊毛出在羊身上。
我们之所以没有包括这项服务因为我们价格实在，没有将运费转嫁在产品价格里面。
其实您多了解一些就会知道，现在大多数性价比较高的品牌产品都是不免费送货上门服务的。
3、瓷砖都是一样的，为什么你们的比XX的贵那么多呢？
我们的产品确实比您说的XX要稍微贵一点。
像瓷砖这样的半成品，您如果只看一块瓷砖就会觉得产品区别不大，但是工艺、花色、性能、原料上的区别可是很大的，一分钱一分货，这些都是影响价格的因素。
4、你们这个产品的颜色跟我房屋设计风格不搭配。
其实这款转用在您家里完全合适的，您是觉得价格不合适呢还是我这边没有介绍清楚，您可以亲自体验一下的，如果是现在不急着购买也没关系，您可以先留个联系方式，我们这边有活动可以第一时间通知您。
5其他品牌的瓷砖用久了都会裂，你们会不会有同样的问题呢？
瓷砖用久了出现裂纹可能是在铺贴的时候没有按照标准贴缝，冬夏气温反差比较大，如果留缝太小，因为热胀冷缩会出现裂纹。
一般质量有保证的瓷砖在正确铺贴下是不会有这情况出现的。
第六章促成交易
1、顾客对某一款砖比较感兴趣，怎样让顾客下决心购买？
您的眼光真好，这款转是最近最畅销的砖，我们现在还在不断向厂家催下一批的货。
这款砖的风格，和您家里的装饰设计、您个人的品味都是十分对味的。
2、我来看过几次了你们要是能在便宜点我现在就买了，如果不行我就买其他的。
是啊，我也看到您来过几次了，您都成为我们的老朋友了。
看的出来您是真的很喜欢这款产品，也是诚心想买的。
其实瓷砖买回家还有很多事要注意的，我一定会全程关注您的装修，直到家里装修完成。
您看您是支付现金还是刷卡？
3、顾客已经基本认同了产品导购，但顾客的朋友却说不好
（对朋友）您是一个负责人的人，由您这样的朋友真是幸运。
房屋装修其实是一件带有很重要个人感情色彩的事情，因为房子本身对人的意义不只是居住，所以在装修选材上每个人都有不同的考虑因素。
您说我说的对吧？
（对顾客）这款转无论是质量、风格、性价比您都应该对比过了，有了全面的了解。
房子装修后您自己要住好多年的，我觉得您最好按照自己的意愿来，要不然装修后有什么不如意的地方，可能就比较麻烦了。
4、我先了解下产品，等你们打折的时候再来买
很多人跟您一样都是这样想的，买东西确实要选择时机。
看的出来您是比较喜欢这款砖的，不过我们的砖价格一直都是比较稳定的，您在什么时候买基本没什么差别，而且我们的砖销售比较快，过一段时间说不准就没有货了。
您现在预定的话我帮您把货留着，保证您一直到装修完成，全程无忧。
5、你不用给我介绍产品了，我已经看过好多家了，哪便宜我就在那买，你们多少钱？
我可以理解您的想法，其实我去买一些东西的时候也像您一样，问很多家然后哪家便宜就买哪家，毕竟货比三家不吃亏嘛！
但是家里装修选砖您可不能这样盲目哦，因为瓷砖不像我们平时买的日常消费品。
您可以先了解一下我们意特陶的瓷砖，看看那款您比较喜欢，其实我们瓷砖的价格是性价比非常高的。
6、我还有好多朋友也要装修的，你们给我再优惠点，用的好的话我介绍朋友再来
如果您能介绍朋友再过来，那真是太感谢您了，您的朋友也会感谢您的。
看了这么长时间的产品，也亲自体验了性能相信您对这款产品是十分了解的啦。
作为导购员我是非常希望能够帮到您的。
您看这样好吧，我在送个小礼品当作个人的小礼物好了，到时候您一定说话算话介绍朋友来啊。
7、你们瓷砖不会过几天又降价吧？
否则你们要赔偿我差价
怎么会呢？
我们产品折扣一般都是全国统一的，除非是特大节假日，现在离XX节还远呢，您是不是又想放假出去旅游了啊？
第七章售后答疑
1、瓷砖铺贴完后一般用什么方法清洁、保养呢？
可用专门清洁油漆、涂料清洁剂来清洗，一般污渍用家庭清洁精、肥皂等清洁就可以了，而对于较难清洁的污渍可用碱性洗涤剂去污。
如果出现划痕可涂上牙膏用柔软的干布擦拭就可以还原了。
2、约定时间都过了，你们怎么还没送转来？
我能理解您的心情这种情况换做我我也会有想法。
您家里现在开始等着装修了是吗？
可能是送货的车子堵在路上了，我现在帮您查一下货到什么地方了查清楚后我立刻给您电话，确认什么时候到您家里，麻烦您在家里等一下。
3、送来的瓷砖有些破损了，你们要帮我换一批新的来
非常感谢您选我们意特陶的砖。
给你带来了不便，非常抱歉！
因为货比较多路况不怎么好，有可能损坏了些。
不过您放心，我们现在就安排人员现场帮您清查一下，到底损坏了多少，需要换多少，一定会保证您家里装修按预期进行，请您谅解一下。
4、顾客投诉瓷砖不平整，装修后地面有拱翘情况？
瓷砖铺贴后出现拱翘的原因比较多，我们现在就派人到现场了解具体原因，很快就会有人帮您解决问题的，您先等一下好吧！
5、顾客投诉产品铺贴的时候尺寸不一样？
您先别生气，我们现在安排人员去您家里看看具体情况。
有可能是误差，在瓷砖行业中相关标准也是允许一定尺寸的误差存在的。
如果真是出现了问题，我们一定会帮您处理好。
6、顾客投诉产品出现胚裂怎么处理？
您说的这种情况我们需要到现场帮您查看后才能判断具体原因，我们现在就安排人到现场帮您处理，您先等一下，很快就会有人过来的。
7、顾客在展厅大发雷霆怎么处理？
您好，您提到的这个事情我们是非常重视的，您到办公室把相关事情详细说明一下，便于我们处理，你看好吧？
8、顾客投诉说买的同一款砖颜色不一致
您说的我已经记录下来了，公司马上会有人到现场帮您看看具体什么情况，会帮您解决的，您耐心等等好吧。
出师表
两汉：
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。
宫中府中，俱为一体；
陟罚臧否，不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；
不宜偏私，使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：
愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。
将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：
愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。
亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；
亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。
先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也
。
臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。
后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。
受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；
故五月渡泸，深入不毛。
今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。
若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；
陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离，临表涕零，不知所言。
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