武夷山5A级旅游景区整改提升方案Word下载.docx

武夷山5A级旅游景区整改提升方案Word下载.docx

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景区门口私家车乱停放。

工作组：

交通整治组

牵头领导：

李国勇（市委常委、市公安局局长）

牵头单位：

公安局

责任单位：

景区、度假区、旅游交通整治中队、交通局

责任人：

滕建明、余其纲、李剑平、王乐

整改措施：

负责维护景区（点）、度假区、主要道路的交通秩序，重点针对旅游客运线路、易发生道路交通事故的路段以及旅游车辆通行密集的路段，加大巡逻管控力度，引导车辆合理通行,避免交通堵塞，确保景区道路畅通；

加强旅游客运车辆安全生产检查，严厉打击旅游包车超员、超速、黑车拉客、追客、出租车载客不打表和拒载等违法行为。

解决时限：

9月底

2．存在问题：

旅游景区沿线道路标识导向牌不明细、不具体。

旅游局、公路局、行政执法局、度假区、武夷街道办、兴田镇、星村镇、洋庄乡

邓立俊、李圣民、杨一鸣、余其纲、马爱娇、吴晓平、郑颖培、曾勇

完善从高速上、高速出口、车站、旅游集散中心等地到各3A级以上旅游景区的道路标识导向牌，在一些道路交叉口设置明确的指示标志，更利于自驾游览。

3．存在问题：

景区、度假区非法营运三轮车猖獗

旅游交通整治中队

景区管委会、度假区管委会、公安局、旅游局、交通局、市场监管局、行政执法局、残联

滕建明、余其纲、李剑平、邓立俊、王乐、周紫烽、杨一鸣、翁培春

根据武夷山市人民政府《关于旅游交通综合执法中队工作会议的纪要》（〔2014〕90号）专题会议纪要要求，公安与交通运管等部门要联手开展整治非法营运三轮车专项行动，采取流动执法与固定设卡拦查相结合的方式，强化辖区重点路段、重点时段的路面监控巡逻。

同时增大执法处罚力度，加大违法付出成本，针对部分三轮车驾驶人不配合执法且无理取闹的予以拘留，形成严管重罚高压态势，坚决做到发现一处，查处一处，切实震慑非法营运机动三轮车上路行使。

同时做好营运三轮车从业者宣传教育工作，使其了解营运三轮车的危害和存在的严重事故隐患，有效保障旅游市场秩序，营造安全有序的旅游环境。

4．存在问题：

九曲高速口、景区停车场入口处及周边公路沿线无证讲解员拦车揽客，野导、拉客村民公路沿线追赶游客车辆现象突出，车辆可轻易跟随野导游或村民进入景区。

公安局、景区管委会、度假区管委会、旅游局、交通局、行政执法局

李剑平、滕建明、余其纲、邓立俊、王乐、杨一鸣

根据武夷山市人民政府《关于旅游交通综合执法中队工作会议的纪要》（〔2014〕90号）专题会议纪要要求，加强九曲高速口、景区停车场入口处等重点区域的非法营运车辆和扰乱客运市场经营秩序的拦车揽客等违法行为的打击力度，公安、运管等部门要增派巡查及驻点人员，加大查处力度，一旦发现违法行为，立刻予以制止，并给予相应的处罚。

同时，对相关重点区域要实行“面控、线纠、点查”相结合的方式加强管理。

5．存在问题：

针对出租车不打表乱收费问题。

谢金润（市委常委、常务副市长）

交通局

市场监督管理局、物价局、行政执法局、公安局

王乐、周紫烽、苏永喜、杨一鸣、李剑平

开展集中整治行动，从严从重处罚出租车不打表等违规经营行为，累计1次查实有不打表等违规行为的，对出租车经营者处以严重警告、扣3分和罚款500元的处罚，累计3次查实有不打表等违规经营行为的，对当事驾驶员处以吊销从业资格证的处罚；

