餐饮部意外事故应急预案Word文件下载.docx

餐饮部意外事故应急预案Word文件下载.docx

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（1）立即切断事故发生部位的电源。

（2）在原地对伤员进行人工呼吸抢救。

（3）电话通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

三、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案

（1）立即切断事故发生区域的电源。

（2）使用灭火器进行扑救。

（3）报告保安部讲明所在的位置，火势的大小及着火的原因。

（4）具体操作同3.1

（5）必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

四、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案

（1）客人喝醉酒闹事，服务员应及时通知到部门经理、保安部及大堂副理等相关部门。

（2）在保安员及大堂副理未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。

（3）如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。

通过同伴向醉酒客人进行劝阻，协助我部员工对其暴力行为进行制止。

（4）在保安员及营销部未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。

（5）由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。

（6）如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好。

可交于营销部经理。

（7）上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。

（8）如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助营销经理、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。

（9）当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。

（10）在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。

（11）如涉及到严重事件需报110处理。

五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案

1、首先要把客人平放，

2、不移动客人

3、上报管理人员并立即联系医院120

六、客人报失后的应急预案

1、客人报失时应立即帮助客人查找

2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报保安部

3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。

4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。

七、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案

1、应立即上报上级并上前调节，向双方道歉

2、避开公共区域引导一方离开现场

3、上报上级对受委屈的一方做升值服务

八、停电的应急预案

1、餐厅或公共区域突然停电时，

2、首先向客人道歉，点上备用蜡烛

3、提醒客人不要慌乱，保管好自己的物品

4、确认来电时间及停电原因，请客人不要慌。

九、食物中毒事件的处理程序

1．发现人的职责及处理程序：

（1）报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；

（2）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

2．前台值班员任务

（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；

（2）按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：

A．综合部质检人员

B．总经理、、保安部

C．总值班经理、餐饮部

D．营销部、司机班

3．食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：

（1）保安部人员：

勘察箱、照相机、笔录纸、手电

（2）行李房人员：

根据路线人数、携带担架

（3）食品检验人员：

食品取样器材

4．食物中毒发生后有关人员的职责

（1）餐饮部人员：

A．负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪同前往；

B．公安机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况；

C．防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。

（2）保安部人员

A．立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观；

B．协助抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；

C．情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。

同时查明中毒者的身份、国籍；

D．店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作；

E．如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

（3）总经理、总值班经理

A．听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。

B．对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。

（4）总值班经理、前厅经理

A．执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪；

B．必要时立即通知中毒者单位及家属。

（5）餐饮部前厅部

A．立即准备抢救用的担架并组织抢救；

B．按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。

（6）司机班人员

A．准备好抢救中毒者和调查办案用车；

B．一名主管在现场随时接受酒店领导指示。

食物中毒常见种类

食物中毒按其病原的种类，主要分为细菌性、真菌性、化学性和有毒动植物类。

例1：

沙门氏菌食物中毒多为动物性食品而引起，尤其是肉类，如病死牲畜肉、冷荤、熟肉等最多见。

当人吃了这些被污染的食物后，大量细菌或毒素随食物进入胃肠道会发生一系列食物中毒表现。

中毒初期为头痛、恶心、食欲不振、全身乏力、寒颤，继而腹痛、呕吐、腹泻和发热。

体温多在38—39.5度以上，甚至超过40度。

例2：

化学性食物中毒，如亚硝酸盐食物中毒，其中毒原因为：

（1）误食。

（2）污染。

（3）天然食物变质。

新鲜蔬菜、海产品、剩菜剩饭放置时间过长，被细菌污染，利用后产生大量的亚硝酸盐。

（4）某些地区的水或不洁锅盛放的隔夜水中含较多的硝酸盐或亚硝酸盐，人饮用后可引起中毒。

（5）新腌制的菜类。

例3：

有毒动植物食物中毒

有毒动物食物中毒主要是指有毒鱼类引起的中毒。

如：

河豚鱼中毒。

河豚鱼的肉质鲜美，营养丰富，一向为人们所喜爱。

然而，河豚鱼内脏、卵巢、血液、鱼头部位都含剧毒，加工处理不当或误食后常可丧生。

中毒症状：

在食后0.5--3小时出现症状。

开始口唇发麻、胃部不适、恶心呕吐、四肢无力、站立不稳、头昏。

随后口唇、舌尖、指端麻木，感觉逐渐消失，继而上睑下垂，肌肉瘫痪，行走困难、如酒醉状，冷汗，发绀，血压下降，呼吸浅快且不规则。

严重伴有呼吸麻痹、循环衰竭。

例4、有毒植物食物中毒

部分野生植物的营养价值很高，可供食用。

但有的植物与这类可食性野生植物在外观上很相似，往往在采食时不易被分清而被误食，如毒蘑菇。

中毒后潜伏期10余分钟至6小时，表现为剧烈恶心、呕吐、腹泻、腹痛等。

马铃薯（土豆）是人们常用的一种食物，由于保存不当多在春季发芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龙葵素，人食后即可引起中毒。

