酒店KTV员工入职培训手册文档格式.docx

酒店KTV员工入职培训手册文档格式.docx

《酒店KTV员工入职培训手册文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店KTV员工入职培训手册文档格式.docx（60页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第二节酒店的服务性质及其重要性************************5

一、酒店服务质量**************************************5

二、酒店服务质量的重要性******************************5

第三节酒店服务应体现其质量特性************************6

一、酒店的环境、条件和气氛要给顾客以生理上的舒适感****6

二、制店的服务要给顾客以方便感************************6

三、酒店服务应给顾客以亲切感**************************7

四、酒店的服务要给顾客以安全感************************8

五、酒店的服务要给顾客以物有所值感********************8

第四节　酒店的优质服务**********************************9

一、良好的礼节、礼貌**********************************9

二、良好的服务态度************************************9

三、丰富的服务知识***********************************10

四、娴熟的服务技能***********************************10

五、快捷的服务效率***********************************11

六、齐全的服务项目***********************************12

七、灵活的服务方式***********************************12

八、科学的服务程序***********************************13

九、完善的服务设施***********************************14

十、可靠的安全保障***********************************14

十一、优雅的服务环境*********************************14

十二、优质的食品供应*********************************14

第三章酒店的礼节、礼貌********************************15

第一节礼节、礼貌及服务礼仪***************************15

一、节及表现****************************************15

二、礼貌及表现**************************************15

三、服务礼仪****************************************15

第二节酒店必须讲礼节、礼貌***************************16

一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心******************16

二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素****************16

三、酒店必须全员讲礼节、礼貌************************16

第三节　礼节、礼貌规范的具体要求***********************17

一、仪表********************************************17

二、表情********************************************17

三、仪态********************************************17

四、举止********************************************19

五、基本礼貌用语************************************19

六、对宾客服务用语的要求****************************20

第四章酒店的电话接听及服务****************************22

第一节电话接听服务程序******************************22

一、电话接听的重要性********************************22

二、酒店电话接听服务的基本程序**********************22

三、酒店电话接听服务中的注意事项********************23

第二节酒店电话接听服务技巧**************************24

一、打电话的基本准备工作****************************24

二、电话服务的基本应对******************************24

三、电话接听服务的基本技巧**************************25

第五章顾客关系****************************************27

第一节　客人意识***************************************27

一、何谓酒店客人************************************27

二、顾客意识****************************************27

三、对客人尊重的两个观点****************************28

第二节　顾客的一般知识*********************************28

一、顾客的一般知识**********************************28

二、顾客的一般动机**********************************29

三、顾客个性****************************************30

四、不同年龄的顾客**********************************31

五、顾客的忌讳**************************************32

六、顾客的语言**************************************32

第三节建立良好的顾客关系****************************33

一、服务员的角色与职责******************************33

二、建立良好的顾客关系应该注意的几个要素************34

三、建立良好顾客关系的技巧**************************34

四、妥善处理顾客投诉********************************35

第六章消防知识****************************************36

第一节燃烧的基本知识********************************36

一、燃烧的概念***************************************36

二、燃烧的三要素*************************************36

三、防火的基本措施***********************************37

四、灭火的基本方法***********************************37

第二节　灭火器及使用方法*******************************38

一、学泡沫灭火器**************************************38

二、1211灭火器***************************************38

三、干粉灭火器***************************************38

第三节发生火警怎么办********************************39

第四节酒店员工的防火制度****************************40

一、防火制度******************************************40

二、防火措施及防火要求********************************40

第七章　酒店职业道德*************************************42

第一节　　什么是酒店职业道德***************************42

第二节　　酒店职业道德的作用***************************42

第三节　　酒店职业道德的主要规范***********************43

第四节　　职业道德修养*********************************44

一、认识加强职业道德修养的实际意义********************44

二、要在最基本的道德范畴内自觉加强修养****************45

三、努力改造世界观，树立奉献型的职业道德境界**********45

第八章　　做一个合格的酒店员工的基本要求*****************47

第一节　　员工对服务工作应有认识和态度*****************47

一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识*********************************************47

