精编范文员工沟通岗位职责实用word文档 12页Word格式.docx
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这些企业病所折射出来的企业部门之间沟通与协调存在的问题主要有以下几个方面：
（一）沟通途径不够
部门之间需要增进了解，沟通途径不够。
片面性的信息往往会在某一问题暴露后，引发类似用人、工作量、职责的讨论，而这讨论的结果如果得不到有效的疏通，极易造成相互间的隔阂。
（二）企业规模的扩大加大了沟通难度
由于现代企业是按照法约尔的组织原则设计的，等级原则始终贯彻其中。
随着企业规模的逐渐扩大，部门开始逐渐远离高层，因此，这些部门对于企业的整体概念将变得逐渐淡化，自我中心的观念逐渐增强，层次越低越是如此。
同时，沟通的通道逐渐加长，在高层直接约束力减弱的情况下，部门间沟通的效率改进也就甚为困难，特别在今天大部分企业采取独立事业部的情况下。
沟通的难度因利益关系也显著提高。
比如，宝洁公司曾经实行多品牌竞争战略，则同一性质产品的多个品牌部为争夺公司资源和客户而产生的对立行为直接导致该公司沟通协调效率的显著下降。
（三）部门之间信息传递脱节
现在的信息传递和协调工作只能局限于某一时间段内进行。
而这种沟通协调的结果是：
能够分清当前主次，解决当前的主要矛盾，而根本问题得不到解决，可能转变为后续的主要矛盾。
（四）部门之间接口工作职责不明确
部分接口工作虽然一直有人在做，并且也有相应的分工，但相互之间没有相应的约束力，什么时候做完，完成到什么程度没有详细规定，或完成的部分达不到下一环节的需要，或是出现问题相互推诿，部门之间或是接口人员之间容易产生矛盾。
（五）沟通效率低。
错误地将个人沟通需求等同于部门沟通需求，职权分裂，
权利的混淆
种种问题的存在。
于是强化了“沟通协调”的功能。
沟通是需要时间的，协调也需要精力，这就带来了成本的问题，其中包括时间成本，假如沟通不畅，还包含了机会成本：
最终可能导致的结局是效率的严重下降，受损失的一定是企业本身。
如何降低这种成本、减少企业的损失，这就需要企业内各部门之间做到有效沟通与协调。
三、企业内各部门之间如何做到有效的沟通与协调
部门间沟通协调的改善不是由单一方面的因素所决定的，而是多种因素综合所致。
因此，在改善部门间沟通时，不仅要注意摆脱单一因素造成的沟通瓶颈状态，还要注意多种因素之间可能出现的冲突的协调，更应当注重采用多种途径的立体化解决方式。
（一）采用无边界沟通，扩大沟通途径
在企业中，工作不顺畅的阻滞点往往就在部门之间的边界处。
企业设置许多职能不同的部门，只是为了将工作做专，做细，做深，绝对不应该成为壁垒。
在企业中，各工作流程应该是一条条绿色的通道，必须畅通无阻，对于工作流程，各部门就好比是流水线上的一个个工位，一环扣一环，绝不能使流水线滞阻。
各部门对工作流程遇到的问题，应积极主动地与别的部门沟通协调，绝对不能推，通过无边界沟通，确保工作流程的完成。
（二）加强总分关系、上下关系、左右关系之间的沟通，避免“企业病”
总分关系是指企业高层领导与职能部门的关系。
总分关系沟通方式有：
集权制度、分权制度、责任中心制，又称集中服务的分权制。
上下关系是指一个企业内各层级领导之间、领导与基层人员之间的关系。
上下关系沟通办法有：
实施分层负责制度、实施例外管理原则、加强上下级之间的意见交流。
左右关系是指一个企业中各部门之间的关系。
这种横向沟通关系对企业工作效率的影响极大。
企业要做好横向关系沟通，一般采取如下措施：
（1）企业各部门间职责分明，通过办事细则和岗位责任制，对各部门的职责作出合理的划分，从而避免扯皮和推诿现象发生。
（2）实施法约尔式的阶梯联系，即各职能部门的
部门经理之间、部门负责人之间等，依据彼此之间的权限，在规定的范围内发生横向联系，从而加强部门与部门之间的沟通。
（3）通过确定工作的程序和时限，使企业各个部门的工作环环相扣，密切协作。
（三）利用网络技术加强企业内部的沟通与协调
我国企业面临着“经营国际化、竞争全球化、管理网络化、需求多样化”的挑战。
网络经济作为对传统经济的一种提速手段，正深入到企业的运作和管理之中。
企业内部管理制度网络化，建立公开化的网络平台，加快信息流通速度，企业内部达到无障碍快速有效沟通。
（四）营造良好的企业文化氛围
良好的企业文化使企业员工有着共同的价值体系，引导着企业的经营模式与价值观念。
企业文化营造一个良好的沟通环境。
“坦诚、沟通、协作”的文化范围。
让员工乐于沟通，使的个人与团队都得以提升。
（五）明确各部门的职责
由各部门自己规划部门的工作，建立一套包括各部门在内的工作流程，让每个员工清楚自己在公司内部的位置。
