通信设备安装流程Word格式.docx
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0.定义Definition
无
1.目的Objective
所涉及业务的使命
指导工程实施、工程合作委托、工程初验、终验的规范操作
业务目标
使工程实施能够按照流程和规范的要求实施
本流程对上述目标的贡献
1、指导工程实施人员的施工行为，保证公司提供的设备按照规范进行安装调试
2、降低工程施工中存在的风险，提高客户满意度
2.范围
流程起点
任命工程督导或工程委托
流程终点
工程终验
业务范围
适用于工程安装（包含新建、扩容、移机）、质量检查、文档制作、设备初验、终验、文档归档等业务
适用范围
本流程适用所有产品的工程服务方式的工程（包括合作工程）
3.KPI指标KPIIndex
指标名称
指标定义
计算公式
统计周期
数据来源
说明
OTIS
（
安装交付及时率
（Ss/Cs）*100%
1月
工程项目管理系统
当月实际完成的工程数/当月计划交付给客户的工程数
4.相关文件CorrelativeDocuments
上层文件名称
文件编号
上下游接口文件
工程业务主流程
STS/EM10
订单作业流程
3/CR-QAS003
无
无
工程勘测业务流程
STS/ED01
硬件设计及工程文件随机发货流程
STS/EM09
数据设定业务流程
STS/EM10
工程项目管理流程
STS/EM01
办事处工程质量检查流程
STS/EM05
5.输入Input
输入类型
输入名称
内容简述
上游来源接口及提供者
上游来源接口流程名称
启动输入
合同信息
市场签订的购销合同
订单管理工程师
工程文件
系统设计后形成的工程文档
设计工程师
勘测报告
设计工程师工程勘测后形成的文档
客户设备档案
客户设备的详细信息
文档信息管理员
工程督导任务书
工程部/项目经理任命工程督导
工程部/项目经理
工程委托书
向合作单位委托工程
合作部
过程输入
工程手册
设备安装过程所需的表格、文件
随机发货
6输出Output
输出名称
下游接口及客户
下游接口流程名称
开工协议书
工程督导
装箱单
合同货物客户签收后的装箱单
硬件安装竣工报告
硬件完工并验收通过后，由客户签章的硬件验收报告
设备安装报告
设备调测完成后由客户签章的报告
系统初验证书
设备通过客户系统验收后，签订的报告
工程竣工验收证书
设备通过试运行后，由客户进行最终验收后，签订报告
计费确认报告
和客户共同对计费数据的确认结果
工程质量自检报告
工程督导根据质量自检标准对工程进行自检
7.角色、职责及特殊技能Roles,ResponsibilitiesandSpecialSkills
角色名称
职责
特殊技能要求
合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。
工程管理负责人
工程经理、项目经理均属于工程管理负责人，具体如下：
1、工程经理负责监控工程实施、办事处信息管理员及时录入刷新工程管理信息系统。
2、项目经理负责重大工程项目的管理和重大工程的工程督导任命。
QC（硬件督导、软件工程师）
负责本产品的工程质量检查。
技术支持经理
负责试运行的技术支持工作，负责终验过程中的技术问题解决。
提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。
负责合同信息、工程管理信息的传递及工程文档的规范性、完整性审核和文档归档工作。
流程说明中相关角色：
软件工程师
负责按照工程规范实施软件调测，向工程督导汇报软件调测的质量和进展情况。
硬件工程师
负责按照工程规范实施硬件安装，向工程督导汇报硬件安装的质量和进展情况。
合同管理员
办事处订单管理工程师作为合同信息管理员，负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。
备件货管
负责工程施工调测中的板件更换
8.流程图
附后
9.流程说明
01任命工程督导－工程管理负责人
对自行安装工程，一般工程由工程经理任命工程督导，重大工程由项目经理任命工程督导。
在至少开工前一周给工程督导签发《工程督导任务书》。
对合作工程，工程经理将相关信息反馈到工程部区域管理工程师，由合作部根据工程部区域管理工程师的需求，向合作单位发放《工程委托书》，工程部根据合作单位《工程委托书》的回执，负责对合作单位工程督导资格审核。
合作委托具体参见《服务采购流程（工程部分）》。
《工程督导任务书》和《工程委托书》中包含工程的软件版本信息，工程督导（包括合作单位人员）在工程实施中要求按照《工程督导任务书》和《工程委托书》中的工程软件版本信息进行安装调测，在施工过程中，填写《系统软件版本更换申请表》，并经工程经理（自行安装工程）/工程部区域管理工程师（合作工程）审批同意。
02工程准备－工程督导
（1）工程督导在工前的准备内容包括：
掌握合同信息（产品配置部分）、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和客户信息，并查阅《工程文件》，了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。