二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神*************************************************47

三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求***********48

四、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作*******48

第二节酒店员工必须熟记的知识*************************49

一、必须熟悉酒店的基本情况***************************49

二、员工必须了解本岗位工作的有规定、标准、要求*******50

第三节酒店员工的能力要求*****************************50

一、店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好的基础*******************************************50

二、酒店员工应具备良好的观察力，以便把握服务时机，主动地、有针对性的搞好服务*******************************51

三、较强的交际能力***********************************51

第四节　酒店员工做好本职工作应具备的意志要求*************52

一、坚持自觉性***************************************53

二、保持自制力***************************************53

三、加强坚持性，磨练坚韧性***************************55

第

二

章

酒店的服务产品及服务质量

第一节酒店服务产品的构成及特点

一、酒店服务产品的构成

酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它包括如下三个反面：

1.酒店的服务包括服务员的日常工作。

酒店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。

从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到服务态度、丰富的服务意识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可说是酒店服务产品的核心内容。

因此，西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富含义；

S—Smile（微笑）：

其含义是服务应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excel（出色）：

其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：

其含义是服务应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：

其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：

其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：

其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：

其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

2.酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。

（1）静态服务：

指酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。

如：

电视机、餐桌、香皂

（2）有声服务：

指客房内闭路电视、新闻广播；

餐厅进餐中的乐曲；

大厅播放的轻音乐等。

（3）无言服务：

常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、酒店内有各种无言标牌、灯饰等。

其他如各种灯光组合是否合理，大厅的灯光音响能否给初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化妆彩色等等，均属于无言服务范围

（4）即时服务：

随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。

如对客人委托代办事宜要尽快办好，不能拖延等。

（5）缓冲服务：

在即时服务做不到的情况下，要向一些缓解措施。

如客人到餐厅不能立即为客供菜就餐，可先上一些小吃或其它食品，以避免客人久坐干等的尴尬局面。

（6）增兴服务：

为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供服务。

如在进餐中提供卡拉OK表演。

（7）补偿服务：

由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法予以补救。

如房间备用品不全要及时补充。

（8）针对服务：

针对某一些类型客人而提供的服务内容。

如一些酒店，

在卫生间设置一部电话，主要时考虑有心脏病或其他突发急性病人（特别是老年人）在洗浴时发生病情便于呼救。

再如国外一些残疾人旅馆，设施都是针对残疾人设计的：

无障碍通道可让客人乘上电梯直到房间；

房间无门槛、窗户为有护栏的落地式；

电器开关设在1米以下等。

（9）预警服务：

最常见的例子就是当客人以饮酒过度，还要再喝的时候，

服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。

有些酒店为了达到多销售酒水的目的，在客人饮酒达到高潮时，对客人反复敬酒，至使客人铭酊大醉，应引以为戒。

（10）诱导服务：

对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选

择消费方式

3、客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。

包括食、住、行游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。

从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的如食品、纪念品、工艺品、饮料等，无形的包括气氛环境等。

二、酒店服务产品的特点

酒店的服务产品具有以下特点：

1、综合型。

酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合,是物质产品和精神产品的综合。

酒店向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。

2、直接性。

一般物质产品价值的实现需经历三个阶段：

生产—流通—消费。

而酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店生产（提供服务）受到顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。

服务的好坏，要受到客人的当面检验，并对酒店产生直接的影响。

3、不可贮藏性。

酒店服务的这一点是由服务的直接性决定。

酒店向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行；

当客人离开时，服务也就随即终止。

同时，酒店服务因受酒店设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。

以客房为例，其数量是固定的，如客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对酒店总收入来说是一种无法弥补的损失，正所谓“Adollarlostisforever”（金钱失去不复得）。