中毒初期，先有咽喉抓痒感及烧灼感，其后出现胃肠道症状，剧烈地吐、泻。

菜豆，又称豆角、芸豆、扁豆等，是人们喜食的一种蔬菜。

中毒者多有进食未烧透的菜豆史，以胃肠炎为主要症状，少数病人有胸闷、心慌、出冷汗、手脚发冷、四肢麻木、畏寒等症状。

餐饮服务应急预案

一、楼面服务

1、.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？

应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。

如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。

2、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？

应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。

3、餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？

餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。

并以亲切的态度表示歉意。

招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。

4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？

马上清理碎片，询问客人有无受伤。

并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。

5、客人询问餐厅以外的服务怎么办？

应尽量解释，遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时应想尽办法给予解决。

6.客人自带酒水来用膳时怎么办？

给客人摆好相应的酒杯，应向客人讲清楚按规定加收开瓶服务费。

7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？

要诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）

8.开餐过程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么办？

要马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条清洁的餐巾平放在吸干的位置。

9．客人候餐时间过长产生意见怎么办？

应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。

10.客人在餐厅饮醉时怎么办？

及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它要求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。

如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。

11、客户要求餐后签单怎么办？

应请客人稍等，立刻至电话与收银台联系。

如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。

二．点菜服务

12.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？

先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。

如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。

13.发现漏单时怎么办？

应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。

14.客人急于赶车怎么办？

介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

三、上菜服务

15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？

切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。

16.厨房为按顺序出菜怎么办？

应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。

请师傅按时按顺序出来。

五．宴会服务

33.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或素食怎么办？

应立即征求宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。

34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？

应马上与营业部联系，查清客人情况，设法与客人联系。

35.宴会临时加人时怎么办？

应视增加人数的多少，摆放相应的餐具，然后征求宴会主办的意见是否需要加菜。

36.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？

在主宾，主人离席讲话前，要注意把每个宾客的酒杯都斟酒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯酒，放在热有小毛巾的圆托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝酒。

37.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？

应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，要即用传温盖保温。

在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅宿静。

38.宴会临时减人时怎么办？

如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数又较多，客人提出减菜的要求，服务员应即与宴会业务员联会，宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。

六、安全服务

39．开餐期间突然停电时怎么办？

保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。

停电时，暂不让外人进入餐厅。

40.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？

应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。

如有发现再告诉客人或保安部门处理。

41、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？

服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。

42、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？

记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？

向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。

44、客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？

首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

35、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？

答：

不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。

36、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？

服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

37、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？

首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。

38、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？

①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

39、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？

要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。

40、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？

应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。

从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。

41、开餐时停电怎么办？

应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

42、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？

应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。

43、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？

（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。

44、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？

首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。

45、有客人在餐厅打架闹事怎么办？

首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。

31、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？

首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

32、接到客人投诉电话怎么办？

应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

33、客人投诉烹饪食品怎么办？

投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；

投诉变质食品，应叫厨房重做一份；

其它投诉应灵活处理报告上级。

34、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？

让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。

35、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？

先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。

36、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？

首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。

37、遇到有宴会订单怎么办？

（与厨房取得联系）

掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

38、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？

首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。

39、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？

应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。

40、宴会中途客人加位怎么办？

首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。

注：

征得主人同意，并签字。

41、宴会途中减少人怎么办？

首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。

42、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？

开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

43、因事取消宴会，但订金已交怎么办？

如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。

44、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？

或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。

31、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？

应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。

32、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？

若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。

33、客人喝醉酒呕吐时怎么办？

1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。

2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。

3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。

4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。

5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

34、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？

1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

35、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？

一招呼、二示意、三服务。

1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。

2）后服务的客人应表示歉意。

36、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？

1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。

2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。

37、客人以为你多收款时怎么办？

1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。

2）不可有不礼貌表情流露。

3）表示道谢，欢迎下次光临。

38、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？

1）表示歉意（报上司）

2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜）

4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。

5）餐后免费奉送水果或其它。

31、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？

客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。

往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。

1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。

32、遇到乡下家属用膳怎么办？

以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。

1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。

2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。

3）勤观察、加菜、添饭。

33、遇到迟来的客人怎么办？

服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。

1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。

2）介绍制作快速、简易的菜式。

3）应派专人服务。

34、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？

急客人所急、想客人所想是服务人叫必须具备的服务精神。

1）迅速安排快捷、简易的食品种类。

2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印签。

3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。

35、遇到为难的客人怎么办？

餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。

所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。

1）了解观察为难的原因。

2）以礼相待。

（微笑）

3）谦虚待客，严于责已。

4）视情况调换服务员（由服务员主动提出）

5）对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。

31、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？

产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客