合作工程由办事处文档信息管理员负责向合作单位工程管理人传递合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》、《工程文件》和客户信息。
（2）若工程中有扩容部分，工程督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。
对合作工程，由文档信息管理员向合作单位接口人传递《客户设备档案》。
（3）工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。
工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。
合作工程的《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核，工程经理监控。
详见《工程安装准备指导书》。
03判断是否具备开工条件－工程督导
工程督导可根据客户工程准备情况判断工程能否开工。
安装准备条件主要考虑如下方面：
（1）机房是否符合安装要求；
（2）市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好。
具体参考与客户确认的相应产品《安装环境检查备忘录》内容。
注意点：
若客户的工程准备不具备开工条件，工程督导要主动协调客户准备工作，填写《现场工作联络单》向客户主管说明不能开工的原因，并在《安装环境检查备忘录》中说明需要客户完成的准备工作。
若客户坚持要开工，需请示工程经理，在得到许可后，才能与客户协商开工。
04开工协调会－工程督导、客户
在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下：
（1）与客户商定工程安装周期、进度计划及配合事宜，共同签订《开工协议书》，并制定《工程进度计划表》。
工程督导检查确认客户安装环境准备情况；
若客户未准备好，要让客户承诺预计完成时间并签字。
（2）确认客户是否对硬件安装等工艺方面有特殊要求。
若有特殊要求，填写《工程备忘录》，并请客户签字确认。
（3）明确工程中客户的总负责人和接口人。
（4）同客户确认《数据规划报告》的内容（设计工程师在勘测时已经递交给客户，并向客户讲解了《数据规划报告》中所有内容，使客户在前期就开始准备数据），以保证此报告数据的准确性，工程督导完成数据规划后及时将此报告传递给工程技术管理部。
（5）建议客户派一至两名技术水平较高的工程师随工，人员建议为机房维护人员。
（6）提出需要客户准备的工具、测试仪器和仪表。
详见《工程开工协调会操作指导书》。
05录入刷新工程计划日期－文档信息管理员
办事处文档信息管理员根据《开工协议书》中计划开工日期、计划完工日期，负责刷新工程项目管理系统中该工程的计划日期。
06判断是否需设计更改－工程督导
在开工协调会上，工程督导与客户共同确认《工程文件》是否需改动；
若需改动，工程督导与客户签字确认，同时工程督导应根据《系统设计工程范围界定标准》填写《设计方案修改申请表》传递给原设计工程师，由原设计工程师修改回复。
07更改工程文件－设计工程师
设计工程师接到《设计方案修改申请表》，对需更改的内容进行确认，修改完成后将回执和相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。
修改时间按照《系统设计工程范围界定标准》的时间要求。
08开箱验货－工程督导、客户
（1）开箱验货必须工程督导和客户同时在场完成。
（2）开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为客户。
（3）工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处文档信息管理员。
具体操作参见《开箱验货、货物管理及移交指导书》。
09按照工程文件安装硬件－工程督导
工程督导在组织进行硬件安装时，必须按照《工程文件》进行施工，同时制作工程文档的相关部分，并注意以下几点：
（1）施工过程中，施工人员要遵守我司和客户相应的行为规范。
（2）硬件施工参照各产品《安装手册》。
（3）安装过程中如果需对《工程文件》进行更改，工程督导需填写《设计方案修改申请表》，并由客户签字确认后，传递给原设计工程师。
设计工程师将修改完善后的《工程文件》及时返回给工程督导，指导现场安装。
（4）工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五传递给工程部、客户、工程经理。
合作工程由合作单位工程管理人员统一汇总后形成《合作工程周报表》每周一前提交给工程部、工程经理。
（4）安装过程中需根据实际情况填写以下表格：
《工程现场例会表》：
该表是在与客户召开小范围的协调会时填写。
主要是针对目前存在问题、解决方案、责任分工等内容进行整理、填写；