对所有出租车经营者开展集中培训并签订规范经营承诺书；

加强行业自律，建立出租车经营许可退出机制。

6．存在问题：

完善交通体系，逐步开通到各景区（点）的旅游直通车问题

旅游局

王乐、邓立俊

加强公交车线路与三木自驾车营地K1线的接驳密度。

规划并逐步开通从旅游集散中心、度假区发往各景区（点）的旅游景区直通车。

（二）提升旅游服务设施

旅游服务不正规问题。

导游讲解是建发国际旅行社与景区联营，收费不规范，没有提供景区发票。

讲解员素质不高，野导游较多。

景区讲解员队伍严重不足，讲解语言种类和高级讲解员数量等达不到要求。

导游服务处柜台用玻璃隔断，没有扩音器，游客与服务员之间需要大声讲话才能隐约听到。

服务人员没有统一着装。

野导整治组

王文谦（市委常委）

旅游股份公司

邓立俊、吴王

更换提升游客中心咨询服务设备，方便相互沟通交流，更新导游人员监督栏，增加外语讲解员数量，增强导游讲解特色和能力。

在醒目处设置导游服务收费标准，规范服务流程、实行统一着装上岗，发放旅游服务质量监督单，增设游客意见箱。

免费为游客提供旅游宣传指南和服务手册。

增设旅游志愿岗，增加志愿者，为游客提供旅游咨询和相关服务，规范导游服务配备扩音器。

8月底

厕所革命滞后，部分厕所污水溢出，没有做到跟踪清扫问题。

部分区域厕所墙面多处生锈、剥落，母婴室等不能正常使用。

垃圾箱比较简陋，没有分类。

基础设施提升改造组

滕建明（景区管委会主任）

景区管委会

旅游局、住建局、旅游股份公司

邓立俊、陈丹庆、吴王

严格对照国家旅游局关于开展“厕所革命”的有关要求，合理规划旅游厕所数量和规模，启动15处旅游公厕的整改提升工作，全面提升旅游厕所建管水平；

加强景区旅游设施标准化建设，狠抓细节，高标准开展标识标牌系统、游客中心、停车场、游步道以及垃圾箱等旅游基础设施的改造提升。

12月底

游客服务中心未发现正式出版印刷的导游图、景区简介资料、科普读物等宣教资料。

整改办

张贤军（市政府副市长）

增设资料架，提供丰富的宣传资料，供游客免费领取，并及时补充；

加强管理，定期完善，提升服务。

旅游标识系统不完善、部分旅游设施老化问题。

景区内关键游览节点的旅游指示系统缺失。

现有道路以满足观光车和公交车通行为主要功能，缺少专门的游步道，缺少游客导览图和标识牌。

景区内显要位置未发现导游全景图，多数景点的介绍牌比较简单，景物解说牌数量不足，设计不统一，与其真实内容相差甚远。

吴王

全面排查景区各路段标识牌和导览牌情况，更新并增加标识牌和导览牌，为游客提供清晰准确的引导和提示。

修复破损的旅游道路地面、墙面、护栏，增强舒适度和安全度；

增补和更换分类垃圾箱。

景区内一些走廊和草丛中发现烟头、果屑、塑料袋垃圾等旅游环境卫生问题。

加强景区环卫人员卫生检查，加大卫生保洁清扫频度，每月组织开展1次环境卫生整治和宣传活动，加强景区环境保护。

加强游客教育，提供环保垃圾袋。

（三）规范旅游服务行为

竹排工变相强迫消费，庸俗化讲解问题，一是九曲溪漂流码头处的管理较为混乱。

码头调度存在随意性，没有专门的排队设施，休息设施不足，码头区域的安全警示标示缺失。

二是有时存在不能满足游客需求的情况。

例如，暗访组当天了解到：

由于天气太冷，有的筏工不愿撑筏，导致有部分游客购买漂流票在码头等待一个多小时后，被迫退票。

三是对筏工在撑筏途中的讲解费用管理不够规范。

筏工的讲解意愿全凭游客付费多少决定，极易影响游客游览心情。

另外，为迎合部分游客的心理，筏工在讲解过程中不时插科打诨、格调低俗，严重偏离了景区的文化内涵，对景区形象造成了损害。

竹筏规范服务组

谢启龙（市委副书记）

张贤军（市政府副市长）

滕建明、陈威、杨上跃

严格按照5A级旅游景区等级评定标准和《竹筏服务规范整改方案》的要求，强化竹筏码头管理、服务功能，加强竹筏工队伍建设，规范竹筏项目服务，严控竹筏工考勤制度管理和工作纪律监管，确保完成每天的定量生产任务，尽最大努力满足游客每天乘筏需求；

严厉整治排工索要、暗示小费或视小费服务等行为；

推进自助讲解终端应用，实现九曲溪导服工作智能化、规范化；

开展竹筏讲解词的编撰修改，丰富武夷山优秀文化元素，提升竹筏项目服务的文化品位。

景区西路口竹排码头售票大厅内外“村民野导”扎堆，游客服务中心内均遇到当地“村民野导”尾随，甚至公然在游客服务中心窗口当着售票人员揽客。

滕建明（景区管委会主任）

旅游股份公司、公安局、行政执法局、星村镇

王良英、陈威、杨上跃、李剑平、杨一鸣、郑颖培

1.加强联动整治机制，实行常态化管理；

2.对无证从事旅游业务和私自承揽旅游业务的行为进行常态化整治；

3.加大整治力度，明确责任，分区域开展定点整治和重点巡查；

4.提高科学整治水平，运用现代化手段实行管控；

5.加大信息宣传，引导游客选择正规服务。

9月底

导游员服务素质不高。

邓立俊、杨上跃

加大培训力度，每年组织导游系统的知识更新和业务技能培训不少于2次，实现导游培训全覆盖，加强对导游员外语技能的培训，对讲述中的不专业的进行“补课”，开展微笑服务，建立专家导游、职业导游、社会导游和特色导游数据库。

