酒店管理中的投诉处理艺术文档格式.docx
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这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：
或自我告诫，以后不再到该酒店消费；
或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。
而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。
在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：
①直接向酒店投诉
这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉
选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。
在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。
③向消费者委员会一类的社会团体投诉
这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。
④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。
⑤运用法律诉讼方式起诉酒店
站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。
酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。
从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。
直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。
正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。
对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。
二基层管理中的投诉类型
酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。
不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。
前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。
客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。
就客人投诉内容不同，可分为：
１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。
尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：
①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。
②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。
③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。
④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪
⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。
２、对酒店某项服务效率低下的投诉
如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。
如餐厅上菜、结帐速度太慢；
前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；
邮件迟迟送达，耽误客人大事等。
在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
３、对酒店设施设备的投诉
因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。
如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
４、对服务方法欠妥的投诉
因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。
如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;
客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；
因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
５、对酒店违约行为的投诉
当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。
如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
６、对商品质量的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房
和食品。
客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。
７、其他（酒店方面的原因）
服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；
服务员不熟悉业务，一问三不知；
客人对价格有争议；
对周围环境、治安保卫工作不满意；
对管理人员的投诉处理有异议等。
酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；
员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；
部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；
对客人尊重程度不够；
服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
客人方面的原因：
客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；
对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；
个别客人对酒店工作过于挑剔等。
客人投诉时的表达方式一般分为：
１、理智型
这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。
这类人的个性处于成人自我状态。
２、火爆型
这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。
动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。
3、痛心型
情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。
这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。
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三、投诉处理的原则与程序
１、坚持“宾客至上”的服务宗旨。
对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。
如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难
的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。
如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来，也算得上是某种程度的补偿。
２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：
首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。
因此，他不可能不考虑酒店的利益。
但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损
失赔偿。
客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。
为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
１）对投诉的快速处理程度
第一、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。
确认问题性质可按本程度处理。
第二、必要时察看投诉物，迅速作出判断。
第三、向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。
第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。
2）、对投诉的一般处理程序
第一倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。
第二请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。
第三耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。
用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。
第四区别不同情况，妥善安置客人。
对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；
对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。
第五着手调查。
必要时向上级汇报情况，请示处理方式。
作出处理意见。
第六把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。
争取客人同意处理意见。
第七向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八再次倾听客人的意见。
第九把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。
常见的客人投诉49例
美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的饭店客人投诉49例:
１、财务部（AccountingDepartment）
（1）有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；
此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
（2）有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；
以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：
“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？
”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
