酒店服务手册1Word格式.docx
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（2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
（3）欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则
简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便。
快——客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、“10-5-F-L”服务标准
✧“10-5-F-L”的基本含义是：
酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语。
✧10——在距离客人10步时，向客人点头微笑致意。
✧5——在距离客人5步时，向客人礼貌问候，可以说：
您好！
/早上好！
/晚上好！
✧F——第一句话（Firstword），与客人接触时，第一句话问候语，应该由酒店服务人员先讲。
时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现酒店服务的主动和热情风范。
✧L——最后一句话（Lastword），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。
最后一句话给客人留下美好的最后印象。
可以说：
很高兴为您效劳！
/祝您愉快！
/今后常来！
/祝您晚安!
等，而不仅仅说再见。
二、服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；
礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
✧合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
✧酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求
✧整洁、挺拔和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
✧做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3.西服的穿着要求
✧衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
✧内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
✧领带配套。
在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
✧面料质地颜色配套。
在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合可穿西服可上下分色。
✧皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
✧西装穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；
两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4.鞋袜的穿着要求
✧男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
✧女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。
5.饰品的佩戴要求
✧除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
✧不应佩带运动型的手表款式。
✧餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
（二）仪容卫生的要求
1.发型
✧发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
✧男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。
✧女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化妆
✧面部要注意清洁和适当的修饰。
✧男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
✧女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
✧上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
✧不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
✧不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
✧咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
✧不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
✧要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
（三）言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。
1．礼貌用语的要求
✧态度要诚恳、亲切。
✧用语要谦逊、文雅。
✧声音要优美、动听。
✧表达要灵活、恰当。
2．常用礼貌用语
✧称呼语：
先生、小姐、女士等。
✧迎送用语：
欢迎您、您好、请进、欢迎光临。
✧再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。
✧问候语：
您好，（M）先生/小姐；
早上好，（M）先生/小姐。
✧感谢用语：
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。
✧答谢用语：
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
✧歉意用语：
对不起，打扰了；
实在抱歉，给您添麻烦了；
请稍等。
✧对不起，让您久等了；
请原谅。
✧征询语：
能为您做什么吗?
您需要帮助吗？
✧如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1．规范的站姿
✧端正、自然、亲切、稳重。
✧上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。
✧男士站立时,两腿可略分开;
女士两腿合龙。
2．优雅的坐姿
✧轻而缓地走到座位前面入座。
女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。
✧坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
✧男子两膝盖间的距离以一拳为宜；
女子两膝盖并拢，不能分开。
✧入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；
交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
✧切忌下列几种错误坐姿：
二郎腿坐姿；
分腿坐姿；
“Ｏ”型坐姿；
不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
3．正确的步姿
✧上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
✧男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。
女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
✧步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
✧切忌‘内八字’和‘外八字’；
不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；
也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。
4．恰当的手势
✧自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。
✧将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
✧与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
✧手势动作应与表情和表意想一致。
✧不能用单手指，指点客人或指向。
5．微笑的表情
表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
✧微笑是礼仪的基础。
微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
✧微笑是客人感情的需要。
微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
✧微笑要合乎规范
Ø
口眼结合，略带笑容，自然亲切。
微笑与神、情、气质相结合。
微笑与语言相结合。
微笑与仪表、举止相结合。
微笑贯穿服务的全过程、各环节。
微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。
微笑接待是天府丽都温馨服务的具体表现。
6．真诚的态度
✧主动、热情、耐心、周到。
✧主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。
✧关注每一位客人的需求和要求。
✧对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。
✧内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。
✧在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；
遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。
✧要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。
✧对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。
三、天府丽都商务酒店服务礼仪
（一）服务礼仪
1．电话礼仪
（1）接听电话
✧铃响三声内接起，左手接听电话。
✧需有问候语：
如“您好！
天府丽都前台”。
✧声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
✧使用普通话、避免使用专业术语。
✧让来电者听到您的微笑。
✧身体站直或坐正，不要将听筒夹在肩膀上。
✧使用表示关注的语言：
对、是、好、我明白。
✧复述重要事项和记录。
✧同时照顾好您周围的客人。
✧对客人的要求不要推脱，及时记录。
✧必须有礼貌道别语：
“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。
（2）接听规范
✧如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
✧电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：
“对不起，让你久等了”。
✧接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
✧如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:
“对不起，请问贵姓？
”
✧如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来。
✧通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
✧接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。
✧如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：
“对不起，先生/小姐,这里是天府丽都酒店,您可能打错了电话”，态度友好。
（3）拨打电话
✧左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。
✧简单明了地表达用意，注意语言和语速。
✧打完电话后，道别语：
“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
✧在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。
2．指引车位
✧见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。
✧待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。
✧主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。
✧引领客人至前台办理入住登记。
3．迎送宾客
✧遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。
✧及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。
✧如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。
✧见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。
✧客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。
✧示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。
待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。
✧向离店客人微笑道别：
“先生/小姐，再见！
”，“请走好”，“欢迎再次光临”