依托导游大师工作室和导游协会，每月开展导游沙龙活动，交流从业技能。

经过培训提升讲解员的规范化、专业化水平，促进服务效率和服务意识提升。

实行导游服务质量意见跟踪单制度，开展游客满意度调查活动，建立旅游服务质量定期公报制度。

开展优秀导游员评选活动，表彰先进，政策引导、激励后进。

12月底

（四）加强综合管理

针对野导游较多问题。

旅游局、公安局、景区管委会、市场监管局、行政执法局、武夷街道、兴田镇、星村镇、旅游交通整治中队

邓立俊、李剑平、周紫烽、杨一鸣、马爱娇、吴晓平、郑颖培

加强景区内部管理，与景区内居民签订自律公约，制定报备机制，保障景区内正当的生产生活出行。

加强各道口的管理，配强值守人员，加强对景区逃票及门票流向与使用的监管；

与旅游、公安部门联动，加大定岗检查和巡查力度，重点打击野导在景区南北入口、兰汤桥头、竹排码头、武夷宫卡口、停车场等路段拉客行为，依法依规从重处理。

按照“联合执法、分类处置”的机制，强化旅游市场监管，各部门堵疏结合共同挤压野导等违法行为生存空间，有效保障旅游市场秩序，营造安全有序的旅游环境。

2.存在问题：

景区餐饮场所价格虚高问题。

缺少必要的快餐服务，由于景区外围也没有餐饮地点，游客只能被动的由导游带到饭菜质量、环境较差和价位高的景区内部餐馆就餐，并且价位较高。

高建民（市政府副市长）

市场监管局

景区管委会、度假区管委会、旅游股份公司、旅游局、公安局、行政执法局、市场监管局、物价局、武夷街道、兴田镇、星村镇

滕建明、余其纲、吴王、邓立俊、李剑平、杨一鸣、周紫烽、苏永喜、马爱娇、吴晓平、郑颖培

对景区、度假区餐饮开展集中排查整治，对销售的商品明码标价，实行价格公示，并要求向消费者主动告知商品价格；

对景区购物场所开展集中排查整治，对提供的服务或销售的商品明码标价，实行价格公示；

对明码标价不规范的经营者下达书面限期整改通知书，逾期未完成整改的经营户，按相关法律法规严肃查处，上限处罚、公开曝光，情节严重的吊销准营证、营业执照；

实行每月一检和自查暗访制度，坚决杜绝景区消费场所出现无明码标价及欺客宰客的问题，净化消费环境。

另需说明的一点：

根据《国家住建部关于武夷山风景名胜区总体规划（2001至2010年）的批复》（建城函〔2002〕174号）、《福建省武夷山国家级风景名胜区总体规划》等相关规定，世遗景区核心区内不允许从事餐饮活动，下阶段将进一步完善景区周边的服务配套，努力满足游客的餐饮需求。

旅行社旅游市场秩序问题

邓立俊、周紫烽

检查全市旅游市场秩序，检查旅行社是否与游客签订旅游合同，是否与组团社签订委托接待合同，是否与酒店、旅游汽车公司、旅游餐馆、旅游景点等旅游产品供应商签订接待合同，是否完善旅游团队卷宗。