《现场工作联络单》：
与客户、公司、办事处协调处理问题时填写。
《停工报告》：
当工程因客户或我方条件不具备而无法进行时，由工程督导与客户协商填写《停工报告》；
工程因客户因素一旦停工，须连续停工七天以上方可复工，与客户协商停工时，要向工程部汇报，严禁与客户发生争执和强行停工。
《复工报告》：
按表上要求填写。
10申请硬件质量检查－工程督导
硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改，并将《硬件工程质量自检报告》上载到工程项目管理系统中；
QC（硬件督导、软件工程师）根据需要进行工程质量检查。
具体参见《工程质量检查流程》。
11验收硬件－工程督导、客户
工程督导必须对硬件安装质量和文档进行检查，要注意检查以下几个方面：
（1）安装工艺
（2）机房的整洁卫生
（3）地线连接方式及地阻
（4）整机试通电
对不符合安装规范的地方应要求工程师进行整改。
在文档和硬件质量均合格后，再提交客户对硬件进行验收，参照相关产品《验收手册》的硬件部分。
硬件工程验收后，工程督导填写《硬件安装竣工报告》，由客户签字盖章。
12按照工程文件调试软件－软件工程师
软件工程师在软件调测过程中，要依照各产品《数据设定规范》、《开局调测指导书》进行操作，并严格按照《工程文件》进行软件加载和调试。
在软件调测过程中，出现调测坏或需更换单板时，参见《开箱验货、货物管理及移交作业指导书》。
13判断是否需设计更改－工程督导
在安装过程中，如果认为《工程文件》中的某些内容和开局数据需要更改，则工程督导与客户共同签字确认。
并根据《系统设计工程范围界定标准》确认是否需填写《设计方案修改申请表》传递给原设计工程师，让其确认、修改。
如不需更改，则继续安装调测工作。
14更改工程文件－设计工程师
设计工程师接到《设计方案修改申请表》，对开局数据更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。
15调试是否存在技术问题－工程督导
工程督导在安装过程中如果遇到自己无法解决的技术问题，将问题录入《客户问题管理系统》，并向响应中心寻求技术支持。
合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，应向合作单位的技术人员寻求支持。
如果合作方内部无法解决，向响应中心寻求技术支持。
具体详见：
《工程技术问题管理流程》。
16解决技术问题－技术支持工程师
响应中心工程技术工程师对技术问题进行解决。
17调试系统－软件工程师
工程师（合作方）在系统调测过程中，严格按各产品《数据设定规范》和《开局调测指导书》进行操作。
对《现场调测记录表》的每一项内容进行内部测试，做好记录，并由客户随工人员签字确认，为工程验收做好准备。
18计费验证－工程督导、客户
工程督导根据客户提供的书面计费依据，双方对计费进行验证，验证结果要求客户签字确认，并输出相关产品计费确认报告。
对于不涉及计费的产品，则不需输出计费确认报告。
19工程质量检查－工程督导、QC（硬件督导、软件工程师）
在初验前，由工程督导根据软件工程质量标准对软件质量进行自检，发现问题，应及时整改，并将《软件工程质量自检报告》上载到工程项目管理系统中。
20准备初验－工程督导
在初验前，工程督导整理工程竣工资料（工程竣工资料指提交客户的《工程文件》，包含工程设计类资料与工程测试记录报告）。
1）向客户递交《初验申请报告》。
2）了解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排。
对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；
对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。
3）检查开工协调会中需要客户提供的工具、测试仪器仪表是否到位，是否已满足要求，如有更改，填写《现场工作联络单》，提前告知客户准备，并对结果进行跟踪确认。
21初验－工程督导、客户
（1）工程督导在安装调试过程中可与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可以做为初验的测试数据使用。
工程督导与客户共同组织进行初验。
初验时，可要求该区域的客户经理、服务经理或项目经理参加。
（2）初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。
（3）初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。
（4）工程中的遗留问题（包括承诺遗留问题的解决时间）一定要与办事处技术支持经理沟通；
遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。
（5）初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。