4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。

一方面由于服务的对象是人，他们有着不同兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；

另一方面提供服务的也都是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。

5、由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。

如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。

因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。

酒店服务的上述特点，要求酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。

同时还可利用客人的口碑为酒店进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对酒店的信心，从而提高酒店的竞争力。

第二节酒店的服务质量及其重要性

一、店服务质量

质量的本来含义，是指产品和工作的优劣程度。

而酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。

或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。

酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。

适合和满足的程度越高，服务质量就越好。

对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：

一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用品的设置等；

二是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等；

三是饮食，包括酒水、菜肴等；

四是安全保卫，这也是提高服务质量的关键因素。

由此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。

二、店服务质量的重要性

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。

优质服务不仅增加回头客，更是潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，是酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。

可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

事实也证明：

哪家酒店服务质量好，哪家酒店信誉就好，生意就好；

谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。

第三节　酒店服务应体现其质量特性

质量管理的原理告诉我们，服务质量具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。

对于靠感受来评价服务质量的酒店来说，其服务质量的特性就是具体表现为“五感”，给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。

酒店无论从硬件设施还是从软件服务及二者的结合上均应体现这“五感”，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

随着酒店业的发展，酒店之间的竞争也愈来愈激烈，作为酒店生命线的服务质量也愈来愈受到重视，而要抓好服务质量，就必须了解酒店服务质量的特性，让酒店的服务充分体现其质量特性。

一、店的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感

客人到酒店，无论是住宿、就餐还是娱乐、消遣，首先要感受酒店的环境与气氛。

良好的环境、设施与气氛才能令顾客有舒适感，如大堂的宽敞与别致，咖啡厅的情调，宴会厅的气派，客房的清洁安静、床垫的软硬适度等等，无一不令客人有舒适惬意之感，甚至很多人是因为酒店的气氛好才来酒店消费的。

因此，现代酒店特别强调环境与气氛，并注意从以下几个方面给客人以舒适感：

1、酒店的地理位置除交通便利外，要考虑其周围环境的优美，即使处在闹市，也要创造一个“闹中取静”的环境。

2、酒店的外观要造型新颖，风格独特，外表美观壮丽，富有艺术感和变化感，视野开阔，与所处的环境协调。

3、酒店的内部设计合理，装饰使用，给顾客以适当的活动空间，如客房、卫生间的面积，楼层的高度，各类厅房的大小等等，既不过大，浪费空间。

也不过小，给人以压抑感。

4、酒店的装修美观适用，材料高档，有一个基本的色调，色彩搭配好，色调和谐，格调高雅，并通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托气氛。

5、环境绿化、美化好，物品摆放布置合理、安全、美观、方便适用；

设施设备物品保持清洁卫生，隔音好，无环境及人为噪音。

6、彩光、通风良好，空气清新，温度、湿度适宜。

7、食品色、香、味、形俱佳，盛器美观，清洁卫生，分量标准。

8、员工精神饱满，服饰挺括，服装颜色与环境协调，员工仪表风度美，言谈举止得体大方、彬彬有礼，显示出良好的礼貌修养。

二、酒店的服务要给顾客以方便感

客人离开自己的工作、生活之地来到酒店，总会有这样那样的担心或疑问，如我要赶时间，上菜能否快点？

我明天清早要赶飞机，服务员能否按时叫醒我？

到站之后能否马上搭到车？

回程车船机票能否如期订到？

如本身是接待单位，他可能会问酒店：

“能否给我们提供便利条件，能否按期按要求搞好接待以保证这次重

活动顺利进行，圆满结束？

”这些都是客人的担心。

针对这些问题，酒店应考虑所提供的服务对顾客的便利性问题，令顾客在我们的酒店居、停期间既感到省心、省力，又感到省时间、省距离，为此，必须从以下几个方面给顾客以方便感：

1、业务设施、项目齐全，