✧如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。
4．问候接待
✧客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：
“小姐/先生，您好”。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
✧有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。
做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。
✧当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
✧如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他天府丽都酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。
✧与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。
✧与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。
✧在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。
✧答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
✧当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
✧在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。
✧与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
5.递送物件
✧无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。
✧递交物件时，要微笑招呼，目视客人：
“先生/小姐，这是您（要）的…，请收好，谢谢！
✧对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。
✧递交房卡时，应说：
“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。
✧切不可将物品扔给客人或单手递给客人。
6.指示方向
✧为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。
✧要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。
✧对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。
✧不可用一个手指为客人指示方向。
7．提携行李
✧提携行李时，要充分尊重客人的意愿。
凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。
✧物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。
✧客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。
✧将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。
✧行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。
✧行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：
“先生/小姐，祝您愉快,再见！
”/“先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！
✧行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：
“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。
8．走道遇客
✧面带微笑，主动问候：
“先生/小姐，您好”。
✧如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：
“M先生/小姐，您回来了”。
✧与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。
✧如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：
“对不起，”得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。
✧在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。
✧遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。
9．清扫客房
✧任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。
✧对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”
✧对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。
✧在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。
✧如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。
✧客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。
✧略加整理客人物品，不可随意翻动。
✧打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：
“对不起，打扰了，谢谢！
”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。
10．大堂清洁
✧穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。
✧在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。
✧对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。
✧要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。
✧在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。
对客人要微笑点头，主动问候。
✧在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。
✧清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。
11．陪同客人
✧引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；
✧陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。
✧电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。
✧在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。
✧规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。
✧在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。
12.乘坐电梯
✧陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；
另一只手引导客人进入电梯；
✧走出电梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。
✧进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。
✧在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。
✧当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：
“对不起，先生/小姐”。
。
✧在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。
✧在与客人同行中，避免长时间对视客人；
中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。
✧随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。
✧员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。
13．餐厅领位
✧主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。
✧对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。
✧对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。
✧对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。
✧遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。
✧年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。
✧对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。
✧对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。
✧引领客人入座时，应伸手指示方向，说：
“请这边来”。
✧如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。
✧客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。
先主宾后主人，先女宾后男宾。
14．点菜礼节
✧客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。
✧服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。
✧如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。
✧如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。
✧当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？
全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。
15．上菜礼节
✧对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。
✧上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。
✧新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。
✧走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。
自然轻松，遇到客人要主动让道。
✧上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。
✧走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。
✧菜上齐后，应告知客人：
“菜已上齐，请慢用”。
以示尊重。
16．餐间服务
✧注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。
✧服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。
✧正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。
要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。
或轻声告知：
“对不起，请稍等。
✧要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。
✧拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。
✧斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。
✧注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸。
✧如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。
17．餐饮结帐
✧客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。
“先生/小姐，这是您的帐单，……谢谢!
✧客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：
“谢谢光临，再见！
”目送客人。
✧客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。
18．接受投诉
✧任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。
✧要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。
并致真挚的歉意。
✧客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人。
✧客人情绪
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