（6）文档信息管理员负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。
22割接设备－工程督导、客户
设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》，进行设备割接。
并注意以下方面：
1）明确双方责任人、分工；
2）和客户协商考虑如何保证设备顺利割接，同时考虑割接失败的补救措施；
3）安排落实人员观察设备运行情况。
23整理文档－工程督导
工程督导收集整理完善现场的文档资料，补充完整《客户设备档案》中的相关内容。
对于工程中采用的外购设备，应按要求制作相应的外购设备档案。
整理文档时应注意：
工程文档制定和工程实施应同步完成。
所有需客户签字盖章的纸面件，客户签字与盖章缺一不可；
文档整理后，工程督导须参照《工程文档审核标准》对文档的完整性、规范性、准确性进行自检。
如自检合格，工程督导需将现场工程过程文档（《工程手册》、《验收手册》、《外购设备档案》、工程竣工资料等等）、《客户设备档案》提交给办事处文档信息管理员，否则需重新整理文档。
注：
对合作工程，《客户设备档案》须经合作单位相关人员审核合格后才可提交给办事处文档信息管理员。
24审核、归档客户设备档案文档信息管理员
文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档（《工程手册》、《验收手册》、《外购设备档案》、工程竣工资料等等）、《客户设备档案》后，参照《工程文档归档审核流程》审核文档的完整性、规范性，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。
25统计工时和遗留问题－工程督导
工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。
26工程转维－工程督导、工程经理、技术支持经理
工程督导向办事处工程经理提交《工程转维申请单》及《初验证书》或者《设备安装报告》、设备文档、工程遗留问题清单、技术遗留问题清单。
工程经理填写《工程转维护交接报告》并附上工程督导提供的上述材料，提交给技术支持经理，由双方在《工程转维护交接报告》上签字确认。
27试运行、终验－技术支持经理、工程经理
初验通过后即进入设备试运行期，技术支持经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。
试运行期结束后，工程经理根据合同相关条款和客户要求组织终验，技术支持经理负责解决初验试运行期到终验过程中的技术问题，协助工程经理完成终验工作。
工程终验责任人与客户共同签署《工程竣工验收证书》。
具体操作参见《工程终验作业指导书》。
10.支持文件SupportingDocument
序号
文件名称
文件编码
1
工程安装准备指导书
STS/EM03-01
2
开箱验货、货物管理及移交指导书
STS/EM03-02
3
设备试运行报告
STS/EM03-F04
4
工程技术问题管理流程
STS/EM03-02
5
督导制工程操作指导书
STS/EM03-07
6
客户设备档案归档操作指导书
STS/EM03-08
7
工程级别界定操作指导书
STS/EM01-01
8
工程开工协调会操作指导书
STS/EM03/W09
11记录的保存RetentionofRecord
记录名称
保存责任者
保存场所
归档时间
保存期限
到期处理方式
12补充说明SupplementaryInstructions
12.1、对合作工程，流程中没有特殊说明的，按流程规定等同操作。
12.2、工程督导的更换：
一般情况下，不允许更换工程督导。
一般工程的工程督导更换由工程经理批准，重大工程的工程督导更换由项目经理批准，合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发合作部，由合作部批准。
原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成：
1）工程交接报告
2）工程阶段性总结报告
3）工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完成）
4）遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）
工程部或项目经理对原工程督导与新工程督导的交接进行监控。
合作工程的工程督导交接由合作单位主管进行监控。
13文档历史HistoryofDocument
版本号
Version
拟制/修改责任人
Develop/ChangeOwener
拟制/修改日期
Develop/ChangeDate
修改内容及理由
ChangeandReason
批准者
Approvedby
V6.0
孙茂录
2001/05/30
依据组织结构调整进行修订
孙业林
V6.1
2002/04/05
根据TL9000条款要求进行修订
V7.0
2003/7/17
根据技术支援业务变革要求进行修订
刘江峰
升级会员 