2、中厅杂役员服务部（BellmanService）
（3）有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；
餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；
康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；
由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
（4）中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。
３、工程维修部（EngineeringDepartment）
（5）由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
（6）工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；
从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
（7）由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。
为了避免这类事件的发生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调一致，要全面控制和保证客房的及时维修，从而使客人享有一种舒适、安全、宜人的下榻环境。
（8）客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这也是经常发生的事情。
（9）客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能源浪费。
这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能源费用开支的根本目的。
４、餐务部（FoodandBeverages）
（10）餐厅服务员将客人所点菜单与其客人所在餐桌席号搞错，最终出现服务员上菜与客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。
（11）宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。
（12）宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。
（13）在客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。
（14）当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，一时不能提供
客人所点菜点；
但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；
从而使客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。
（15）由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。
（16）餐厅服务员或称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；
使客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。
（17）餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜点费用以表示不满。
（18）餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。
这种情况下也会引起客人的投诉。
（19）餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。
如厨房厨师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。
（20）送餐服务怠慢。
送点服务也有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：
早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。
超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。
（21）厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供。
这样也就出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。
（22）在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布
分开，而是将它们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。
５、前厅部或称总服务台（FrontDesk）
（23）客人持有客房确认预订单，但是来到饭店时，确没有可提供的房间下榻，前厅部自我认为客人可能是不会到来（NoShow），因此将房间另外出租给别人；
这样就引起客人的不满和较坏的第一印象。
（24）客人持有客房确认预订单，但是在客人步入前厅部或总服务台办
理迁入登记时，饭店前厅部接待人员找不到客人的预订客房记录卡，这样也就引起客人的不愉快以致出现后来的客人投诉。
（25）前厅部接待人员不够热情和礼貌，接待服务中有不尊重客人的举止、言行，引起客人的投诉。
26）有时护送客人前往下榻房间的中厅杂役员或客人本身，被前厅部交给一个与客人下榻房间号码不符的客房钥匙，因此中厅杂役员或客人本人又不得不再回到前厅部换取钥匙。
这种情景也会引起客人的不满和投诉。
（27）由于等候迁入登记下榻或者是结帐迁出离店的客人较多，等候时间（均限定在60秒之内）过长，客人感到烦恼也会引起客人的投诉。
（28）前厅部或称总服务台服务人员忘记或者没有及时较交和传送客人的信件，或留言，从而引起客人人的满和投诉。
（29）当客人抵达饭店时，前厅部不能为客人提供他（她）事先所预订的那种类型的客房，这样客人自然会抱怨并产生不满和投诉。
（30）客人抵达饭店并来到他（她）所要下榻的房间，可是发现客房还没有整理；
这是因为客房部和前厅部之间工作不协调所致，从而给客人较坏的第一印象，并引起投诉。
（31）由于前厅部粗心，客人迁入登记时没有验证客人的正式证件（即护照、汽车驾驶执照或其他的身份证件），加之又将客人的名字搞错，为此客人在饭店内的下榻及其费用帐目无法收集起来，最后在客人离店结帐时出现很大的麻烦，以致引起客人的投诉.
（32）客人在饭店内产生的费用，他既不确认也不核实，因此客人的一切费用帐目无法收集起来，最后只能推给总经理去处理、解决。
（33）由于客人个人情况、身份、数据均为不合法，因此很难处理客人帐目。
（34）中厅杂役员或行李员，将客人的行李送到其他客人的房间，造成客人的久等，不满和投诉。
（35）由于没有足够和完善的预订控制系统，从而导致超额预订，使正式预订的人没有客房下榻。
结果造成客人不满和投诉。
（36）当客人迁出离店时，没有将该房间的钥匙交回，结果客人又回到房间使用电话或者利用该房做些其他事情。
造成饭店的损失和不安全。
６、其他有关部门（GeneralErrors）
（37）饭店员工不知道宾客服务项目，如客人干湿衣服务、饭店汽车出租服务以及客房送餐服务等。
当客人问明有关服务项目时，员工回答不知道或不熟悉，引起客人的不满，造成投诉。
（38）饭店公共场所设置的“无人售货机”（VendingMachines）不好用，不能方便客人自由投硬币选购小食品、水果和香烟。
为此引起客人投诉。
（39）饭店员工或服务人员随意冷遇客人，引起客人投诉。
（40）当客人抵达饭店时，其客房租用价格与原来旅行社提供的价格不符，使客人感到不愉快，引起客人投诉。
（41）客人提前预订的交通（Taxi），没有及时到来，耽误了客人的重要事宜，结果引起投诉。
７、客房部（Housekeeping）
（42）客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。
（43）由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而引起客人的不愉快和投诉。
（44）客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声音等等；
这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。
因此客人不满和投诉是自然的事情。
８、销售部（SalesandMarketing）
（45）由于饭店销售部人员没有及时了解客源市场的变化及宾客的需求，因此使饭店提供的一切服务项目，其中包括服务质量和各项价格均不被客人喜欢和满意。
（46）销售部人员所做的销售许诺，即优惠价格或优惠项目，未能在实际中兑现，使客人来到饭店下榻以后感到失望，造成客人不满和投诉。
（47）饭店各部门之间工作及服务协调网络脱解，从而影响客源市场销售，影响客人的满意程度。
（48）由于前厅部或电话总机室，未能按时催醒客人，因此影响了客人的活动日程，使得客人不满和投诉。
（49）客人的信件没有及时给客人，耽误了客人的信息，影响了客人的心情，引起客人抱怨，不满和投诉。
说案析案（caseanalysis）
一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门，五分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般把投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
（例1）1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：
“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些”。
这位客人的上述讲话不大象是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：
“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？
”尽管客人只说了声谢谢，很好，但他对这家饭店的信心已大为提高，如果饭店在其它方面没有大的毛病的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：
客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即便记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们决定是否选择这家饭店。
他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。
控告性投诉的特点是：
投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
（例2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。
Ｃ先生只好到店外的一家餐厅去用餐。
由于
携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。
当然，没有
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