只有在明确部门职责的情况下，才知道该部门应该接受或者发出何种信息，否则信息的发送和接收都会变的没有目标，没有效果。
在强调员工应该主动和上层沟通的同时，各部门经理，人事主管，行政管理人员应该改变工作作风，固定位置的转变为流动工作，积极走出去，主动了解各部门的工作情况。
存在的困难和问题，及时进行各部门及员工的沟通工作，将问题处理在萌发状态，将损失控制在最小化。
有效沟通与协调是提高企业运作效率的良药，优化企业内部沟通与协调应受到每个企业的重视。
篇二：
员工沟通与反馈程序
一、目的
为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。
二、适用范围
公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通：
1）面谈：
主要指一对一或多方面对面谈话。
2）会议：
包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例会和干部或员工大会等方式。
3）书面沟通：
包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组园地、宣传栏和内部刊物等方式。
4）网络沟通：
包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。
5）其他如意见箱等方式。
特别申明，本办法不包括公司对外部的沟通，如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。
三、内部沟通原则
1）自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。
2）自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。
3）沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。
4）部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。
5）下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决
问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。
四、管理职责
（一）人力资源部
1）人力资源部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序，对各部门的员工沟
通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。
2）人力资源部应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及
时了解员工思想动态和需求。
必要时，应进行员工满意度调查（正式或非正式）。
3）对员工反映的问题，人力资源部应组织协调相关部门和人员予以及时答
复和解决；
解决有重大困难的，应专题上报分管领导或工会主管工作人员，跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。
（二）各部门主管和各级管理人员
1）应按要求参加出席会议、执行会议决议；
并根据会议要求、上级指示或
工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、要求等；
2）应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪
落实；
3）各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必
要时对部属加以考核或提起跨部门投诉；
4）应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报；
特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；
并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。
对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。
（三）工会和党团组织等
工会和党团组织等，除执行政府相关行政管理规定外，应针对员工福利和劳动保护等及时征求员工意见并予以反馈。
对特殊人员，如外驻外派、生活困难员工，夫妻两地分居员工等，应不定期进行多种形式的沟通；