打击旅行社“不合理低价竞争”等各类扰乱旅游市场秩序行为。

打击旅行社无证经营、超范围经营及虚假广告等行为。

旅游星级饭店管理问题

打击假冒旅游星级饭店和非法使用“星级”、“准星级”等各类攀附性广告，规范星级饭店管理。

民宿管理问题

旅游局、消防大队、市场监管局

李剑平、邓立俊、黄春国、周紫烽

规范民宿管理，按民宿发展规划要求，指导和规范民宿建设审批。

景区西路口竹排码头游步道沿线及售票大厅外摆摊设点、乱堆放、乱搭盖、乱摆放等现象严重。

吴伟（市政府党组成员）

行政执法局

景区管委会、公安局、市场监管局、星村镇

杨一鸣、李剑平、周紫烽、郑颖培

加强环境整治，杜绝乱建、乱堆、乱放现象，优化购物场所布局，对购物场所进行集中管理，统一店招，做到环境整洁、秩序良好，杜绝围追兜售、强买强卖现象。

7．存在问题：

部分服务点或部分商品存在无明码标价现象。

农家乐餐馆及团餐质量低、商品未明码标价，且节假日价格上涨的情况更为突出。

市场监管局、物价局

度假区管委会、旅游局、行政执法局

周紫烽、苏永喜、余其纲、邓立俊、杨一鸣

加大餐饮业市场秩序整治和查处力度，加强旅游、市场监管、物价、公安等多部门协同治理，严厉打击哄抬价格、强迫或变相旅游消费等违法规行为，进一步净化旅游市场环境。

8．存在问题：

部分景区周边村民私自收费从兰汤路口、大红袍、一线天等路口进景点现象。

王文谦（市委常委）

旅游局、公安局、行政执法局、武夷街道、星村镇

邓立俊、李剑平、杨一鸣、马爱娇、郑颖培

严历打击扰乱景区门票管理秩序，禁止私自带客进景点。

（五）建立健全长效机制

1．强化旅游工作委员会工作职责

整改办公室

市委办、政府办

李晓云、陈勇、邓立俊

强化旅游工作委员会工作机制，以拓展市场为重点，进一步谋划生态旅游大产业的发展，按照“统一规划、统一开发、统一管理、统一经营、统一品牌”的工作思路，理顺旅游管理体制，激活旅游经营机制。

整体谋划，联动推进，全面营造旅游服务环境。

在全市各行各业注入旅游元素，形成“全域旅游、全民兴旅”的浓厚氛围，增强县域经济发展的综合竞争力。

2．景区各景点、各卡口精细化管理问题

严格按照5A级旅游景区等级评定标准要求，制定各景点、各卡口岗位查检票工作机制，岗位人员做好所在区域及周边设施、安全隐患、卫生状况、不法行为的巡查工作，确保工作区域物品摆放整洁有序，服务台及工作台区域不得出现与工作无关的物件，出现问题及时制止并通知相关部门或领导。

坚决制止拉客，导票等不良行为在岗位可视范围内出现。

岗位工作人员要认真做好本岗及可视范围内相关矛盾的协调处理及汇报工作，对游客的投诉或合理要求，要认真对待及时汇报，不得推诿。

不能及时处理的要及时汇报，同时协助相关部门认真做好调查工作。

3．竹排工精细化管理问题

滕建明、陈威、杨上跃、吴王

严格按照5A级旅游景区等级评定标准和《竹筏服务规范整改方案》的要求，对竹筏漂流项目中存在的问题进行认真分析研究，按质限时逐项跟踪、落实整改，并探索建立更加科学、合理的管理服务体制机制，实现标本兼治。

并对排工群体进行政策宣传和思想教育，加大对排工服务过程的监督，加强对竹排工群体的管理培训。

4．以旅游综合执法中队为基础设立旅游警察

李国勇（市委常委、市公安局局长）

张贤军（市政府副市长）

景区、度假区、旅游局、行政执法局、交通局、编办、法制办

余其纲、邓立俊、李剑平、杨一鸣、王乐、陈建华、黄兴茂

在武夷山旅游综合执法中队基础上成立旅游警察队伍，通过集合公安、旅游、行政执法、度假区等部门联动执法，重点打击无证从事导游职业、拦车揽客、黑车拉客等违法现象。

5．健全旅游投诉和快速处置机制

高建民（市政府副市长）

旅游局、民生110服务中心

周紫烽、邓立俊、王晓军

根据省旅游局、省工商局、省物价局《关于开展“放心游福建“旅游服务承诺工作的通知》闽旅法〔2016〕175号，福建省旅游局关于印发《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》闽旅法〔2016〕179号的通知精神，依托市“12315”及“5134110”成立旅游维权联动指挥中心，实现旅游投诉受理“一个平台联动、一个窗口维权”，切实维护旅游消费者合法权益，保护经营者的正当利益。

6．建立旅游纠纷案件调处受理机制

肖坚盛（市法院代理院长）

法院、司法局

旅游局、市场监管局、公安局、景区

晏聪敏、邓立俊、周紫烽、李剑平、陈威

充分发挥人民调解的优势，聘请一批具有较强法律专业知识和较高调解技能、热心调解事业的人民调解员队伍，及时妥善、公平公正地化解旅游纠纷；

整合法院、旅游、市场监管、公安、景区等多方资源，试行旅游巡回法庭工作机制，实行巡回办案，快立快审快执，提高旅游纠纷案件处理效率。

7．建立舆论监督和社会监督体系

楼栋（市委常委、宣传部部长）

金文莲（市政协副主席、市委报道组组长）

市委宣传部

市委报道组、广电局、数字办

张晓平、崔雷明、王晓