员工意见征集、满意度调查和恳谈会内容，工会和党团组织主会人员应对员工反应的问题进行汇总，明确责任部门、责任人，确定行动计划并监督落实、及时反馈员工。
五、沟通管理细则
（一）公司规章、制度类文件
公司规章制度类文件，是指规定各种规章制度及作业程序、作业规范、操作标准并经相关权责主管审核、批准的正式文件，有专一主题、格式化、适用期长的体系或管理规范文件及基础性制度等，一般应由行政管理部或质量管理部文控中心颁布、发放。
在各项与员工相关的管理制度下发之前，制度拟定单位应充分沟通，了解和征求员工对制度的意见或建议，必要时应按行政或体系文件控制要求，予以会签或召集专门会议审议。
公司下发的制度文件，各部门要通过晨会、公告栏或专门会议等方式及时、准确地向全体员工传达。
（二）工作联络单和专项工作沟通
以下情形适合采用书面沟通方式时，可使用《工作联络单》来沟通和解决问题：
1）公司员工遇到自己无法解决的问题需上级领导协助解决时；
2）公司员工遇到重要问题需得到上级领导书面批示时；
3）对行政会议决定的事项及问题需进行跟踪督导时；
4）所需解决的问题在短时间内无法答复时且需跟踪记录时；
5）所需解决的问题需有书面记录或证据时；
6）工作中需要得到其他部门的支持与配合时；
7）对公司具有代表性问题的建议，对公司管理改善、改革及发展的重大建议
和意见；
8）员工其他重大沟通诉求等。
各部门之间、公司内部之间具体事务联络、协调、知会等事宜办理都可用《工作联络单》形式体现、传递。
适用《工作联络单》情形的一般工作流程为：
1.各部门员工，针对以上情形，需采用书面形式解决问题时，必须先填写
《工作联络单》，将填好的《工作联络单》递交本部门主管；
部门主管接到《工作联络单》时必须在约定时间内向员工反馈问题解决情况；
2.部门间有需采用书面形式解决问题时，由部门经理相互递交《工作联络
单》，将填好的《工作联络单》递交对方部门主管；
接受方应在约定时间内向递交方反馈问题解决情况；
3.对《工作联络单》、决议事项《追踪表》等的文书，必要时，发出部门
可要求收文者在《文件分发记录表》签收登录；
收文者不得拒签。
（三）签（呈）报告、报表以及通知类和其他文书
是指进行各种具体事务联络、通知、交办、指令、呈报等文书。
一般适用期较短，针对性较具体，适用期过后，多数无保存价值或存档要求的文件；
另外，有些临时性或试行性制度也可采用此类形式。
细节参照《行政文件管理制度》等规定执行。
（四）会议记录类文书
工作中需要得到其他部门的支持与配合时，可通过工作协调会议、管理例会等各种方式与相关部门的负责人及执行人进行沟通，保障工作配合时不会出现因沟通不畅而产生的问题；
会议相关沟通，按《会议管理规定》等相关制度执行
（五）部门内管理文件和文件沟通
各部门内部制度和工作规范，由部门在不与公司制度相抵触的前提下提出或组织制定，经部门主管审核，分管领导批准后，在本部门范围内颁布、发放（必要时，报批前可送行政管理部和人力资源部会审，确认与公司相关制度无矛盾、抵触等）；
对正式发放文件，由发放部门要求收件者在《文件分发记录表》上签收登录。
对须张榜公布的公告、任命、通知等文书发布前，由行政管理部负责审稿并按规定使用公司印章，经分管领导或总经理批准方可发布；
所有颁布、发放的文件必须由拟定单位和个人造册登记（《文件分发记录表》）和存档，公司级文件由行政管理部管理。
对部门内需传阅的文件、文书，由发放部门要求传阅对象在《传阅记录表》签章记录；
（六）管理沟通及其他
1）由运营管理部设置总经理信箱（或员工意见箱），并负责定期的收集、
整理相关信息呈递总经理；
2）各部门负责人与员工之间（尤其是关键岗位员工），每月必须进行一次
深入的交流，内容包括：
工作目标完成情况的分析、研究与探讨，提高工作进度、改进工作方式的方法，达成改进工作的一致意见；
管理思路的交流与沟通，管理工作中的问题的提出、解决办法的探讨；
进一步工作目标的研究、讨论与确定，以及所辖员工各类问题的处理意见的交流确定等。
3）总裁和分管领导，应定期或不定期与所管理的部门负责人每月进行一次
深入交流和沟通，内容包括：
公司各方面工作进展状况的了解；
公司政策改进的探讨；
工作目标差距、问题指导，提出要求，督促进展，达成改进工作的一致意见；
收集各类建议或意见，必要时组织干部大会和员工集体大会沟通宣导等。
（七）沟通反馈程序与工作时效
在各个沟通环节中，凡有需回复的意见或问题时，沟通双方必须明确反馈的时限；
担负反馈责任的一方，必须在规定时限内给予回复。
若在指定时间内未收
篇三：
岗位职责及素质要求
店经理
直接上级：
总经理直接下级：
大堂经理
素质要求：
?
有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。
?
熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。
具有较强的组织管理能力，能组织员工认真贯彻执行餐厅服务规范和服务程序。
具有妥善处理客人投诉及其他突发事件的能力。
主要工作职责
认真监督和执行店内管理模式中的各项规章制度和工作程序。
学习企业文化，搞好社会公共关系，树立品牌形象。
与公司共同拟定年度、月度等各项经营指标并为此负责。
拟定年度工作重点及计划，并努力实施，根据情况向公司定期汇报进展及完成情况。
根据公司制度任命、罢免、推荐、招募、训练相关职位人员，做好店内人员储备。
根据公司制度进行内部人员日常管理，设定绩效考核目标，辅导下属达成结果。
关心员工思想，生活，主导并进行员工队伍的建设，建立一支作风优良、纪律严明、训练有素的员工队伍。
依规章制度决定对成绩显著的员工予以奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，甚至辞退。
根据公司制度进行财务签批和保障店内现金流动正常及安全，并接受总公司核查。
组织人员做好各种经营报表的填写，并做好审核工作。
了解市场特点、发展趋势、竞争对手动态、顾客反馈信息等活动，并提相应对策方案，经总公司核准后努力组织店内执行并达成预期效果。
巡视、检查各部门的工作现场和各项规章制度的执行情况；
督促各管理层人员加强沟通和协作，保证经营目标的全面完成。
定期主持工作例会，督办会议决议。
做好店内企业文化的建设，加强职业道德教育，掌握员工思想动态，提升员工基本素质。
组织实施重要客人及重大活动接待工作。
做好店内防火、防盗、防食品中毒、防自然灾害的“四防”管理工作，确保本店经营活动安全进行。
店经理直接下级：
大堂主管
受到餐饮服务的专门培训，对服务的程序和标准有较强程度地掌握。
有较强的语言表达能力和组织能力。
执行能力强，能认真执行店内各项规章制度与流程。
有计划进行店内各级新员工培训工作，做好培训记录和考核工作，满足店内人力需求。
完成店内下级员工的工作辅导及考评工作，提升员工生产力。
对店内培训资料和标准手册的维护良好负责，并配合总部做到及时更新。
督导追踪店内服务程序的正确执行，提升顾客满意度。
关心员工思想，生活、工作动态，做好员工沟通与协调工作，做好店内人员保留。
了解客情，编排员工工作班表，并严格进行考勤工作。
对本部门成绩显著的员工对应奖励、调薪和晋级等情况提出申请。
对本部门违纪员工进行及时辅导并提出处分，辞退申请。
组织并完成店内经营数据的填写、总结与分析工作。
及时反馈顾客用餐满意情况信息，并提出相应服务改进方案，同时将菜品信息反馈到厨师长及店经理处，以达到稳定店内客源的目的。
及时处理楼面上各类顾客投诉，努力使顾客满意，有必要时及时上报店经理处理。
督导员工正确使用餐厅的各项设施设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。
检查和督导对客的结帐过程，杜绝舞弊现象。
签署店内各种用品的领用、报损、维修等单据，保证餐厅的正常运行。
监督店内清洁计划的认真且有计划的执行，维持餐厅形象。
定期参加、组织店内工作例会，传达并落实会议决议。
定期组织本部门工作例会，并督促会议决议执行。
完成上级交给的其它工作。
大堂经理直接下级：
领班
工作认真踏实，勤奋努力。
有良好的语言表达能力和组织能力。
执行能力强，能认真执行店内各项规章制度与服务流程。
能熟练掌握本店菜单、酒水单内容、名称、价格、产地等，并了解菜品的制作程序、服务程序和各种特殊服务。
认真监督和正确执行所负责区域内所有员工工作程序。
配合大堂经理进行店内新员工培训工作。
完成店内下级员工的工作辅导及考评工作。
定期维护店内培训资料和标准手册，并对新标准、新流程进行员工培训与宣导。
督导追踪所负责区域服务程序的正确执行，提升顾客满意度。
配合大堂经理关心员工思想，生活、工作动态，做好员工沟通与协调工作，做好店内人员保留。
严格落实员工上下班、休息等考勤工作安排。
组织落实餐前准备、餐中服务、餐后清洁等工作，严格执行店内开店、打烊流程。
及时对本区域表现良好的员工给予认同鼓励，对表现不好的员工给予沟通与辅导。
及时反馈顾客用餐满意情况信息给大堂经理。
及时处理楼面上一般顾客投诉，努力使顾客满意，有必要时及时上报大堂经理或店经理处理。
监督区域员工正确使用餐厅的各项设施设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。
监督区域员工认真且有计划地执行清洁计划。
熟悉店内重要客人，有必要时亲自接待。
大堂主管直接下级：
服务员
服务热情工作踏实。
受到餐饮服务的专门培训，对服务的程序和标准能数量地掌握。
亲和力强，对菜品知识及推荐技巧能熟练的掌握。
有一定组织能力，带领并分配区域内员工各项工作的安排与落实。
主要工作职责
维护工作程序标准的正确执行，及时纠正不良现象。
配合大堂经理进行店内新员工部分培训工作。
认真宣传餐厅新标准、新流程，且营运中认真落实。
带领所负责区域服务程序的正确执行。
和员工做好餐前准备、餐中服务、餐后清洁等工作，严格执行店内开店、打烊流程。
热情礼貌细心解答客人询问，并帮助服务员解决一些问题，如遇到自己不能回答的疑难问题，应及时报大堂经理处理。
熟练掌握餐厅的各项设施设备使用方法，并组织其保养工作，督促员工爱护，降低损耗。
安排员工完成当日清洁计划。
牢记店内各种酒水、菜品价格，积极性推销特色菜、新推菜，努力提高营业收入，并不定期抽查服务员的推销技巧，并根据检查情况组织培训或辅导。
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